Lista kontrolna zapewniania jakości obsługi klienta

Powinieneś zacząć od przygotowania karty wyników, która jest doskonałym narzędziem do zobaczenia, jak radzi sobie twoja obsługa klienta. Daje ci ogólny przegląd twoich wysiłków i pokazuje obszary, które wymagają większej uwagi.

Dlaczego karta wyników zapewniania jakości jest ważna?

Karty wyników to narzędzie zarządzania wydajnością do porównywania celów strategicznych z wynikami. Wiedza, że twoja obsługa klienta jest stale monitorowana, może nie tylko pomóc ci ją poprawić, ale także motywuje zespół wsparcia klienta do poprawy ogólnej wydajności agenta.

Jak radzić sobie z przygotowaniem karty wyników zapewniania jakości?

Aby zbudować kartę wyników, powinieneś zebrać wszystkie ważne informacje o twojej obsłudze klienta. Może to obejmować aspekty takie jak:

• Raporty zadowolenia klienta
• Opinie zwrotne od klientów
• Ankiety zadowolenia po każdej interakcji z klientem

Celem jest dowiedzenie się, gdzie są twoje mocne i słabe strony w zakresie zapewniania doskonałego doświadczenia klienta. Potrzebujesz tych danych, aby ustalić cele i mierzyć postęp – nie zapomnij więc analizować zarówno pozytywnych, jak i negatywnych opinii.

To od ciebie zależy, na które czynniki chcesz się skupić w pierwszej kolejności lub czy zostały wprowadzone jakieś zmiany. Jednak zawsze powinieneś śledzić, jak karta wyników wpływa na twoją obsługę klienta.

Jakie narzędzia użyć do przygotowania karty wyników zapewniania jakości?

• Excel lub Google Sheets do zebrania danych potrzebnych do karty wyników
• Survey Monkey lub YouEngage do uzyskania opinii zwrotnych od klientów

Gdy już masz dane i opinie zwrotne od klientów, czas utworzyć kartę wyników. Kategorie powinny być istotne dla twoich celów i standardów jakości, ale także pokazywać, jak wpływają na siebie nawzajem.

Da ci to lepszy przegląd twojej wydajności i tego, co należy poprawić.

Dlaczego kategorie karty wyników są ważne?

Jeśli chodzi o karty wyników, kategorie są pomocne w organizowaniu treści i zobaczeniu pełnego obrazu. Posiadając różne kategorie, możesz łatwo porównywać dane i zobaczyć, które obszary wymagają największej uwagi.

Jak radzić sobie z kategoriami karty wyników?

Elementy, które pokrywają się z twoimi priorytetami, to najważniejsze kategorie. Na przykład, jeśli twoim celem jest poprawa wskaźników zadowolenia klienta, ta kategoria powinna być na szczycie listy.

Na przykład, możesz użyć następujących kategorii dla karty wyników:

• Responsywność
• Wiedza
• Postawa
• Zgodność z kulturą firmy
• Rozwiązywanie problemów
• Usługa posprzedażna

Jakie narzędzia użyć do kategoryzacji kart wyników?

• Arkusze kalkulacyjne takie jak Excel lub Google Sheets

Następnym krokiem jest uszeregowanie kategorii. Musisz wiedzieć, które obszary mają większą wagę, jeśli chodzi o budowanie udanej strategii obsługi klienta.

Ta informacja pomoże ci ustalić priorytety tego, co wymaga natychmiastowej uwagi, a gdzie możesz wprowadzić zmiany później.

Dlaczego uszeregowanie kategorii jest ważne?

Ocena jest ważna, ponieważ daje ci sposób na mierzenie postępu. Możesz śledzić wyniki i zobaczyć, czy ulepszają się w czasie, czy nie. Posiadanie tych danych pomoże ci pozostać na ścieżce do osiągnięcia celów.

Jak radzić sobie z uszeregowaniem kategorii?

Najłatwiej jest ocenić kategorie karty wyników, używając liczb od jeden do pięciu, gdzie jeden to najniższa możliwa ocena, a pięć oznacza doskonałą wydajność w tej kategorii. Im wyższa twoja ocena, tym lepiej dla twojej firmy.

Niemniej jednak, sposób, w jaki zdecydujesz się oceniać kategorie, zależy od ciebie, więc wybierz metodę, która ci odpowiada.

Jakie narzędzia użyć do uszeregowania kategorii?

• Użyj tego samego narzędzia, którego używasz do opracowania karty wyników, tj. arkusza kalkulacyjnego w Microsoft Excel lub Google Sheets

Teraz czas użyć karty wyników do rozpoczęcia przeglądu danych. To proces krok po kroku, który zaczyna się od oceny każdej kategorii indywidualnie, następnie porównania ich wszystkich razem, i wreszcie zobaczenia, jak wpływają na inne kategorie na liście.

Pamiętaj, że to nie jest proces jednodniowy, więc poświęć tyle czasu, ile potrzebujesz, aby przejść przez każdy krok.

Dlaczego przeglądanie wydajności za pomocą karty wyników jest ważne?

Przeglądanie karty wyników jest ważne, ponieważ daje ci jasny obraz twojego postępu. Bez przeglądu wydajności karty wyników po prostu nie możesz ocenić, czy zapewniasz najlepsze możliwe doświadczenie klienta. Dlatego właśnie krytyczne jest poświęcenie większej uwagi temu narzędziu i użycie go dla twojej firmy.

Jak radzić sobie z przeglądem wydajności za pomocą karty wyników?

Istnieją dwa sposoby, w które możesz przeglądać wydajność za pomocą karty wyników:

• Porównanie każdej kategorii z celem
• Analiza tego, jak każda kategoria wpływa na siebie nawzajem

Karty wyników powinny być przeglądane okresowo, co najmniej kwartalnie. Pomoże to śledzić postęp i wprowadzić niezbędne zmiany w celu osiągnięcia pożądanych wyników.

Jakie narzędzia użyć do przeglądu wydajności za pomocą karty wyników?

• Arkusze kalkulacyjne takie jak Excel lub Google Sheets
• Asana lub inne podstawowe narzędzie do zarządzania zadaniami, aby być na bieżąco z pracą

Podczas każdej analizy powinieneś spojrzeć na wszystkie kanały wsparcia. Oznacza to nie tylko patrzenie na rozmowy telefoniczne, ale także czaty, e-maile i wiadomości w mediach społecznościowych, aby zobaczyć, jak wpływają na siebie nawzajem.

Dlaczego patrzenie na wszystkie kanały wsparcia jest ważne?

Przegląd wszystkich kanałów wsparcia da ci jeszcze lepszy przegląd wydajności obsługi klienta. Dzieje się tak, ponieważ pozwala ci zobaczyć, jak różne kanały pracują razem i skąd pochodzą największe skargi. Dzięki tym danym możesz następnie skupić się na tych obszarach i wprowadzić niezbędne zmiany.

Jak radzić sobie z patrzeniem na wszystkie kanały wsparcia?

Pierwszym krokiem jest zebranie wszystkich niezbędnych danych, a następnie ich analiza, abyś mógł zobaczyć, które obszary wymagają poprawy. Następnie musisz opracować plan, jak poprawić te aspekty obsługi klienta.

Przegląd wszystkich kanałów wsparcia jeden po drugim może być niezwykle czasochłonny. Wskazówka: LiveAgent zajmuje się tym i pozwala zarządzać wszystkimi kanałami wsparcia w jednym miejscu: e-maile, wiadomości na Slack, fora, opinie zwrotne, media społecznościowe i wiele więcej. Dzięki temu zebranie wszystkich niezbędnych danych jest szybkie i proste.

Jakie narzędzia użyć do patrzenia na wszystkie kanały wsparcia?

• Media społecznościowe
• LiveAgent
• Oprogramowanie do śledzenia e-maili

Gdy skończysz przeglądać wszystkie kanały wsparcia, czas pogrupować wyniki. Oznacza to, że będziesz musiał zebrać kilka obszarów o podobnych wynikach i porównać ich względne mocne strony.

Dlaczego grupowanie wyników jest ważne?

Grupowanie może ujawnić interesujące dane, ponieważ jeśli niektóre aspekty obsługi klienta mają niższe oceny niż inne, może być czas skupić się na nich. Ponadto grupowanie może również pokazać ci, które obszary radzą sobie dobrze i dlatego nie wymagają poprawy w tej chwili.

Jak pogrupować wyniki?

Istnieje kilka sposobów, w które możesz pogrupować wyniki:

• Skargi
• Oceny
• Średni czas rozwiązania
• Użyty kanał

Gdy już pogrupujesz wyniki, czas zacząć je analizować. Następnym krokiem jest zebranie wszystkich tych danych i utworzenie raportu, który powinien zawierać wszystkie informacje, które zebrałeś z przeglądu kanałów wsparcia, a także to, co odkryłeś z grupowania wyników. Dzięki tym danym możesz następnie podjąć decyzje dotyczące tego, co robić dalej.

Jakie narzędzia użyć do grupowania wyników?

• Narzędzia do wizualizacji danych do grupowania wyników według różnych kryteriów
• Oprogramowanie do arkuszy kalkulacyjnych do tworzenia raportów zarządzania na podstawie danych
• Programy statystyczne do dalszej analizy

Będzie to zależeć od wyników przeglądu i tego, ile trzeba zrobić, aby poprawić obsługę klienta i komunikację między pracownikami.

Dlaczego planowanie przeprowadzania sesji QA jest ważne?

Określenie, jak często będziesz przeprowadzać sesje zapewniania jakości, jest ważne, ponieważ pozwala ci być proaktywnym. Oznacza to, że pomaga ci pozostać na ścieżce i regularnie przeprowadzać takie sesje.

Jak przeprowadzić sesję zapewniania jakości?

Istnieje wiele różnych sposobów, w które możesz przeprowadzić sesje QA:

• Zatrudnij stronę trzecią, aby przyszła i przeprowadziła sesje dla ciebie
• Przeprowadź sesje z członkami zespołu, aby mogli sobie nawzajem pomagać

Testuj różne metody i zobacz, która daje ci najlepsze wyniki, aby wiedzieć, która metoda będzie dla ciebie najlepsza na dłuższą metę.

Aby upewnić się, że sesje QA są produktywne, zdefiniuj cele spotkania i utwórz agendę. Upewnij się, że wszyscy uczestnicy są świadomi agendy przed spotkaniem i przygotuj raporty z wyprzedzeniem.

Jakie narzędzia użyć do przeprowadzania sesji zapewniania jakości?

• Oprogramowanie do konferencji telefonicznych
• Oprogramowanie do zarządzania projektami takie jak Asana
• Oprogramowanie do wideokonferencji

Wskazówka: Jeśli nie jesteś pewien, jakie narzędzia użyć, poproś członków zespołu o ich opinię. Mogą mieć kilka świetnych sugestii, aby sesje były bardziej produktywne.

To coś, co powinno być zrobione, aby upewnić się, że wszyscy są świadomi standardów i procedur, które muszą być przestrzegane, jeśli chodzi o obsługę klienta.

Dlaczego tworzenie polityki QA jest ważne?

Polityki firmy wyjaśniają wszystkim, czego się od nich oczekuje i jak działać w określonych sytuacjach.

Jak utworzyć politykę zapewniania jakości obsługi klienta?

• Utwórz plan działania dla wszystkich aspektów, które wymagają poprawy
• Zidentyfikuj, jak będziesz mierzyć jakość obsługi klienta
• Określ częstotliwość i czas trwania sesji QA

Po utworzeniu polityki zapewniania jakości obsługi klienta ważne jest upewnienie się, że wszyscy ją przestrzegają. Można to zrobić, używając oprogramowania do śledzenia, aby monitorować wydajność pracowników i zobaczyć, czy prawidłowo przestrzegają protokołów.

Jakie narzędzia użyć do tworzenia polityki QA?

• Oprogramowanie do śledzenia zgodności takie jak ComplyAssistant
• Szablon polityki zapewniania jakości obsługi klienta
• Oprogramowanie do zarządzania projektami takie jak Asana

Kierownik jakości zapewni, że wszystkie standardy są spełniane i proces zapewniania jakości przebiega sprawnie poprzez regularne sesje QA.

Dlaczego zatrudnianie kogoś odpowiedzialnego za zapewnianie jakości jest ważne?

Zatrudnienie kogoś specjalnie do zarządzania jakością zapewni, że wszystkie aspekty obsługi klienta są brane pod uwagę i że wszelkie problemy są szybko rozwiązywane.

Jak radzić sobie z zatrudnianiem kogoś odpowiedzialnego za zapewnianie jakości?

Najpierw zapytaj siebie, jakie umiejętności miękkie musi posiadać kandydat. Możesz chcieć spojrzeć wewnętrznie i zobaczyć, czy jest ktoś, kto byłby dobrym kandydatem do tej roli. Jeśli nie masz nikogo wewnątrz firmy, powinieneś zacząć szukać w agencjach zewnętrznych lub wśród freelancerów.

Jakie narzędzia użyć do zatrudniania kogoś odpowiedzialnego za zapewnianie jakości?

• Platformy do publikowania ofert pracy
• Rynki freelancerskie takie jak Upwork

Po utworzeniu polityki zapewniania jakości obsługi klienta i zatrudnieniu kogoś do jej monitorowania, użyj narzędzi do usprawnienia całego procesu.

Dlaczego używanie narzędzi do usprawnienia procesu jest ważne?

Narzędzia pomogą ci zautomatyzować codzienne zadania i ułatwić proces dla wszystkich zaangażowanych osób.

Jak radzić sobie z używaniem narzędzi do usprawnienia procesu?

Istnieje wiele narzędzi, które mogą ci pomóc w zapewnianiu jakości obsługi klienta. Musisz znaleźć te, które będą najlepiej działać dla twojej organizacji i upewnić się, że są kompatybilne z innym oprogramowaniem, które już używasz.

Używając narzędzi, będziesz w stanie poprawić komunikację między różnymi zespołami, zagwarantować, że obsługa klienta spełnia wymagane standardy, i zidentyfikować wszelkie obszary, które brakuje jakości, znacznie szybciej niż bez narzędzi.

Jakie narzędzia użyć do usprawnienia procesu?

• Wszystkie wyżej wymienione narzędzia
• Oprogramowanie do pulpitu nawigacyjnego zapewniania jakości
• Narzędzie do ankiet
• Formularz zapewniania jakości centrum

Wskazówka: Jeśli chcesz usprawnić przepływ pracy reprezentanta obsługi klienta, rozważ użycie oprogramowania help desk i systemów ticketingu, takich jak LiveAgent. W rezultacie reprezentanci obsługi klienta będą w stanie poprawić jakość usług i rozwiązać problemy klientów znacznie szybciej i efektywniej.

Jedną z pierwszych rzeczy, które musisz zrobić, jest określenie, co dla ciebie oznacza sukces. Jakie są twoje cele i jak będziesz wiedzieć, kiedy obsługa klienta spełnia wymagania klientów?

Istnieje wiele czynników, które przyczyniają się do jakości obsługi klienta. Możesz chcieć skupić się na obszarach takich jak:

• Zadowolenie klienta
• Spełnianie wymaganego czasu odpowiedzi
• Wskaźnik rozwiązania

Przewiduj problemy i opracuj plan, aby je przezwyciężyć, zanim eskalują się w poważne problemy. Jeśli masz trudności, rozważ zatrudnienie kogoś, kto ma więcej doświadczenia w tej dziedzinie, lub wyznaczenie kierownika QA dla swojego personelu.

Umiejętności komunikacyjne powinny być podstawową jakością centrum obsługi. Opinia zwrotna to najlepszy sposób, aby dowiedzieć się, czy usługa, którą świadczysz klientom, spełnia ich oczekiwania. Musisz dowiedzieć się dokładnie, co myślą klienci i zapytać ich bezpośrednio o ich poziomy zadowolenia.

Pomoże ci to zrozumieć, które aspekty interakcji z klientami zdecydowanie wymagają poprawy, a także zapobiec nieoczekiwanym problemom w przyszłości. Dlatego właśnie krytyczne jest, aby klienci regularnie udzielali ci opinii zwrotnej.

Pomoże ci to śledzić wszystkie obszary, które wymagają poprawy i upewnić się, że obsługa klienta spełnia wymagane standardy. Pulpit nawigacyjny zapewniania jakości to narzędzie, które pomaga śledzić różne aspekty obsługi klienta, takie jak:

• Wskaźniki odpowiedzi
• Poziomy zadowolenia klienta
• Liczba problemów, które muszą być rozwiązane lub ulepszone w danym okresie

Śledzenie jakości obsługi klienta jest niezbędne dla zapewnienia lepszej komunikacji między działami. Zapewni to, że twój zespół jest na tej samej stronie, jeśli chodzi o dostarczanie doskonałych usług przez cały czas.

LiveAgent to jeden przykład rozwiązania oprogramowania pulpitu nawigacyjnego zapewniania jakości. Pozwala śledzić wszystkie ważne aspekty obsługi klienta i upewnić się, że wszystko spełnia wymagane standardy.

Najlepszą rzeczą w LiveAgent jest to, że jest łatwy w użyciu dla pracowników, ponieważ nie są wymagane żadne specjalne programy szkoleniowe ani wiedza. Pomoże to wszystkim dołączyć do procesu i czuć się bardziej zaangażowanymi w swoją pracę.

Twoi agenci sprzedaży są na pierwszej linii i najlepiej wiedzą, czego szukają klienci. Mogą pomóc w zidentyfikowaniu problemów i opracowaniu rozwiązań, które poprawią obsługę klienta.

Zachęcanie ich do bycia otwartymi na swoje pomysły i sugestie to świetny sposób na uzyskanie nowych perspektyw i poprawę jakości usług.

Zwróć również uwagę na proces szkolenia agentów i szeroki zakres ich umiejętności miękkich. Upewnij się, że doświadczeni agenci dzielą się swoją podstawową wiedzą o produktach z niedoświadczonymi agentami. Pomoże to poprawić ogólną wydajność zespołu i uniknąć przyszłych problemów z obsługą klienta.

To również szansa dla indywidualnego agenta, aby uzyskać jaśniejszy obraz tego, jak całe pojęcie zapewniania jakości działa, aby mógł być lepszy w codziennych procesach.

Jednym z najlepszych sposobów, aby upewnić się, że obsługa klienta zapewnia zapewnianie jakości, jest zbieranie opinii zwrotnych z różnych obszarów. Może to pomóc w zidentyfikowaniu wszelkich luk w usłudze i zapewnieniu, że wszystkie aspekty są objęte.

Sztuczna inteligencja, analityka i monitorowanie metryk centrum mogą podnieść obsługę klienta na wyższy poziom. Śledząc interakcje z klientami, możesz zidentyfikować trendy i wzorce, które pomogą ci poprawić usługę.

A używając AI i zaawansowanych funkcji, możesz zautomatyzować niektóre z bardziej żmudnych zadań, aby twój zespół miał więcej czasu na skupienie się na zapewnianiu praktyk zapewniania jakości, skupienie się na innych dodatkowych zadaniach i spełnieniu kryteriów jakości. Czy wspomnieliśmy już wcześniej, że LiveAgent może również w tym pomóc?