Funkcje działów
Działy help desku organizują obsługę poprzez grupowanie wyspecjalizowanych agentów do obsługi konkretnych zapytań, co poprawia zarządzanie zgłoszeniami, czas re...
5 min czytania
Departments
Ticket Management
+1
Kim jest agent help desku?
Agenci help desku to przedstawiciele obsługi klienta. Udzielają wsparcia technicznego i odpowiadają na wszelkie pytania, jakie potencjalni i obecni klienci mogą mieć na temat Twojej firmy, produktów lub usług. Innymi słowy, agent help desku odgrywa kluczową rolę w zapewnieniu klientom szybkiego i rzetelnego wsparcia.
Czym zajmuje się agent help desku?
Agenci help desku mogą pełnić różne role w zależności od branży i firmy, którą reprezentują. Wspólnym mianownikiem jest jednak to, że oferują wsparcie przez e-mail, czat na żywo, telefon, a często także w mediach społecznościowych oraz osobiście. Zazwyczaj rozwiązują problemy związane z:
- Rozliczeniami
- Zwrotami
- Błędami
- Wsparciem technicznym
- Funkcjonalnością
- Dostępnością
Niektórzy agenci help desku przygotowują także artykuły do bazy wiedzy i przewodniki techniczne, które objaśniają, jak skonfigurować, rozwiązywać problemy i korzystać z produktów/usług oferowanych przez firmę.
Jak dodać agentów do swojego help desku
Aby zaprosić agentów do swojego help desku, musisz być właścicielem lub administratorem konta LiveAgent. Pamiętaj, że agent wsparcia nie może dodawać/zapraszać innych agentów do oprogramowania do obsługi zgłoszeń.
- Zaloguj się do LiveAgent.
- Kliknij Konfiguracja.
- Kliknij Agenci.
- Kliknij pomarańczowy przycisk Utwórz agenta.
- Wpisz imię i nazwisko w panelu Imię.
- Wpisz adres e-mail w sekcji E-mail.
- Wybierz Rolę, którą chcesz nadać.
- Wybierz Płeć.
- Kliknij pomarańczowy przycisk Utwórz.
Po kliknięciu przycisku Utwórz, agenci obsługi klienta otrzymają e-mail z zaproszeniem do Twojego help desku oraz automatycznie wygenerowanymi danymi logowania.
Ilu agentów mogę zaprosić do help desku LiveAgent?
Oprogramowanie help desk LiveAgent umożliwia zaproszenie nieograniczonej liczby agentów obsługi klienta do Twojego konta. Pamiętaj jednak, że dodanie nowych agentów do help desku zwiększy miesięczną cenę subskrypcji, chyba że korzystasz z darmowego konta LiveAgent.
Jak mogę usunąć agenta?
- Zaloguj się do LiveAgent.
- Kliknij Konfiguracja.
- Kliknij Agenci.
- Znajdź przycisk kosz/bin po prawej stronie przy nazwisku agenta. Kliknij ten przycisk.
- Pojawi się komunikat potwierdzający. Potwierdź wybór, klikając pomarańczowy przycisk Usuń agenta.
Co agent może robić w LiveAgent?
Agenci mogą obsługiwać wszystkie zgłoszenia klientów, odpowiadać na czaty, rozmowy telefoniczne i wiadomości z wszystkich kanałów połączonych z Twoim oprogramowaniem help desk. Mają także możliwość zarządzania artykułami w bazie wiedzy. Nie mają natomiast dostępu do opcji konfiguracyjnych ani paneli raportowania/analitycznych. Agenci mogą przeglądać tylko swoje raporty pracy.
Jakie są inne role użytkowników?
- Admin – Administratorzy mogą konfigurować system, przeglądać raporty i zarządzać innymi użytkownikami.
- Właściciel – Właściciel to szczególny rodzaj administratora, który oprócz konfigurowania ustawień, przeglądania raportów i zarządzania użytkownikami, może również zmieniać/ulepszać plan subskrypcji LiveAgent. Ma także dostęp do informacji rozliczeniowych i faktur.
Jak zmienić uprawnienia agenta
- Zaloguj się do LiveAgent.
- Kliknij Konfiguracja.
- Kliknij Agenci.
- Znajdź przycisk ołówek/edycja po prawej stronie przy nazwisku agenta. Kliknij ten przycisk.
- Znajdź pole Rola. Wybierz rolę, którą chcesz nadać.
- Kliknij pomarańczowy przycisk Zapisz.
Jak agenci mogą edytować swój profil?
Aby edytować swój profil i preferencje, agenci muszą kliknąć na swój avatar/zdjęcie profilowe w prawym górnym rogu ekranu i wybrać Edytuj profil.
Co agenci mogą zmienić w swoim profilu?
Dane osobowe
- Zdjęcie/avatar (zdjęcie profilowe)
- Imię i nazwisko
- Alias
- Płeć
- Hasło
- Uwierzytelnianie dwuskładnikowe
Powiadomienia
- Powiadomienia e-mail
- Powiadomienia Slack
Zgłoszenia, czaty i połączenia
- Działy, z których będziesz otrzymywać zgłoszenia, czaty i połączenia
- Urządzenia call center
- Numer wewnętrzny call center
Podpis
- Podpis, który będzie dodawany na końcu wszystkich wychodzących wiadomości
Ustawienia
- Motyw panelu agenta
Dźwięki
- Dźwięki powiadomień o nowych połączeniach, czatach, wiadomościach systemowych oraz nowych zgłoszeniach
Raport wydajności
- Wartości raportu wydajności (Będziesz mógł sprawdzać swój raport wydajności według miesiąca, tygodnia, dnia, godziny itp.)
Dlaczego warto dodać agentów do swojego konta?
Jeśli nie jesteś jednoosobową firmą lub freelancerem, warto dodać agentów do swojego konta help desk, aby móc na czas odpowiadać na e-maile, połączenia i czaty od klientów. Robienie wszystkiego samodzielnie może być przytłaczające, zwłaszcza gdy codziennie pojawia się wiele zgłoszeń. Baza wiedzy agentów pomaga szybko uzyskać potrzebne informacje, co zapewnia sprawną i precyzyjną obsługę.
Jakie umiejętności są potrzebne, aby zostać agentem obsługi klienta?
Agenci obsługi klienta muszą doskonale komunikować się w mowie i piśmie. Powinni mieć umiejętność aktywnego słuchania, empatię oraz dogłębną znajomość Twoich produktów i usług. Skuteczni agenci muszą sprawnie poruszać się po firmowym systemie ticketowym. Dodatkowo powinni być:
- Analityczni
- Zorientowani na technologie
- Szybko i dokładnie pisać na klawiaturze (Wypróbuj nasz darmowy test pisania! Potrafisz pisać tak szybko jak agent wsparcia? Spróbuj osiągnąć 80 WPM)
- Umieć wyjaśniać skomplikowane kwestie w prosty sposób
- Doświadczeni w radzeniu sobie w stresujących sytuacjach
- Umieć panować nad emocjami
- Wielozadaniowi
- Elastyczni pod względem czasu pracy
- Znający więcej niż jeden język (nie jest to wymagane, ale mile widziane)
Materiały w bazie wiedzy
Aby dowiedzieć się więcej o agentach obsługi klienta i niezbędnych umiejętnościach, zajrzyj do naszej bazy wiedzy, na bloga, do akademii i słownika.
