Benchmarki i rankingi

Czym są benchmarki i rankingi?

Benchmarki i rankingi to potężne funkcje gamifikacji w LiveAgent, które pomagają śledzić wydajność agenta, monitorować statystyki osobiste i tworzyć konkurencyjne, a jednocześnie współpracujące środowisko w zespole wsparcia. Te narzędzia umożliwiają zobaczenie, kto osiąga najlepsze wyniki w różnych metrykach i odpowiednie nagrodzenie najlepszych agentów.

Dlaczego benchmarki i rankingi są cenne?

Wdrożenie benchmarków i rankingów w operacji obsługi klienta oferuje liczne korzyści:

• Zwiększona motywacja - Przyjazna konkurencja zachęca agentów do poprawy wydajności
• Widoczność wydajności - Dokładnie zobacz, jak każdy członek zespołu radzi sobie w kluczowych metrykach
• Decyzje oparte na danych - Podejmuj świadome decyzje dotyczące uznania agentów i nagród na podstawie rzeczywistych danych
• Odpowiedzialność zespołu - Utwórz przejrzystość wokół oczekiwań wydajności i wyników
• Ulepszone metryki - Popraw czasy odpowiedzi, wskaźniki rozwiązań i zadowolenie klientów
• Uznanie pracowników - Świętuj najlepszych pracowników i podnieś morale w całym zespole
• Ustalanie celów - Użyj benchmarków do ustalenia realistycznych i motywujących celów wydajności
• Retencja - Uznaj i nagradzaj najlepszych agentów, aby zmniejszyć rotację

Jak to działa?

System benchmarków i rankingów LiveAgent działa poprzez automatyczne śledzenie aktywności i metryk wydajności agenta. System zbiera dane dotyczące różnych działań i wyświetla je w łatwych do odczytania rankingach, które pokazują:

• Statystyki osobiste - Każdy agent może zobaczyć swoje dane wydajności, w tym czas online, liczbę udzielonych odpowiedzi i inne przydatne metryki
• Porównawcze rankingi - Agenci mogą zobaczyć, jak się klasyfikują w stosunku do swoich kolegów w określonych metrykach
• Porównania oparte na czasie - Wyświetl dane wydajności dla różnych okresów, aby śledzić postęp i trendy

Wyświetl statystyki dla (opcje)

Możesz wyświetlać i porównywać statystyki agentów dla wielu okresów:

• Dzisiaj
• Wczoraj
• Ten tydzień (pon-niedz)
• Zeszły tydzień (pon-niedz)
• Ostatnie 7 dni
• Ostatnie 30 dni
• Ostatnie 90 dni
• Ten miesiąc
• Zeszły miesiąc
• Ten rok
• Zeszły rok
• Dowolny czas

Ta elastyczność pozwala analizować trendy wydajności i identyfikować wzorce w pracy zespołu.

Ranking dla (opcje)

LiveAgent oferuje rankingi do śledzenia wydajności w różnych metrykach:

• Poziomy - Śledź postęp i awans agenta
• Odznaki - Monitoruj uznanie oparte na osiągnięciach
• Czas pracy - Zobacz, kto poświęca najwięcej godzin
• Sprzedaż - Śledź wydajność związaną ze sprzedażą
• Odpowiedzi - Monitoruj wolumen odpowiedzi i zaangażowanie
• Rozmowy - Śledź metryki obsługi rozmów
• Wiadomości czatu - Monitoruj aktywność czatu i zaangażowanie
• Czaty - Śledź metryki sesji czatu
• Nierankingowe - Wyświetl agentów, którzy nie są aktualnie rankingowani
• Nagrody - Zobacz, kto zarobił najwięcej nagród
• Negatywne recenzje - Monitoruj problemy z zadowoleniem klientów

Przykłady rankingów

Ranking dla poziomów - Śledź postęp i awans agenta na różne poziomy na podstawie jego wydajności i osiągnięć.

Ranking dla odznak - Wyświetl uznanie oparte na osiągnięciach, gdzie agenci zdobywają odznaki za osiągnięcie określonych kamieni milowych i osiągnięć.

Ranking dla czasu pracy - Monitoruj dostępność agenta i czas spędzony na pracy, pomagając zrozumieć rozkład obciążenia i wzorce dostępności.

Motywuj swój zespół poprzez uznanie

Najskuteczniejszy sposób na wykorzystanie benchmarków i rankingów to:

• Uznaj najlepszych pracowników - Publicznie podziękuj agentom, którzy zajmują najwyższe miejsca w rankingach
• Ustal realistyczne cele - Użyj danych benchmarkowych do ustalenia osiągalnych celów wydajności
• Zapewnij nagrody - Zaoferuj zachęty za osiągnięcie określonych kamieni milowych lub utrzymanie czołowych pozycji
• Świętuj ulepszenia - Uznaj agentów, którzy wykazują znaczną poprawę w czasie
• Wspieraj zdrową konkurencję - Utwórz pozytywne konkurencyjne środowisko, które motywuje bez tworzenia stresu