Szczegółowe Zapisy Połączeń

Czym są szczegółowe zapisy połączeń?

Szczegółowe zapisy połączeń, w skrócie CDR, to rodzaje metadanych, które zawierają informacje o interakcjach telefonicznych w Twoim centrum kontaktowym. Mogą to być połączenia przychodzące i wychodzące, a także wiadomości tekstowe w Twoim systemie telefonicznym. Szczegółowe zapisy połączeń pozwalają firmom analizować i lepiej zrozumieć szczegóły interakcji telefonicznych, które prowadzi ich centrum kontaktowe. CDR są dostępne do analizy na wszystkich podłączonych urządzeniach – w tym na telefonach komórkowych i innych urządzeniach.

Dane dotyczące wszystkich połączeń przychodzących i wychodzących są zbierane regularnie w celu przetworzenia ich do różnych celów diagnostycznych, raportowania użytkowania i pojemności.

Szczegółowe zapisy połączeń są również ważnym zasobem do celów rozliczeniowych, ponieważ dokładnie wskazują użytkowanie systemów telefonicznych w firmach, które opierają się na VoIP lub tradycyjnej telefonii do prowadzenia swojej działalności.

Istnieją dwa sposoby, na które możesz rejestrować połączenia:

• Sieć bezprzewodowa – dzienniki są rejestrowane przez wieżę sieci komórkowej firmy
• VoIP (Voice over Internet Protocol) – dane z połączeń przychodzących i wychodzących są rejestrowane, w tym przypadku zarówno z VoIP, jak i bezprzewodowej sieci komórkowej

Szczegółowe zapisy połączeń są generowane przez dedykowane oprogramowanie. Po utworzeniu plików CDR są przechowywane w bazie danych, gdzie możesz je później uzyskać dostęp i analizować. Niektóre firmy z większą ilością interakcji telefonicznych mogą używać oprogramowania do generowania, przechowywania, analizy i tworzenia raportów dotyczących metryk centrum kontaktowego, w tym CDR.

Dlaczego szczegółowe zapisy połączeń są ważne?

Szczegółowe zapisy połączeń zostały pierwotnie opracowane przez firmy telekomunikacyjne wyłącznie do celów rozliczeniowych. Jednak wraz z postępem potrzeb nowoczesnych firm, szczegółowe zapisy połączeń zaczęły stać się integralną częścią wielu operacji centrów kontaktowych.

CDR są uważane za jedną z najważniejszych metryk połączeń VoIP. Jeśli chcesz być na bieżąco ze swoimi celami i KPI oraz utrzymywać spójne wyniki, powinieneś je analizować regularnie.

Oto niektóre z kluczowych korzyści, które szczegółowe zapisy połączeń mogą przynieść Twojej firmie:

• Cele rozliczeniowe – Twój dostawca usług telefonicznych może oszacować, ile będzie Cię rozliczać za dany okres. Ponadto, jeśli pojawią się jakiekolwiek problemy lub rozbieżności, CDR zapewniają łatwy i dostępny cyfrowy dowód, który pomaga je szybko i efektywnie rozwiązać.

• Raporty – W środowisku centrum kontaktowego można wygenerować wiele raportów. Obejmuje to aktywność komunikacyjną, rzeczywiste metryki wydajności połączeń, aktywność użytkowników i metryki połączeń VoIP, które są kluczowe dla prowadzenia efektywnego centrum kontaktowego.

• Planowanie – Analiza metryk centrum kontaktowego oraz samych szczegółowych zapisów połączeń pozwala Ci lepiej oszacować przyszłe działania. Korzystając z tych informacji, możesz podejmować bardziej świadome decyzje dotyczące kampanii, alokacji budżetów itp.

• Pozostanie zorganizowanym – CDR to wygodny sposób na utrzymanie wszystkich zapisów rozmów telefonicznych Twoich działań zorganizowanych i dostępnych, gdy będziesz ich potrzebować.

• Śledzenie produktywności – Pozostanie skoncentrowanym i produktywnym to jedna z najważniejszych części prowadzenia udanego centrum kontaktowego. CDR pozwalają Ci śledzić i mierzyć produktywność swoich pracowników, systemów telefonicznych, a także całej firmy.

• Wgląd – CDR mogą ujawnić problemy z Twoją usługą VoIP, które w innym przypadku mogłbyś przeoczyć. Ponadto pozwalają Ci lepiej zrozumieć inne KPI Twojego centrum kontaktowego w celu poprawy.

• Dostrzeganie trendów – Możesz wykorzystać te dane nie tylko do odkrycia trendów, które możesz wykorzystać do poprawy swojej firmy (np. najbardziej aktywny czas dnia na wykonywanie połączeń), ale także do wykrycia wszelkich anomalii lub nienormalnych zachowań, które mogą się pojawić. Niektóre nienormalne działania mogą być naturalną częścią środowisk centrów kontaktowych, ale możesz chcieć zbadać je dalej, jeśli okaże się, że powtarzają się.

• Budżetowanie – CDR zapewniają doskonały wgląd w to, ile Twoja firma wydaje na systemy telefoniczne. Gdy masz szczegółowe zrozumienie codziennych działań i operacji Twojego centrum kontaktowego, jesteś w stanie lepiej alokować swoje zasoby. W ten sposób możesz zapewnić, że prowadzisz efektywną firmę bez marnowania pieniędzy.

• Odkrywanie zagrożeń bezpieczeństwa – Te zapisy pozwalają administratorom flagować i badać wszelkie oszukańcze działania, które w innym przypadku mogłyby pozostać niezauważone.

Co zawiera szczegółowy zapis połączenia?

Chociaż szczegółowe zapisy połączeń mogą być często uwzględniane w różnych raportach centrów kontaktowych, dostarczają one dużej ilości danych samodzielnie.

Spójrzmy na to, jakie informacje możesz odkryć, badając szczegółowe zapisy połączeń w Twoim centrum kontaktowym.

• Źródło połączenia – Imię i nazwisko oraz numer telefonu osoby, która zainicjowała daną interakcję.
• Miejsce docelowe połączenia – Numer telefonu strony, która została skontaktowana. Razem ze źródłem połączenia możesz dowiedzieć się, kto do kogo dzwonił.
• Data i godzina połączenia – Kiedy dokładnie miało miejsce połączenie.
• Czas trwania połączenia – Jak długo trwało połączenie. Ta informacja jest zwykle wyświetlana w minutach.
• Typ połączenia – Jaki rodzaj połączenia miał miejsce – przychodzące czy wychodzące.
• Koszt – Jest to oparte na stawce za minutę.
• Inne informacje diagnostyczne i dotyczące użytkowania

Chociaż CDR przechowują metadane – dane o danych – dotyczące połączeń telefonicznych lub nawet wiadomości SMS, nie ujawniają zawartości tych interakcji. Jednak jeśli chciałbyś analizować nagrania rozmów, oprogramowanie do nagrywania rozmów LiveAgent jest dla Ciebie.

Analiza szczegółowych zapisów połączeń w LiveAgent

LiveAgent pozwala użytkownikom efektywnie przeprowadzać analizę szczegółowych zapisów połączeń, zapewniając dostęp do rekordów CDR zarówno dla połączeń przychodzących, jak i wychodzących. Ta funkcja pomaga centrom kontaktowym analizować kluczowe szczegóły połączeń, takie jak czas trwania połączenia, źródło, miejsce docelowe i koszty. Dzięki tym wglądom firmy mogą poprawić śledzenie wydajności, dokładność rozliczeń i ogólną efektywność operacyjną.

Jak przeprowadzić analizę szczegółowych zapisów połączeń:

1. Zaloguj się do LiveAgent.
2. Przejdź do sekcji Połączenia na lewym pasku bocznym.
3. Kliknij na Historię Połączeń, aby wyświetlić listę wszystkich rekordów połączeń, w tym szczegóły połączenia, takie jak typ połączenia, status, pochodzenie, miejsce docelowe i czas trwania.
4. Aby wyeksportować dane do dalszej analizy, kliknij przycisk Eksportuj do CSV znajdujący się u góry strony. Spowoduje to pobranie wszystkich rekordów CDR w formacie pliku CSV, który możesz wykorzystać do przeprowadzenia dogłębnej analizy.

Ten intuicyjny proces sprawia, że analiza szczegółowych zapisów połączeń jest prosta i dostępna, zapewniając firmom wszystkie niezbędne dane do poprawy wydajności.

Jak sprawdzić nagrania szczegółowych zapisów połączeń w LiveAgent

Istnieją dwa bardzo łatwe sposoby sprawdzenia nagrań szczegółowych zapisów połączeń za pomocą LiveAgent:

Pierwsza opcja:

1. Zaloguj się do LiveAgent
2. Kliknij na Połączenia
3. Kliknij na Historię Połączeń

Stąd możesz zobaczyć CDR ze wszystkimi zawartymi danymi.

Druga opcja:

1. Zaloguj się do LiveAgent
2. Kliknij na Zgłoszenia
3. Kliknij na Filtr Zgłoszeń
4. Kliknij na Połączenie
5. Przeglądaj zgłoszenia zawierające tag CDR

W ten sposób możesz nie tylko zobaczyć CDR, ale także inne szczegóły zgłoszenia dotyczące danej interakcji z klientem.

Chcesz cieszyć się przejrzystymi szczegółowymi zapisami połączeń?

Jeśli chcesz przenieść operacje Twojego centrum kontaktowego na wyższy poziom, zarejestruj się na 30-dniową bezpłatną wersję próbną już teraz. Nie ma potrzeby podawania informacji o karcie kredytowej.