Niestandardowe role agentów
Zwiększ produktywność i popraw doświadczenie klienta dzięki niestandardowym rolom agentów w LiveAgent. Łatwo przypisuj wyspecjalizowane role, aby usprawnić zada...
5 min czytania
Customer support
Help desk software
+2
Czym jest rola niestandardowa?
Role niestandardowe to funkcja, która umożliwia tworzenie niestandardowych ról administratora dla agentów obsługi klienta w systemie LiveAgent. Ta funkcja pozwala administratorom ograniczyć uprawnienia administracyjne agentów lub dać im dostęp do określonych części systemu LiveAgent. Jest to przydatne do efektywnego kierowania odpowiedzialnością za obowiązki zawodowe agentów.
Ta funkcja może być używana jako alternatywa dla wbudowanej funkcji ról, która oferuje wstępnie zdefiniowane role. Właściciele mogą uzyskać dostęp do tej funkcji w konfiguracji LiveAgent i ręcznie wybrać uprawnienia dla agentów, aby określić definicję roli. W ten sposób możesz dodać niestandardowe role do użytkowników i precyzyjnie zdefiniować, co konkretny agent może robić w ramach swojej roli w firmie.
Jak skonfigurować role niestandardowe w LiveAgent
Konfiguracja ról niestandardowych w oprogramowaniu do obsługi biletów serwisowych LiveAgent jest łatwym procesem. Pamiętaj, że musisz mieć plan Large, aby móc skonfigurować role niestandardowe.
Przede wszystkim otwórz swoje konto LiveAgent i przejdź do opcji Konfiguracja. Kliknij na Role niestandardowe w lewym panelu menu lub alternatywnie na ikonie Role niestandardowe na wstępnym ekranie konfiguracji.
Gdy już jesteś w tej sekcji, kliknij na Utwórz rolę niestandardową. Wpisz nazwę roli, którą chcesz określić, a następnie wybierz dostępne uprawnienia. Kliknij na utwórz rolę na dole okna i gotowe. Możesz również zmienić istniejące uprawnienia w dowolnym momencie po utworzeniu roli.
Jak zdecydować, jakie uprawnienia potrzebuje nowa rola niestandardowa
Najlepszym podejściem jest podzielenie agentów obsługi klienta według ich specjalizacji i rozważenie, które uprawnienia LiveAgent są najbardziej odpowiednie dla ich roli w help desk. Na przykład agent, który dobrze radzi sobie w środowisku call center, powinien mieć dostęp nie tylko do funkcji call center, ale także do funkcji bazy wiedzy. Może to być pomocne przy dodawaniu nowych informacji, takich jak odpowiedzi na często zadawane pytania od klientów przez telefon.
To samo dotyczy agenta czatu na żywo, który będzie również wymagać funkcji obsługi biletów e-mail, aby skontaktować się z klientem po rozwiązaniu zapytania czatu na żywo.
Jeśli jesteś całkowicie nowy w tworzeniu roli niestandardowej od podstaw i wyborze uprawnień dla swoich agentów, zacznij prosto i najpierw utwórz role podstawowe. Dodaj uprawnienia dla każdego agenta zgodnie z Twoją preferencją lub ich preferencją. Jeśli potrzebują więcej lub mniej uprawnień, zawsze możesz je edytować w razie potrzeby i dostosować odpowiedzialność.
Jakie uprawnienia mogą mieć role niestandardowe
Role niestandardowe oferują różnorodne uprawnienia, które można łączyć i mieszać dla maksymalnej elastyczności. Oto kompletna lista dostępnych uprawnień:
Agenci
- Zarządzaj agentami (Domyślnie odwołane)
Status agenta
- Zarządzaj statusami agentów (Domyślnie odwołane)
Telefony
- Wyświetl ustawienia telefonii (Domyślnie odwołane)
- Edytuj ustawienia telefonii (Domyślnie odwołane)
- Zarządzaj urządzeniami agentów (Domyślnie odwołane)
Ranking
- Wyświetl rankingi innych agentów (Domyślnie odwołane)
- Usuń rankingi agentów (Domyślnie odwołane)
Bilet
- Odpowiadaj w biletach (Domyślnie przyznane)
- Utwórz nowy bilet (Domyślnie przyznane)
- Wyczyść usunięty bilet (Domyślnie odwołane)
- Wykonaj akcje masowe na wybranych biletach (Domyślnie odwołane)
Inteligentne odpowiedzi
- Zarządzaj wiadomościami szablonowymi (Domyślnie odwołane)
- Zarządzaj wstępnie zdefiniowanymi odpowiedziami (Domyślnie odwołane)
Baza wiedzy
- Zarządzaj bazami wiedzy i ich ustawieniami (Domyślnie odwołane)
- Zarządzaj zawartością bazy wiedzy (Domyślnie przyznane)
Kontakty
- Edytuj kontakty (Domyślnie przyznane)
- Usuń kontakty (Domyślnie przyznane)
Tag
- Zarządzaj tagami (Domyślnie odwołane)
Edycja uprawnień ról niestandardowych
W przypadku, gdy musisz edytować uprawnienia roli niestandardowej i dodać lub usunąć dodatkowe uprawnienia, zawsze możesz to zrobić na ekranie konfiguracji. Przejdź do Konfiguracja > Role niestandardowe na swoim koncie LiveAgent i kliknij na rolę, którą chcesz ponownie skonfigurować. Otworzy się nowe okno. W tym oknie możesz zmienić nazwę roli, a także zmienić poziom dostępu dla użytkowników, klikając na przycisk Zmień obok Zmodyfikowanych uprawnień. Proces zmiany uprawnień pozostaje taki sam jak podczas początkowej konfiguracji.
Jak usunąć role niestandardowe
Gdy jesteś w Konfiguracja > Role niestandardowe, kliknij na rolę, którą chcesz usunąć. Przewiń w dół w nowym oknie i znajdź sekcję “Strefa niebezpieczna”. Możesz usunąć dowolną rolę niestandardową, klikając na przycisk Usuń. Pamiętaj, że po usunięciu roli nie ma powrotu. W przypadku, gdy chcesz przywrócić wcześniej usuniętą rolę, musisz utworzyć nową i ponownie wybrać uprawnienia.
