Wiadomości szablonowe (Makra)

Czym są wiadomości szablonowe?

Wiadomości szablonowe, znane również jako makra, to z góry określone odpowiedzi tekstowe. Są napisane z wyprzedzeniem i mogą być wdrożone jednym kliknięciem lub naciśnięciem klawisza. Zwykle są używane do odpowiadania na często zadawane pytania.

Czym wiadomości szablonowe różnią się od wstępnie zdefiniowanych odpowiedzi?

Pomimo podobnych celów, wiadomości szablonowe i wstępnie zdefiniowane odpowiedzi to dwie odrębne funkcje.

Wstępnie zdefiniowane odpowiedzi różnią się od wiadomości szablonowych na trzy sposoby:

• Wiadomości szablonowe mogą przechowywać tylko krótką sekwencję tekstu
• Podczas tworzenia wstępnie zdefiniowanej odpowiedzi można określić temat wiadomości e-mail
• Wstępnie zdefiniowane odpowiedzi mogą zawierać załączniki

Kto używa wiadomości szablonowych?

Wiadomości szablonowe są zwykle używane przez agentów obsługi klienta i specjalistów wsparcia technicznego. Używają ich również sprzedawcy i marketerzy. Jednak każdy, kto często komunikuje się online i szuka szybszego sposobu na odpowiadanie na pytania, może skorzystać z włączenia ich do swojego przepływu pracy. Podczas badania, czym jest agent, ważne jest rozpoznanie ich roli w oprogramowaniu do zarządzania zgłoszeniami, gdzie obsługują i rozwiązują zgłoszenia klientów.

Czy LiveAgent obsługuje wiadomości szablonowe na wszystkich kanałach?

Użytkownicy LiveAgent mogą odpowiadać na pytania za pomocą wiadomości szablonowych na następujących kanałach:

• E-mail
• Czat na żywo
• Zgłoszenia przesłane za pośrednictwem portalu klienta
• Fora
• Opinie i sugestie
• Facebook Messenger
• Posty na Facebooku
• Twitter
• Instagram
• Viber

Jak tworzyć wiadomości szablonowe

1. Zaloguj się do LiveAgent.
2. Kliknij na Konfiguracja (ikona koła zębatego).
3. Kliknij na Automatyzacja.
4. Kliknij na Wiadomości szablonowe.
5. Kliknij na Utwórz wiadomość.

6. Uczyń wiadomość szablonową rozpoznawalną, definiując słowo kluczowe. Gdy będziesz potrzebować wiadomości, słowo kluczowe ułatwi jej znalezienie. Na przykład, jeśli wiadomość szablonowa dotyczy polityki wysyłki, słowem kluczowym może być “wysyłka”.
7. Wpisz wiadomość szablonową.
8. Wybierz, które działy i agenci będą mogli używać wiadomości szablonowej.
9. Kliknij na Utwórz.

Jak edytować wiadomości szablonowe

1. Zaloguj się do LiveAgent.
2. Kliknij na Konfiguracja (ikona koła zębatego).
3. Kliknij na Automatyzacja.
4. Kliknij na Wiadomości szablonowe.
5. Kliknij na istniejącą wiadomość.
6. Edytuj wiadomość według swoich preferencji.
7. Kliknij na Zapisz.

Usuwanie wiadomości szablonowych

1. Zaloguj się do LiveAgent.
2. Kliknij na Konfiguracja (ikona koła zębatego).
3. Kliknij na Automatyzacja.
4. Kliknij na Wiadomości szablonowe.
5. Znajdź wiadomość, którą chcesz usunąć.
6. Kliknij na ikonę Kosza po prawej stronie wiadomości.

7. Pojawi się okno dialogowe potwierdzenia. Potwierdź swój wybór, klikając na Tak.

Przykłady wiadomości szablonowych

LiveAgent umożliwia tworzenie nieograniczonej liczby wiadomości szablonowych, optymalizując komunikację i czyniąc go najlepszą platformą do zarządzania zgłoszeniami dla Twojej firmy.

Standardowe wiadomości systemowe obejmują:

• Czy mogę Ci w czymś jeszcze pomóc?
• Czy możesz podać mi swój adres e-mail?
• Czy masz jeszcze jakieś pytania, w których mogę Ci pomóc?
• Zapraszamy do kontaktu w celu uzyskania więcej informacji lub pomocy
• Cześć, mój kolega kończy swoją zmianę, więc przejmuję tę rozmowę. Daj mi chwilę, aby się zorientować.
• Miłego dnia.
• Jak się mam do Ciebie odnieść?
• Przepraszam za spóźnione odpowiedzi, ale mam więcej klientów online.
• Zrobię wszystko, co w mojej mocy, aby Ci pomóc.
• Zamykam ten czat; skontaktuj się z nami ponownie, jeśli masz jakieś inne pytania. Dziękuję.
• Jeśli masz jakieś inne pytania, daj nam znać.
• Dziękuję za zrozumienie.
• Proszę.

Jednak to jest tylko punkt wyjścia (szczególnie dla rozmów na czacie na żywo). Możesz tworzyć nieograniczoną liczbę niestandardowych wiadomości lepiej dostosowanych do e-maili, mediów społecznościowych, aplikacji do przesyłania wiadomości lub odpowiedzi w bazie wiedzy.

Jakie rodzaje wiadomości szablonowych powinienem tworzyć?

Wiadomości szablonowe są tutaj, aby Ci pomóc. Powinny być narzędziem, które ułatwia komunikację. Dlatego, aby określić, jakie rodzaje wiadomości powinieneś tworzyć, pomyśl o rodzajach pytań i zapytań, na które odpowiadasz codziennie.

Jeśli nie możesz wymyślić najczęstszych pytań, przejrzyj oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami. Sprawdź poprzednie czaty na żywo, e-maile, media społecznościowe i zgłoszenia z bazy wiedzy, aby określić, które frazy będą najbardziej przydatne do dodania do listy wiadomości szablonowych.

Podczas tworzenia wiadomości upewnij się, że każdej odpowiedzi przypisujesz odpowiednie słowo kluczowe, aby łatwiej ją znaleźć, gdy lista będzie zbyt długa, aby wyświetlić wszystkie dostępne wiadomości.

Jak możesz skorzystać z wdrożenia wiadomości szablonowych do swojego przepływu pracy?

Wiadomości szablonowe są korzystne zarówno dla klientów, jak i agentów. Mogą zwiększyć zadowolenie, rentowność i produktywność.

Szybsze czasy odpowiedzi i większe zadowolenie klientów

Dzięki wiadomościom szablonowym Twoi klienci mogą otrzymać odpowiedzi na swoje pytania w ciągu kilku sekund. Zapewnienie szybkiej i wydajnej obsługi wyróżni Twoją firmę i utrzyma klientów zadowolonych i lojalnych.

Zwiększona efektywność agentów

Wiadomości szablonowe umożliwiają agentom wsparcia rozwiązanie większej liczby zapytań w krótszym czasie. Na przykład, powiedzmy, że średni agent może odpowiedzieć na dziesięć zgłoszeń na godzinę. Dodając wiadomości szablonowe do mieszanki, powinni odpowiedzieć na jeszcze więcej zapytań, ponieważ ilość pisania, którą muszą wykonać, jest znacznie zmniejszona.

Agenci są mniej narażeni na wypalenie zawodowe

Odpowiadanie na pytania klientów indywidualnie jest zawsze doceniane, ale nie bardzo efektywne. Pisanie tej samej odpowiedzi wielokrotnie jest nie tylko nudne, ale może również powodować zmęczenie agenta.

Większość agentów obsługi klienta chce czuć, że ich praca ma znaczenie i robi różnicę. Pisząc tę samą odpowiedź w kółko, mogą się nudzić, frustrować i zwracać mniej uwagi na szczegóły.

Jednak wdrażając wiadomości szablonowe, mogą szybko rozwiązać FAQ (często zadawane pytania) i przejść do innych bardziej złożonych zapytań wymagających krytycznego myślenia. W związku z tym używanie wiadomości szablonowych to najlepszy sposób na zapobieganie wypaleniu zawodowemu agentów i zapewnienie, że Twoi agenci pozostają zaangażowani i zadowoleni ze swoich prac.

Zasoby bazy wiedzy

Odkryj, jak wiadomości szablonowe mogą podnieść poziom Twojej obsługi. Dowiedz się wszystkiego, sprawdzając nasze artykuły z bazy wiedzy, posty na blogu, akademię i strony słownika.

• Dlaczego wiadomości szablonowe są ważne i jak ich wykorzystywać
• Jak tworzyć i używać wiadomości szablonowe w LiveAgent
• Wiadomość szablonowa (Wyjaśnienie)
• Wiadomości szablonowe: Przewodnik szybkiego startu
• Wstępnie zdefiniowane odpowiedzi – Strona funkcji

Gotowy odpowiadać na często zadawane pytania jednym kliknięciem?

Zmaksymalizuj efektywność agentów, tworząc wiadomości szablonowe dla każdego często zadawanego pytania, które otrzymujesz. Spróbuj już dziś dzięki naszemu 30-dniowemu okresowi próbnemu . Karta kredytowa nie jest wymagana.