Funkcje call center

Czym jest call center?

Termin call center oznacza scentralizowane biuro wykorzystywane do odbierania lub wykonywania dużej liczby połączeń. Firmy i instytucje wykorzystują je do sprzedaży, świadczenia wsparcia klientom lub ogółowi społeczeństwa oraz do innych celów. Call center wymagają użycia specjalistycznego oprogramowania do obsługi dużej liczby połączeń, interaktywności i ogólnej organizacji całego centrum.

Jak działa call center LiveAgent?

LiveAgent posiada wbudowane call center, dzięki czemu jego konfiguracja i użytkowanie są łatwe w obsłudze. Po utworzeniu konta możesz znaleźć opcję konfiguracji w swoim panelu lub na ekranie startowym. Podłącz swoje urządzenia lub inny sprzęt, dodaj numery telefonów i umieść przycisk na swojej stronie internetowej. Ta konfiguracja zajmie Ci maksymalnie kilka minut. Podłączanie urządzeń samo w sobie jest prostym procesem, podobnie jak konfiguracja myszy komputerowej. Możesz całkowicie pominąć ten proces i po prostu wykonywać połączenia telefoniczne z komputera za pomocą dostawcy usług VoIP. Wreszcie, przycisk połączenia na Twojej stronie internetowej może zdziałać cuda. Ma wiele funkcji. Umieszczony w rogu strony internetowej może natychmiast poinformować klientów, że mogą się z Tobą skontaktować od razu, a to może wiele znaczyć dla klientów, którzy nie lubią szukać sposobu na kontakt z firmą. To po prostu wygodne dla klienta, aby po prostu kliknąć przycisk połączenia i połączyć się z Tobą.

Jakie są koszty prowadzenia call center z LiveAgent?

Call center LiveAgent oferuje liczne opcje zarówno jeśli chodzi o funkcje, jak i ceny. Dowiedz się, ile kosztuje oprogramowanie call center i która wersja naszego płatnego planu byłaby najlepsza dla Twojej firmy. Możesz zacząć za darmo (ale są pewne ograniczenia) lub od razu wybrać płatny plan. Za miesięczną opłatę, która nie zrujnuje Twojego budżetu, możesz uzyskać dostęp do wszystkich funkcji call center LiveAgent, które obejmują zarówno podstawowe, jak i zaawansowane funkcje call center. Koszty mogą się różnić w zależności od wielkości, liczby pracowników i wymaganego sprzętu. Call center w najmniejszym rozmiarze można skonfigurować nawet w domu, więc start-up nie musi płacić dużo pieniędzy, aby zacząć odbierać lub wykonywać połączenia. Call center skonfigurowane z przestrzenią biurową, drogim sprzętem i innymi wydatkami może kosztować znacznie więcej.

Jakie są korzyści biznesowe z korzystania z call center?

Jest ich mnóstwo. Jak wspomniano wcześniej, LiveAgent posiada wbudowane call center bez potrzeby korzystania z dostawców zewnętrznych. Jest wystarczająco łatwe w konfiguracji, podłączeniu urządzeń i ustawieniu numerów dla agentów. Ponadto wiele funkcji wykracza poza podstawy prostego call center. Jedną z takich funkcji jest możliwość wykonywania połączeń z przeglądarki do przeglądarki, dzięki czemu nie będziesz potrzebować drogiego sprzętu telefonicznego poza zestawem słuchawkowym. Możesz dodać reguły routingu połączeń, aby sortować połączenia do konkretnych działów, dostępnych agentów, a aby nigdy nie kazać klientom czekać, możesz skorzystać z funkcji Oddzwonienia.

Wreszcie, są niestandardowe drzewa IVR, możesz je zaplanować, utworzyć i pomóc klientom łatwiej dotrzeć do właściwego działu. W zależności od wielkości i misji Twojej firmy, call center może prawdopodobnie zadecydować o sukcesie lub porażce Twojej firmy. Call center zapewnia Twoim klientom szybki i wygodny sposób połączenia się z Twoją firmą. Jednocześnie Twoi agenci obsługi klienta otrzymują szybki i efektywny sposób na zapewnienie wsparcia Twoim klientom. Jego korzyści działają w obie strony. Call center może utrzymać Twoich klientów zadowolonych, utrzymać Twoich agentów w gotowości, a jednocześnie przynieść Twojej firmie więcej pieniędzy. Zadowolony klient jest bardziej skłonny wrócić i kupić więcej produktów lub usług od Ciebie.

LiveAgent jako inbound call center

Możesz pomyśleć, że w świecie pełnym wiadomości tekstowych dzwonienie może powoli wymierać. To nieprawda, wciąż jest wielu klientów, nawet wśród młodszych pokoleń, którzy wolą zadzwonić do firmy niż wysłać e-mail lub rozpocząć czat na żywo. Firma gotowa pomóc swoim klientom powinna być gotowa odbierać i obsługiwać połączenia w sposób efektywny i satysfakcjonujący. Inbound call center LiveAgent może być używane do obsługi dużej liczby połączeń przychodzących od klientów. Jest świetne do świadczenia obsługi klienta przez telefon. Jednocześnie klienci mogą łączyć się z Tobą za pośrednictwem wielu innych kanałów (e-mail, czat na żywo, media społecznościowe, a nawet Viber). Funkcje takie jak oddzwonienie i drzewa IVR mogą pomóc Ci w oddzwanianiu do klientów i sortowaniu połączeń do odpowiednich działów. O tych oddzielnych funkcjach porozmawiamy więcej w dalszej części tego artykułu.

LiveAgent jako outbound call center

Outbound call center jest dokładnym przeciwieństwem inbound call center. Agenci stacjonujący w outbound call center głównie wykonują połączenia zamiast je odbierać. Outbound call center są głównie wykorzystywane przez zespół sprzedaży do oferowania produktów nowym potencjalnym klientom lub istniejącym klientom, więc są używane zarówno do cold callingu, jak i warm callingu. LiveAgent może służyć jako outbound call center. Oznacza to, że możesz go używać do dzwonienia do swoich potencjalnych klientów, leadów i obecnych klientów. Jest to świetne dla zespołów sprzedaży, ponieważ mogą składać bezpośrednie oferty nowym osobom lub kontynuować sprzedaż istniejącym klientom. LiveAgent może organizować Twoje kontakty, z możliwością dodawania do nich notatek. Możesz również podzielić je na grupy według określonych danych demograficznych według własnego wyboru.

Funkcje call center

IVR (Interactive Voice Response)

Istnieje duże prawdopodobieństwo, że doświadczyłeś już wcześniej funkcji Interactive Voice Response. Jest to funkcja automatyczna. Gdy klient dzwoni na linię wsparcia, wcześniej nagrany komunikat głosowy poda mu opcje i poprosi klienta o naciśnięcie numeru, który uważa za istotny dla swojego zapytania. Na tej podstawie połączenie zostanie przekierowane do odpowiedniego działu, aby obsłużyć jego żądanie po naciśnięciu odpowiedniego numeru. Czasami może być konieczne utworzenie bardziej zaawansowanych drzew IVR, ale może być najlepiej tego unikać. Drzewa IVR powinny być skonfigurowane w sposób ułatwiający klientowi wybór opcji. Zbyt wiele opcji może ich sfrustrować, zwłaszcza gdy klienci nie wiedzą dokładnie, która opcja jest najbardziej istotna dla ich zapytania. W każdym przypadku klienci chcą, aby ich problemy zostały rozwiązane szybko, efektywnie i bez dodatkowych trudności w tym procesie. IVR może być używany zarówno przez działy obsługi klienta, jak i sprzedaży na różne sposoby. Jedynym ograniczeniem jest kreatywność. Jest również przydatny do zbierania danych o klientach.

Połączenia wewnętrzne

Zmęczony chodzeniem po biurze podczas zmian lub nieporozumieniami na Slacku? Skorzystaj z połączeń wewnętrznych i przyspiesz komunikację za pomocą telefonu. Call center LiveAgent może służyć zarówno Twoim klientom, jak i Twojemu zespołowi. Połączenia wewnętrzne pozwalają na komunikację z kolegami w wygodniejszy sposób. Skorzystaj z tego, jeśli musisz dzielić się informacjami z kolegami pracującymi zdalnie lub po prostu dla wygody. Połączenia wewnętrzne mogą być skutecznie łączone z obsługiwanymi transferami połączeń lub podczas różnych scenariuszy pracy.

Transfery połączeń

LiveAgent obecnie oferuje transfery obsługiwane. Transfery obsługiwane oznaczają, że możesz zawiesić klienta, w międzyczasie wprowadzić kolegę w sytuację, a następnie poinformować klienta, że zostanie przekierowany do kogoś, kto może mu dalej pomóc. Jest to o wiele wygodniejsze dla klienta niż zwykłe zimne transfery. Zwykłe zimne transfery polegają po prostu na szybkim przekazaniu połączenia od jednego agenta do drugiego. Dzieje się tak w przypadkach, gdy agent nie może osobiście pomóc klientowi z powodów takich jak brak wiedzy lub umiejętności podczas obsługi klienta. Klient jest przekazywany agentowi, który nie ma pojęcia o jego zapytaniu, więc klient musi wyjaśnić je ponownie. Chociaż jest to szybkie, może nie być tak efektywne, a transfery obsługiwane mogą rozwiązać ten problem.

Routing połączeń

LiveAgent kieruje połączenia według priorytetu lub przypisuje je losowo. Zawsze rozdziela je równomiernie między agentów. Pomaga to klientom pominąć niepotrzebne czasy oczekiwania, gdy są wolni agenci do odebrania ich połączenia. Jednocześnie pomaga agentom obsługi klienta nie być przytłoczonym dużą liczbą połączeń. Agent, który już rozmawia z klientem na linii, nie otrzyma kolejnego oczekującego klienta, gdy jest wolny dostępny agent gotowy do odbierania połączeń.

Oddzwonienia

Oddzwonienie to funkcja, która pomaga śledzić, kto próbował dotrzeć do Twoich linii telefonicznych, gdy były zbyt zajęte lub gdy Twoi agenci byli offline z powodu połączenia poza godzinami pracy. Klient może poprosić o oddzwonienie za pośrednictwem IVR. Gdy to zrobi, LiveAgent utworzy dla Ciebie zgłoszenie jako przypomnienie. Twoi agenci mogą odpowiedzieć na to zgłoszenie, gdy tylko będą ponownie dostępni w godzinach pracy. Gdy zajmiesz się tym zgłoszeniem, może zostać oznaczone jako rozwiązane.

Obsługiwane urządzenia do połączeń

Nie każde call center działa w ten sam sposób i nie wszystkie używają tego samego sposobu komunikacji. Istnieje kilka opcji, z których możesz wybierać. Możesz wybrać preferowane urządzenie do obsługi połączeń. Czy to zestaw słuchawkowy, telefon stacjonarny, przeglądarka, czy nawet aplikacja mobilna. Nie ma w tym żadnych ograniczeń, po prostu użyj tego, czego lubisz używać do wygodnej obsługi połączeń z biura lub domu. Porozmawiamy o tym więcej później.

Nieograniczone nagrywanie połączeń

Wszystkie Twoje połączenia są nagrywane i bezpiecznie przechowywane bez żadnych ograniczeń rozmiaru. Możesz je mieć i uzyskiwać do nich dostęp, gdy tylko będziesz tego potrzebować. Jest to bardzo korzystne dla różnych celów. Nagrywanie może być używane do szkolenia nowych agentów, gdzie możesz pozwolić im usłyszeć, jak bardziej doświadczeni agenci radzili sobie z trudnymi zapytaniami. Możesz śledzić poprzednie zapytania klientów istotne dla Twojej sytuacji i wykorzystać tę wiedzę do rozwiązania problemu. Nie ma ograniczeń w wykorzystaniu nagrań połączeń.

Niestandardowi dostawcy VoIP

Dostawcy VoIP po prostu zapewniają internetowe usługi telefoniczne. Otrzymasz niestandardowy numer od dostawcy, a następnie możesz wykonywać połączenia przez Internet. LiveAgent ma wielu dostawców VoIP gotowych do połączenia Twoich rozmów. Możesz wybrać swojego dostawcę VoIP samodzielnie według swojej lokalizacji, niszy, ceny lub wielkości. Oto lista obsługiwanych dostawców.

Typowe komponenty call center

Sprzęt agenta

Sprzęt agenta jest kluczową częścią każdego call center. Sprzęt nie musi być jakąś zaawansowaną technologią kosmiczną jak na dzisiejsze standardy, ale jest niezbędny do świadczenia wsparcia. Sprzęt agenta może obejmować podstawy, takie jak komputery i zestawy słuchawkowe, po bardziej zaawansowane narzędzia, które pomagają im zapewniać lepsze wsparcie w wygodniejszy dla nich sposób.

Telefony SIP

SIP (Session Initiation Protocol) zajmuje się komunikacją multimedialną, taką jak głos i wideo. Aby zacząć używać SIP, potrzebujesz telefonu SIP. Telefon SIP wygląda jak zwykły telefon biurowy, ale jego moc tkwi w funkcjonalności, która pomaga lepiej zarządzać połączeniami telefonicznymi w porównaniu do zwykłych telefonów. Oferują funkcje takie jak zaawansowane przekazywanie połączeń, wstrzymanie z muzyką (opcjonalnie), konferencje, nagrywanie połączeń, połączenia telefoniczne w wysokiej rozdzielczości, współdzielony wygląd połączenia, auto-sekretarka, niestandardowy identyfikator dzwoniącego, integracja z oprogramowaniem lub aplikacją i więcej.

Słuchawki

Wszyscy dobrze wiedzą, czym są słuchawki. W pokoju z wieloma osobami wykonującymi połączenia w tym samym czasie, jednostka musi być w stanie słyszeć i komunikować się wyraźnie z klientem. Laptopy z wbudowanymi mikrofonami często nie mogą anulować szumów z zewnątrz. Słuchawki są jednym z niezbędnych elementów dla agenta obsługi klienta, przedstawiciela handlowego lub po prostu każdego, kto pracuje w call center. Dobre słuchawki dla agenta wsparcia można kupić dość łatwo, nawet hurtowo. Powinny być wygodne podczas długich zmian, trwałe i zapewniać wysoką jakość dźwięku. Redukcja szumów to kolejna popularna opcja w szczególnie ruchliwych call center.

Mikrofon

Mikrofon jest niezbędny do komunikacji, kropka. Zawsze możesz kupić je osobno, ale może to być mniej wygodne dla Twojej pracy. Na szczęście często jest dołączony do zakupu odpowiednich słuchawek. Większość słuchawek do pracy zawodowej już posiada dołączony mikrofon, więc nie musisz kupować ich osobno. Z mikrofonem na słuchawkach możesz łatwo kontynuować pracę na komputerze, pomagając klientom.

Komputer/Laptop

Komputer lub laptop wyposażony w oprogramowanie pomagające zarządzać połączeniami jest niezbędną rzeczą w nowoczesnym call center. Przy dzisiejszym postępie w świecie technologii prawie każdy komputer lub laptop może obsłużyć te procesy za Ciebie. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu możesz od razu zacząć wykonywać i odbierać połączenia.

Biuro/Przestrzeń

Wiele firm wynajmuje lub posiada przestrzeń, w której ustanowione jest call center i połączenia są wykonywane z jednego miejsca. Pozwala to na większą wygodę dla pracowników. Jednak rosnącym trendem jest posiadanie oddzielnych agentów pracujących z domowego środowiska. W każdym przypadku biuro lub przestrzeń dla agentów call center jest koniecznością.

Technologia

Numery VoIP

Voice over Internet Protocol to grupa technologii, które przesyłają informacje audio i wideo przez sieć. Numer VoIP to numer telefonu, który jest przypisany użytkownikowi, ale nie do określonej linii telefonicznej. To wirtualny numer telefonu, który wykorzystuje Internet do wykonywania połączeń.

Wirtualne call center

Wirtualne call center mogą być grupami mniejszych biur rozproszonych w różnych lokalizacjach geograficznych, a nawet kilkoma agentami, którzy pracują z domu. Wirtualne call center przynoszą wiele korzyści, niezależnie od tego, czy są związane ze strefami czasowymi, kodami ubioru, elastycznymi godzinami pracy i nie tylko.

KPI call center

Kluczowe wskaźniki wydajności są ważne. Mówią Ci, które obszary call center można poprawić, a które radzą sobie dobrze. Istnieje wiele wskaźników, które można śledzić. Obejmują one takie rzeczy jak czas odpowiedzi, wskaźnik porzucenia, czas obsługi połączenia, rozwiązanie przy pierwszym połączeniu i więcej.

Widżety połączeń

Widżety połączeń są proste do umieszczenia i mogą znacznie poprawić interakcję z klientem. Przycisk kliknij, aby zadzwonić umieszczony na stronie internetowej może przybliżyć Twoich klientów do Ciebie, gdy mają zapytanie. Jednocześnie udowodniono, że widżety połączeń zwiększają sprzedaż.

Zasoby ludzkie

Grupa docelowa

Znajomość grupy docelowej jest kluczowa w zapewnianiu dobrego wsparcia lub sprzedaży produktów. Ludzie mogą być podzieleni na segmenty w oparciu o ich lokalizację, wiek, zainteresowania, relacje i wiele więcej. Zwracanie uwagi na te czynniki i określenie grupy docelowej okaże się dobrą decyzją na dłuższą metę.

Agenci call center

Agenci call center to pracownicy, którzy obsługują wszystkie połączenia przychodzące lub wychodzące. Agenci muszą mieć pewne formalne szkolenie i/lub umiejętności komunikacyjne, aby prawidłowo obsługiwać klientów, klientów i potencjalnych klientów.

Procesy call center

W każdym call center zachodzi wiele procesów. Głównym z nich jest proces dzwonienia, który można podzielić na kilka części. Mogą się one różnić między call center obsługi klienta a call center sprzedaży. Pierwsza część to zazwyczaj klient dzwoniący do centrum lub proszący o oddzwonienie. Druga część obejmuje agenta pracującego nad zapytaniem klienta, pomagającego mu w problemach lub po prostu przedstawiającego sprzedaż klientowi. Trzecia część obejmuje follow-up. Ten follow-up może obejmować drugą rundę rozwiązywania zapytania, przedstawiania usługi, zbierania danych do analizy lub inne. Inny proces może obejmować przetwarzanie danych, tworzenie szczegółowych analiz i więcej.

Jakość połączeń

Jakość połączeń zależy od wielu czynników, zarówno ludzkich, jak i technicznych. Call center powinno mieć wysokiej jakości sprzęt, aby uniknąć problemów technicznych, złej jakości dźwięku lub problemów z komunikacją w ogóle. Technologia w dzisiejszych czasach ewoluowała, więc wysokiej jakości sprzęt niekoniecznie musi być drogi. Inwestycja w niego powinna być koniecznością. Drugim czynnikiem jest zatrudnianie wykwalifikowanych agentów. Praca w obsłudze klienta lub dziale sprzedaży nie jest łatwą pracą, więc agenci powinni być zaradni, kreatywni, silni i mieć twardą skórę, aby obsłużyć nawet najtrudniejszych klientów. Można to osiągnąć dzięki naturalnemu talentowi lub szkoleniu. Jakość połączeń można mierzyć za pomocą opinii, systemu ocen. Te informacje mogą określić ogólne zadowolenie klientów i jakość całego call center.

SLA

SLA (Service Level Agreements) działają jako uzgodnienie dotyczące osiągania celów w call center lub help desk. Mogą być określane za pomocą oprogramowania help desk, takiego jak LiveAgent. Umowy dotyczące poziomu usług mogą być niestandardowe dla każdego call center, mogą być tworzone i dostosowywane do konkretnych celów dowolnego help desk. Poziomy SLA mogą pomóc w określeniu czasów odpowiedzi według priorytetu, a nawet utrzymywać je zaktualizowane z godzinami pracy.

Gotowy, aby spróbować?

Wypróbuj LiveAgent i zobacz, jak funkcja call center działa w praktyce. Jest darmowa przez 30 dni, nie wymaga informacji o karcie kredytowej i bez zobowiązań. A przy okazji upewnij się, że wypróbujesz nasze inne fajne funkcje, takie jak nasz najwyższej klasy system zgłoszeń, najszybszy czat na żywo, pomocne integracje z innym oprogramowaniem, a nawet świadczenie wsparcia za pośrednictwem mediów społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter, a nawet Instagram.

Więc, czy jesteś gotowy zacząć z lepszym oprogramowaniem help desk? Zarejestruj się poniżej i zobacz korzyści.