Automatyczne oddzwonienie

Co to jest funkcja automatycznego oddzwonienia?

Funkcja automatycznego oddzwonienia to funkcja telefonii komputerowej, która umożliwia dzwoniącym żądanie oddzwonienia, jeśli linia jest zajęta, jeśli nie ma dostępnych agentów do odebrania połączenia lub jeśli chcą być oddzwonieni w późniejszym czasie. Ta funkcja jest częścią rozwiązania centrum kontaktowego LiveAgent. Ponadto system oddzwonienia umożliwia firmom efektywne zarządzanie dużymi wolumenami połączeń, jednocześnie utrzymując zadowolenie klientów poprzez oferowanie elastyczności opcji oddzwonienia.

Jak to działa?

Jako użytkownik oprogramowania centrum kontaktowego VoIP LiveAgent możesz wdrożyć funkcję oddzwonienia w menu IVR. Na przykład menu IVR mogłoby brzmieć następująco:

“Naciśnij 1 w sprawie sprzedaży, naciśnij 2 w sprawie rozliczeń, naciśnij 3 w sprawie wsparcia technicznego, naciśnij 4, aby żądać oddzwonienia.”

Po żądaniu oddzwonienia przez dzwoniącego połączenie zostanie natychmiast przerwane. Jednak LiveAgent zachowa numer telefonu dzwoniącego w kolejce i uruchomi funkcję automatycznego oddzwonienia, która wydzwoni numer telefonu klienta, gdy osiągnie początek kolejki. Zapewnia to, że klienci nigdy nie czują się zapomniani, co poprawia ich doświadczenie z usługą automatycznego oddzwonienia.

Dlaczego powinieneś używać oddzwonień?

Funkcja oddzwonienia centrum kontaktowego zapewnia znaczące korzyści zarówno dla klientów, jak i agentów. Umożliwiając klientom żądanie oddzwonienia zamiast czekania na linii, zmniejszasz frustrację i zwiększasz ogólne zadowolenie klienta. Funkcja oddzwonienia zapewnia również, że żaden klient nie zostanie pozostawiony bez opieki, szczególnie w okresach dużego zapotrzebowania.

Ponadto włączenie oprogramowania do oddzwonień klientów do operacji centrum kontaktowego wykazuje Twoją dedykację do świadczenia doskonałej obsługi klienta i przyczynia się do bardziej efektywnego procesu komunikacji.

Korzyści z wdrożenia oddzwonień:

• Posiadanie funkcji oddzwonienia wykazuje, że cenisz czas klienta
• Wskazuje, że wygoda klienta jest priorytetem dla Twojej firmy
• Pokazuje, że Twoja firma dąży do poprawy doświadczenia klienta na każdym etapie
• Zapewnia, że Twoi agenci świadczą dokładną obsługę (wiedzę, personalizację) za każdym razem (bez pośpiechu i błędów spowodowanych stresem z długich kolejek połączeń)

Wdrażanie funkcji automatycznego oddzwonienia LiveAgent

Aby wdrożyć funkcję oddzwonienia w skrypcie IVR, wykonaj następujące kroki:

1. Zaloguj się do konta LiveAgent
2. Przejdź do Konfiguracji
3. Kliknij Połączenie
4. Przejdź do Numery
5. Kliknij Edytuj istniejący numer
6. Wybierz IVR
7. Postępuj zgodnie z instrukcjami zawartymi w naszym przewodniku konfiguracji oddzwonienia w bazie wiedzy
8. Pobierz wstępnie nagrane wiadomości IVR z sekcji “Lista ogólnych dźwięków IVR, których możesz użyć” i prześlij je do LiveAgent (lub alternatywnie nagraj własne wiadomości menu IVR)
9. Kliknij Zapisz

Jak sprawdzić, czy funkcja działa

Aby upewnić się, że skrypt IVR działa prawidłowo, wykonaj następujące kroki:

1. Zaloguj się do LiveAgent
2. Zadzwoń na numer telefonu podłączony do konta LiveAgent z aktywnym skryptem IVR (zawierającym funkcję oddzwonienia)
3. Słuchaj menu IVR
4. Postępuj zgodnie z instrukcjami podanymi przez menu IVR i naciśnij żądany numer na klawiaturze (Na przykład “Naciśnij 4, aby żądać oddzwonienia”)
5. Zauważ, że połączenie zostaje przerwane z punktu widzenia dzwoniącego
6. Zapoznaj się z tym, jak połączenie dzwoni wewnątrz LiveAgent (z punktu widzenia agenta), aż do odebrania lub umieszczenia w kolejce
7. Odbierz połączenie jako agent
8. Czekaj, aż LiveAgent automatycznie wydzwoni numer telefonu dzwoniącego
9. Czekaj na automatyczne oddzwonienie (jako dzwoniący)
10. Odbierz połączenie

Jeśli byłeś w stanie powtórzyć te kroki, możesz być pewny, że funkcja oddzwonienia działa i jest gotowa do użytku przez Twoich klientów.

Studium przypadku funkcji oddzwonienia

Zwiększone zadowolenie klienta

Jak wspomniano wcześniej, posiadanie opcji oddzwonienia może znacznie poprawić zadowolenie klienta. Przeciętny klient jest gotów czekać na linii przez maksymalnie 5 minut. Po upływie 5 minut zwykle się frustrują, rozłączają się i próbują zadzwonić ponownie. Często prowadzi to do dalszego niezadowolenia klienta, które jest często dzielone z innymi za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych, takich jak Twitter.

Negatywne komentarze i recenzje dotyczące długich czasów oczekiwania i kolejek połączeń mogą naprawdę zniszczyć reputację Twojej obsługi klienta. Dlatego też zapewnienie alternatywnego rozwiązania, takiego jak oddzwonienie, jest doskonałym kompromisem. Klient może rozłączyć się, kontynuować swój dzień i być pewny, że otrzyma oddzwonienie od Twojej firmy.

To sytuacja korzystna dla obu stron.

Zmniejszenie liczby porzuconych połączeń

Niektórzy klienci po prostu nie mają cierpliwości, aby dzwonić do Ciebie wiele razy w ciągu dnia, aby sprawdzić, czy Twoje centrum kontaktowe jest wreszcie dostępne do odebrania połączenia. W rezultacie większość klientów zadzwoni, będzie czekać na linii, a po wyczerpaniu cierpliwości rozłączy się i zrezygnuje z kontaktu z obsługą klienta. Dlaczego to jest złe? Ponieważ tracisz mnóstwo okazji sprzedażowych. Na przykład wyobraź sobie, że pracujesz w branży SaaS. Jeden z Twoich lojalnych klientów jest zainteresowany ulepszeniem swojej subskrypcji, ale ma problemy z procesem płatności. Decyduje się zadzwonić do Ciebie, ale nie może się z Tobą skontaktować z powodu długich czasów oczekiwania. Nie ma opcji oddzwonienia. Czeka na linii trochę dłużej, ale w końcu rezygnuje i decyduje, że nie musi ulepszać swojej subskrypcji.

Zwiększona produktywność agentów

Wdrożenie funkcji oddzwonienia może poprawić produktywność agentów centrum kontaktowego. Po aktywowaniu funkcji oddzwonienia agenci centrum kontaktowego nie będą musieli ręcznie wybierać numerów, które żądały oddzwonień. Zamiast tego oprogramowanie centrum kontaktowego może automatycznie wydzwonić numery telefonu, które żądały oddzwonienia, i połączyć dzwoniących z agentami centrum kontaktowego. To zaoszczędzi Twoim agentom centrum kontaktowego dużo czasu i wysiłku w długim okresie.

Monitorowanie statystyk połączeń

LiveAgent umożliwia śledzenie i monitorowanie statystyk połączeń. Raporty połączeń mogą być dobrym wskaźnikiem tego, jak bardzo Twoja obsługa klienta uległa poprawie od czasu wdrożenia opcji oddzwonienia. Monitoruj liczbę nieodebranych połączeń, porzuconych połączeń i przerwanych połączeń, a także średnie czasy oczekiwania.

Dostęp do tych statystyk może pomóc Ci podjąć właściwe decyzje biznesowe, które poprawią Twoją obsługę klienta i z kolei zwiększą zadowolenie klienta, lojalność i wartość życiową klienta.

Chcesz dowiedzieć się więcej o funkcji oddzwonienia?

Zapoznaj się z naszym artykułem bazy wiedzy , który opisuje cały proces integracji. Alternatywnie skontaktuj się z naszymi agentami wsparcia za pośrednictwem czatu na żywo lub wyślij nam wiadomość e-mail na adres support@liveagent.com .