Lista kontrolna zapewniania jakości help desku

Pierwszą rzeczą, którą ludzie chcą usłyszeć, dzwoniąc do help desku, jest głos prawdziwej osoby. Żywy głos człowieka zawsze przewyższa zautomatyzowaną maszynę. Powitaj dzwoniącego zgodnie z porą dnia (gdy jesteś pewny, z której strefy czasowej dzwonią) lub neutralnym pozdrowieniem, na przykład “Cześć”.

Dlaczego ważne jest powitanie użytkowników?

Pierwsze wrażenia są zawsze najważniejsze, a powitanie użytkowników w przyjazny sposób sprawi, że poczują się mile widziani. Powiedzenie “Dzień dobry” lub “Cześć” może wiele zrobić dla budowania raportów.

Jaki jest właściwy sposób powitania użytkowników?

• powitaj klienta po imieniu (jeśli je znasz)
• zapytaj go, jak się ma i co możesz dla niego zrobić
• upewnij się, że użytkownik zna imię agenta, dział, z którego dzwoni (jeśli dotyczy) i powód, dla którego skontaktował się z Twoim zespołem wsparcia – te informacje ułatwią radzenie sobie z przyszłymi problemami lub obawami klientów

Słuchaj uważnie i upewnij się, że klient czuje się komfortowo. Jeśli uda Ci się złapać jego imię, świetnie. Jeśli nie, poproś go o to przed zadaniem jakichkolwiek innych pytań lub komentarzy.

Wskazówka: uważaj, aby nie brzmieć zbyt robotycznie, używając zwrotów takich jak “Jak się mam do Ciebie odnieść dzisiaj?”. Prosta zmiana tonu i intonacji może zrobić dużą różnicę.

Jakie narzędzia użyć do powitania użytkowników?

• przykładowe pozdrowienia

Większość klientów będzie dzwonić do help desku, ponieważ coś poszło nie tak. Dlatego ważne jest okazanie empatii i przeproszenie za problem, który doświadczają.

Dlaczego tak ważne jest przeproszenie i okazanie empatii?

Możesz budować silne relacje z klientami, po prostu mówiąc “Przepraszam, że Ci się to przydarzyło”. Jeśli klient czuje, że rozumiesz jego problem i zależy Ci na nim jako na osobie, jest bardziej prawdopodobne, że będzie zadowolony z Twojej usługi w ogóle.

Jak przeprosić i być empatycznym?

• okaż empatię, uznając, jak problem wpłynął na nich osobiście (“Wiem, jak frustrujące to może być”)
• przeproś za niedogodności, które doświadczają i daj im znać, że robisz wszystko, co możesz, aby rozwiązać problem jak najszybciej
• upewnij się, że zachowujesz pozytywny i uspokajający ton, nawet jeśli sytuacja wygląda beznadziejnie – pamiętaj, że klient jest już zdenerwowany problemem, więc nie ma potrzeby go pogorszać

Jak okazać empatię i przeprosić?

• szkolenia
• przypadki użycia

Zawsze zwracaj się do klienta po imieniu, chyba że poproszono Cię, aby tego nie robić. To dobra praktyka dla wszystkich interakcji z klientami, ponieważ pomaga budować zaufanie między Twoją firmą a jej klientami.

Dlaczego powinieneś zwracać się do klientów po imieniu?

Klienci chcą wiedzieć, że są słuchani, szczególnie jeśli wyrażają swoją niezadowolenie. Zwrócenie się do nich po imieniu daje im znać, że zwracasz uwagę.

Jak zwracać się do klientów po imieniu?

Gdy po raz pierwszy powitasz klienta, poproś go o imię i używaj go przez całą rozmowę. Jeśli poda Ci swój adres e-mail lub uchwyt mediów społecznościowych, upewnij się, że go również używasz (jeśli jest to odpowiednie).

Jakie narzędzia użyć do poznania imienia klienta?

• oprogramowanie help desk
• CRM
• kontakty help desk

Klienci potrzebują jasnego wyjaśnienia tego, co się dzieje i jak to można naprawić. Opisz problem szczegółowo, nakreśl możliwe rozwiązania i podaj szacunkowy czas rozwiązania.

Dlaczego ważne jest podanie jasnego wyjaśnienia problemu?

Im więcej informacji podasz swoim klientom na temat tego, co się dzieje, tym bardziej będą ufać Twojej firmie.

Jak wyjaśnić problem klientowi?

• używaj prostego języka i unikaj żargonu
• spójrz na to z perspektywy klienta, a nie swojej
• nakreśl możliwe rozwiązania i podaj ramy czasowe rozwiązania
• przyznaj, jeśli problem wymaga dalszych kroków rozwiązywania problemów

Jakie narzędzia użyć do podania jasnego wyjaśnienia problemu?

• podręczniki polityki i procedur
• baza wiedzy
• przewodniki rozwiązywania problemów
• zgłoszenia wsparcia

Gdy rozmawiasz z klientem o jego problemie, możesz potrzebować użyć terminów technicznych. Chociaż możesz być przyzwyczajony do tego, że agenci systemu zgłoszeń pomocy wolą używać żargonu, klienci zwykle kończy się zamieszaniem tym, co mówisz.

Dlaczego nie używać zbyt wielu terminów technicznych?

Klienci generalnie nie chcą wykładu na temat działania produktu, ale raczej pomocy w szybkim rozwiązaniu problemu. Używanie terminów technicznych tylko w razie potrzeby pomaga im skupić się na problemie.

Jak uniknąć używania zbyt wielu terminów technicznych?

Używaj terminów technicznych tylko wtedy, gdy są absolutnie konieczne do wyjaśnienia problemu. Staraj się mówić w sposób, który wszyscy rozumieją, aby proces był przejrzysty dla dzwoniącego.

Jakie narzędzia użyć do unikania nadmiernego używania terminów technicznych?

• synonimy
• oprogramowanie wsparcia technicznego
• baza wiedzy

Jeśli chodzi o pomoc klientom, aktywne słuchanie jest kluczową umiejętnością. Nie tylko pozwala Ci usłyszeć, co ma do powiedzenia klient, ale także pokazuje mu, że zwracasz uwagę i poważnie traktujesz jego obawy.

Dlaczego musisz być aktywnym słuchaczem?

Istnieje obowiązek dla pracowników usług, aby słuchać uważnie, aby klienci czuli się wysłuchani i zrozumiani. Ponadto aktywne słuchanie może pomóc agentom szybciej rozwiązywać problemy, ponieważ mogą uzyskać jasne zrozumienie tego, co się dzieje.

Jak słuchać aktywnie?

Aktywne słuchanie obejmuje trzy A: Postawę, Dostosowanie i Uwagę:

• postaw się w sytuacji klienta
• uśmiechaj się (klient naprawdę to słyszy, nawet jeśli Cię nie widzi)
• zwracaj uwagę na niewerbalnych wskaźniki, takie jak ton głosu i mowa ciała
• zadawaj pytania, aby wyjaśnić wszelkie niejasne punkty

Jakie narzędzia użyć do aktywnego słuchania?

• odpowiadanie odpowiednio
• udzielanie opinii
• zadawanie otwartych pytań
• parafrazowanie
• odzwierciedlanie uczuć

Gdy masz pełne zrozumienie problemu, możesz wyjaśnić możliwe rozwiązania klientowi. Ważne jest, aby zawsze zaproponować więcej niż jedno rozwiązanie i pozwolić klientowi wybrać to, które jest dla niego najlepsze.

Dlaczego ważne jest zaproponowanie więcej niż jednego rozwiązania?

Pokaże to klientowi, że jesteś gotów znaleźć kompromis, co będzie sytuacją wygrywającą dla obu stron.

Jaki jest najlepszy sposób zaproponowania rozwiązań?

Nakreśl możliwe rozwiązania, w tym ich zalety i wady, aby pomóc klientom podjąć świadome decyzje na temat tego, które z nich działa dla nich najlepiej pod względem kosztów i ram czasowych itp. Każde rozwiązanie powinno rozwiązywać konkretną potrzebę, aby klienci mogli wybrać najbardziej odpowiednie.

Jakie dodatkowe narzędzia użyć do zaproponowania rozwiązań?

• porady ekspertów od członków Twojego zespołu
• FAQ i inne zasoby samoobsługowe dostępne online lub offline
• przewodniki rozwiązywania problemów
• zgłoszenia wsparcia
• dokumenty polityki, takie jak podręczniki pracowników lub instrukcje itp.

To bardzo ważny krok. Czasami klient może nie być zadowolony z żadnego z proponowanych rozwiązań dla swojego problemu, więc do Ciebie jako agenta help desku należy zaproponowanie mu alternatywnej opcji, jeśli to możliwe.

Dlaczego ważne jest podanie alternatyw?

Pokaże to klientowi, że zwracasz uwagę na jego potrzeby i chcesz zapewnić mu najlepsze możliwe doświadczenie.

Jaki jest odpowiedni sposób podania alternatywnych rozwiązań?

Zawsze poproś pozwolenie przełożonego przed zaproponowaniem alternatywnego rozwiązania, nawet jeśli oznacza to, że zajmie to więcej czasu niż zwykle.

Jakie narzędzia użyć do podania alternatyw?

• baza wiedzy
• przewodniki rozwiązywania problemów

Po zaproponowaniu rozwiązania ważne jest odpowiedzenie na wszelkie pytania, które klient może mieć na jego temat. Wtedy będą rozumieć, co się dzieje i będą pewni Twojej zdolności do znalezienia rozwiązania.

Dlaczego musisz odpowiadać na wszystkie pytania efektywnie?

Pomaga to budować zaufanie i uspokaja klientów, że jesteś tam, aby im pomóc. Ponadto pozwala Ci rozwiązać wszelkie potencjalne nieporozumienia, zanim będą miały szansę stać się większymi problemami.

Jak odpowiadać na pytania klientów efektywnie?

Najlepszy sposób odpowiadania na pytania klientów różni się w zależności od sytuacji, więc nie ma jednej słusznej odpowiedzi. Jednak kilka wskazówek, które pomogą Ci odpowiadać na pytania klientów efektywnie, to:

• bycie uprzejmym i szanującym
• poświęcenie czasu na zrozumienie pytania
• udzielanie jasnych i zwięzłych odpowiedzi

Odpowiadanie na wszystkie pytania efektywnie jest ważną częścią zapewniania wysokiej jakości wsparcia.

Jakie cenne narzędzia użyć do efektywnego odpowiadania na pytania?

• podręczniki użytkownika
• baza wiedzy
• hipotetyczne scenariusze klientów

Jeśli chcesz zaproponować rozwiązania, które są odpowiednie dla Twoich klientów, musisz dobrze rozumieć produkty i usługi, które oferujesz. Musisz być zaznajomiony zarówno z funkcjami, jak i funkcjonalnością każdego produktu, a także z polityką i procedurami firmy.

Dlaczego ważne jest wykazanie wiedzy o produkcie?

Pozwala Ci zapewnić dokładne i terminowe rozwiązania problemów klientów. Pomaga Ci również budować profesjonalny wizerunek i zapewniać najwyższy możliwy poziom obsługi klienta.

Co agenci obsługi klienta powinni wiedzieć o każdym produkcie?

• aspekty techniczne – jak to działa, z jakich części się składa
• kompatybilność z innymi produktami i usługami
• odpowiedzi na wszystkie często zadawane pytania
• wszystkie najważniejsze aktualizacje

Jakie narzędzia użyć do wykazania wiedzy o produkcie?

• podręczniki użytkownika firmy
• motywowanie pracowników do nauki
• znajomość FAQ związanych z każdym produktem
• możliwości szkoleniowe dotyczące wiedzy o produkcie
• obowiązkowe programy szkoleniowe

Gdy tylko zrozumiesz problem klienta, ważne jest oszacowanie, jak długo zajmie jego rozwiązanie. Można to zrobić, podając im konkretną datę lub ramy czasowe, w których powinni spodziewać się odpowiedzi.

Dlaczego ważne jest podanie harmonogramu rozwiązania?

Sprawia, że klienci czują się pewni, że ich problem jest traktowany poważnie i robisz wszystko, co możesz, aby zapewnić im potrzebną pomoc. Pozwala Ci również zarządzać oczekiwaniami klientów na czas.

Jak podać harmonogram rozwiązania?

• podaj konkretne daty i godziny, kiedy Twój zespół będzie reagować na zapytania klientów i trzymaj się ich
• dokonaj oszacowania na podstawie wcześniejszych doświadczeń z podobnymi problemami i jak długo zwykle zajmuje rozwiązanie problemów tego rodzaju

Jakie narzędzia użyć do podania harmonogramu rozwiązania?

• oprogramowanie do zgłoszeń help desk
• kalendarz
• hybrydowy strumień zgłoszeń LiveAgent – interakcje klientów ze wszystkich źródeł (np. e-mail, czat na żywo) trafiają do tych samych wątków zgłoszeń

Wyraźnie określ, co należy zrobić, aby klienci otrzymali pomoc. Może to obejmować podanie dodatkowych informacji lub poproszenie o więcej szczegółów przed przystąpieniem do rozwiązania ich problemów.

Dlaczego ważne jest określenie następnych kroków rozwiązania?

Pomaga Ci zbliżyć się do ostatecznego rozwiązania problemu klienta i pozwala Ci na bieżąco informować go o postępach.

Jak określić następne kroki rozwiązania?

Posiadanie kompleksowego przewodnika po procesie sprawi, że będzie jasne dla wszystkich interesariuszy, na czym polega każdy etap procesu, od początku do końca. Powinno to obejmować zarys tego, co dzieje się po każdym kroku i jak długo zwykle zajmuje rozpoczęcie następnego.

Oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami jest tutaj przydatne. Może pomóc Ci śledzić wszystkie otwarte zgłoszenia i ich następne kroki, aby usprawnić przepływ pracy, zwiększyć produktywność i uczynić proces jasnym i zrozumiałym.

Jakie narzędzia mogą pomóc Ci określić następne kroki rozwiązania?

• zgłoszenia wsparcia przesłane przez klientów
• oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami dla help desk, takie jak LiveAgent

Powinieneś edukować swoich użytkowników na temat tego, czego mogą oczekiwać od Twoich produktów lub usług. Pokaż im, jak się wzmocnić.

Dlaczego ważne jest edukowanie klientów?

Pomaga im być bardziej samowystarczalnymi i pozwala Ci skupić się na innych obszarach obsługi klienta. Daje im również lepsze zrozumienie Twoich produktów lub usług i jak z nich maksymalnie korzystać.

Jak edukować swoich użytkowników?

Dostarczaj im istotne artykuły i filmy na dany temat, a nawet pokaż im, jak mogą używać określonych funkcji Twojej witryny, aby uzyskać pomoc szybciej. Twórz dostosowane materiały edukacyjne, które pomagają Twoim klientom w pełni zrozumieć Twoje produkty.

Jakie narzędzia użyć do edukowania użytkowników?

• wprowadzenie do Twojej firmy i tego, co robi
• przewodnik po Twojej witrynie lub aplikacji
• jak skontaktować się z obsługą klienta
• Często Zadawane Pytania (FAQ)
• samouczki wideo
• baza wiedzy
• platforma edukacyjna

Ton głosu jest niezwykle ważny w obsłudze klienta, ponieważ może zrobić lub zepsuć doświadczenie klienta. Powinieneś zawsze używać pozytywnego tonu głosu podczas interakcji z klientami, niezależnie od tego, jak frustrujące mogą być ich problemy.

Dlaczego ważne jest zachowanie pozytywnego tonu głosu?

Pomoże Ci to pozostać spokojnym i na dłuższą metę utrzymać dobrą relację z klientami, zachęcając ich do dalszego polecania Twoich usług innym.

Jak zachować pozytywny ton głosu?

• używaj humoru, gdy jest to odpowiednie
• okaż empatię wobec ich sytuacji
• nie bądź sarkastyczny lub negatywny w swoich interakcjach
• się zrelaksuj
• zwolnij
• weź głębokie oddechy
• używaj odpowiednich słów dla każdej konkretnej sytuacji

Na koniec każdej interakcji powinieneś zawsze zapytać, czy Twoi klienci mają jeszcze jakieś pytania lub obawy. Zamykając wszelkie luki w komunikacji między agentem a klientem, możesz upewnić się, że ich problem został zadowalająco rozwiązany i zapobiec jego powtórzeniu.

Dlaczego ważne jest zapytanie klientów, czy mają więcej pytań?

Ponieważ potrzebują szansy, aby przemyśleć to, co dotychczas usłyszeli. Mogą być przytłoczeni informacjami lub rozproszeni, więc mogą potrzebować kilka sekund, aby upewnić się, że zapytali o wszystko.

Jak zapytać klientów, czy mają jeszcze jakieś pytania?

Kilka dobrych rzeczy do zapytania to czy rozumieją, jak rozwiązać swój problem samodzielnie, co może się stać, jeśli problem się powtórzy, i czy potrzebują dalszej pomocy.

Jakie narzędzia użyć do zapytania klientów, czy mają więcej pytań?

• ankiety
• szablony pytań

Powinieneś zawsze podziękować klientowi za jego czas i cierpliwość podczas każdej interakcji wsparcia.

Dlaczego ważne jest podziękowanie klientom?

To świetny sposób na pokazanie, że doceniasz ich biznes i wsparcie. Ten mały gest może wiele zrobić, aby upewnić się, że mają pozytywne doświadczenie z help deskiem i są bardziej skłonni wrócić po pomoc w przyszłości, jeśli jej potrzebują.

Jak podziękować klientom?

Podziękuj odbiorcy i wyraźnie określ następną część procesu. Wyślij im podziękowanie.

Jakie narzędzia użyć do podziękowania klientom?

• wiadomość podziękowania na koniec rozmowy
• oprogramowanie help desk IT i system zarządzania zgłoszeniami

Gdy problem zostanie zgłoszony do help desku, ważne jest jego rozwiązanie jak najszybciej. Można to zrobić, używając odpowiednich narzędzi i postępując zgodnie z najlepszymi praktykami obsługi klienta.

Dlaczego ważne jest rozwiązanie problemów w odpowiednim czasie?

Rozwiązanie problemu w określonym przedziale czasowym może pomóc zapewnić, że klient jest zadowolony z otrzymanego wsparcia.

Jak rozwiązać problemy w odpowiednim czasie?

Skrzynka odbiorcza omnikanałowa LiveAgent pozwala przedstawicielowi obsługi klienta szybko i łatwo rozwiązywać problemy klientów, zmniejszając średni czas rozwiązania. Co więcej, to narzędzie oferuje zaawansowane funkcje, takie jak wiadomości gotowe do użycia, aby zapewnić szybsze odpowiedzi z krótkimi odpowiedziami na typowe pytania.

Wskazówka: korzystając z bezpłatnej wersji próbnej, możesz zobaczyć, co LiveAgent ma do zaoferowania w praktyce.

Jakie narzędzia użyć do rozwiązania problemów w odpowiednim czasie?

• oprogramowanie help desk LiveAgent

Aby zwiększyć produktywność, nie zapomnij określić etykiet i tagów dla każdego zgłoszenia, aby usprawnić przepływ pracy.

Dlaczego kategoryzowanie każdego przypadku jest ważne?

Tagi i etykiety pozwalają śledzić status zgłoszenia, priorytet i typ usługi itp. Są ważną częścią procesu kategoryzacji, upraszczając ogólny przepływ pracy.

Jak prawidłowo kategoryzować przypadki?

Określ etykiety dla każdego zgłoszenia. Zadaj sobie pytania, takie jak:

• Jaki jest problem klienta?
• Jaką usługę poprosili?
• Jak pilne jest to zgłoszenie?

Przykłady etykiet do użycia:

• imię i nazwisko klienta
• ID zgłoszenia
• typ usługi (wysyłka, rozliczenia itp.)
• priorytet – wysoki, średni lub niski

Jakie narzędzia użyć do kategoryzowania przypadków?

• wewnętrzne zgłoszenia i notatki obsługiwane przez LiveAgent
• oprogramowanie arkusza kalkulacyjnego (takie jak Microsoft Excel, Google Sheets)

Zawsze staraj się rozwiązać problem klienta podczas pierwszej odpowiedzi.

Dlaczego to ważne?

Buduje zadowolenie i zaufanie klienta, a także zmniejsza liczbę zgłoszeń eskalowanych do przełożonego agenta lub inżyniera.

Jak możesz podejmować wszystkie możliwe kroki, aby rozwiązać problem?

Zbadaj problem, znajdź rozwiązanie i informuj klienta na bieżąco. Jeśli problem jest bardziej skomplikowany lub wymaga badań z Twojej strony, informuj klienta, kontaktując się z nim co najmniej raz na 24 godziny. Po rozwiązaniu problemu potwierdź, że podjąłeś wszystkie kroki, aby spełnić oczekiwania klienta.

Jakie narzędzia użyć do podejmowania wszystkich możliwych kroków?

• LiveAgent lub oprogramowanie help desk w ogóle

Jeśli coś pójdzie nie tak i klient jest winny, łatwo jest zareagować defensywnie i zacząć go obwiniać za błąd. Jednak to tylko pogorsza sytuację i utrudnia rozwiązanie problemu.

Dlaczego ważne jest nieobwinianie klienta?

“Klient powinien zawsze mieć rację w swoim własnym umyśle.” Są na pierwszym miejscu i nawet jeśli się z nimi nie zgadzasz, musisz udawać, że się zgadzasz.

Jak nie obwiniać klienta?

Obserwuj znaki, czy Twoja organizacja obwinia klientów za ich problemy. Uszczęśliwij klientów, znajdując sposoby na czerpanie korzyści z nich, zamiast narzekać na nich. Jeśli masz trudnych klientów, pamiętaj, że jedynym prawdziwym antidotum jest ich wcale nie mieć.

Jakie narzędzia użyć do nieobwiniania klientów?

• narzędzia komunikacyjne, takie jak LiveAgent lub e-mail, aby prowadzić rejestr wszystkich rozmów z klientami

Czasami klient może potrzebować dodatkowej pomocy w rozwiązaniu swojego problemu. Jeśli tak jest, zaoferuj mu dodatkowe zasoby, aby je znaleźć.

Dlaczego oferowanie dodatkowego wsparcia jest ważne?

Tylko jeśli pójdziesz o krok dalej, klienci zobaczą Twoją dedykację, że robisz wszystko, aby spełnić oczekiwania klienta.

Jak oferować dodatkowe wsparcie, jeśli jest potrzebne?

Przeprowadź klienta przez rozwiązanie lub eskaluj zgłoszenie do przełożonego. Dzięki temu żadne z ich pytań nie pozostanie bez odpowiedzi.

Jakie narzędzia użyć do oferowania dodatkowego wsparcia?

• baza wiedzy
• FAQ
• wsparcie czatu na żywo (takie jak LiveAgent)