Computer Telephony Integration

Co to jest CTI?

Computer Telephony Integration, czyli CTI, to oprogramowanie, które umożliwia komputerom interakcję z telefonami w celu wykonywania połączeń. Innymi słowy, to technologia, która łączy komputery i telefony w call center.

CTI nie wymaga posiadania tradycyjnej linii telefonicznej, możesz używać systemu telefonii VoIP do wybierania numerów telefonów, odbierania połączeń i wykonywania dalszych czynności niezbędnych do pomyślnego funkcjonowania call center.

Jednak nie myśl, że CTI dodaje tylko kontrolę funkcji telefonii do interfejsu agenta. To znacznie więcej niż się wydaje na pierwszy rzut oka. Omówmy niektóre funkcje, które CTI zapewnia i które podniosą Twoje doświadczenie w call center na wyższy poziom.

• Interactive Voice Response (IVR) – bez IVR, CTI nie mogłoby funkcjonować.
• Ekranowe wyskakujące okna – możesz połączyć CTI ze swoim oprogramowaniem do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Oznacza to, że gdy agent call center odbiera połączenie przychodzące, system automatycznie zbiera informacje o kliencie i prezentuje je agentowi w wyskakującym oknie.
• Kierowanie połączeń – CTI zbiera dane z CRM lub innych rejestrów firmy w celu kierowania połączenia przychodzącego do agenta call center, który jest najlepiej przygotowany do rozwiązania problemów klienta. Kierowanie oparte na umiejętnościach, inteligentne kierowanie połączeń i inne są wykonywane poprzez automatyczną dystrybucję połączeń (ACD), którą ułatwia CTI.
• Tworzenie nagrań – nagrania rozmów mogą być automatycznie dodawane do Twojego CRM.
• Raporty – dzięki możliwości połączenia CTI z innym oprogramowaniem biznesowym, możesz generować raporty na podstawie bogatego zestawu danych.

Jak CTI działa w LiveAgent?

W LiveAgent możesz skonfigurować CTI za pomocą SIP Trunk. SIP, czyli Session Initiation Protocol, definiuje wszystkie elementy połączenia, a zatem umożliwia wykonywanie połączeń przychodzących i wychodzących, połączeń wideo, wysyłanie wiadomości itp.

Jeśli masz miesięczną subskrypcję naszego oprogramowania helpdesk, możesz połączyć dowolnego obsługiwanego dostawcę VoIP, który umożliwia integrację SIP Trunk. Twoje połączenia będą nadal obsługiwane i śledzone przez własną infrastrukturę LiveAgent.

Dlaczego powinieneś używać computer telephony integration?

Istnieje wiele sposobów, w jakie CTI może poprawić doświadczenie dzwoniącego, ale także usprawnić i uprościć codzienne operacje call center oraz przybliżyć Cię do celów biznesowych.

Ale jak go używać do prowadzenia contact center, w którym pracują spokojni, zaangażowani agenci rozmawiający ze szczęśliwymi klientami?

Oto niektóre z kluczowych korzyści, które CTI przyniesie Twojej firmie:

Ulepszone doświadczenie klienta

Dzięki odpowiednim narzędziom biznesowym wszyscy Twoi klienci będą czuć się priorytetem, niezależnie od wielkości Twojego contact center.

CTI robi ogromną różnicę w przepływie pracy Twojej firmy i doświadczeniu klientów. Funkcje takie jak IVR szybko stają się nieodłączną częścią codziennych działań contact center. Umożliwiają szerokie opcje samoobsługi, które nie wymagają bezpośredniej rozmowy z przedstawicielami obsługi klienta. Klienci doceniają, gdy firma szanuje ich czas, dlatego umożliwienie im rozwiązania swoich problemów i udzielenia odpowiedzi na pytania nie tylko daje im poczucie sprawczości, ale także zmniejsza straszliwe czasy oczekiwania.

Ponadto, integrując CTI z innymi rozwiązaniami biznesowymi, takimi jak CRM, możesz zapewnić znacznie wyższy poziom personalizacji. Posiadanie danych klienta łatwo dostępnych pozwala agentom obsługi klienta szybko pobrać informacje, takie jak numery zamówień, poprzednie interakcje lub nawet powiązane notatki.

Zwiększona produktywność

Umożliwienie pracownikom call center wykonywania połączeń telefonicznych za pośrednictwem komputerów to już sama w sobie ogromna pomoc.

Jednak to nie wszystko, co CTI może zrobić, aby zwiększyć produktywność Twojego call center. Najskuteczniejszym narzędziem jest tutaj IVR. Agenci nie muszą czuć się przytłoczeni nawigacją przez ogromne ilości połączeń i ich transferowaniem, gdy rozwiązanie takie jak IVR może się tym zająć.

W połączeniu z innymi zaawansowanymi funkcjami, takimi jak inteligentne kierowanie połączeń lub automatyczne oddzwanianie, możesz zdjąć ogromny ciężar z barków agentów.

Funkcja ekranowego wyskakującego okna i integracja z CRM mogą być ratunkiem w zajętym contact center. Pozwala to zapewnić wyższy poziom zadowolenia klientów, a także umożliwia agentom w pełni skoncentrować się na zapewnieniu najlepszej obsługi klienta.

I nie zapomnij, że to CTI umożliwia skonfigurowanie call center gdziekolwiek jesteś. Praca zdalna nie byłaby możliwa dla większości zespołów wsparcia i sprzedaży bez tej technologii.

Zmniejszone koszty

W dzisiejszych czasach całkowicie niemożliwe jest prowadzenie call center wyłącznie przy użyciu tradycyjnych linii telefonicznych. CTI jest znacznie tańsze w instalacji i utrzymaniu niż tradycyjne systemy PBX.

Ponadto systemy oparte na CTI są łatwo skalowalne, co pozwala Twojej firmie rosnąć. Większość tych rozwiązań programowych jest oparta na subskrypcji, dzięki czemu możesz dostosować swoje call center do obsługi zmiennej ilości połączeń.

Kontrola przepływu połączeń

Kierowanie połączeń, ACD, kolejkowanie połączeń i inne dają Ci większą kontrolę nad przepływem połączeń, nawet w najbardziej obciążonych dniach.

Dostosuj ścieżki swoich klientów, aby mogli szybko i efektywnie rozwiązać swoje zapytania, jednocześnie utrzymując agentów call center na bieżąco.

Zwiększ wydajność Twojego call center

Istnieje wiele metryk, które możesz śledzić i raportów, które możesz generować. Wykorzystanie agentów, ogólna produktywność call center, SLA, średni czas obsługi połączenia i wiele innych pozwalają Ci zbadać zawiłości operacji contact center.

Głębokie zagłębianie się i naprawdę zrozumienie różnych analityk call center i kluczowych wskaźników wydajności (KPI) to to, co pozwala Ci podejmować świadome decyzje i zwiększać efektywność Twojego contact center.

Jak skonfigurować computer telephony integration w LiveAgent

LiveAgent przygotował natywne integracje z wieloma dostawcami VoIP. Aby w pełni wykorzystać potencjał jego wielu funkcji i możliwości, rekomendujemy wybranie naszego najpopularniejszego planu subskrypcji miesięcznej All-inclusive.

• Zaloguj się na swoje konto LiveAgent
• Kliknij na Konfiguracja
• Kliknij na Połączenia
• Kliknij na Numery
• Kliknij na Dodaj numer
• Wybierz dostawcę
• Wypełnij następujące informacje: numer, host SIP, port, nazwa użytkownika, hasło