Automatyczna dystrybucja biletów

Co to jest automatyczna dystrybucja biletów?

Automatyczna dystrybucja biletów, znana również jako automatyzacja biletów, to funkcja helpdesku, która automatycznie przypisuje bilety helpdesku agentom wsparcia zgodnie z wstępnie zdefiniowanymi regułami. Każdy helpdesk ma inny zestaw reguł automatycznej dystrybucji biletów, takich jak round-robin, ring to all, random assignment lub max utilization.

Zautomatyzowane systemy biletów usprawniają ten proces, zapewniając efektywność i zmniejszając ręczne wysiłki. Automatyzacja biletów jest kluczowa w optymalizacji obciążenia agentów i poprawie ogólnych czasów odpowiedzi.

Dlaczego automatyczna dystrybucja biletów jest ważna?

Automatyczna dystrybucja biletów może pomóc zespołom obsługi klienta na wiele sposobów. Może:

• Zwiększyć efektywność i produktywność – Zmniejszyć ręczne obciążenie i pozwolić agentom skupić się na rozwiązywaniu problemów klientów
• Skrócić czasy odpowiedzi i rozwiązania – Szybciej dostarczać bilety odpowiedniemu agentowi
• Zmniejszyć miejsce na błędy człowieka – Wyeliminować błędy ręcznego przypisania
• Zaoszczędzić czas i zmniejszyć koszty – Zautomatyzować cały proces dystrybucji na dużą skalę

Jak działa routing biletów?

Routing biletów to proces w ramach automatycznej dystrybucji biletów, który zapewnia, że każde przychodzące żądanie wsparcia jest kierowane do najbardziej odpowiedniego agenta. System automatycznie przypisuje bilety odpowiedniej osobie na podstawie wstępnie zdefiniowanych reguł, takich jak dostępność agenta, doświadczenie lub obciążenie pracą. To usprawnia operacje i poprawia czasy rozwiązania i ogólną satysfakcję klientów, zapewniając odpowiednią pomoc we właściwym czasie.

Jakie są rodzaje metod automatycznej dystrybucji biletów w LiveAgent?

Oprogramowanie helpdesku LiveAgent ma wiele różnych zautomatyzowanych metod routingu biletów dla przychodzących biletów, rozmów telefonicznych i czatów. Ponadto, poprzez integrację różnych kanałów komunikacji, funkcje uniwersalnej skrzynki odbiorczej pomagają zespołom wsparcia bardziej efektywnie zarządzać interakcjami.

Te zautomatyzowane metody dystrybucji biletów zapewniają, że agenci zawsze mają optymalne obciążenie biletami serwisowymi, rotacyjny dyżur telefoniczny i wyznaczone czasy przerwy na odpoczynek. Dzięki efektywnej dystrybucji biletów zespół może bezproblemowo zarządzać obciążeniami. W połączeniu z wieloma innymi funkcjami, narzędzie do ticketingu LiveAgent zwiększa zarówno satysfakcję klientów, jak i pracowników, czyniąc go najlepszym rozwiązaniem do ticketingu.

Opcje routingu czatu LiveAgent

Ring to all

Metoda ring to all powiadamia wszystkich agentów online, że jest nowe przychodzące połączenie/czat i dzwoni, aż zostanie odebrane. Zapewnia to, że żadne zapytanie klienta nie pozostanie bez odpowiedzi.

Max utilization

Metoda max utilization przypisuje nowe czaty agentowi z największą liczbą uruchomionych czatów, aby utrzymać maksymalny poziom wykorzystania. Gdy przedstawiciel klienta nie ma wolnych slotów czatu, nowe czaty będą kierowane do następnego dostępnego agenta. Dzięki tej metodzie można zmaksymalizować wolumen biletów dla agentów czatu i pozwolić innym agentom pracować nad biletami offline.

Average utilization

Metoda average utilization przypisuje nowe przychodzące czaty agentom z najmniejszą liczbą uruchomionych czatów, aby utrzymać takie samo wykorzystanie dla wszystkich agentów online. Zasadniczo ta zautomatyzowana metoda dystrybucji biletów równoważy równoczesne czaty między wszystkimi dostępnymi agentami wsparcia.

Random assignment

Metoda dystrybucji biletów random assignment przypisuje bilety w losowy sposób. Ta metoda dystrybucji biletów może średnio i w długim okresie pomóc przypisać taką samą liczbę czatów każdemu z agentów.

Priorytety czatów

Jeśli chcesz, możesz ustawić priorytety czatów dla określonych agentów. W rezultacie nowe czaty będą kierowane do agentów o najwyższym priorytecie (1 – najwyższy, 100 – najniższy).

Maksymalne obciążenie czatem

Zdefiniuj maksymalny wolumen obciążenia czatem dla każdego agenta. Po osiągnięciu maksymalnego wolumenu nowe czaty będą kierowane do innych agentów online o wysokich priorytetach czatów.

Routing telefoniczny i priorytety agentów

Istnieją dwie opcje routingu telefonicznego:

• Random assignment – Przychodzące połączenia będą przypisywane losowo agentowi online.
• Priority assignment – Przychodzące połączenia będą przypisywane wolnemu agentowi o najwyższym priorytecie.

Routing połączeń na urządzenie osobiste

Dzięki LiveAgent agenci mają możliwość kierowania przychodzących połączeń na urządzenie osobiste, takie jak telefon komórkowy. Umożliwia to agentom świadczenie obsługi klienta w podróży.

Jak skonfigurować automatyczną dystrybucję biletów w LiveAgent

Dystrybucja czatu

1. Zaloguj się do LiveAgent
2. Kliknij na Konfiguracja (ikona koła zębatego w lewym pasku menu)
3. Kliknij na Czat
4. Kliknij na Ustawienia czatu
5. Znajdź sekcję Routing czatu i wybierz preferowaną metodę dystrybucji
6. Kliknij Zapisz

Dystrybucja połączeń

1. Zaloguj się do LiveAgent
2. Kliknij na Konfiguracja (ikona koła zębatego w lewym pasku menu)
3. Kliknij na Połączenie
4. Kliknij na Ustawienia
5. Znajdź sekcję Routing połączeń i wybierz preferowaną metodę dystrybucji
6. Kliknij Zapisz

Dystrybucja biletów

Konfiguracja automatycznej dystrybucji biletów dla wiadomości e-mail, zapytań z mediów społecznościowych i biletów bazy wiedzy można wykonać na dwa sposoby.

Dystrybucja biletów poprzez departamenty

1. Zaloguj się do LiveAgent
2. Kliknij na Konfiguracja (ikona koła zębatego w lewym pasku menu)
3. Kliknij na Departamenty
4. Edytuj istniejący dział lub utwórz nowy (jeśli tworzysz nowy dział, upewnij się, że opcja To solve enabled jest zaznaczona)
5. Kliknij na Agenci i dodaj agentów, którzy będą odpowiadać za rozwiązywanie biletów z tego działu
6. Kliknij Zapisz
7. Na przykład możesz kliknąć na Twitter i Konta Twitter. Kliknij Edytuj i w sekcji Dział wybierz dział, który właśnie utworzyłeś. Ten krok można powtórzyć dla Vibera, Facebooka, Instagrama, przycisków połączeń, przycisków wideorozmów, przycisków czatu i zaproszeń, formularzy kontaktowych i kont pocztowych.
8. Kliknij Zapisz. Od teraz wszystkie nowe bilety Twitter będą kierowane do wybranego działu i będą widoczne tylko dla wybranych agentów. Nowe przychodzące bilety Twitter pojawią się w ich sekcji Do rozwiązania. Gdy agent otworzy bilet z przycisku Do rozwiązania, system automatycznie przypisze ten bilet do niego.

Dystrybucja biletów poprzez agentów

1. Zaloguj się do LiveAgent
2. Kliknij na Konfiguracja (ikona koła zębatego w lewym pasku menu)
3. Kliknij na Agenci
4. Kliknij na Edytuj lub utwórz nowego agenta (jeśli tworzysz nowego agenta, wypełnij jego dane osobowe i przejdź do następnego kroku)
5. Kliknij na Departamenty i dodaj ich do działów, do których należą (zrób to samo w sekcji Bilety, Czaty i Połączenia)
6. Kliknij Zapisz

Wykorzystanie reguł do tworzenia własnych przepływów pracy

Jeśli chcesz pójść o krok dalej, możesz użyć reguł automatyzacji do tworzenia unikalnych przepływów pracy, które działają jako metody dystrybucji biletów. Aby to zrobić, zaloguj się do LiveAgent, kliknij na Konfiguracja, wybierz Automatyzacja, kliknij na Reguły i kliknij Utwórz.

Możesz swobodnie eksperymentować z różnymi scenariuszami. Jeśli chodzi o automatyzację LiveAgent, możliwości są nieograniczone.

Korzyści z automatycznej dystrybucji biletów

Skrócone czasy rozwiązania i zadowolenie klientów

Gdy bilet jest przypisywany odpowiedniemu agentowi we właściwym czasie poprzez efektywny routing biletów, może to mieć pozytywny wpływ na czas jego rozwiązania, co z kolei może bezpośrednio wpłynąć na zadowolenie klientów. Zadowoleni klienci są fundamentem każdej firmy, ponieważ wpływają na rekomendacje, recenzje online, marketing szeptany i sprzedaż. Dlatego każda firma powinna dążyć do utrzymania zadowolenia klientów poprzez doskonałą obsługę, szybkie czasy odpowiedzi i spersonalizowane podejście.

Automatyczna dystrybucja biletów oszczędza czas i pieniądze

Czy możesz sobie wyobrazić ręczne przypisywanie odpowiedzialności za każdy bilet? Nie tylko byłoby to niezwykle czasochłonne zadanie, ale byłoby również bardzo kosztowne. Na szczęście bezpłatne oprogramowanie helpdesku, takie jak LiveAgent, może obsługiwać zautomatyzowany routing biletów i dystrybucję na dużą skalę. Zautomatyzowana dystrybucja biletów zapewnia, że każde żądanie jest przypisywane odpowiedniemu agentowi efektywnie i bez opóźnień. Pozostaw logistykę nam, aby agenci mogli skupić się na tym, co ważne – pielęgnowaniu relacji z klientami.

Zasoby bazy wiedzy

Aby dowiedzieć się więcej o zautomatyzowanym routingu biletów, sprawdź nasze zasoby bazy wiedzy:

• Jak automatycznie przypisać bilet agentowi
• Jak automatycznie przypisać bilet agentowi po jego odpowiedzi
• Konfiguracja departamentów
• Jak działa routing czatu

Gotowy do automatycznej dystrybucji biletów wsparcia?

Odkryj, jak łatwo jest zapewnić spersonalizowaną, terminową i kompetentną obsługę dzięki LiveAgent. Rozpocznij 30-dniową bezpłatną wersję próbną już dziś. Nie wymagana karta kredytowa.