Umowa SLA (Service-Level-Agreement) to umowa mająca na celu osiągnięcie celów związanych z odpowiadaniem na zgłoszenia przez agentów (przedstawiciele pomocy technicznej), którzy zapewniają pomoc Twoim klientom.
Świadczenie pomocy na podstawie poziomów usług gwarantuje, że świadczysz usługi skwantyfikowane i policzalne. Zapewnia również bardziej przejrzysty widok, gdy pojawiają się problemy.
Przykład
Jeśli poziom SLA z pierwszą odpowiedzią wymaganą w ciągu 4 godzin zostanie utworzony w LiveAgent dla Twojego działu przedsprzedaży, wówczas na zgłoszeniach, które są stosowane do tego poziomu SLA, należy odebrać w ciągu 4 godzin, w określonych godzinach pracy , w przeciwnym razie zostaną oznaczone jako zaległe.
Poziomy SLA
Poziomy SLA definiują czasy odpowiedzi SLA dla odpowiedzi różnego typu. Godziny pracy można zastosować do poziomów SLA z opcją wykluczenia dni wolnych od pracy.
Typy odpowiedzi:
- Pierwsza odpowiedź (w przypadku nowych zgłoszeń)
- Druga odpowiedź (dla drugiej i wszystkich kolejnych odpowiedzi)
- Odpowiedź na czacie
- Odpowiedź w połączeniu
Reguły SLA
Reguły SLA i poziomy SLA zapewniają dynamiczny i wydajny system, dzięki któremu możesz zapewnić sobie i swoim agentom (przedstawicielom pomocy technicznej) odpowiedzi na nowe zgłoszenia na czas .
Zasady SLA mogą ustawić poziomy SLA na nowe zgłoszenia (z określonymi warunkami) lub zatrzymać inne reguły.
Lista warunków dla zasad SLA:
- Źródło zgłoszenia
- Status zgłoszenia
- Utworzono zgłoszenie (data)
- Zgłoszenie zmienione (data)
- Zgłoszenie anulowane
- URL strony wywołującej początek zgłoszenia
- Priorytet zgłoszeń
- Ostatnia wiadomość
- Status przypisanego agenta
- Pola niestandardowe
- Dział zgłoszeń
- Zgłoszenie przypisane do
- Grupa klientów
- Utworzono z zaproszenia
- Tagi zgłoszeń
Lista działań w zasadach SLA:
- Zmień poziom SLA
- Zatrzymaj inne zasady
Zasady SLA można również łączyć z Regułami , aby eskalować zgłoszenie, które nie jest nowe.
Uwaga :
Reguły przydają się, jeśli chcesz zmienić poziomy SLA dla istniejących zgłoszeń .
W LiveAgent możesz skonfigurować różne zasady SLA dla wielu działów .
Raport dotyczący zgodności z umową SLA
LiveAgent oferuje raport wypełnionych i pominiętych umów SLA z określonego przedziału czasowego i działu. Poszczególne wpisy można sortować według działu, agenta i daty. Możesz wyeksportować raport do pliku CSV.
Opcje wyświetlania raportu zgodności SLA (kolumny):
- Data
- Zrealizowany
- Śr. czas – zrealizowany
- Max. czas – zrealizowany
- Min. czas – zrealizowany
- Nieodebrane
- Śr. czas – nieodebrane
- Max. czas – nieodebrane
- Min. czas – nieodebrane
Użyj raportu zgodności SLA z API
Użyj LiveAgent REST API , aby wywołać wartości z raportu zgodności SLA.
Raport dziennika SLA
LiveAgent oferuje dziennik wypełnionych i utraconych umów SLA z określonego przedziału czasu i działu. Poszczególne wpisy można sortować według wnioskodawcy, identyfikatora zgłoszenia, godziny rozpoczęcia umowy SLA, działu, agenta, terminu płatności, zamknięcia i pozostałego / zaległego czasu SLA. Dziennik SLA można wyeksportować do pliku CSV.
Opcje wyświetlania raportu dziennika SLA (kolumny):
- Żądający
- Zgłoszenie
- Dział
- Agent
- Poziom
- Rozpoczęto SLA
- Termin
- Zamknięte
- SLA
Użyj raportu dziennika SLA z API
Użyj LiveAgent REST API , aby wywołać wartości z raportu SLA Log.
Zasoby bazy wiedzy
Grywalizacja w obsłudze klienta
Funkcje grywalizacji mogą zmotywować Twój zespół wsparcia do cięższej i rozsądniejszej pracy. Pozwól swoim agentom zdobywać odznaki i poziomy w miarę upływu czasu.
Widżety z możliwością dostosowania języka
Dostosuj język czatu internetowego LiveAgent, widżetów kontaktowych lub opinii i zapewniaj wsparcie klientom mówiącym wieloma językami.
Historie sukcesu LiveAgent: Sli.do
The TEXT discusses marketing strategies for the upcoming year, focusing on digital advertising and customer engagement. It emphasizes the importance of personalized content and data-driven decision making to achieve success in the competitive market. Additionally, it highlights the significance of social media and influencer partnerships in reaching the target audience and building brand loyalty. Overall, the TEXT provides valuable insights for marketers to stay ahead in the dynamic industry.