Lista kontrolna centrum pomocy

Pierwszą rzeczą, którą musisz sobie zadać, jest to, co chcesz osiągnąć za pomocą centrum pomocy.

Dlaczego ważne jest ustalenie celów?

Będzie trudno zmierzyć sukces centrum pomocy bez ustalenia konkretnych celów i sprawdzenia, czy są one osiągane.

Jak ustalić swoje cele?

Cele powinny być mierzalne, ograniczone czasowo i realistyczne. Im bardziej szczegółowe, tym lepiej. Na przykład: “Chcę, aby mój zespół centrum pomocy rozwiązał 95% zapytań w ciągu 24 godzin”.

Opracuj cele dla departamentu obsługi klienta jako całości, a także dla każdej osoby indywidualnie. Zacznij od dużych celów, a następnie spróbuj podzielić je na mniejsze – dzięki temu będziesz coraz bliżej swoich celów.

Ustalając konkretne cele, twój zespół pracuje nad ustalonymi celami zamiast po prostu “robić swoją pracę” bez bezpośredniego celu. To zmotywuje twoich pracowników i utrzyma ich świadomość tego, co się od nich oczekuje.

Cele powinny być osiągalne, dlatego lepiej mieć nieco niższe cele i osiągać je za każdym razem niż nie spełniać nierealistycznych celów.

Jakie narzędzia użyć do ustalania celów?

• Tablica Kanban – daje ci przegląd projektu, pokazuje postęp i wąskie gardła w czasie rzeczywistym, umożliwia szybką komunikację między członkami zespołu
• Asana – narzędzie do zarządzania projektami, które pomaga zespołom łatwo organizować zadania
• Trello – wizualne narzędzie do tworzenia tablic, list i kart, które pomaga ci organizować i ustalać priorytety projektów w zabawny i elastyczny sposób

Po ustaleniu celów centrum pomocy nadszedł czas, aby wybrać oprogramowanie, które będzie używane przez twój zespół. Dostępnych jest wiele różnych typów oprogramowania centrum pomocy, dlatego ważne jest znalezienie tego, które odpowiada potrzebom twojej firmy.

Dlaczego ważne jest posiadanie oprogramowania centrum pomocy?

Oprogramowanie centrum pomocy jest niezbędne do zarządzania zapytaniami i skargami klientów. Pozwala śledzić i monitorować interakcje z klientami, a także przechowywać całą komunikację w jednym miejscu. Sprawia, że twoja praca jest bardziej efektywna i skoncentrowana.

Jakie czynniki należy wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania centrum pomocy?

Wybrane oprogramowanie powinno:

• być łatwe w użyciu i zrozumieniu
• być integrowalne z istniejącymi systemami, takimi jak CRM lub narzędzie ticketingu centrum pomocy
• oferować zakres funkcji odpowiednich dla potrzeb twojej firmy
• być przystępne cenowo i mieć dobry system wsparcia
• oferować bezpłatny okres próbny, aby pomóc ci zdecydować, czy jest to odpowiednie oprogramowanie dla ciebie

Jakie narzędzia użyć do wyboru oprogramowania centrum pomocy?

• G2, Capterra – oferują recenzje i porównania różnych typów oprogramowania centrum pomocy
• demo i bezpłatne okresy próbne – aby przetestować wiele rozwiązań oprogramowania przed podjęciem decyzji, które jest dla ciebie odpowiednie
• recenzje klientów – przydatne do dowiedzenia się, co inni myślą o oprogramowaniu centrum pomocy, które rozważasz

Gdy wiele osób pracuje razem w jednym zespole, niezbędne jest stworzenie systemu organizacji komunikacji i delegowania zadań.

Dlaczego ważne jest organizowanie agentów według departamentów?

Organizowanie zespołu według departamentów pozwala ci bardziej efektywnie zarządzać zapytaniami klientów. Ułatwi to klientom znalezienie odpowiedniego agenta do rozmowy i pomoże utrzymać efektywną komunikację.

Jak zorganizować agentów według departamentów?

Musisz zorganizować zespół centrum pomocy w różne departamenty na podstawie ich umiejętności i doświadczenia. Na przykład: “Obsługa klienta”, “Sprzedaż” i “Wsparcie techniczne” itp.

Każdy departament powinien mieć lidera odpowiedzialnego za delegowanie zadań innym członkom zespołu i zapewnianie, że wszystkie zapytania klientów są obsługiwane w odpowiednim czasie.

Agenci w ramach tego samego departamentu powinni być zorganizowani zgodnie z ich poziomem umiejętności (lub “stażem pracy”). Ważne jest również ustalenie jasnych linii komunikacji między departamentami, aby wszelkie problemy mogły być szybko rozwiązane.

Jakie narzędzia są najlepsze do organizowania agentów według departamentów?

• Slack – pozwala ci tworzyć oddzielne pokoje czatu dla każdego departamentu i łatwo komunikować się z innymi członkami zespołu
• Asana – utwórz różne foldery dla każdego departamentu i przypisz zadania konkretnym agentom
• LiveAgent – przypisz agentów do departamentów i zapewnij efektywną komunikację i przepływ pracy między nimi
• Google Drive – aby udostępniać dokumenty między departamentami

Aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę dla swoich klientów, potrzebujesz efektywnego systemu, który pozwala im się z tobą skontaktować w różnych godzinach.

Dlaczego ważne jest określenie godzin biznesowych zespołu wsparcia?

Ustalenie godzin biznesowych pozwala klientom wiedzieć, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi od ciebie. Pomoże to zmniejszyć liczbę zapytań przychodzących w nocy lub w weekendy, gdy nikt nie jest dostępny, aby na nie odpowiedzieć. Ponadto godziny biznesowe wpływają na zgodność z SLA.

Jak określić godziny biznesowe?

Musisz zdecydować, w jakich godzinach zapytania klientów będą obsługiwane przez agentów wsparcia, więc spójrz na to, kiedy twoi klienci zazwyczaj się z tobą kontaktują. Nie zapomnij o strefach czasowych, jeśli zapewniasz międzynarodową obsługę. Powinieneś również upewnić się, że godziny te są wyraźnie widoczne na twojej stronie internetowej i/lub na stronie kontaktowej.

Wskazówka: jeśli otrzymujesz zapytania poza godzinami biznesowymi, możesz mieć system automatycznych odpowiedzi, aby poinformować klientów o tym, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi od ciebie.

Jakie narzędzia użyć do określenia godzin biznesowych?

• Zoho Support – pozwala ci ustawić różne strefy czasowe i godziny, w których agenci wsparcia będą dostępni w każdej z nich, i oferuje funkcję czatu na żywo, aby klienci mogli się z tobą skontaktować o każdej porze dnia, jeśli będzie to konieczne
• Timely – pozwala ci ustawić różne strefy czasowe dla każdego dnia tygodnia i wysyła automatyczne przypomnienia do zespołu wsparcia o tym, kiedy są zaplanowani do pracy
• LiveAgent live chat

Już podjąłeś decyzję i wybrałeś rozwiązanie oprogramowania centrum pomocy, które spełnia twoje potrzeby. Nadszedł czas, aby skonfigurować wszystkie jego funkcje i przygotować je do obsługi klienta.

Dlaczego ważne jest rozpoczęcie konfiguracji oprogramowania centrum pomocy?

Dobrze funkcjonujący system centrum pomocy ułatwia członkom zespołu wsparcia zarządzanie zapytaniami klientów i śledzenie ich postępu.

Jak skonfigurować oprogramowanie centrum pomocy?

W zależności od wybranego oprogramowania proces będzie się różnić. Niemniej jednak, niektóre rzeczy, które na pewno będziesz musiał zrobić, to:

• skonfiguruj wszystkie funkcje, aby działały prawidłowo (np. integracja poczty e-mail, baza wiedzy)
• utwórz profile agentów dla zespołu wsparcia i dodaj wszystkie istotne informacje kontaktowe dla swoich klientów
• jeśli używasz oprogramowania czatu, musisz je skonfigurować tak, aby mogło być połączone z systemem centrum pomocy i witryną

Portal wsparcia LiveAgent wyjaśnia to jasno – wystarczy: dodać użytkowników, skonfigurować e-mail, połączyć się ze swoją skrzynką pocztową, dodać przycisk czatu na żywo do witryny, połączyć swoje strony społeczne, skonfigurować portal klienta i call center, i to wszystko – gotowe.

Jakie narzędzia użyć do konfiguracji centrum pomocy?

• zespół wsparcia dostawcy
• samouczki oprogramowania centrum pomocy i zasoby edukacyjne
• baza wiedzy

To są kanały, przez które możesz komunikować się ze swoimi klientami.

Dlaczego ważne jest skonfigurowanie kanałów komunikacji?

Im więcej sposobów, w jakie klienci mogą się do ciebie zwrócić, tym lepiej będą się czuć w związku z doświadczeniem z twoją marką lub produktem. Daje im to również poczucie kontroli nad tym, jak chcą wchodzić w interakcje. Jeśli dostępna jest tylko jedna opcja, mogą nie być tak zmotywowani do kontaktu, gdy coś pójdzie nie tak. Doskonałym przykładem komunikacji wielokanałowej jest oprogramowanie centrum pomocy w chmurze LiveAgent, które pozwala klientom skontaktować się z tobą za pośrednictwem różnych kanałów.

Jak skonfigurować kanały komunikacji?

Musisz zdecydować, na których kanałach chcesz, aby klienci się do ciebie zwracali, i skonfigurować je odpowiednio. Kilka kanałów, które polecamy, to:

Skrzynka pocztowa

Możesz użyć adresu e-mail dla każdego kanału komunikacji, który oferujesz (np. support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).

Aby wdrożyć skrzynkę pocztową jako kanał, musisz skonfigurować serwer pocztowy i skonfigurować go dla każdego typu e-maila. Powinieneś również upewnić się, że masz wystarczająco dużo miejsca przydzielonego do przechowywania wszystkich przychodzących wiadomości, aby nie zostały utracone z powodu braku dostępnego miejsca. Pamiętaj, że obsługa tylko za pośrednictwem poczty e-mail ma swoje wady.

Fora społeczności

Jeśli chcesz zaoferować klientom miejsce, w którym mogą dyskutować o problemach związanych z produktem, możesz skonfigurować fora społeczności na np. Facebooku. Aby to zrobić, po prostu utwórz stronę na Facebooku dla swojej firmy i dodaj tablicę dyskusyjną. Możesz również użyć innych sieci społecznych (np. Twitter, LinkedIn) do skonfigurowania forów obsługi klienta.

Czat na żywo/chatbot

Czat na żywo to świetny sposób na zapewnienie obsługi klientom w czasie rzeczywistym, a możesz użyć LiveAgent do jego skonfigurowania. Jeśli chcesz zapewnić obsługę klienta 24/7, pomyśl o użyciu chatbotów samoobsługowych klientów do rozmowy z klientami i odpowiadania na proste pytania (np. “Jak zmienić hasło?”). Mogą być łatwo skalowane w górę lub w dół w zależności od tego, ile osób potrzebuje wsparcia w danym momencie.

Baza wiedzy

Jeśli masz bazę wiedzy, możesz dodać artykuły, które wyjaśniają, jak używać twoich produktów lub rozwiązywać typowe problemy, co pomoże zmniejszyć liczbę zapytań przychodzących za pośrednictwem poczty e-mail lub telefonu. Jednak upewnij się, że artykuły w bazie wiedzy są aktualne, dokładne i zapewniają wartość dla twoich klientów.

Telefon

Możesz oferować obsługę telefoniczną w określonych godzinach dnia, ale musisz upewnić się, że masz wystarczająco dużo agentów obsługi klienta, aby obsługiwać liczbę przychodzących połączeń. Musisz również skonfigurować system telefoniczny (np. VOIP) i oprogramowanie call center do efektywnego zarządzania połączeniami (np. LiveAgent).

Media społeczne

Możesz również używać mediów społecznych do zapewnienia obsługi klienta. Pomyśl o Messengerze na Facebooku – zapewnia łatwy sposób dla klientów, aby się do ciebie zwrócić. Upewnij się tylko, że monitorujesz wszystkie przychodzące wiadomości, aby móc zapewnić terminową pomoc.

Jakie narzędzia użyć do skonfigurowania kanałów komunikacji?

• LiveAgent do skonfigurowania czatu na żywo
• Zendesk do skonfigurowania skrzynki pocztowej
• Facebook do skonfigurowania forum społeczności
• Google Analytics do śledzenia odwiedzających witrynę i dowiedzenia się, skąd pochodzą

Formularz kontaktowy pozwala klientom przesyłać swoje obawy za pośrednictwem interfejsu online. Upraszcza proces nawiązania kontaktu z twoją firmą.

Dlaczego ważne jest posiadanie formularza kontaktowego na twojej stronie internetowej?

Posiadanie formularza kontaktowego na twojej stronie internetowej pozwala klientom się do ciebie zwrócić bez konieczności podnoszenia telefonu lub wysyłania e-maila, oszczędzając im czas i kłopot.

Jak zbudować formularz kontaktowy?

Musisz zdecydować, jakie pola chcesz, aby formularz kontaktowy zawierał: Imię i nazwisko, adres e-mail (opcjonalnie), wiadomość itp.

Możesz użyć narzędzia takiego jak Gravity Forms lub Contact Form Seven w WordPress, jeśli nie masz wiedzy programistycznej. Jeśli twoja strona internetowa jest zbudowana na innej platformie, zapytaj deweloperów, jak wdrożyliby tę funkcję dla ciebie.

Musisz również zdecydować, gdzie chcesz, aby formularz kontaktowy pojawił się na twojej stronie internetowej. Może być umieszczony na stronie takiej jak “Skontaktuj się z nami” lub osadzony na pasku bocznym lub stopce.

Upewnij się, że testujesz formularz kontaktowy przed opublikowaniem go na twojej stronie internetowej. Powinieneś również upewnić się, że adres e-mail powiązany z formularzem działa prawidłowo.

Podczas budowania formularza kontaktowego pamiętaj, że:

• powinien być istotny dla zapytań klientów
• tekst na przycisku wysyłania jest jasny, a strona, na którą wskazuje po przesłaniu formularza, ma sens
• wszystkie wymagane pola są wyraźnie oznaczone jako obowiązkowe za pomocą gwiazdki lub innego symbolu
• zapewniasz wiadomość potwierdzającą po pomyślnym przesłaniu, aby klienci wiedzieli, że ukończyli to prawidłowo
• jeśli używasz pola CAPTCHA, upewnij się, że jest łatwe do przeczytania i że znaki zmieniają się za każdym razem, gdy strona jest odświeżana
• spełnia standardy dostępności, aby każdy mógł go używać niezależnie od urządzenia, które używa

Jakie narzędzia użyć do budowania formularza kontaktowego?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot’s Free Online Form Builder
• HubSpot’s WordPress Plugin
• WPForms

Zanim zaczniesz otrzymywać zapytania klientów za pośrednictwem kanałów komunikacji, musisz określić efektywny proces ich obsługi, na przykład za pomocą zautomatyzowanego systemu dystrybucji biletów.

Dlaczego ważne jest określenie procesu dystrybucji biletów?

Pomaga agentom szybciej reagować i pracować bardziej efektywnie.

Jak określić proces dystrybucji biletów?

• bilety w systemie powinny być przypisane konkretnym członkom zespołu, a każdy z nich powinien mieć zestaw wytycznych do odpowiadania
• członkowie zespołu powinni mieć możliwość eskalacji biletów, których nie mogą rozwiązać, do innych osób
• powinieneś również mieć proces zamykania biletów, które zostały rozwiązane

Jakie narzędzia użyć do tworzenia systemu ticketingu?

LiveAgent i jego zaawansowane funkcje ticketingu, które usprawniają przepływ pracy obsługi

Korzystając z szablonów e-maili, możesz szybko dodać istotne informacje do już przygotowanego szkicu, oszczędzając czas.

Dlaczego ważne jest tworzenie szablonów e-maili?

Usprawnia proces tworzenia nowych e-maili, co oszczędza czas i ułatwia wysyłanie wielu wiadomości z rzędu. Pomaga również zapewnić spójne branding we wszystkich komunikacjach e-mailowych firmy.

Jak utworzyć szablon e-maila?

• wybierz układ, który jest łatwy do przeczytania i ma dużo białej przestrzeni między elementami
• zawrzyj tylko najważniejsze informacje, aby czytelnicy nie czuli się przytłoczeni lub rozproszeni przez niepotrzebne szczegóły
• upewnij się, że dla klientów jest łatwo wypisać się z przyszłych e-maili, jeśli chcą przestać je otrzymywać (jest to wymagane przez prawo w niektórych krajach)
• zawrzyj CTA, które zachęca czytelników do podjęcia następnego kroku
• przetestuj szablon na różnych klientach poczty e-mail i przeglądarkach, aby upewnić się, że wygląda dobrze na wszystkich
• dostosuj e-maile do każdego klienta i dokładnie sprawdź przed wysłaniem

Jakie narzędzia użyć do tworzenia szablonów e-maili?

• MailChimp
• HubSpot’s Email Templates
• użyj szablonów e-maili LiveAgent

Obsługa klienta wymaga, aby móc szybko reagować na wszystkie zapytania i informować klientów na każdym etapie.

Dlaczego ważne jest skonfigurowanie powiadomień dla klientów?

Umożliwia ci informowanie klientów o postępie ich zapytań. Pomaga również poprawić zadowolenie klientów, utrzymując ich na bieżąco ze statusem ich biletów.

Jak skonfigurować powiadomienia dla klientów?

• będziesz musiał utworzyć system śledzenia zapytań klientów
• za każdym razem, gdy jedno zostanie otrzymane, powinieneś wysłać powiadomienie do klienta, informując go, że jego zapytanie zostało zarejestrowane
• możesz następnie użyć tego systemu do wysyłania powiadomień uzupełniających, gdy są aktualizacje na jego biletach lub jest zamknięty, jeśli klient jest zadowolony z twojej odpowiedzi

Jakie narzędzia użyć do skonfigurowania powiadomień dla klientów?

• LiveAgent

Musisz wiedzieć, kto ma dostęp do jakich informacji. Jest to szczególnie ważne w przypadku obsługi klienta, ponieważ chcesz, aby role i obowiązki pracowników były wyraźnie zdefiniowane, aby nie było zamieszania co do tego, kto robi co lub jak członkowie zespołu wchodzą w interakcje ze sobą.

Dlaczego ważne jest określenie ról i uprawnień użytkowników?

Pomaga pracownikom znać swoje limity i uniemożliwia im dostęp do informacji, które nie są upoważnieni do zobaczenia.

Jak określić role i uprawnienia użytkowników?

• powinieneś utworzyć listę wszystkich ról i obowiązków użytkowników
• członkowie zespołu powinni mieć dostęp tylko do informacji istotnych dla ich funkcji zawodowej, a nie do wszystkiego w bazie danych
• osoby, które nie mają uprawnień, nie powinny nic widzieć, gdy próbują zalogować się do systemu (lub jeśli jakoś się tam dostaną)

Jakie narzędzia użyć do określenia ról i uprawnień użytkowników?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

Umowy SLA wyraźnie definiują, czego mogą oczekiwać klienci i za co odpowiadają dostawcy, aby obie strony znały konsekwencje niespełnienia ich.

Dlaczego ważne jest określenie reguł SLA?

Zapewnia to przejrzystość i odpowiedzialność w przypadku klientów niezadowolonych z usługi. Pomaga również uniemożliwić agentom obsługi klienta składanie obietnic, których nie mogą dotrzymać.

Jak określić reguły SLA?

Umowa dotycząca poziomu usług może obejmować i definiować wiele wewnętrznych celów i metryk. Kluczem jest równowaga – zbyt wiele lub zbyt mało reguł mogłoby zaszkodzić relacjom biznesowym, więc rozważ, ile elastyczności jest potrzebne, aby wszyscy zaangażowani byli zadowoleni z ich SLA.

Jakie narzędzia użyć do skonfigurowania reguł SLA?

• Reguły SLA można skonfigurować w dowolnym narzędziu do zarządzania projektami lub systemie CRM, do którego masz dostęp, takim jak Trello lub Salesforce
• LiveAgent dla SLA

System zarządzania biletami jest krytyczną częścią każdego centrum pomocy, ponieważ pozwala śledzić, zarządzać i przypisywać bilety odpowiednim agentom. Zapewnia również historię wszystkich interakcji, które miały miejsce między twoją firmą a każdym klientem.

Dlaczego ważne jest skonfigurowanie systemu zarządzania biletami?

Pomaga agentom śledzić wszystkie otwarte i zamknięte bilety i szybciej rozwiązywać problemy. Zapewnia również historię wszystkich interakcji, które miały miejsce między twoją firmą a jej klientami, dzięki czemu możesz uczyć się na błędach z przeszłości i poprawiać swoją obsługę.

Wierz nam – z czasem będzie coraz trudniej zarządzać nimi wszystkimi naraz. Ale nie martw się, mamy rozwiązanie.

Jaki jest najlepszy sposób na skonfigurowanie systemu zarządzania biletami?

Najlepszą opcją jest wybranie oprogramowania centrum pomocy, które oferuje wielokanałową skrzynkę odbiorczą do zarządzania różnymi kanałami w jednym miejscu. Dzięki takiemu rozwiązaniu możesz obsługiwać bilety z wielu kanałów (np. e-mail, czat, media społeczne) i integrować je w jedną ujednoliconą skrzynkę odbiorczą dla lepszej widoczności i szybszych czasów odpowiedzi.

To dokładnie to, co jest dostępne za pośrednictwem LiveAgent, i jest proste do skonfigurowania i użytku. Możesz zacząć w kilka minut, tworząc nowe konto i dodając swój adres e-mail. Bezpłatny okres próbny pozwala ci go przetestować przed dokonaniem zakupu.

Jakie narzędzia użyć do skonfigurowania systemu zarządzania biletami?

• LiveAgent i jego wielokanałowa skrzynka odbiorcza

Aby w pełni wykorzystać centrum pomocy, powinieneś rozważyć połączenie go z innymi aplikacjami, które używasz.

Dlaczego powinieneś integrować oprogramowanie centrum pomocy z innymi aplikacjami?

Pozwala ci zarządzać wszystkimi interakcjami z klientami w jednym miejscu, dzięki czemu możesz łatwiej śledzić i rozwiązywać problemy. Zarządzając wszystkimi interakcjami z klientami z jednego interfejsu, będziesz bardziej produktywny.

Jak integrować oprogramowanie centrum pomocy z innymi aplikacjami?

To zależy od aplikacji, które chcesz połączyć. Niektóre aplikacje, takie jak LiveAgent i Zendesk, mają wbudowane integracje z różnymi innymi oprogramowaniem. Jeśli nie ma wbudowanej integracji dla wybranej aplikacji, zwykle dostępne są łączniki, które pozwolą ci to zrobić.

Jakie narzędzia użyć do integracji oprogramowania centrum pomocy z innymi aplikacjami?

• samouczki
• baza wiedzy
• strona internetowa oprogramowania centrum pomocy

Filtry pozwalają ci organizować bilety według priorytetu. Na przykład, jeśli klient ma pytanie dotyczące statusu swojego konta i agent musi sprawdzić, czy nie jest zablokowane, może filtrować wszystkie otwarte bilety z tym tematem.

Dlaczego filtry są ważne?

Filtry pozwalają ci organizować bilety według priorytetu, dzięki czemu agenci mogą łatwo znaleźć i rozwiązać problemy. W rezultacie agenci nie będą musieli przeglądać każdego pojedynczego biletu, aby znaleźć ten, który potrzebują.

Jak utworzyć filtry dla centrum pomocy?

To zależy od oprogramowania centrum pomocy, które używasz. Niektóre rozwiązania oprogramowania, takie jak LiveAgent, pozwalają ci tworzyć filtry, wpisując słowa kluczowe (np. “status konta”). Możesz również tworzyć filtry ręcznie, co jest przydatne, jeśli chcesz je dostosować lub użyć innego zestawu kryteriów niż to, co jest dostępne w samym oprogramowaniu.

Jakie narzędzie użyć do tworzenia filtrów?

• LiveAgent i jego pola niestandardowe

Reguły i przepływ pracy pozwalają ci zautomatyzować pewne aspekty centrum pomocy. Na przykład, jeśli klient zażąda resetowania hasła na adres e-mail, automatyczna odpowiedź może automatycznie dostarczyć te informacje.

Dlaczego reguły i przepływ pracy są ważne?

Automatyzując określone zadania, możesz zaoszczędzić czas, poprawić szybkość odpowiedzi i zmniejszyć miejsce na błędy człowieka.

Jak utworzyć reguły i przepływ pracy dla oprogramowania centrum pomocy?

Proces będzie się różnić w zależności od używanego oprogramowania, ale zwykle jest to stosunkowo łatwe do zrobienia. Sprawdź samouczki dotyczące tworzenia reguł i przepływów pracy dla oprogramowania centrum pomocy, jeśli nie jesteś pewien, jak to zrobić.

Zautomatyzowane reguły są najczęściej używane w LiveAgent do przenoszenia biletów do określonych departamentów, dodawania tagów, oznaczania biletów jako spam lub ich rozwiązywania.

Jakie narzędzia użyć do ustalania reguł i przepływu pracy?

• Reguły automatyzacji LiveAgent

Gdy problemy klientów stają się bardziej złożone, może być trudno dla agentów być na bieżąco ze wszystkimi informacjami. Baza wiedzy pozwala agentom rozwiązywać problemy niezależnie, często poprzez znalezienie odpowiedzi samodzielnie, bez konieczności kontaktowania się z innym departamentem, przełożonym itp.

Dlaczego ważne jest posiadanie wewnętrznej bazy wiedzy?

Wewnętrzna baza wiedzy pomaga zespołom utrzymać ujednolicony widok danych obsługi klienta i szybciej rozwiązywać problemy. Ułatwia również nowym agentom szybkie wdrożenie.

Aby uzyskać konkretne rozwiązania, potrzebujesz wglądu w swoje własne opcje. Wewnętrzna lub publiczna baza wiedzy, która zawiera wszystkie informacje o produktach i procesach, jest samoobsługowa dla twoich klientów i pracowników.

Jak utworzyć wewnętrzną bazę wiedzy?

Dobra wewnętrzna baza wiedzy ma kilka kluczowych cech:

• łatwa do przeszukania
• oferuje wskazówki dla każdej sytuacji klienta i/lub problemu, dzięki czemu agenci wiedzą dokładnie, jakie kroki podjąć dalej
• regularnie aktualizowana nowymi informacjami, gdy potrzeby obsługi klienta zmieniają się w czasie

Jakie narzędzia użyć do tworzenia wewnętrznej bazy wiedzy?

• Google Docs i Evernote to dwie popularne opcje, ponieważ dokumentacja utworzona tam jest łatwa do udostępnienia
• Baza wiedzy LiveAgent

Zazwyczaj szkolenie powinno być zaplanowane co najmniej raz w roku, ale ci, którzy chcą, powinni mieć więcej opcji. Jednak jeśli coś zmieni się w firmie, co wpłynęłoby na pracę agentów centrum pomocy, takie jak nowa aktualizacja oprogramowania lub zmiana polityki, możesz rozważyć przeszkolenie ich wcześniej niż później.

Dlaczego ważne jest przeszkolenie zespołu?

Szkolenie pomaga nowym agentom zapoznać się z polityką i procedurami firmy, a także umiejętnościami obsługi klienta potrzebnymi do zapewnienia udanego doświadczenia centrum pomocy. Ponadto zmniejsza rotację pracowników, tworząc środowisko, w którym ludzie czują się doceniani, ponieważ wiedzą, jak dobrze wykonywać swoją pracę.

Jak przeszkolić zespół?

Możesz to zrobić, pozwalając im obserwować doświadczonego agenta przez dzień lub dwa. Możesz również chcieć włączyć szkolenie jako część orientacji, gdy ktoś nowy dołącza do zespołu.

Jeśli masz dużą liczbę agentów, którzy wszyscy potrzebują szkolenia naraz, rozważ zatrudnienie zewnętrznego konsultanta, który specjalizuje się w umiejętnościach obsługi klienta i procedurach, takich jak techniki zarządzania centrum pomocy lub jak radzić sobie z trudnymi klientami.

Jakie narzędzia użyć do szkolenia zespołu?

• dostęp do kursów i filmów
• webinaria
• zewnętrzny konsultant specjalizujący się w umiejętnościach obsługi klienta

Oceny zadowolenia klientów pozwalają ci zmierzyć, jak zadowoleni lub niezadowoleni są twoi klienci z doświadczenia obsługi.

Dlaczego ważne jest włączenie ocen zadowolenia klientów?

Jest to ważne dla każdej organizacji usługowej, ponieważ te oceny mogą dać ci wgląd w pomysły na ulepszenie centrum pomocy. Ponadto członkowie zespołu mogą dowiedzieć się, jakie są ich mocne i słabe strony.

Jak zmierzyć zadowolenie klientów?

Powinieneś mieć system, który pozwala klientom zostawiać opinię po każdej interakcji z pracownikami biura obsługi, niezależnie od tego, czy jest to przez telefon czy e-mail. Możesz również używać okresowych ankiet (np. raz na kwartał) pytających o ogólne poziomy zadowolenia w czasie, a także konkretne pytania związane z ostatnimi interakcjami.

Jakie narzędzia użyć do pomiaru zadowolenia klientów?

• ankiety opinii klientów, np. SurveyMonkey

Po wdrożeniu tych zmian ważne jest przetestowanie, czy wszystko działa prawidłowo.

Dlaczego ważne jest testowanie centrum pomocy?

Daje ci perspektywę na to, jak dobrze wszystko współpracuje i co można poprawić lub zmienić. W rezultacie doświadczenie obsługi klienta będzie nadal działać sprawnie pomimo wszelkich zmian, które mogą być konieczne.

Jak przetestować centrum pomocy?

Jednym ze sposobów byłoby uruchomienie wersji beta, którą używają tylko określone osoby. Następnie, gdy wszystko zostanie przetestowane i zatwierdzone przez tych użytkowników, możesz je udostępnić publicznie. Możesz również przetestować centrum pomocy, używając go samodzielnie lub prosząc kogoś, kto nie był zaangażowany w jego tworzenie, aby to zrobił.

Jakie narzędzia użyć do testowania nowego centrum pomocy?

• wersja beta

Centrum pomocy nigdy nie jest naprawdę “gotowe”. Musisz stale szukać sposobów na jego ulepszenie i doświadczenie obsługi klienta.

Dlaczego ważne jest ciągłe optymalizowanie?

Zapewnia to, że twój zespół zawsze pracuje na najwyższym poziomie i zapewnia doskonałe doświadczenie dla klientów. Pozwala ci również zmierzyć, jak dobrze działają zmiany, dzięki czemu możesz nadal dokonywać ulepszeń.

Jak optymalizować?

• mierz swój sukces i dokonuj zmian w razie potrzeby
• ustaw KPI dla centrum pomocy i śledź je w czasie, aby zobaczyć, jak się rozwijają
• stale oceniaj ankiety opinii klientów, aby zobaczyć, co można poprawić
• użyj testowania A/B na różnych aspektach operacji centrum pomocy, aby określić, co jest najskuteczniejsze

Jakie narzędzia użyć do optymalizacji?

• raporty
• analityka
• opinie od klientów
• oprogramowanie do testowania A/B, np. Optimizely (Mozilla), VWO
• narzędzia do śledzenia KPI, np. Google Analytics, Kissmetrics