Upewnij się, że agenci obsługi klienta są dobrze przeszkoleni dzięki kompleksowej liście kontrolnej LiveAgent, obejmującej konfigurację, uwierzytelnianie i budowanie umiejętności dla doskonałej obsługi. Idealne dla przedsiębiorców, HR i przełożonych dążących do najwyższej jakości obsługi klienta.
Chcesz zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta? Jeśli tak, upewnij się, że Twoi agenci są odpowiednio przeszkoleni. Ta lista kontrolna omawia niektóre z najlepszych wskazówek dotyczących szkolenia agentów obsługi klienta.
Postępując zgodnie z tymi wskazówkami, na pewno utrzymasz zadowolenie klientów z poziomu obsługi, którą otrzymują.
Popraw ocenę zadowolenia klientów, poprawiając poziom świadczanej obsługi. Upewnij się, że każdy nowy przedstawiciel obsługi klienta, którego zatrudnisz, będzie odpowiednio przeszkolony. Postępując zgodnie z listą kontrolną, możesz to zrobić dokładnie – co oznacza, że każda interakcja z klientem powinna być dobra.
Taka lista kontrolna pomaga również zarówno w wdrażaniu, jak i offboardingu, ponieważ pozwala śledzić, co należy osiągnąć z każdym nowym agentem. Im lepsza jest Twoja lista kontrolna, tym lepsze doświadczenia klientów będziesz dostarczać w rezultacie.
Przedsiębiorcy Jeśli jesteś przedsiębiorcą, wiesz, że obsługa klienta jest jednym z najważniejszych aspektów Twojej firmy. Musisz upewnić się, że Twoi agenci są odpowiednio przeszkoleni, aby mogli zapewnić najlepszą możliwą obsługę Twoim klientom.
Zasoby Ludzkie Ten dział jest często odpowiedzialny za szkolenie każdego nowego przedstawiciela obsługi klienta lub przynajmniej za rozpoczęcie jego wdrażania. Korzystając z listy kontrolnej szkolenia agentów obsługi klienta, HR może upewnić się, że wszyscy nowi pracownicy są odpowiednio przeszkoleni przed rozpoczęciem pracy.
Przełożeni Obsługi Klienta Lista kontrolna szkolenia agentów obsługi klienta może pomóc kierownikom śledzić, co należy osiągnąć z każdym nowym przedstawicielem obsługi klienta. Nawet jeśli są już wdrażani, ważne jest upewnienie się, że nadal otrzymują odpowiednie szkolenie.
Członkowie Zespołu Obsługi Klienta Pracownicy obsługi klienta pracujący w tej dziedzinie mogą skorzystać z takiej listy kontrolnej. Postępując zgodnie z nią, wszyscy członkowie Twojego zespołu obsługi klienta mogą przechodzić szkolenia krzyżowe w różnych obszarach i upewnić się, że każde doświadczenie obsługi klienta, które dostarczają, nie tylko spełnia normy, ale jest światowej klasy.
Pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, jest upewnienie się, że laptop lub komputer osobisty firmy jest gotowy dla każdego nowego agenta obsługi klienta.
Muszą mieć dostęp do określonego oprogramowania, dokumentów i informacji firmy. Przygotowując laptop lub komputer, możesz upewnić się, że będą w stanie prawidłowo wykonywać swoją pracę na urządzeniu, które jest już dla nich skonfigurowane.
Zainstaluj niezbędne oprogramowanie. Może to obejmować oprogramowanie obsługi klienta, oprogramowanie do przetwarzania tekstu i oprogramowanie arkuszy kalkulacyjnych. Następnie musisz skonfigurować konto e-mail dla agenta. Utwórz folder dla wszystkich dokumentów firmy.
Teraz nadszedł czas, aby dać każdemu nowemu agentowi obsługi klienta firmowy adres e-mail.
Będzie to ich główny sposób komunikacji z klientami, dlatego ważne jest, aby mieli adres, który jest profesjonalny i łatwy do zapamiętania. Przyczynia się to również do spójności całej komunikacji z klientami i pozwala im łatwo skontaktować się z agentem, gdy będą tego potrzebować.
Utwórz konto u profesjonalnego dostawcy usług e-mail, takiego jak Google Business lub Microsoft Exchange. Następnie musisz utworzyć adres e-mail dla agenta, używając domeny firmy. Skonfiguruj konto na laptopie lub komputerze agenta.
Po przygotowaniu laptopa firmy i skonfigurowaniu firmowego adresu e-mail, musisz utworzyć wszelkie inne niezbędne konta dla nowego agenta obsługi klienta.
Moje GSuite, Slack i podobne narzędzia są niezbędne do komunikacji i współpracy w firmie. Konfigurując te konta dla agenta, umożliwiasz mu prawidłowe wykonywanie pracy i posiadanie wszystkich niezbędnych narzędzi do dyspozycji.
Zidentyfikuj wszystkie narzędzia, które firma wykorzystuje do komunikacji i współpracy. Utwórz konto dla agenta na każdym z tych narzędzi. Następnie podaj agentowi informacje logowania dla każdego konta.
2FA lub weryfikacja dwuetapowa to ważny środek bezpieczeństwa, który powinien być używany dla wszystkich kont, a aplikacja Authenticator to najlepszy sposób na jego skonfigurowanie.
Uwierzytelnianie dwuskładnikowe dodaje dodatkową warstwę bezpieczeństwa do konta. Jest to konieczne, szczególnie dla kont zawierających poufne informacje.
Najpierw pobierz aplikację Authenticator na swój telefon, a następnie włącz uwierzytelnianie dwuskładnikowe dla każdego konta. Następnie wystarczy dodać każde konto do aplikacji Authenticator.
Agenci obsługi klienta muszą zrozumieć zasady raportowania pracy, aby mogli prawidłowo dokumentować swoją pracę.
Raportowanie pracy jest krytyczną częścią pracy, i ważne jest, aby agenci wiedzieli, jak to robić prawidłowo. Rozumiejąc zasady raportowania pracy, agenci będą w stanie dokładnie dokumentować swoją pracę i unikać błędów.
Najlepszym sposobem na zrozumienie zasad raportowania pracy jest przeczytanie polityki raportowania pracy firmy. Zapewni to szczegółowe wyjaśnienie tego, co należy raportować i jak powinno być raportowane.
Obowiązkiem kierownika obsługi klienta jest dodanie zmian, obecności i spotkań nowego agenta do kalendarza firmy.
Zmiany, obecność i spotkania agentów obsługi klienta powinny być aktualizowane w kalendarzu firmy, aby wszyscy wiedzieli, kiedy są zaplanowani.
Utwórz kalendarz firmy. Umieść zmiany, obecność i spotkania agenta obsługi klienta w kalendarzu. Udostępnij kalendarz wszystkim członkom zespołu.
Kierownik wsparcia agenta obsługi klienta powinien przeprowadzić sesję wprowadzającą z nowym agentem.
Powinieneś przeprowadzić spotkanie wprowadzające z nowym agentem, aby mógł poznać firmę i swoją rolę w niej. Kierownik wsparcia jest doskonałym źródłem tego typu informacji i może pomóc nowemu agentowi czuć się mile widzianym i komfortowo na nowej stanowisku.
Zaplanuj spotkanie z kierownikiem wsparcia nowego agenta. Podczas tego czasu przedstaw nowego agenta firmie i jego roli w niej. Pamiętaj, aby rozwiać wszelkie obawy, które może mieć nowy agent.
Kierownik obsługi klienta powinien przeprowadzić dla nowego agenta wewnętrzną prezentację demonstracyjną produktu firmy.
Prezentacja demonstracyjna produktu firmy to doskonały sposób na zaznajomienie nowego agenta z produktami i usługami, które oferuje Twoja firma. Posiadanie tego typu informacji jest kluczowe dla świadczenia dokładnej i pomocnej obsługi klienta.
Utwórz prezentację obejmującą wszystkie istotne informacje o produktach i usługach Twojej firmy. Zaplanuj spotkanie z nowym agentem, aby przejść przez prezentację. Następnie zachęć go do zadawania pytań, aby potwierdzić, że rozumie, jak działa produkt.
Starszy specjalista wsparcia technicznego powinien zapewnić nowemu agentowi obsługi klienta przegląd złożonych tematów technicznych.
Ta część szkolenia nowego agenta nauczy go aspektów technicznych pracy. Informacje, które nauczy się w tym czasie, będą niezbędne dla niego w świadczeniu dokładnej i pomocnej obsługi klienta, która wymaga umiejętności technicznych.
Zorganizuj spotkanie nowego agenta ze starszym specjalistą wsparcia technicznego. Starszy specjalista nakreśli aspekty techniczne pracy i odpowie na wszelkie pytania, które może mieć nowy agent.
Po ukończeniu pierwszych etapów szkolenia nowy agent musi wziąć udział w sesji przeglądu wiedzy, aby upewnić się, że rozumie materiał.
Pozwala to ocenić zrozumienie materiału przez nowego agenta. W rezultacie możesz zidentyfikować wszelkie obszary, w których może potrzebować dodatkowego szkolenia.
Zacznij od utworzenia listy pytań związanych z materiałem, który nauczył się nowy agent, i wyślij je z wyprzedzeniem lub zadaj je podczas spotkania. Przejrzyj ich odpowiedzi podczas lub po sesji i udziel informacji zwrotnej, aby mogli poprawić swoją wiedzę i umiejętności.
Kierownik obsługi klienta powinien skonfigurować cotygodniowe spotkania kontrolne z nowym agentem przez pierwszy miesiąc.
Ponieważ pozwala to ocenić postępy nowego agenta i udzielić mu informacji zwrotnej. Celem jest pomóc mu przystosować się do nowej pracy i upewnić się, że wykazuje doskonałe umiejętności obsługi klienta.
Zaplanuj spotkanie z nowym agentem na każdy tydzień jego pierwszego miesiąca pracy. Podczas tych spotkań możesz zapytać go, jak się ma, i udzielić mu informacji zwrotnej na temat jego postępów. Te spotkania pomogą upewnić się, że nowy agent dobrze przystosowuje się do nowej pracy i świadczy doskonałą obsługę klienta.
Kierownik obsługi klienta powinien skonfigurować sesje wspólnej pracy z nowym agentem i jego kolegami.
Ponieważ pozwala to nowemu agentowi poznać swoich kolegów i nauczyć się, jak pracują. Jest to ważna część pomagania mu w przystosowaniu się do nowej pracy i upewnieniu się, że jest gotów do samodzielnego obsługiwania zapytań klientów.
Zaplanuj odpowiedni czas dla nowego agenta, aby przyszedł i pracował ze swoimi kolegami. Dzięki tym sesjom mogą dowiedzieć się więcej o zasadach firmy i zdobyć praktyczne doświadczenie w obsłudze zapytań bez presji konieczności robienia tego samodzielnie.
To etap, na którym nowy agent będzie komunikować się z klientami za pośrednictwem interfejsu czatu po raz pierwszy, ale pod nadzorem.
Nowy agent może zdobyć doświadczenie w obsługiwaniu zapytań za pośrednictwem czatu bez presji konieczności robienia tego samodzielnie. Skłonienie nowego agenta do zadawania pytań dotyczących procesu lub procedury obsługi zapytań klientów jest kluczową częścią pomagania mu w przystosowaniu się do nowej roli.
Kierownik obsługi klienta powinien zacząć od podania nowemu agentowi kilku praktycznych zapytań od klientów do obsługi, które mogą być rzeczywiste lub symulowane. Gdy nowy agent poczuje się komfortowo z procesem, może wtedy zacząć obsługiwać rzeczywiste zapytania klientów pod nadzorem.
LiveAgent oferuje samouczki i bazę wiedzy, które powinny pomóc nowemu agentowi zaznajomić się z oprogramowaniem help desk. Jego dobrze zaprojektowany interfejs jest bardzo łatwy do opanowania i większość agentów nie ma żadnych problemów z szybkim przyzwyczajeniem się do niego.
To etap, na którym nowemu agentowi zostaną przydzielone pierwsze zgłoszenia do pracy.
Ta część szkolenia nowego agenta jest kluczowa, ponieważ daje mu szansę na praktyczne zastosowanie całej wiedzy i umiejętności obsługi klienta, które dotychczas nauczył się. Pozwala to również kierownikowi obsługi klienta ocenić jego postępy i udzielić mu informacji zwrotnej na temat jego wydajności.
Czekaj na następne zgłoszenie i przydziel je nowemu agentowi. Po pomyślnym ukończeniu pracy nad zgłoszeniem pod nadzorem kierownika, może wtedy przejść do następnego.
Nowy agent będzie pracować na swojej pierwszej normalnej zmianie, obsługując zapytania klientów niezależnie.
Na tym etapie będą wykorzystywać wszystko, czego nauczyli się podczas poprzedniego szkolenia, demonstracji produktu i pracy pod nadzorem, aby pracować całkowicie niezależnie po raz pierwszy. Jest to ważne, ponieważ pozwala kierownikowi obsługi klienta zobaczyć, jak dobrze są w stanie zastosować swoją wiedzę i umiejętności w rzeczywistym świecie.
Nowy agent będzie pracować na swojej regularnej zmianie jak każdy inny agent obsługi klienta. Będzie obsługiwać zapytania klientów niezależnie, ale kierownik obsługi klienta będzie nadal dostępny, aby udzielić wsparcia, jeśli będzie to potrzebne.
Po ukończeniu okresu próbnego przez nowego agenta, ważne jest usiadanie z nim i ocena jego wydajności.
Ta ocena pozwala kierownikowi obsługi klienta udzielić informacji zwrotnej na temat postępów nowego agenta i zidentyfikować obszary, w których może potrzebować dodatkowego szkolenia. Daje to również nowemu agentowi możliwość zadawania pytań lub podnoszenia wszelkich obaw, które może mieć dotyczących jego pracy.
Kierownik obsługi klienta powinien usiadać z nowym agentem i przejrzeć jego wydajność podczas okresu próbnego. Powinni omówić zarówno to, co poszło dobrze, jak i wszelkie obszary, w których potrzebna jest poprawa.
Są ważne, ponieważ pozwalają przedstawicielom obsługi klienta budować długoterminowe relacje z klientami. Umiejętności miękkie obejmują aktywne słuchanie, rozwiązywanie problemów, empatię i orientację na obsługę klienta. Dzięki tym umiejętnościom agenci będą w stanie zrozumieć i odpowiedzieć na potrzeby klientów, skutecznie rozwiązywać skargi i tworzyć pozytywne doświadczenie obsługi klienta, które zadowoli kupujących i sprawi, że będą wracać do Twojej firmy.
Szkolenie obsługi klienta to proces nauczania agentów, jak wchodzić w interakcje z klientami i ich obsługiwać. Może to obejmować tematy takie jak jak ich pozdrawiać, jak obsługiwać ich zapytania i skargi, oraz jak świadczyć doskonałą obsługę klienta. Ważne jest, aby firmy zapewniały odpowiednie szkolenie, aby ich specjaliści obsługi klienta byli wyposażeni w umiejętności interpersonalne i techniczne potrzebne do świadczenia doskonałej obsługi i rozwiązywania wszelkich problemów, które mogą się pojawić.
Doskonała obsługa jest kluczowa dla sukcesu każdej firmy, ponieważ może stanowić różnicę między zamienieniem potencjalnego klienta na zadowolonego klienta, który staje się stałym kupującym, a tym, który nigdy u Ciebie nie kupi. Szkolenie obsługi klienta uczy pracowników znaczenia świadczenia doskonałej obsługi i jak to robić. Przedstawiciele obsługi klienta nauczą się radzić sobie z trudnymi i sfrustrowanymi klientami, być uprzejmymi i grzecznymi, a także jak skutecznie obsługiwać skargi. Uczą się również o zasadach i procedurach Twojej firmy dotyczących obsługi klientów.
Szkolenie powinno być dostosowane do konkretnych potrzeb Twojej firmy. Wszyscy specjaliści obsługi klienta będą mieć różne obowiązki i odpowiedzialności, dlatego program szkoleniowy powinien to odzwierciedlać. Ważne jest upewnienie się, że nowi agenci są odpowiednio przeszkoleni przed postawieniem ich przed klientami, ponieważ muszą być zaznajomieni z zasadami i procedurami Twojej firmy dotyczącymi obsługi typowych problemów lub zapytań klientów. Lista kontrolna szkolenia agentów obsługi klienta, taka jak podany przykład, może pomóc Ci stworzyć kompleksowy program szkoleniowy dla pracowników zespołu wsparcia.
Po pierwsze, upewnij się, że są świadomi znaczenia dostępności i dlaczego jest to tak ważne. Po drugie, zapewnij im szkolenie w zakresie korzystania z dostępnej technologii i jak pomagać klientom, którzy potrzebują pomocy w jej samodzielnym użytkowaniu. Po trzecie, ćwicz odpowiadanie na typowe pytania i scenariusze, które mogą pojawić się w związku z dostępnością. Na koniec możesz również zapewnić im zasoby, takie jak arkusze faktów lub wytyczne dotyczące tego, jak być bardziej dostępnym w ramach szkolenia agentów obsługi klienta.
Opanuj niezbędne umiejętności obsługi klienta dzięki naszej kompleksowej liście kontrolnej. Od umiejętności mówienia po empatię, dowiedz się, co potrzeba do świ...
Popraw obsługę klienta za pomocą listy kontrolnej zapewniania jakości. Utwórz kartę wyników, oceń wydajność, zarządzaj kanałami i angażuj agentów. Wykorzystaj n...
Ulepszaj obsługę klienta dzięki naszej kompleksowej liście kontrolnej audytu. Oceń jakość, zidentyfikuj luki w ulepszeniach, zbierz dane i śledź wskaźniki KPI. ...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
