Codzienna lista kontrolna kierownika centrum obsługi

Każdego dnia powinieneś ustalić cele centrum kontaktu dla siebie i swojego zespołu. Cele te powinny być osiągalne i mierzalne, aby móc śledzić postępy i robić wszystko, co w twojej mocy, aby zapewnić sukces.

Dlaczego ustalanie celów na dzień jest ważne?

Ustalanie celów na dzień jest ważne, ponieważ pomaga ci skupić się na tym, co musi być zrobione i motywuje twój zespół. Ponadto pomaga ci spełnić KPI obsługi klienta i osiągnąć misję firmy.

Jak ustalać cele?

Zacznij od ustalenia celu. Na przykład, jeśli masz około 20 agentów, ustal cel odpowiedzenia na 100 połączeń w godzinę lub uzyskania 50 dziennych rejestracji. Im bardziej konkretne, mierzalne, osiągalne, realistyczne i ograniczone czasowo (SMART) są cele, tym lepiej.

Jakie narzędzia używać do ustalania celów?

• Arkusze kalkulacyjne (Google Docs) – do śledzenia codziennego postępu lub robienia notatek o zmianach podczas każdej zmiany, aby byli świadomi wszelkich zmian dokonanych w ciągu dnia
• Narzędzia do zarządzania projektami (takie jak Asana lub Basecamp) planer, agenda lub kalendarz – do śledzenia codziennych zadań
• Szablon ustalania celów

Codzienna lista kontrolna kierownika centrum obsługi powinna obejmować monitorowanie obsady. Musisz przejrzeć harmonogramy agentów centrum kontaktu oraz wszelkie inne zasoby potrzebne do zmiany.

Dlaczego ważne jest sprawdzenie obsady?

Aby upewnić się, że w każdym momencie pracuje wystarczająca liczba osób do obsługi przychodzących połączeń i/lub zapytań klientów.

Jak sprawdzić obsadę?

Przejrzyj swój harmonogram i sprawdź, czy są jakieś luki lub nakładki w pokryciu, które muszą być rozwiązane podczas zmiany. Przed rozpoczęciem dnia sprawdź poziomy obsady kierowników i agentów centrum obsługi, aby upewnić się, że są wystarczające dla oczekiwanego obciążenia w tych okresach – jeśli nie, dostosuj odpowiednio.

Możesz użyć raportu wydajności w czasie rzeczywistym z technologii centrum obsługi, aby zobaczyć, ilu agentów jest zalogowanych i na połączeniach, a także jak długo byli bezczynni.

Wskazówka: Jeśli nadal szukasz oprogramowania centrum obsługi, które spełni wszystkie twoje oczekiwania, sprawdź LiveAgent. To rozwiązanie, które zdecydowanie zwiększy twoje możliwości raportowania w czasie rzeczywistym.

Jakie narzędzia używać do sprawdzenia obsady?

• Oprogramowanie do zarządzania siłą roboczą takie jak Spotio pomaga w planowaniu harmonogramów agentów i kierowników, aby zapewnić, że w każdym momencie pracuje wystarczająca liczba osób.
• Oprogramowanie centrum obsługi do analizy potrzeb obsady centrum obsługi poprzez raporty w czasie rzeczywistym.

Gdy już wiesz, ile osób pracuje w danym momencie, musisz zarejestrować spóźnienia i nieobecności. Sprawdź zmiany w harmonogramach z poprzedniego dnia i zaplanuj odpowiednio.

Dlaczego ważne jest śledzenie frekwencji?

Aby upewnić się, że pracownicy przychodzą do pracy na czas.

Jak zarejestrować spóźnienia i nieobecności?

Zacznij od śledzenia liczby pracowników, którzy przychodzą spóźnieni lub w ogóle nie przychodzą do pracy każdego dnia. Użyj tych informacji, aby zidentyfikować wszelkie wzorce nieobecności, abyś mógł je odpowiednio rozwiązać. W ten sposób możesz upewnić się, że twój zespół jest zawsze odpowiednio obsadzony na zmiany.

Jakie narzędzia używać do śledzenia spóźnień i nieobecności?

• Arkusz kalkulacyjny (taki jak Google Docs) do robienia notatek.
• Oprogramowanie centrum obsługi z funkcją raportowania do śledzenia frekwencji pracowników w czasie.
• Oprogramowanie do śledzenia i zarządzania frekwencją, takie jak systemy zasobów ludzkich.

Czy możesz sobie wyobrazić listę kontrolną kierownika centrum obsługi bez listy projektów i zadań na dzień? Oczywiście, że nie.

Dlaczego ważne jest śledzenie codziennych czynności?

Aby być na bieżąco z tym, co musi być zrobione, aby nic nie umknęło. Ważne jest, aby być świadomym wszelkich zmian dokonanych w ciągu dnia przez innych kierowników centrum obsługi lub członków zespołu.

Jak wymienić moje projekty i zadania?

Możesz zacząć od stworzenia listy swoich codziennych celów lub zadań (już to zrobiłeś), co pomoże ci skupić się na najważniejszych zadaniach. Następnie podziel każdy cel na mniejsze zadania, które muszą być wykonane, aby cel został osiągnięty.

Jakie narzędzia używać do wymienienia moich projektów i zadań?

• Lista rzeczy do zrobienia, taka jak Asana lub Trello.

Gdy już masz przegląd wszystkich swoich zadań, jesteś gotów do rozpoczęcia przydzielania ich pracownikom.

Dlaczego ważne jest przydzielanie zadań?

Pomaga wszystkim zrozumieć swoje obowiązki i zapewnia, że ludzie pracują nad właściwymi zadaniami. Ponadto może zmniejszyć zamieszanie i chaos w twoim centrum obsługi i upewnić się, że wszystkie harmonogramy pracowników są w porządku.

Jak przydzielić zadania pracownikom?

Możesz zacząć od przydzielenia zadania lub projektu każdemu liderowi zespołu. Będą oni odpowiedzialni za delegowanie pracy wśród swoich podwładnych oraz śledzenie ich. Ułatwia to odpowiedzialność w zespołach, jednocześnie dając kierownikom pewną elastyczność w sposobie zarządzania członkami zespołu.

Możesz również zautomatyzować przydzielanie pracownikom i cały proces jeszcze bardziej, używając LiveAgent do przydzielania zadań bezpośrednio z pulpitu nawigacyjnego i śledzenia ich wszystkich w jednym miejscu.

Inteligentna automatyzacja za pomocą oprogramowania do obsługi zgłoszeń online może usprawnić przepływ pracy agentów i pomóc im szybciej wykonywać swoje prace. Możesz ustawić własne reguły automatyzacji i określić dystrybucję pracy agentów.

Wskazówka: LiveAgent ma bezpłatny okres próbny bez żadnych zobowiązań. Spróbuj i zobacz, jak dobrze sprawdza się w twoim zespole.

Jakie narzędzia używać do przydzielania zadań?

• Narzędzie do przydzielania zadań, takie jak Trello lub Asana, pomoże ci śledzić wszystkie projekty i zadania.
• LiveAgent pozwala ci tworzyć wewnętrzne zgłoszenia, aby komunikować się z liderami zespołu na temat postępu.
• Arkusz kalkulacyjny (taki jak Google Docs).
• Oprogramowanie centrum obsługi z funkcją raportowania.

Teraz, gdy masz listę projektów i zadań, czas dowiedzieć się, jak długo każde z nich będzie trwać.

Dlaczego ważne jest przydzielenie godzin dla każdego zadania?

Pomaga zapewnić, że wszystkie zadania są wykonywane na czas, ale w wyznaczonym przedziale czasowym i że nic nie jest pospieszone ani zapomniane. Znając dokładnie, ile czasu jest dostępne dla każdego zadania, możesz lepiej zaplanować swój dzień.

Jak przydzielić godziny dla każdego zadania?

Możesz zacząć od oszacowania czasu potrzebnego do ukończenia projektu lub celu, który ma wiele powiązanych zadań. Następnie przydziel swoich pracowników odpowiednio na podstawie ich indywidualnych mocnych i słabych stron, np. niektórzy agenci centrum obsługi będą lepsi w wprowadzaniu danych, a inni w obsłudze klienta.

Jakie narzędzia używać do przydzielenia godzin dla każdego zadania?

• Narzędzia do śledzenia czasu, takie jak RescueTime lub Toggl, aby pomóc ci śledzić, jak długo każde zadanie trwa. Pomoże ci to dokładniej oszacować ilość czasu wymaganego w przyszłości.

Nieuchronnie pojawią się niezwykłe sytuacje, które mogą wytrącić twój plan z równowagi.

Dlaczego ważne jest robienie notatek o specjalnych okolicznościach?

Aby być przygotowanym i zdolnym do radzenia sobie z każdą sytuacją, która może się pojawić. Również dla przyszłych odniesień. Możesz lepiej zaplanować swój dzień w przyszłości, biorąc pod uwagę nieoczekiwane zdarzenia.

Jak zanotować specjalne okoliczności?

Weź głęboki oddech, a następnie oceń sytuację. Czy to zadanie będzie wymagać więcej lub mniej czasu niż pierwotnie przydzielono? Czy ktoś inny może pomóc w jego obsłudze?

Zanotuj wszelkie specjalne okoliczności, które pojawiają się w ciągu dnia, takie jak agent, który się rozchorował, lub problem z klientem, który wymaga natychmiastowej uwagi.

Jakie narzędzia używać do robienia notatek o specjalnych okolicznościach?

• Aplikacja kalendarza, taka jak Google Calendar, jest świetna do śledzenia spotkań, zebrań i innych zdarzeń, które mogą się pojawić w ciągu dnia. Możesz jej również użyć do zarezerwowania czasu na określone zadania, aby było mniej prawdopodobne, że zostaniesz przerwany.
• Narzędzia do przydzielania zadań, takie jak Trello lub Asana, mogą pomóc ci śledzić, co zostało ukończone i co nadal musi być zrobione, nawet gdy plany zmieniają się w ostatniej chwili.
• Wewnętrzne zgłoszenia i notatki w LiveAgent mogą pomóc ci komunikować się z liderami zespołu na temat ich postępu, nawet jeśli rzeczy przebiegają inaczej niż planowano.
• Arkusz kalkulacyjny (taki jak Google Docs) może być pomocny w organizowaniu danych i śledzeniu ich w czasie.

Ważne jest upewnienie się, że cały sprzęt i narzędzia, które używasz, działają prawidłowo, zanim zaczniesz swoją zmianę. Ostatnią rzeczą, którą chcesz, jest aby coś poszło nie tak podczas ważnego spotkania lub projektu.

Dlaczego ważne jest testowanie sprzętu i narzędzi?

Jeśli coś się zepsuje podczas zmiany lub całkowicie zawiedzie, możesz uniknąć popełniania kosztownych błędów i szkodzenia reputacji firmy.

Jak przetestować sprzęt i narzędzia?

Powinieneś codziennie sprawdzać wszystko, od poczty elektronicznej i programów oprogramowania, zanim zaczniesz pracę na dzień (lub zmianę). Jeśli zauważysz jakieś problemy, zgłoś je natychmiast, aby mogły być naprawione. Ponadto twoi pracownicy powinni cię poinformować, gdy coś nie działa prawidłowo, aby konserwacja mogła być natychmiast rozwiązana.

Jakie narzędzia używać do testowania sprzętu i narzędzi?

• System telefoniczny
• System poczty elektronicznej
• Programy oprogramowania
• Przeglądarki internetowe
• Połączenie internetowe

Dobrym pomysłem jest skontaktowanie się ze swoim zespołem przynajmniej raz podczas zmiany. Będzie ci łatwiej śledzić, co robią i jak długo im zajmuje wykonanie zadań.

Dlaczego ważne jest kontaktowanie się ze swoim zespołem?

Możesz natychmiast rozwiązać lub zanotować wszelkie problemy, które twój zespół może mieć z zadaniami lub projektami, zanim staną się poważnymi problemami.

Jak skontaktować się ze swoim zespołem?

Powinieneś zacząć od zapytania członków zespołu, jak przebiega ich dzień i czy doświadczają jakichkolwiek trudności. Jeśli tak, spróbuj uzyskać jak najwięcej informacji, abyś mógł je przekazać odpowiedniej osobie.

Powinieneś również zapytać ich o terminy problemów, nad którymi pracują, i jak długo myślą, że zajmie im ich ukończenie.

Jakie narzędzia używać do przeprowadzenia kontaktu ze swoim zespołem?

• Aplikacja kalendarza, taka jak Google Calendar.
• Wewnętrzny system komunikacji, taki jak Slack, jest świetny do komunikowania się z członkami zespołu na temat ich postępu. Pozwala również na wewnętrzną dyskusję na temat zadań lub projektów bez konieczności wysyłania e-maili tam i z powrotem.
• Arkusz kalkulacyjny (taki jak Google Docs) może być pomocny w organizowaniu danych i śledzeniu postępu w czasie.
• Oprogramowanie do zarządzania czasem, takie jak Trello lub Asana, ułatwia śledzenie terminów.

Poproś ich o opinie, jeśli chcesz wiedzieć, jak pracownicy czują się na temat swoich prac.

Dlaczego ważne jest proszenie pracowników o opinię?

Kultura firmy, w której opinie są cenione, zwiększy zadowolenie i retencję, a członkowie twojego zespołu będą bardziej produktywni w pracy.

Jak prosić pracowników o opinię?

Istnieje kilka różnych sposobów na poproszenie pracowników o szczerą opinię. Jednym z nich jest wysłanie anonimowej ankiety, w której członkowie zespołu mogą podzielić się swoimi myślami i opiniami bez obawy o dyskomfort lub strach przed odwetem. Jeśli martwisz się o konkretne problemy lub tematy, możesz również przeprowadzić indywidualne spotkania z każdym pracownikiem.

Niezależnie od wybranej metody, upewnij się, że słuchasz tego, co pracownicy mają do powiedzenia, i poważnie traktujesz ich opinię. Podziękuj im za ich szczerość i daj im znać, że będziesz pracować nad rozwiązaniem problemów, które podnieśli.

Jakie narzędzia używać do uzyskania konstruktywnej opinii?

• Ankiety z YouEngage.me, na przykład
• CultureAmp, platforma, która pomaga ci zrozumieć, jak pracownicy czują się w pracy. Możesz użyć danych z tego narzędzia, aby stworzyć lepsze doświadczenie pracownika dla wszystkich w twoim zespole
• Bonusly, które pozwala kierownikom wysyłać małe bonusy jako nagrody za świetną pracę i tym samym poprawiać kulturę firmy
• TINYpulse, narzędzie zaangażowania pracowników, które pozwala kierownikom anonimowo i regularnie zadawać pytania pracownikom

Jednym z ostatnich kroków w twojej codzienna lista kontrolna powinno być udokumentowanie celów, które osiągnąłeś lub przekroczyłeś w ciągu dnia.

Dlaczego ważne jest śledzenie celów?

Kierownictwo będzie mogło śledzić, jak produktywny jest każdy członek i zapewnić, że spełniają swoje obowiązki na codziennej podstawie.

Jak śledzić cele?

Ustawiłeś listę celów do osiągnięcia na początku dnia, prawda? Po prostu zaznacz je jako osiągnięte. W przypadku tych, które nie zostały osiągnięte, zanotuj powody, dla których.

Nie zapomnij świętować osiągniętych celów ze swoim zespołem, od małych (takich jak uzyskanie 10 pozytywnych opinii w jeden dzień) do dużych (takich jak zmniejszenie średniego czasu obsługi o 5 sekund w jeden miesiąc). Dzieje się tak, ponieważ jednym z najlepszych sposobów motywowania pracowników jest wspólne świętowanie ich sukcesów.

Jakie narzędzia używać do śledzenia celów?

• Arkusz Excel lub Google do udokumentowania osiągniętych celów
• Asana, Trello lub Jira – wszystkie narzędzia do zarządzania projektami, które pozwalają śledzić cele i zadania, aby upewnić się, że są wykonywane na czas.

Jeśli pracujesz na wczesnej zmianie, poinformuj kierownika, który cię zastępuje, o wszelkich istotnych informacjach.

Dlaczego ważne jest poinformowanie przychodzącego kierownika?

W rezultacie twój zespół będzie pracować razem efektywnie i nie będzie brakować żadnych ważnych informacji, które mogą wpłynąć na sukces dnia.

Jak poinformować przychodzącego kierownika?

Jeśli prawidłowo używasz naszej listy kontrolnej, będziesz już mieć raport gotowy ze wszystkimi istotnymi informacjami o twojej zmianie. Po prostu wydrukuj go i przekaż, gdy wychodzisz, lub wyślij go e-mailem. Inną opcją jest krótkie spotkanie przed wyjściem, ale to może nie zawsze być możliwe.

Jakie narzędzia używać do poinformowania przychodzącego kierownika?

• Telefon
• E-mail
• Spotkanie osobiście

Nie zapomnij udokumentować wszelkich incydentów lub wyzwań, którym stawiłeś czoła podczas zmiany, aby mogły być rozwiązane przez kierownictwo później w ciągu dnia.

Dlaczego ważne jest dokumentowanie incydentów?

Jest to ważne, ponieważ pomoże twojemu zespołowi uniknąć powtarzania tych samych błędów. Co więcej, daje to również twojemu zespołowi pomysł na to, na co należy uważać.

Jak udokumentować incydenty?

Na kilka różnych sposobów. Możesz prowadzić pisemny dziennik lub używać oprogramowania, które pozwala śledzić połączenia i skargi, na przykład. Niezależnie od wybranej metody, upewnij się, że twoja dokumentacja jest aktualna, aby była jak najbardziej przydatna.

Jakie narzędzia używać do dokumentowania wszelkich incydentów?

• Doskonałym sposobem na udokumentowanie wszelkich incydentów jest użycie wewnętrznego systemu notatek, takiego jak LiveAgent lub Slack.