Działy

Czym są działy help desku?

Dział help desku to część organizacji składająca się z określonych osób, które są dedykowane do rozwiązywania konkretnych problemów. Zazwyczaj agenci w każdym dziale mają różne poziomy wiedzy o produkcie/usłudze oraz inne obowiązki.

Na przykład, agenci należący do działu sprzedaży są zazwyczaj odpowiedzialni za odpowiadanie na pytania dotyczące sprzedaży, natomiast agenci z działu technicznego zajmują się rozwiązywaniem problemów klientów z produktami lub usługami.

Do czego służą działy help desku?

Działy help desku są tworzone, by utrzymać porządek w obsłudze. Można je porównać do etykiet w skrzynkach odbiorczych Gmaila. Tak jak etykiety w Gmailu, działy help desku pozwalają z łatwością odnaleźć zapytania klientów.

Działy świetnie sprawdzają się również do określania przepływu pracy dla różnych grup agentów.

Co jeszcze możesz robić dzięki działom?

• Ograniczać dostęp do zgłoszeń (tylko agenci z danego działu będą mogli przeglądać zgłoszenia swojego działu).
• Personalizować szablony komunikacji e-mailowej.
• Konfigurować dostępność czatu, telefonu i komunikatorów.
• Definiować filtry i reguły automatyzacji (reguły przekierowywania zgłoszeń).
• Określać różne podpisy e-mail, zasady odbierania połączeń i czatów.
• Sprawdzać, ile nowych, otwartych i rozwiązanych zgłoszeń jest w każdym dziale.
• Ustalać różne procesy wsparcia.
• Konfigurować adresy e-mail obsługi.
• Definiować umowy SLA i godziny pracy.

Przykłady działów help desku

• Działy biznesowe/organizacyjne odpowiedzialne za rozwiązywanie zapytań z różnych obszarów, takich jak HR, IT, księgowość, sprzedaż, marketing czy prawo.
• Działy odpowiadające na pytania dotyczące różnych produktów/usług, np. oprogramowania help desku, programów partnerskich czy systemów CRM.
• Działy obsługujące różne typy klientów, np. resellerów, partnerów afiliacyjnych, VIP-ów lub partnerów biznesowych.
• Działy obsługujące klientów z różnych lokalizacji geograficznych, np. Ameryki Północnej, Europy czy Azji.

Jakie korzyści daje tworzenie działów help desku?

Tworzenie działów w systemie obsługi zgłoszeń klienta może być bardzo korzystne z wielu powodów:

• Grupy specjalistów są zebrane razem.
• Działy help desku poprawiają skuteczność i jakość obsługi zgłoszeń.
• Skracają czas reakcji i rozwiązywania zgłoszeń.
• Utrzymują porządek w uniwersalnej skrzynce odbiorczej.
• Działy jasno określają właściciela zgłoszenia.
• Umożliwiają agentom odpowiadanie tylko na te zgłoszenia, w których są najlepsi.
• Zmniejszają poziom stresu.
• Ułatwiają odnalezienie wcześniejszych zgłoszeń.
• Poprawiają wydajność agentów i przepływ pracy.

Jak stworzyć działy w LiveAgent

1. Zaloguj się do LiveAgent.
2. Kliknij Konfiguracja (ikona koła zębatego w lewym pasku menu).
3. Kliknij Działy.
4. Kliknij Utwórz dział.
5. Nazwij swój dział.
6. Opcjonalnie: zaznacz pole “do rozwiązania włączone”.
7. Kliknij Zapisz.

Jak dodać agentów do działów

1. Zaloguj się do LiveAgent.
2. Kliknij Konfiguracja (ikona koła zębatego w lewym pasku menu).
3. Kliknij Działy.
4. Wybierz dział, do którego chcesz dodać agentów i kliknij Edytuj.
5. Kliknij Agenci.
6. Wybierz agentów, których chcesz dodać, klikając przełącznik. Gdy zmieni kolor na zielony, agent został dodany. Powtarzaj ten krok, aż dodasz wszystkich wybranych agentów. Aby wybrać wszystkich agentów, po prostu kliknij DODAJ WSZYSTKICH.
7. Kliknij Zapisz.

Jak przekierować zgłoszenia do konkretnych działów

1. Zaloguj się do LiveAgent.
2. Kliknij Konfiguracja (ikona koła zębatego w lewym pasku menu).
3. Kliknij Automatyzacja.
4. Kliknij Reguły.
5. Kliknij Utwórz.
6. Zaznacz pole Status aktywny.
7. Utwórz nazwę reguły, np. “Przekierowanie zgłoszeń Marketing”.
8. Sekcję Notatki możesz zostawić pustą lub opisać regułę dokładniej. To pole służy wyłącznie dla Twojej wygody. Przykład notatki: “Ta reguła przekierowuje wszystkie zgłoszenia z mediów społecznościowych do działu marketingu.”
9. Wybierz zmienną, np. Zastosuj, gdy zgłoszenie zostanie utworzone.
10. Kliknij Dodaj grupę warunków.
11. Wybierz warunki według własnych preferencji, np. JEŚLI źródło zgłoszenia (i wybierz źródła, które chcesz, np. Facebook, Twitter, Instagram, Viber).
12. Wybierz pola akcji, np. Przekaż zgłoszenie do działu marketingu i przypisz do nieprzypisanego.
13. Kliknij Zapisz.

Monitorowanie wydajności działów dzięki raportom

LiveAgent oferuje zaawansowane funkcje raportowania i analizy. Użytkownicy mogą przeglądać i tworzyć raporty działów pokazujące wydajność każdego działu w oparciu o liczbę obsłużonych zgłoszeń, czatów, połączeń, ocen agentów i inne dane. Każdy raport można filtrować według dnia, tygodnia, miesiąca, roku lub wybranego zakresu czasu. Poszczególne wpisy można sortować według zakresu czasu, działu, kanału i agenta. Wszystkie raporty działów można eksportować do plików CSV.

Opcje wyświetlania raportów działów (kolumny):

• Etykieta
• Odpowiedź
• Średni czas odpowiedzi na nowe zgłoszenie
• Średni czas odpowiedzi na otwarte zgłoszenie
• Połączenia
• Nieodebrane połączenia
• Minuty rozmów
• Wiadomości czatu
• Czaty
• Nieodebrane czaty
• Średni czas podjęcia czatu
• Średni czas czatu
• Bez oceny
• % bez oceny
• Pozytywne oceny
• % pozytywnych ocen
• Negatywne oceny
• % negatywnych ocen
• Przychodzące wiadomości
• Przychodzące połączenia
• Zakończone połączenia
• Przychodzące czaty
• Zakończone czaty
• Utworzone zgłoszenia
• Rozwiązane zgłoszenia

Wybór formy prezentacji danych

Raporty działów w LiveAgent można wyświetlać jako:

• Wykresy powierzchniowe
• Wykresy liniowe
• Wykresy słupkowe
• Wykresy kołowe

Korzystanie z raportów działów przez API

Skorzystaj z REST API LiveAgent, aby pobierać wartości z raportów działów.

Korzyści z działów help desku

Bardziej fachowe odpowiedzi i zadowoleni klienci

Gdy zgłoszenia trafiają do właściwego agenta we właściwym dziale, robi to ogromną różnicę. Agenci posiadający wiedzę i umiejętność świadczenia wysokiej jakości obsługi mogą poprawić doświadczenie Twojego klienta oraz jego satysfakcję. To z kolei prowadzi do większej liczby sprzedaży, lojalnych klientów oraz pozytywnych opinii.

Szybszy czas reakcji

Gdy odpowiedni agent w odpowiednim dziale otrzyma zgłoszenie, nie będzie tracił czasu na szukanie odpowiedzi czy konsultacje z kolegami. Od razu będzie wiedział, co odpowiedzieć i rozwiąże problem. To poprawia czas rozwiązywania i odpowiedzi, a co za tym idzie – satysfakcję klienta.

Jasny podział obowiązków i sprawniejsza praca

Gdy zgłoszenia są przypisane do konkretnych działów, każde z nich jest rozliczane. Żadne zgłoszenie nie zostanie bez odpowiedzi ani nie zostanie zapomniane. Dodatkowo, gdy każde zgłoszenie trafia do odpowiedniego działu, agent nie musi przeszukiwać wszystkich zgłoszeń, by znaleźć takie, na które może odpowiedzieć. Działy jasno określają odpowiedzialność i poprawiają przepływ pracy oraz wydajność agentów. Stworzenie bazy wiedzy pozwala także firmom uporządkować i udostępnić pomocne informacje zarówno klientom, jak i pracownikom wsparcia.

Materiały z bazy wiedzy

• Konfiguracja działów
• Jak utworzyć dział (wideoporadnik)
• Konfiguracja agentów i użytkowników
• Pozwól użytkownikom czatu wybrać dział, z którym chcą się skontaktować
• Konfiguracja reguł automatyzacji

Gotowy, by skorzystać z działów?

Zorganizuj wszystkie przychodzące zgłoszenia, przypisując je do konkretnych działów już dziś. Tworzenie własnych działów w ramach 30-dniowego bezpłatnego okresu próbnego jest łatwe. Wypróbuj już dziś. Bez karty kredytowej.