Lista kontrolna przejścia na nowe oprogramowanie call center

Przed podjęciem kluczowych decyzji warto zrozumieć potrzeby i cele Twojej firmy względem call center.

Dlaczego zrozumienie potrzeb firmy jest ważne?

Brak wiedzy o potrzebach firmy może sprawić, że łatwo dasz się skusić funkcjonalnościom nowego dostawcy, które mogą nie być tym, czego naprawdę potrzebujesz do realizacji celów.

Jak zrozumieć potrzeby firmy?

Usiądź z zespołem i omówcie oczekiwania wobec nowego dostawcy. Zapytaj ich o doświadczenia z obecnym oprogramowaniem call center i o to, co chcieliby usprawnić.

Zebranie tych informacji pomoże zdefiniować wymagania biznesowe i zadbać, by zostały one spełnione podczas przejścia.

Jakich narzędzi użyć do określenia potrzeb firmy?

• Wywiady z kadrą zarządzającą
• Ankiety wśród członków zespołu
• Dane zebrane przez dział obsługi klienta

Znając zarówno pozytywne, jak i negatywne strony obecnego dostawcy, łatwiej określisz, czego szukasz.

Dlaczego analiza obecnego dostawcy jest ważna?

Realistyczna ocena obecnego dostawcy pozwala uniknąć nierealistycznych oczekiwań wobec nowego.

Jak przeprowadzić analizę obecnego dostawcy?

Najpierw zbierz dane od członków zespołu, klientów i kierownictwa. Zapytaj o ich doświadczenia z obecnym oprogramowaniem – co im się podoba i z jakich funkcji korzystają.

Przejrzyj dane z obsługi klienta, by sprawdzić liczbę reklamacji. Szukaj wzorców, które pomogą zrozumieć, co nie działało w obecnym rozwiązaniu.

Jakich narzędzi użyć do analizy obecnego dostawcy?

• Wywiady z członkami zespołu
• Ankiety wśród zespołu
• Dane zebrane przez dział obsługi klienta

Gdy już dobrze rozumiesz potrzeby firmy, spisz kryteria, które powinien spełniać nowy dostawca.

Dlaczego sporządzanie listy kryteriów jest ważne?

Pozwala to porównać dostawców między sobą i wybrać najlepszą opcję.

Jak sporządzić listę kryteriów?

Rozpocznij od burzy mózgów dotyczącej wszystkich ważnych funkcji, a następnie uszereguj je według ważności. Możesz wziąć pod uwagę takie aspekty jak:

• Darmowy okres próbny
• Help desk dostępny 24/7
• Zintegrowany CRM
• Inteligentne kierowanie połączeń
• Personalizacja
• Funkcje zwiększające produktywność agentów
• Nieograniczona liczba nagrań rozmów
• Liczba użytkowników
• Cena

Jakich narzędzi użyć do sporządzenia listy kryteriów?

• Burza mózgów z zespołem
• Tabela lub arkusz w Google Docs
• Uszeregowanie najważniejszych funkcji

Dzięki liście kryteriów prawdopodobnie ograniczysz liczbę potencjalnych dostawców. Teraz czas zagłębić się w szczegóły i zebrać dodatkowe informacje o pozostałych.

Dlaczego dogłębny research jest ważny?

Masz pewność, że decyzja jest przemyślana i minimalizujesz ryzyko inwestycji w niewłaściwe rozwiązanie call center.

Jak przeprowadzić dogłębny research?

Każdy dostawca posiada własną stronę internetową z informacjami o usługach. Poszukaj studiów przypadków i opinii klientów korzystających z oprogramowania, sprawdź kanały społecznościowe (Twitter, Facebook, LinkedIn), by zobaczyć, co się o nim mówi.

Jakich narzędzi użyć do dogłębnego researchu?

• Strona internetowa każdego dostawcy
• Opinie klientów
• LinkedIn
• Grupy branżowe

Warto sprawdzić, czy narzędzia wykorzystywane przez potencjalnego dostawcę są kompatybilne z tymi, których używasz obecnie. Sprawdź także, jakie funkcje są oferowane i czy spełniają Twoje potrzeby.

Dlaczego sprawdzanie narzędzi i funkcji jest ważne?

Niektórzy dostawcy mają własne narzędzia, co może skomplikować proces przejścia. Przykładowo, możesz napotkać problemy, jeśli nie jest kompatybilny z Twoim systemem CRM.

Jak sprawdzić narzędzia i funkcje potencjalnego dostawcy?

Na stronie internetowej każdego potencjalnego dostawcy powinno być dużo informacji o usługach, w tym lista narzędzi, z którymi można się integrować.

LiveAgent oferuje wiele zaawansowanych funkcji. Choć szeroka gama opcji może na początku przytłaczać, na szczęście dostępny jest darmowy okres próbny, dzięki czemu możesz bezpłatnie sprawdzić, czy to dobry wybór.

Zrozumienie wszystkich szczegółów dotyczących funkcji i integracji jest kluczowe przed podjęciem decyzji.

Jakie rozwiązania wykorzystać do sprawdzenia dostępnych funkcji i narzędzi?

• Strona internetowa każdego potencjalnego dostawcy
• Centrum wsparcia
• Darmowy okres próbny

Po przeprowadzeniu researchu powinieneś mieć kilku dostawców spełniających wszystkie kryteria.

Dlaczego zawężanie listy jest ważne?

Ten krok pozwoli Ci skupić się na dostawcach najlepiej dopasowanych do Twojej firmy i oszczędzi czas podczas dalszej oceny.

Jak zawęzić listę?

Określ wagę dla każdego z kryteriów (jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś). Porównaj każdego dostawcę z ustalonymi kryteriami i odrzuć tych, którzy nie spełniają wszystkich wymagań.

Następnie oceń każdego dostawcę według ilości oferowanych funkcji, mnożąc ocenę przez wagę i sumując wyniki. Najwyższe noty powinny mieć dostawcy warci rozważenia.

Jakiego narzędzia użyć do zawężania listy?

• Tabela porównawcza w Google Docs lub Excelu

Jedynym sposobem na dokładne poznanie rozwiązania jest zapisanie się na wersję próbną i samodzielne testy.

Dlaczego testowanie jest ważne?

To Twoja szansa, by zobaczyć, jak oprogramowanie działa w Twoim środowisku i czy spełnia wszystkie oczekiwania.

Jak testować dostawców?

Skontaktuj się z każdym potencjalnym dostawcą i poproś o wersję próbną lub demo. Niektórzy mogą wymagać kontaktu telefonicznego, dlatego miej przygotowaną listę pytań.

Wskazówka: Rób notatki podczas testów, by zapamiętać, co Ci się podobało, a co nie.

Jakich narzędzi użyć do testowania?

• Formularz kontaktowy na stronie każdego dostawcy
• Numer telefonu do każdego dostawcy
• Arkusze do notowania wrażeń

Po ocenie wszystkich potencjalnych dostawców musisz podjąć decyzję i wybrać jednego z nich.

Dlaczego podjęcie decyzji jest ważne?

To prawdopodobnie najważniejszy krok w całym procesie. Im dłużej zwlekasz, tym więcej czasu upływa bez zmian w firmie.

Jak podjąć decyzję?

Przeanalizuj wszystkie dotychczasowe wnioski i wybierz dostawcę najlepiej pasującego do Ciebie i Twojej firmy.

Wskazówka: Jeśli nie możesz się zdecydować, zorganizuj głosowanie w firmie (oczywiście, jeśli wszyscy testowali każde rozwiązanie call center).

Jakiego narzędzia użyć do podjęcia decyzji?

• Głosowanie w Google Docs lub Excelu

Skoro już wiesz, jakie oprogramowanie call center wybierasz, czas na kontakt z dostawcą i ustalenie szczegółów.

Dlaczego kontakt z dostawcą jest ważny?

Aby uzyskać więcej informacji o tym, co należy zrobić, by przejście mogło się odbyć.

Jak skontaktować się z dostawcą?

Zazwyczaj należy podać informacje o firmie i oczekiwanym zakresie usług. Przygotuj listę szczegółowych pytań.

Jakiego narzędzia użyć do kontaktu z dostawcą?

• Telefon, e-mail lub formularz kontaktowy na stronie

Gdy już wszystko zostanie ustalone, czas podpisać umowę i dokonać zmiany.

Dlaczego podpisanie umowy jest ważne?

Dokument wiąże obie strony, gwarantując, że każdy wie, na co się umawia.

Jak podpisać umowę?

Dostawcy zwykle przesyłają umowę do podpisania i odesłania lub – jak w LiveAgent – można po prostu subskrybować narzędzie i zacząć korzystać od razu.

Umowa powinna zawierać:

• Nazwę dostawcy
• Nazwę klienta
• Typ świadczonej usługi
• Okres obowiązywania umowy
• Cenę i warunki płatności
• Umowę SLA (gwarancję poziomu usług)
• Inne ważne szczegóły (np. warunki wypowiedzenia, klauzulę poufności)

Jakich narzędzi użyć do podpisania umowy?

• Google Docs lub dokument PDF

Rozpoczyna się faza przygotowań. Sposób przeprowadzenia przejścia ma ogromny wpływ na efekt końcowy. Tego procesu nie można zacząć bez szczegółowego planu.

Dlaczego utworzenie szczegółowego planu jest ważne?

Bez planu przejścia projektu prawdopodobnie pominiesz niektóre kroki i całość okaże się trudniejsza, niż powinna. Co więcej, brak planu może spowodować chaos w firmie i negatywnie wpłynąć na pracę zespołu.

Jak stworzyć szczegółowy plan?

Najlepiej przygotować harmonogram i wypisać wszystkie zadania do wykonania. Nasza lista kontrolna call center będzie tu bardzo pomocna, bo zawiera wszystkie niezbędne etapy.

Zadania należy przypisać konkretnym osobom, by każdy wiedział, za co odpowiada. Dobre planowanie przejścia jest kluczowe do skutecznej organizacji procesu.

Jakiego narzędzia użyć do tworzenia szczegółowego planu?

• Harmonogram – Google Docs lub Excel
• Lista zadań – Google Docs, Excel lub dokument Word
• Asana, Trello lub Basecamp – do śledzenia zadań

Teraz czas skupić się na funkcjach, które chcesz mieć w nowym oprogramowaniu call center.

Dlaczego decyzja o konkretnych funkcjach jest ważna?

Ważne, by jasno określić swoje oczekiwania i przekazać je dostawcy. Dzięki temu otrzymasz oprogramowanie najlepiej dopasowane do Twoich potrzeb.

Jak zdecydować o konkretnych funkcjach?

Warto rozważyć:

• Branżę, w której działasz
• Wielkość firmy
• Dostępne funkcje i te niezbędne

Jakiego narzędzia użyć do wyboru funkcji?

• Oprogramowanie do mapowania myśli, np. MindNode lub Freemind

Jednym z najważniejszych zadań podczas przejścia jest transfer danych z obecnego rozwiązania do nowego.

Dlaczego transfer danych jest ważny?

Zapewnia to, że nie stracisz cennych informacji i pracownicy będą mogli kontynuować pracę bez zakłóceń.

Jak przenieść istniejące dane?

Najlepiej użyć narzędzia do migracji danych. Pozwoli to szybko i łatwo przenieść wszystkie informacje, a także zapobiec ich utracie podczas procesu.

Jeśli nie wiesz, jak zrobić to bezpiecznie, poproś o pomoc dostawcę – powinien udzielić wsparcia.

Jakiego narzędzia użyć do transferu danych?

• Narzędzia do migracji danych – DMTool lub Data Loader

Niezbędne jest przeszkolenie zespołu z nowego oprogramowania przed przejściem.

Dlaczego onboarding jest ważny?

Program szkoleniowy pomaga zespołowi szybko poznać nowe oprogramowanie i zacząć efektywną pracę. Agenci szybciej przyzwyczają się do nowych funkcji.

Jak przeszkolić zespół z nowego oprogramowania call center?

Najlepiej wykorzystać program szkoleniowy, dzięki któremu zespół sprawnie nauczy się obsługi nowego narzędzia. Warto sprawdzić, czy wszyscy znają nowy system przed pełnym przejściem.

Proces nie powinien negatywnie wpłynąć na workflow call center. Zapewnij odpowiedni czas na szkolenie, by wszyscy byli gotowi do pracy.

Jakiego narzędzia użyć do onboardingu zespołu?

• Szkolenia – PowerPoint, Keynote lub Google Slides
• Instrukcje i artykuły pomocy – PDF-y lub Word
• Tutoriale wideo
• Podręcznik pracownika
• Regularny coaching i dodatkowe szkolenia dla chętnych

Aby uniknąć opóźnień, ważne jest trzymanie się harmonogramu.

Dlaczego dotrzymywanie terminów jest ważne?

Brak realizacji terminów opóźni cały proces i może spowodować problemy w call center.

Jak dotrzymywać terminów?

Wyznacz kierownika projektu i upewnij się, że wszyscy wiedzą, kiedy zbliżają się terminy. Pozwoli to monitorować postępy i realizować zadania na czas.

Jakiego narzędzia użyć do pilnowania terminów?

• Harmonogram – Google Docs lub Excel
• Lista zadań – Google Docs, Excel lub Word
• Asana, Trello lub Basecamp do śledzenia zadań

Zanim całkowicie przełączysz się na nowe oprogramowanie, pamiętaj o przeprowadzeniu testów.

Dlaczego testowe uruchomienie jest ważne?

Pozwoli to upewnić się, że wszystko działa prawidłowo i przejście przebiega gładko. To także okazja do wykrycia i naprawy problemów przed startem.

Jak przeprowadzić testowe uruchomienie?

Najlepiej wykorzystać grupę pilotażową. Pozwól kilku pracownikom przetestować nowe oprogramowanie i zebrać ich opinie.

Jakiego narzędzia użyć do testowego uruchomienia?

• Grupa pilotażowa – testowi użytkownicy, reprezentatywna grupa agentów call center lub wolontariusze
• Plan testów – dokument z krokami do wykonania podczas testów
• Narzędzia testujące – np. Selenium, Appium

Gdy jesteś gotowy, przełącz się na nowe oprogramowanie i zacznij z niego korzystać.

Dbaj o utrzymanie wysokiej wydajności, regularnie sprawdzając nowe oprogramowanie.

Dlaczego regularne kontrole są ważne?

W razie problemów możesz je szybko naprawić. To także okazja, by upewnić się, że przejście przebiegło bez zakłóceń i nowe narzędzie działa poprawnie.

Jak przeprowadzać regularne kontrole?

Najlepiej zaangażować zespół ds. jakości, który pomoże testować nowe oprogramowanie i oceni, czy spełnia ono oczekiwania. Dzięki temu możesz stale monitorować jakość połączeń, satysfakcję klientów i zbierać ich opinie, by zapewnić najwyższy poziom obsługi.

Jakiego narzędzia użyć do regularnych kontroli?

• Lista kontrolna – dokument z punktami do sprawdzenia
• Narzędzia do monitoringu – AppDynamics, New Relic lub inne
• Część dostawców call center (np. LiveAgent) oferuje własne analizy wydajności, eliminując potrzebę zewnętrznych narzędzi

Regularnie organizuj spotkania z agentami, by zebrać ich opinie i dowiedzieć się, jak sobie radzą.

Dlaczego spotkania podsumowujące z agentami są ważne?

Pozwalają zebrać opinie o nowym oprogramowaniu i zobaczyć, czy ktoś potrzebuje dodatkowej pomocy.

Jak przeprowadzać spotkania podsumowujące z agentami?

Ustal termin z wyprzedzeniem i wyślij agendę, by umożliwić przygotowanie się. W trakcie spotkania pytaj o doświadczenia z nowym systemem i możliwe obszary do usprawnienia.

Jakiego narzędzia użyć do spotkań podsumowujących?

• Szablon spotkania – dokument z punktami do omówienia
• Opinie agentów – dokument do zbierania opinii
• Notatki ze spotkań – dokument do zapisywania wniosków
• Narzędzia do wideokonferencji – Zoom, Skype lub Google Hangouts

Po otrzymaniu informacji zwrotnej od klientów i pracowników należy wprowadzić usprawnienia. Przejście na nowe oprogramowanie call center to proces, więc po drodze trzeba będzie wprowadzać poprawki.

Dlaczego wprowadzanie usprawnień jest ważne?

Zmiany są konieczne, gdy coś nie działa prawidłowo lub chcesz poprawić jakość obsługi.

Jak wprowadzać usprawnienia?

Zidentyfikuj obszary do poprawy i wprowadź niezbędne zmiany – mogą dotyczyć oprogramowania, procesów czy zespołu.

Czasem trzeba spróbować różnych rozwiązań, by znaleźć to najlepsze dla firmy i klientów.

Jakiego narzędzia użyć do wprowadzania usprawnień?

• Plany działań korygujących
• Raporty