Lista kontrolna oceny obsługi klienta

Ocena obsługi klienta powinna być dostosowana do twoich konkretnych potrzeb. Upewnij się, że rozumiesz cele biznesowe oceny i co chcesz osiągnąć poprzez jej przeprowadzenie.

Dlaczego ustalanie oczekiwań jest ważne?

Ustalanie oczekiwań zapewnia, że wszyscy zaangażowani są na tej samej stronie i rozumieją, czego oczekiwać od oceny.

Jak obsługiwać ustalanie oczekiwań?

Zorganizuj spotkanie ze swoimi przedstawicielami obsługi klienta i omów, co chcieliby zobaczyć w ocenie. Określ, jak każde z ich żądań wpisuje się w twoje cele biznesowe.

Jakie narzędzia użyć do ustalania oczekiwań?

• Spotkanie (to najlepszy sposób na ustalenie oczekiwań)
• Email
• Ankieta

Jednym z najlepszych sposobów oceny obsługi klienta jest przeanalizowanie całej korespondencji, niezależnie od tego, czy są to wiadomości e-mail, listy czy dzienniki czatu. Da ci to dobry przegląd tego, jak twoi klienci wchodzą w interakcję z twoją firmą.

Dlaczego przeanalizowanie korespondencji jest ważne?

Poprzez przeanalizowanie całej korespondencji możesz określić, jak dobrze twoi przedstawiciele obsługi klienta obsługują konkretne przypadki i czy posiadają niezbędne umiejętności, aby pomóc klientom.

Jak przeanalizować wiadomości e-mail i inne formy komunikacji?

Powinieneś przejrzeć każdy element korespondencji wiele razy, robiąc notatki w razie potrzeby. Przeanalizuj, jaki rodzaj języka został użyty do komunikacji z klientem, jak została obsłużona interakcja i jaki rodzaj rozwiązania został udzielony.

Szukaj pozytywnych i negatywnych opinii od klientów, a także sugestii dotyczących sposobu poprawy połączeń z nimi.

Jakie narzędzia użyć do przeanalizowania wiadomości e-mail i innych form komunikacji?

• Dzienniki czatu
• Rozmowy telefoniczne
• Listy mailingowe
• Arkusze kalkulacyjne (byłyby przydatne do śledzenia tego, co odkryjesz podczas procesu oceny)

Rozmowy telefoniczne są ważną częścią twojej firmy, która może albo uratować, albo zniszczyć transakcję. Monitorując rozmowy telefoniczne między pracownikami a klientami, możesz zobaczyć dokładnie, jak dział obsługi klienta obsługuje problemy z twoimi produktami i usługami.

Dlaczego monitorowanie rozmów telefonicznych jest ważne?

Monitorowanie rozmów telefonicznych da ci pojęcie o interakcjach między klientami a przedstawicielami obsługi klienta, a także jaki rodzaj wiedzy posiadają twoi pracownicy.

Jak monitorować rozmowy telefoniczne?

Możesz to zrobić, zatrudniając firmę trzecią (taką jak LiveAgent) lub po prostu prosząc pracownika o nagranie rozmów telefonicznych z jego strony i wysłanie ich do przeglądu (nie zapomnij poinformować klientów, jeśli rozmowy są nagrywane).

Jakie narzędzia użyć do monitorowania rozmów telefonicznych?

• Nagrywanie rozmów LiveAgent

Warte uwagi: LiveAgent oferuje nieograniczoną liczbę nagrań i wiele zaawansowanych funkcji, które mogą pomóc w poprawie obsługi klienta. Możesz przechowywać i zarządzać wszystkimi nagraniami w jednym miejscu w ramach tego wielokanałowego rozwiązania oprogramowania help desk.

Minimalny czas rozwiązania to czas, jaki przedstawiciele obsługi klienta mają na rozwiązanie problemu. Ważne jest, aby klienci czuli, że ich problemy są rozwiązywane w odpowiednim czasie. Dlatego warto sprawdzić, jakie pracownicy zostały przydzieleni przed rozpoczęciem procesu oceny.

Dlaczego sprawdzanie minimalnego czasu rozwiązania jest ważne?

Aby upewnić się, że pracownicy spełniają wyznaczone dla nich standardy i że klienci otrzymują potrzebną im usługę na czas.

Jak sprawdzić minimalny czas rozwiązania?

Możesz to zrobić, kontaktując się z działem obsługi klienta i prosząc o informacje na temat średniego czasu odpowiedzi dla każdego typu problemu. Da ci to dobry pomysł, jak dobrze radzi sobie twój zespół.

Co możesz zrobić, aby zmniejszyć ten czas do minimum?

Ustanów zespoły odpowiadające za odpowiedzi z jasno określonymi rolami i odpowiedzialnościami, które współpracują w czasie rzeczywistym, a także użyj oprogramowania, które pomoże ci efektywniej zarządzać wszystkimi wiadomościami e-mail, czatami i rozmowami.

Warte uwagi: Rozważ integrację wszystkich kanałów komunikacji, aby zarządzać nimi wszystkimi w jednym interfejsie za pomocą jednego oprogramowania.

Jakie narzędzia użyć do sprawdzenia minimalnego czasu rozwiązania?

• Narzędzie obsługi klienta LiveAgent może być również przydatne tutaj – zapewnia oprogramowanie help desk ticketingu, dzięki któremu wszystkie twoje rozmowy, czaty, wiadomości Slack, wiadomości e-mail, formularze kontaktowe, wzmianki w mediach społecznych i wiele więcej trafiają do jednej uniwersalnej skrzynki odbiorczej.

Ważne jest monitorowanie tego, co klienci mówią o twojej firmie online – zarówno pozytywne, jak i negatywne recenzje mogą dostarczyć wglądu w to, jak dobrze obsługa klienta jest obsługiwana, a także czy istnieją jakieś dodatkowe problemy, które wymagają rozwiązania.

Dlaczego ocenianie pozytywnych i negatywnych recenzji jest ważne?

Może to pomóc ci zidentyfikować obszary siły i słabości w ramach świadczenia obsługi klienta. Da ci również pojęcie o tym, jak klienci czują się wobec twojej firmy.

Jak oceniać pozytywne i negatywne recenzje?

Możesz to zrobić, czytając recenzje online, notując dobre i złe punkty wymienione w każdej z nich. Jeśli pojawią się jakieś wzorce, możesz wykorzystać te informacje do poprawy obsługi klienta w przyszłości.

Nie zapomnij, że zła recenzja jest równie ważna jak recenzja 5-gwiazdkowa, więc odpowiadaj na wszystkie z nich, jeśli to możliwe, pozytywne lub negatywne.

Jakie narzędzia użyć do oceny pozytywnych i negatywnych recenzji?

• Google Alerts to dobry sposób na monitorowanie tego, co ludzie mówią o twojej firmie online.
• SocialMention lub Mediatoolkit mogą być również przydatne, jeśli istnieje przytłaczająca liczba odpowiedzi, które wymagają monitorowania.
• Skontaktuj się bezpośrednio z witrynami recenzji, aby poprosić o kopie opinii, które zostały pozostawione na temat twojej firmy.
• Użyj oprogramowania help desk, takiego jak LiveAgent, do oceny interakcji obsługi klienta, które miały miejsce na platformach mediów społecznych

Odpowiadanie na typowe pytania to obszar, w którym przedstawiciele obsługi klienta mogą napotkać problemy. Jeśli istnieją jakieś problemy z ich odpowiedziami, warto przyjrzeć się, co należy zmienić, aby klienci czuli się w pełni zadowoleni ze sposobu, w jaki są traktowani.

Dlaczego analiza pytań klientów jest ważna?

Pozwoli ci dowiedzieć się, czy istnieją jakieś problemy ze sposobem, w jaki agenci obsługi klienta odpowiadają na pytania, co może pomóc w poprawie obsługi klienta w przyszłości.

Jak analizować pytania klientów?

Patrząc na pytania klientów, które otrzymałeś i czytając je jedno po drugim, notując wszelkie obszary wymagające poprawy. Jeśli istnieją powtarzające się problemy z udzielanymi odpowiedziami, może być czas na zmianę polityki lub procesów szkoleniowych.

Jakie narzędzia użyć do analizy pytań klientów?

• Lista najczęściej zadawanych pytań przez klientów
• Arkusz kalkulacyjny, taki jak Google Sheets lub Excel

Tajni klienci to świetny sposób na uzyskanie perspektywy osoby trzeciej na temat świadczonej obsługi klienta. Mając kogoś, kto wejdzie i udaje klienta, możesz zebrać cenne dane, które pomogą ci poprawić ogólną jakość pracy twojego zespołu.

Dlaczego zatrudniać tajnych klientów?

Tajni klienci mogą dostarczyć obiektywne opinie na temat poziomu świadczonej usługi, a także zidentyfikować wszelkie obszary wymagające poprawy.

Jak zatrudniać tajnych klientów?

Skontaktuj się z firmą trzecią, która zapewni ci tajnych klientów, lub użyj swoich własnych pracowników w tej roli. Ważne jest upewnienie się, że zadawane pytania są istotne dla twojej firmy i że kupcy są świadomi tego, co muszą szukać podczas swojej wizyty.

Jakie narzędzia użyć do zatrudniania tajnych klientów?

• Firmy zajmujące się tajnymi klientami, takie jak Service Sense, Call Center Quotations lub Customer Perspectives.
• Survey Monkey to dobra opcja do projektowania ankiet, które będą używane przez tajnych klientów.

Opinie klientów to świetny sposób na uzyskanie pojęcia o tym, jak klienci czują się na temat swojego doświadczenia z twoją firmą. Dopóki prosisz o wkład w różnych formatach, możesz zbierać dane, które będą pomocne w poprawie obsługi klienta w przyszłości i zdobyć dodatkową wiedzę o produktach.

Dlaczego prosić klientów o opinię?

Daje im głos i pokazuje, że jesteś zainteresowany słuchaniem tego, co mają do powiedzenia na temat twojej firmy.

Jak prosić klientów o opinię?

Oprócz otrzymywania pisemnych opinii, możesz wysyłać ankiety online za pośrednictwem poczty e-mail lub platform mediów społecznych, lub przeprowadzać rozmowy telefoniczne z przedstawicielami obsługi klienta.

Jakie narzędzia użyć do zbierania opinii od klientów?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

Analiza danych wydajności to świetny sposób na uzyskanie pojęcia o tym, jak dobrze radzi sobie twój zespół. Możesz zidentyfikować obszary wymagające poprawy i pracować nad ich korektą.

Jakie jest znaczenie analizy danych wydajności?

Zapewnia obiektywne informacje o tym, jak pracownicy funkcjonują w stosunku do wyznaczonych celów lub benchmarków.

Jak analizować dane wydajności?

Patrząc na dane zebrane za pośrednictwem oprogramowania obsługi klienta lub korzystając z raportów dostarczonych przez firmę trzecią.

Jakie narzędzia użyć do analizy danych wydajności?

• LiveAgent to zautomatyzowana platforma, która pozwala monitorować i analizować wszystkie aspekty pracy twojego zespołu.
• KPI Wiz to rozwiązanie oprogramowania, które może pomóc ci śledzić wydajność twojego zespołu i tworzyć raporty na podstawie tych danych.
• Microsoft Excel

Powinieneś podzielić się wynikami oceny obsługi klienta ze swoimi pracownikami. Dzięki temu poczują się, że są częścią procesu oceny i zrozumieją, jak skupić swoje wysiłki na pomocy twojej firmie w osiągnięciu jej celów.

Dlaczego omawianie wyników jest ważne?

Daje tobie i członkom twojego zespołu okazję do spotkania się, zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy i pracy nad rozwiązaniem tych problemów.

Jak omawiać wyniki?

Istnieje kilka różnych metod, które możesz zastosować, w tym przeprowadzenie indywidualnych spotkań z członkami zespołu lub użycie dyskusji grupowych do prowadzenia otwartych rozmów na temat tego, jak czują się na temat swojej pracy i jakie obszary mogą im sprawiać trudności.

Jakie narzędzia użyć do omawiania wyników?

• Google Docs lub inna platforma, która pomaga ci udostępniać dokumenty całemu zespołowi i współpracować w czasie rzeczywistym.
• Vizzlo do tworzenia wykresów lub grafik, które wyraźnie przedstawiają wyniki oceny obsługi klienta.

W większości przypadków nie możesz oczekiwać, że twój zespół będzie wiedzieć, jak się sprawdza, bez wcześniejszego omówienia i aktywnego słuchania. Poprzez uznanie ich słabości i pomoc w znalezieniu sposobów na ich poprawę, będziesz w stanie zachęcić swoich pracowników. To stworzy bardziej pozytywne środowisko pracy dla wszystkich zaangażowanych.

Dlaczego uznawanie słabości jest ważne?

Uznanie obszarów wymagających poprawy pomaga pracownikom czuć się komfortowo w byciu podatnym na wpływ swojego menagera.

Jak uznawać słabości?

Najskuteczniejszym sposobem na pomoc twojemu zespołowi w rozwiązaniu słabości jest zachęta. Pozostań pozytywny i zachęcaj pracowników do pracy nad wyznaczonym celem. Zidentyfikuj słabe obszary i konkretne sposoby na wspólną poprawę. Motywuj do ciągłych wysiłków na rzecz poprawy.

Jakie narzędzia użyć do uznawania słabości?

Szablon oceny obsługi klienta, który pomoże ci śledzić postęp twojego zespołu.

Po omówieniu obszarów wymagających poprawy, powinieneś zdecydować o celach firmy, nad którymi twój zespół będzie pracować regularnie. Wyznaczanie tego typu celów może pomóc pracownikom skupić swoje wysiłki, pracować nad wspólnym celem i sprawić, że będą czuć się bardziej spełnieni w pracy.

Dlaczego wyznaczanie nowych celów jest ważne?

Poprzez wyznaczenie jasnych i konkretnych celów zespołu, twój zespół będzie w stanie zrozumieć, jak się wpisuje w większy obraz i co może zrobić, aby pozytywnie przyczynić się do sukcesu firmy.

Jak wyznaczać nowe cele?

Wyznaczanie celów wymaga dużo czasu i praktyki, ale dzięki temu będziesz w stanie zachęcić swoich pracowników do osiągnięcia tych celów. Pierwszeństwo powinno być zawsze przydzielane najważniejszym celom, które wymagają natychmiastowej uwagi, aby poprawić jakość obsługi klienta.

Pamiętaj, że twoje cele powinny być SMART (Konkretne, Mierzalne, Osiągalne, Istotne i Ograniczone czasowo). Poprzez wyznaczenie nowych osiągalnych celów ze strategiami poprawy, zapewnisz swoim pracownikom mapę drogową do sukcesu.

Jakie narzędzia użyć do wyznaczania nowych celów?

• Kalendarz do śledzenia postępu i celów, taki jak Asana
• Basecamp

Ostatnie kroki to faktyczne wdrożenie planu oceny obsługi klienta na regularnej podstawie, śledzenie postępu i wprowadzanie ulepszeń w razie potrzeby. Będzie to wymagać poświęcenia od ciebie jako menagera, a także od członków twojego zespołu, ale jest to kluczowe, aby twoja firma osiągnęła swój pełny potencjał.

Dlaczego uruchomienie, śledzenie i ulepszanie jest ważne?

Uruchomienie planu oceny obsługi klienta pozwala ci wdrożyć nową wiedzę twojego zespołu w praktykę i zobaczyć, jak się sprawdzają pod presją na co dzień. Śledzenie wydajności i ulepszanie obsługi klienta przy każdej ocenie jest niezbędne do osiągnięcia postępu.

Jak uruchomić, śledzić i ulepszać?

Te trzy działania powinny być wykonywane regularnie, najlepiej co miesiąc lub co kwartał, aby stale zmieniać i ulepszać swoje usługi.

Jakie narzędzia są używane do uruchomienia, śledzenia i ulepszania?

Nasz szablon listy kontrolnej obsługi klienta pozwala ci być na bieżąco z procesem oceny i pozostać na właściwym torze.