Akcje masowe

Czym są akcje masowe help desk?

Akcje masowe, powszechnie znane również jako operacje zbiorcze lub edycja zbiorcza, to funkcja oprogramowania help desk umożliwiająca wykonywanie operacji systemowych na dużą skalę. Przykładem akcji masowej byłoby usunięcie wielu biletów jednocześnie zamiast ręcznego usuwania poszczególnych biletów.

Akcje masowe są generalnie dostępne we wszystkich systemach obsługi biletów, ponieważ przyspieszają przepływ pracy agentów i mogą zaoszczędzić firmom dużo czasu w długoterminowej perspektywie. Ponadto zapobiegają również wypaleniu się agentów.

Co można zrobić za pomocą akcji masowych?

Generalnie akcje masowe są używane do rozwiązywania, przekazywania lub usuwania wielu biletów jednocześnie. Funkcja LiveAgent nie ogranicza się jednak do tych działań.

Akcje masowe LiveAgent

• Przekaż bilet - Przekaż wybrane bilety konkretnemu agentowi i/lub działowi
• Rozwiąż bilet - Rozwiąż wybrane bilety
• Dodaj notatkę - Dodaj konkretną prywatną notatkę do wybranych biletów
• Usuń bilet - Przenieś wybrane bilety do kosza*
• Zmień priorytet biletu - Zaktualizuj priorytet wybranych biletów
• Zmień poziom SLA - Zaktualizuj poziom SLA wybranych biletów
• Oznacz jako spam - Oznacz wybrane bilety jako spam
• Oznacz jako nie spam - Usuń oznaczenie wybranych biletów jako spam
• Wyczyść bilet - Całkowicie usuń wybrane bilety z systemu**
• Wyślij odpowiedź - Wyślij odpowiedź do wybranych biletów
• Zmień temat biletu - Zaktualizuj temat konkretnych biletów
• Wywołaj URL - Wywołaj adres URL callback lub API
• Odłóż bilet - Odłóż wybrane bilety
• Dodaj tag - Dodaj konkretne tagi do wybranych biletów
• Usuń tag - Usuń konkretne tagi z wybranych biletów
• Wyślij e-mail do - Wyślij e-maile do wybranych biletów

*Usunięte bilety można przywrócić

**Wyczyszczone bilety nie mogą być przywrócone

Jak wykonać akcje masowe

1. Zaloguj się do LiveAgent.
2. Kliknij na Bilety.

Opcjonalnie: Kliknij na Filtr niestandardowy i wybierz status biletu, źródło, tagi i wszelkie inne dodatkowe filtry, aby wyodrębnić bilety, do których chcesz zastosować akcje masowe. Kliknij Zastosuj.

3. Wybierz wszystkie filtrowane bilety, klikając pole wyboru w lewym górnym rogu pulpitu nawigacyjnego. Alternatywnie wybierz bilety jeden po drugim.

4. Kliknij na Akcja masowa.

5. Wybierz żądaną akcję masową z listy. W tym przykładzie oznaczamy wszystkie bilety jako odpowiedziane.

6. Kliknij na Uruchom teraz.

7. Potwierdź działanie w oknie dialogowym potwierdzenia, klikając Tak.

Skąd wiem, czy system pomyślnie wykonał akcję masową?

Po wykonaniu akcji masowej system automatycznie wyświetli zielone powiadomienie pop-up u dołu ekranu. Alternatywnie, jeśli podczas wykonywania akcji masowej pojawi się błąd, system wyświetli tylko czerwoną wiadomość o błędzie na pulpicie nawigacyjnym LiveAgent.

Ile biletów można zastosować operacje zbiorcze jednocześnie?

LiveAgent może przetwarzać 50 000 wierszy akcji masowych jednocześnie. Należy jednak pamiętać, że może to zająć trochę czasu. W miarę wprowadzania zmian będą one wyświetlane w siatce stopniowo.

Jeśli chcesz przetwarzać więcej niż 50 000 biletów jednocześnie, skontaktuj się z naszym wsparciem za pośrednictwem poczty e-mail, czatu na żywo lub telefonu.

Przypadki użycia akcji masowych

Oznaczanie biletów jako spam

Załóżmy, że otrzymałeś kilka wiadomości spam. Zamiast oznaczać każdy bilet jako spam osobno, możesz to zrobić zbiorczo za pomocą akcji masowych.

Dodawanie tagów

Innym doskonałym przykładem akcji masowej mogłoby być dodawanie tagów do biletów. Załóżmy, że nie byłeś zbyt sumiennie tagując źródła biletów, ale teraz chcesz wrócić i otagować wszystkie bilety z konkretnych kanałów, aby móc je lepiej filtrować w przyszłości. Ręczne dodawanie tagów do każdego biletu w help desk byłoby bardzo czasochłonne. Akcje masowe mogą to zrobić w kilka sekund (lub minut, w zależności od liczby przetwarzanych biletów).

Odkładanie biletów

Odkładanie biletów za pomocą akcji masowych jest świetne, gdy musisz skontaktować się z konkretnym zestawem klientów po upływie określonego czasu. Powodem odkładania biletu może być konieczność wysłania wiadomości e-mail z kontynuacją lub przypomnienia im o nadchodzącym wydarzeniu, wyprzedaży, terminie lub czymkolwiek innym, co możesz sobie wyobrazić. Może to być doskonałe narzędzie zarówno dla działów obsługi klienta, jak i dla sprzedawców.

Rozwiązywanie porzuconych biletów

W naszym ostatnim przykładzie omówimy rozwiązywanie biletów, na które klienci przestali odpowiadać. Jeśli klient nie odpowiedział na Twoje wiadomości po upływie pewnego czasu, możesz prawdopodobnie rozwiązać bilet. Ta szybka miesięczna konserwacja help desk może zmniejszyć liczbę otwartych biletów i liczbę zapytań, o których agenci muszą myśleć na bieżąco.

Jak możesz skorzystać z funkcji akcji masowych?

Akcje masowe to wszystko o pomocy Tobie i Twojemu zespołowi wsparcia. Funkcja może znacznie ulepszyć Twój przepływ pracy. Możesz powiedzieć do widzenia ręcznym, powtarzającym się zadaniom, które zajmują dużo czasu i wymagają wielu kliknięć. Zamiast tego akcje masowe zautomatyzują cały proces i uwolnią czas agentów, aby mogli skupić się na ważniejszych rzeczach, takich jak budowanie i pielęgnowanie relacji z klientami.

W rezultacie będziesz spędzać więcej czasu na rozwiązywaniu problemów klientów i mniej czasu na zadania administracyjne, co doprowadzi do zwiększenia zadowolenia, lojalności i wartości klienta.

Uwolnienie agentów od ręcznych i powtarzających się zadań zapobiega wypaleniu się i nieefektywności. Nikt nie lubi być robotem i wykonywać bezsensownych zadań. Zamiast tego większość agentów wsparcia chce czuć, że robi różnicę w czyjś dniu, pomagając im rozwiązać problemy. Akcje masowe mogą zatem pomóc Ci utrzymać agentów szczęśliwych, zaangażowanych i oddanych swoim pracom. Dodatkowo zwiększy to rentowność Twojej firmy.

Zasoby bazy wiedzy

• Reguły automatyczne
• Akcja masowa
• Reguły – Wstępnie zdefiniowane działania
• Reguły czasowe