Czat na żywo dla branży motoryzacyjnej

Przyszłość przemysłu motoryzacyjnego rysuje się w jasnych barwach.

W związku z szybkim postępem technologicznym w produkcji samochodów salony samochodowe koncentrują się na unowocześnianiu obsługi klienta i sprzedaży samochodów przez Internet.

Coraz większa liczba klientów przeprowadza własne badania online, zanim wejdzie do salonu osobiście.

Witryna internetowa salonu samochodowego to już nie tylko miejsce, w którym można znaleźć informacje kontaktowe. Jest to teraz wyrafinowany cyfrowy showroom, ze wszystkimi korzyściami i wyborami jako fizyczny.

Podobnie jak w fizycznym salonie, twoi potencjalni klienci i klienci muszą być witani i prowadzeni przez przystępnych, przyjaznych i kompetentnych asystentów.

Jak więc możesz zwiększyć sprzedaż online i zwiększyć poziom satysfakcji klientów oraz czas reakcji?

Rozwiązaniem, którego szukasz, jest czat na żywo .

Czy jesteś gotowy, aby wrzucić bieg?

Czym jest czat na żywo?

Cała ścieżka klienta zostaje zdigitalizowana. Dzięki smartfonom i innym inteligentnym urządzeniom ludzie są „włączeni” wszędzie i o każdej porze dnia, zwłaszcza pokolenie millenialsów.

Zakup samochodu to dla wielu klientów wydarzenie emocjonalne i osobiste. Od pierwszego samochodu po najnowszy model, klienci poświęcają czas i dokładnie rozważają wszystkie opcje, zanim zdecydują się na pojazd swoich marzeń.

Współcześni konsumenci chcą inteligentnego wsparcia online i spersonalizowanego podejścia przy rozważaniu zakupu nowego samochodu.

Dzięki oprogramowaniu do czatu na żywo możesz pomóc im w drodze i znacząco wpłynąć na podejmowanie decyzji.

LiveAgent Live Chat Demo | Live Agent02:16

Live AgentMay 7, 2020

W przeszłości czat był dość prosty. Wraz ze zmianą wymagań klientów i zmianą nawyków zakupów online, oprogramowanie do obsługi czatu na żywo rozwija się coraz częściej.

To, co kiedyś było jedną z opcji komunikacji z firmą, jest obecnie oczekiwaniem i najpopularniejszym kanałem.

Gdzie zaczynasz?

Każda rozmowa rozpoczyna się od kliknięcia przycisku czatu na żywo . Czasami nazywany widżetem czatu na żywo, to mały dymek osadzony na stronie internetowej, zwykle w prawym dolnym rogu.

Najczęstsze miejsce docelowe znajduje się na stronie głównej lub na stronach produktów, ale zalecamy umieszczenie go na stronach, które generują największy ruch lub mają jakąś strategiczną wartość.

Zamiast dzwonić lub odwiedzać dealerów i umawiać się na spotkanie, aby porozmawiać z kimś twarzą w twarz, klienci mogą porozmawiać na żywo z przedstawicielem online.

Dealerzy mogą również przekazywać klientom informacje, których mogą nie znać lub których mogą się nie spodziewać (na przykład dealer może być w stanie powiedzieć, czy gwarancja producenta obejmuje określony pojazd lub czy masz duże szanse na uzyskanie pożyczki na samochód).

Uczucie, że jedziesz nowym samochodem w trasę, wyzwala emocje związane z wolnością.

Aby dopasować się do tego uczucia, LiveAgent oferuje swobodę dostosowywania widżetu czatu, aby pasował do wizerunku i stylu Twojej marki oraz aby Twoja witryna była wizualnie dynamiczna i żywa.

Możesz wybierać spośród najpopularniejszych wstępnie zaprojektowanych szablonów w galerii przycisków czatu lub możesz utworzyć niestandardową ikonę czatu.

Każda opcja jest w pełni dostosowywana do wyglądu mobilnego, dzięki czemu możesz zachować spójność projektu na dowolnym urządzeniu.

Dobrym pomysłem jest zaplanowanie z wyprzedzeniem i zaprojektowanie skryptu odpowiedzi dla zespołu pomocy na czacie, który będzie śledzony, gdy klient prosi o pomoc za pośrednictwem czatu.

Ułatwiliśmy Ci to i przygotowaliśmy kilka szablonów tutaj .

W jaki sposób czat na żywo uzupełnia wsparcie telefoniczne, e-mailowe i sprzedaż?

Jedną z najczęstszych skarg klientów jest to, że nie mogą otrzymać odpowiedzi od razu, kontaktując się z obsługą klienta telefonicznie lub pocztą elektroniczną.

Każde opóźnienie może oznaczać utratę klientów i spadek sprzedaży.

Czynniki obejmują od niewystarczającej liczby pracowników po brak odpowiedniego oprogramowania pomocy technicznej .

W porównaniu z telefonem i pocztą e-mail, wdrożenie czatu na żywo może złagodzić wyzwania związane z obsługą klienta.

Pracownicy czatu mogą zapewnić natychmiastowe wsparcie klientom za pośrednictwem czatu na żywo i w czasie rzeczywistym. Koniec z czekaniem na odpowiedź.

Co więcej, agenci mogą obsługiwać wiele czatów jednocześnie. W tradycyjnych telefonicznych centrach obsługi przedstawiciele obsługują telefon lub pocztę e-mail, ale rzadko jedno i drugie.

Aby zapobiec przepracowaniu zespołu wsparcia, możesz skonfigurować dystrybucję czatu i wybrać jedną z trzech automatycznych tras:

• Losowe przypisanie
• Dzwoń do wszystkich
• Maksymalne wykorzystanie

Aby zmniejszyć obciążenie pracą, możesz ustawić niższy lub wyższy priorytet dla określonego agenta, czas routingu, czas braku aktywności, a nawet czas oddychania.

Na wypadek, gdyby prośby o czat stały się zbyt przytłaczające, możesz ustawić maksymalna długość kolejki . Po osiągnięciu limitu kolejki przycisk czatu automatycznie zmienia swoją dostępność w tryb offline lub jest całkowicie ukryty w Twojej witrynie.

Klikając przycisk offline, klienci aktywują i wypełniają formularz wstępnego czatu. Gdy Twój zespół wróci do pełnej sprawności, będzie miał wszystkie niezbędne informacje i będzie mógł skontaktować się z klientem.

W ten sposób możesz zwiększyć wydajność swoich agentów i zapewnić odpowiedź na każde zapytanie.

A co najważniejsze, integrując się ze standardowymi platformami mediów społecznościowych , możesz nawiązać kontakt z klientami i zmniejszyć ryzyko braku odpowiedzi na wiadomości.

Podsumowując, czat na żywo jest bardziej opłacalną metodą komunikacji niż telefon lub e-mail z następujących powodów:

• Skrócony średni czas oczekiwania
• Najniższy wysiłek klienta
• Zmniejszona liczba wiadomości przychodzących
• Zwiększone zaangażowanie
• Ulepszony projekt strony internetowej

Korzyści z czatu na żywo dla dealerów samochodowych

Przemysł motoryzacyjny jest sektorem wysoce konkurencyjnym. Dlatego oprócz produktów i cen możesz pokazać swoim klientom wartość poprzez obsługę klienta.

Podróż klienta można rozpatrywać jako pięć charakterystycznych etapów:

1. Świadomość
2. Badania własne
3. Konsultacja
4. Zakup
5. Zatrzymywanie

Aby przejść od etapu 1 do etapu 5, musisz zaoferować swoim klientom bezpośrednią komunikację ze swoim zespołem, zwłaszcza na wczesnych etapach cyklu sprzedaży.

Łączenie się z klientami za pośrednictwem czatu na żywo to wygodne rozwiązanie, które rozwiązuje problemy klientów na ich drodze przez lejek sprzedażowy.

Prowadząc klientów przez kolejne etapy, zrozumiesz ich potrzeby i otrzymasz liczne korzyści w zamian.

Benefits of Live Chat and How to Use It | Live Agent05:52

Live AgentJanuary 31, 2020

Przyjrzyjmy się czterem głównym zaletom korzystania z czatu na żywo w branży motoryzacyjnej.

Zbieraj najgorętsze leady

Twój salon samochodowy może nie być otwarty 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, ale nie oznacza to, że Twoi klienci nie będą odwiedzać Twojej witryny. Nawet gdy jesteś offline, Twoi klienci powinni mieć możliwość wysłania Ci wiadomości.

Dodaj formularz kontaktowy do Twojej witryny i pozwól klientom wybrać dział, z którym chcą się skontaktować. W ten sposób możesz również zbierać cenne leady, nawet jeśli Twoja firma jest zamknięta, i wykorzystywać je później w swojej strategii e-mail marketingu.

Zmniejszony współczynnik odrzuceń

Skonfiguruj proaktywne zaproszenia do czatu na strategicznych stronach, takich jak strona płatności lub strona z cenami, w celu wzbudzenia zaangażowania i zwiększenia liczby konwersji na czacie na żywo.

Proaktywne zaproszenia do czatu to zautomatyzowane wyskakujące wiadomości, które umożliwiają kierowanie reklam do określonych rodzajów klientów, dostosowywanie promocji lub polecanie podobnych produktów. Proaktywne zaproszenia do czatu mogą zrobić wszystko.

Można utworzyć wiele zaproszeń do czatu dla różnych grup klientów, na przykład nowych i powracających klientów.

W połączeniu z przeglądem czatów , możesz uzyskać kompleksowy wgląd w stan swojej platformy czatu, np. ilu odwiedzających stoi w kolejce, ilu agentów jest dostępnych lub sprawdzić czas spędzony przez klientów na przeglądaniu konkretnych strony.

Dzięki zebranym informacjom możesz aktywnie kontaktować się z klientami i zapraszać ich do czatu.

Na przykład, jeśli prowadzisz salon sprzedaży używanych samochodów, wiesz, jak czasochłonne i żmudne jest dla potencjalnych nabywców znalezienie odpowiedniej osoby na właściwej stronie internetowej. Ale dzięki czatowi na żywo możesz, że tak powiem, wyeliminować pośredników i skontaktować się bezpośrednio z potencjalnymi klientami.

Włączenie wielu funkcji do jednej strategii to świetny sposób na zmniejszenie współczynnika porzucania koszyka i przechwytywanie potencjalnych klientów do lejka sprzedaży.

Ulepszona analiza współczynnika konwersji

Powiedzmy, że chcesz poznać rzeczywiste dane konwersji z czatu na żywo. Dzięki LiveAgent możesz. Aktywacja wtyczki śledzenia osadzonego czatu pozwala zmierzyć ogólny wpływ czatu na żywo na konwersje. W ten sposób lepiej zrozumiesz przychody, jakie generuje czat na żywo.

Ale to nie wszystko. Jeśli chcesz przejrzeć działania związane z obsługą klienta, możesz wygenerować do 11 raportów obsługi klienta . Wyniki mogą ujawnić możliwości poprawy.

Pielęgnuj długotrwałe relacje

Dzięki LiveAgent możesz także zbudować forum społecznościowe i bazę wiedzy , w której klienci mogą uzyskać dostęp do artykułów, komentarzy, a nawet wnieść swój wkład. To świetny sposób na zapewnienie wsparcia nawet tym klientom, którzy preferują samoobsługę.

Zwiększ swoje zaangażowanie w mediach społecznościowych

Niewykorzystanie siły, jaką media społecznościowe mogą mieć w zakresie ROI biznesowego , jest błędem, który wciąż popełnia wiele firm.

W dzisiejszych czasach ludzie używają mediów społecznościowych do wszystkiego i logiczne jest posiadanie narzędzia do czatowania, którego mogą używać do łączenia się z Twoim dealerem.

Zintegruj platformy mediów społecznościowych do pulpitu nawigacyjnego LiveAgent i odpowiadaj na każdą wzmiankę, post lub recenzję.

Najważniejsze funkcje czatu na żywo dla salonów samochodowych

Każdy pracownik czatu odgrywa istotną rolę w obsłudze klienta. Ich wysiłki, profesjonalna etykieta i interakcje są tym, co ostatecznie prowadzi do pozytywnego wyniku.

Etiquette in Live Customer Support | Live Agent01:13

Live AgentDecember 19, 2016

Chociaż marketing może nie być bezpośrednio zaangażowany, satysfakcjonujące wrażenia konsumenckie są korzystne dla marketingu generowania potencjalnych klientów. Jeśli klienci otrzymują doskonałą obsługę, chętniej udostępniają swoje dane kontaktowe.

Ale nawet jeśli Twoi agenci czatu są ściśle skoncentrowani na obsłudze klienta w relacji, niezbędne jest szkolenie dotyczące korzystania z czatu na żywo i jego funkcji w celu stworzenia niezapomnianego i spersonalizowanego doświadczenia.

Ze względu na anonimowy charakter sesji czatu, agenci mogą czasami dopuścić się niedbalstwa i nie zwracać uwagi na to, że po drugiej stronie znajduje się inny człowiek. I to właśnie ta ludzka interakcja odróżnia czat na żywo od chatbota.

Więc które funkcje są idealne do spersonalizowanej obsługi klienta?

Widok pisania w czasie rzeczywistym

Zachwyć klientów szybkimi i dokładnymi odpowiedziami na ich pytania, jeszcze przed wysłaniem. W jaki sposób? Dzięki widokowi pisania w czasie rzeczywistym agenci mogą obserwować, co pisze klient w czasie rzeczywistym, i przygotowywać swoją odpowiedź.

Odwiedzający online

Bycie przygotowanym z wyprzedzeniem jest zawsze dobrą strategią. Monitoruj zachowanie gości online , z jakiego kraju pochodzą lub jaki jest ich adres IP i wykorzystaj zdobyte informacje w rozmowie na czacie.

Czat Video

Funkcja, która naprawdę ucieleśnia filozofię osobistej interakcji. Jeśli chcesz, aby Twoi klienci mogli korzystać ze sklepu online, nie wybierz czat wideo .

Umieść przycisk czatu wideo na żywo w swojej witrynie i używaj go do wspólnego przeglądania z klientami.

Wstępnie zdefiniowane odpowiedzi i gotowe odpowiedzi

Te odpowiedzi chronią agentów przed potencjalnymi błędami gramatycznymi i utrzymują spójny styl rozmowy.Wstępnie zdefiniowane odpowiedzi i gotowe odpowiedzi na rutynowe zapytania klientów pozwalają zaoszczędzić czas i zmagać się z tworzeniem nowej odpowiedzi na każde pytanie.

Widżety czatu w wielu językach

Jeśli masz do czynienia z klientami międzynarodowymi, możesz zapewnić obsługę w wielu językach .

Skonfiguruj widżet czatu do preferowanego języka bazy klientów i kieruj komunikację do określonego agenta, który mówi w tym języku.

Ankieta przed czatem

Przed rozpoczęciem sesji czatu Twoi agenci mogą poprosić o dane kontaktowe klienta w ankiecie przed czatem .

Ankieta po czacie 

Zawsze jest miejsce na ulepszenia. Po każdej sesji klienci mogą ocenić wydajność agenta, wystawić opinię lub poprosić o transkrypcję.

Ankieta po czacie przekazuje wiadomość, że Twój dealer ceni opinie klientów.

Wewnętrzny czat

Utrzymuj komunikację wewnętrzną otwartą. Nawet agenci czasami potrzebują pomocy, a dzięki czatowi wewnętrznemu mogą kontaktować się z innymi agentami, wysyłając im prywatną wiadomość, a wszystko to podczas trwającego czatu.

Czy powinieneś zlecić obsługę czatu na żywo?

Pracownicy wewnętrzni będą wiedzieć najwięcej o Twoich produktach i usługach, ale niektóre salony mogą w ogóle nie mieć budżetu lub wewnętrznego działu obsługi klienta.

Najlepiej, aby Twoi klienci byli obsługiwani przez Twojego bezpośredniego pracownika, tak jak w standardowym salonie.

Podstawową umiejętnością czatu na żywo jest szybkość. Klienci oczekują szybkiej odpowiedzi, a jeśli nie jest to możliwe, najlepiej zlecić outsourcing.

Przed outsourcingiem pracowników czatu na żywo do zewnętrznego zespołu obsługi klienta, najważniejszą częścią jest zmierzenie wydajności obsługi klienta. Możesz śledzić te wskaźniki obsługi klienta bezpośrednio z konta LiveAgent.

Nawet jeśli zlecasz zewnętrznym pracownikom czatu na żywo, nadal masz łatwy dostęp do plików swoich klientów dzięki uniwersalna skrzynka odbiorcza .

Obsługiwane przez wbudowany CRM , każda sesja czatu lub wiadomość jest konwertowana na zgłoszenie i zapisywana w jednym miejscu.

Twój zespół outsourcingu może nadal pracować jako rozszerzenie Twojego salonu samochodowego, nie pozostawiając klientów w tyle. Powinno to również obejmować media społecznościowe.

Wielu zewnętrznych pracowników czatu jest doskonałymi przedstawicielami obsługi klienta i ekspertami w zadanym temacie.

Podsumowanie

Główny wniosek pozostaje ten sam – zawsze musi być ktoś, kto odpowie na pytania klientów. Jeśli możesz to zrobić na wielu platformach i błyskawicznie, zostaniesz nagrodzony lojalną bazą klientów i najlepszym zwrotem z inwestycji w każdym kanale komunikacji.

Jak zintegrować czat na żywo z witryną dealera samochodowego?

Integracja nie może być prostsza. Nie musisz mieć żadnego doświadczenia w programowaniu ani być wykwalifikowanym programistą, aby zintegrować czat na żywo ze swoją witryną.

Kiedy zarejestrujesz się i otrzymasz login do swojego konta LiveAgent, wszystko, co musisz zrobić, to po prostu skopiować i wkleić krótki kod HTML.

To wszystko – nie ma potrzeby pobierania żadnego dodatkowego oprogramowania.

Jeśli jednak chcesz przeprowadzić integrację z oprogramowaniem innych firm , aby poprawić jakość obsługi klienta, możesz to zrobić dzięki integracji Native lub Zapier.

Funkcje bezpieczeństwa czatu na żywo

Żadna witryna internetowa nie może być postrzegana jako wiarygodna i godna zaufania bez odpowiednich funkcji bezpieczeństwa.

Ochrona danych i cyberbezpieczeństwo to najważniejsze priorytety dla każdego przedsiębiorstwa, które chce być postrzegane jako wiarygodne, godne zaufania i przyciągnąć lojalną bazę klientów.

Funkcje zabezpieczeń LiveAgent zapewnią dodatkową warstwę cyberbezpieczeństwa i ochrony danych dla Twojej firmy i klientów.

Oto funkcje bezpieczeństwa, które zapewnia LiveAgent:

• Blokowanie IP
• Dwuetapowa weryfikacja
• Szyfrowanie HTTPS
• Wiele centrów danych
• RODO
• Bezpieczeństwo API

Zasoby Bazy wiedzy

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o naszym oprogramowaniu do czatu na żywo, przejdź do strony akademii , aby uzyskać dodatkowe informacje lub odwiedź nasz portal obsługi klienta

Czat na żywo jako część wielokanałowego systemu pomocy technicznej

Konsumenci nie są zobowiązani do korzystania tylko z jednego kanału komunikacyjnego i często przeskakują z jednego do drugiego.

Czat na żywo to tylko część kompleksu systemu help desk, który zawierasystem zgłoszeń, call center, zarządzanie mediami społecznościowymi i wiele więcej.

Rozpocznij rozmowę przez telefon, kontynuuj przez e-mail i zakończ rozmowę na czacie – wszystko w jednym interfejsie.

LiveAgent Product Tour | Live Agent02:25

Live AgentMarch 10, 2021

Kompletny help desk dla sprzedawców samochodów i jego funkcje umożliwiają obsłudze klienta wyższą produktywność i niezwykłe wyniki.

Zarejestruj się już dziś i zobacz wzrost przychodów i wyniku satysfakcji.