Gamifikacja w obsłudze klienta

Co to jest gamifikacja?

Gamifikacja to zastosowanie mechaniki/elementów gry do działań niezwiązanych z grami. Może być stosowana w wielu środowiskach niezwiązanych z grami, takich jak obsługa klienta, marketing, sprzedaż lub treści edukacyjne.

Dlaczego gamifikacja jest ważna dla obsługi klienta?

Zastosowanie gamifikacji w obsłudze klienta może zwiększyć zaangażowanie agentów, promować zdrową konkurencję między zespołami i osobami, zwiększyć produktywność oraz promować współpracę w celu osiągnięcia wspólnego celu.

Gamifikacja wykorzystuje naturalne skłonności ludzi do konkurencji i w rezultacie może poprawiać wydajność. Ponieważ obsługa klienta jest powtarzalną i wymagającą pracą, agenci obsługi klienta muszą być motywowani, doceniani i uznawani, aby utrzymać wysoką wydajność.

Jakie funkcje gamifikacji oferuje LiveAgent?

Funkcje gamifikacji LiveAgent są zaprojektowane, aby chwalić, motywować, bawić, zwiększać produktywność i wspierać współpracę w zespołach.

Nagrody i odznaki

LiveAgent oferuje domyślne odznaki oparte na ocenie wydajności każdego agenta w ciągu ostatnich 7 dni. Jeśli nie podoba Ci się domyślne odznaki, możesz je dostosować i stworzyć własne.

Oto lista naszych obecnych domyślnych odznak:

• Kontroler ruchu – Przyznawana agentowi, który przekierowuje najwięcej biletów.
• Siesta – Przyznawana agentowi, który wziął najdłuższe przerwy.
• Buntownik bez powodu – Przyznawana agentowi, który otrzymał najwięcej negatywnych opinii.
• Inspektor – Przyznawana agentowi z najdłuższym średnim czasem przeglądania biletu.
• Speedy Gonzales – Przyznawana agentowi, który najszybciej zareagował na dzwoniące czaty.
• Nagrodzony – Przyznawana agentowi z największą liczbą pozytywnych opinii.
• Kawa – Przyznawana agentowi, który robi najwięcej przerw.
• Pisarz – Przyznawana agentowi, który napisał najdłuższą odpowiedź na bilet poprzedniego dnia.
• Tagger – Przyznawana agentowi, który otagował najwięcej biletów.
• Czworolistna koniczyna – Ta odznaka jest przyznawana losowo i pojawia się bardzo rzadko. Mówi się, że przynosi szczęście. Podczas posiadania tej odznaki klienci będą Ci zadawać tylko łatwe pytania ✨
• Express – Przyznawana agentowi z najkrótszym czasem przeglądania biletu.
• Pracowity – Przyznawana agentowi, który spędził najwięcej czasu online.
• Gadatliwy – Przyznawana agentowi, który miał najdłuższą sesję czatu na żywo poprzedniego dnia.
• Sprzątacz – Przyznawana agentowi, który rozwiązuje/usuwa najwięcej biletów.
• Rozmowny – Przyznawana agentowi, który miał najdłuższą rozmowę poprzedniego dnia

Poziomy

Poziomy to zabawne tytuły wyświetlane obok imienia każdego agenta. Promują zdrową konkurencję i motywują każdą osobę do osiągnięcia następnego poziomu. Poziomy są osiągane w miarę upływu czasu i określają obecne umiejętności agentów. Po osiągnięciu poziomu jest on trwały, co oznacza, że poziom nie może być utracony z powodu braku aktywności.

Obecnie LiveAgent oferuje 12 wstępnie przygotowanych poziomów. Są w pełni dostosowywalne, więc jeśli chcesz stworzyć własne spersonalizowane poziomy, które pasują do kultury Twojej firmy, możesz to zrobić.

Benchmarki i rankingi

Benchmarki i rankingi pokazują osiągnięcia agentów bezpośrednio na pulpicie nawigacyjnym LiveAgent. Możesz wyświetlać metryki, takie jak jak długo każdy agent był online, ile wiadomości odpowiedział, ile rozmów odbył, dokonane sprzedaże itp.

Benchmarki są świetnym motywatorem, ponieważ dają agentom widok w czasie rzeczywistym, jak radzą sobie w porównaniu z kolegami. Jeśli agent widzi, że pozostaje w tyle, prawdopodobnie zacznie proaktywnie poprawiać swoją wydajność.

Dodatkowe funkcje, które mogą pomóc agentom pozostać produktywnymi

Najlepsza platforma obsługi klienta LiveAgent została stworzona z myślą o produktywności i pracy zespołowej. Głównym celem było stworzenie produktu, który ułatwia pracę agentów wsparcia – poprzez tworzenie narzędzi, które zapewniają bardziej efektywny przepływ pracy. Oprócz funkcji gamifikacji, oto inne funkcje LiveAgent, które sprawią, że Twoja praca będzie jeszcze bardziej efektywna:

Czat wewnętrzny

Czaty wewnętrzne pozwalają agentom obsługi klienta na rozmowę ze sobą bezpośrednio w LiveAgent. W ten sposób agenci mogą konsultować się z kolegami bez konieczności opuszczania aplikacji. Agenci mogą rozmawiać, prosić o pomoc, wysyłać załączniki, a nawet wysyłać sobie nawzajem klikalne linki ID biletów, które kierują odbiorcę do danego biletu.

Rozmowa wewnętrzna

Rozmowy wewnętrzne, podobnie jak czaty wewnętrzne, pozwalają agentom wsparcia na rozmowy ze sobą bezpośrednio przez aplikację LiveAgent. Jeśli agenci potrzebują pomocy w konkretnym bilecie, mogą zainicjować rozmowę wewnętrzną bezpośrednio z interfejsu biletu.

Reguły automatyzacji

LiveAgent oferuje trzy typy reguł automatyzacji – czasowe, wyzwalane akcją i SLA.

• Reguły czasowe są warunkowe czasowo i wykonywane, jeśli warunki są spełnione. Reguły czasowe są zwykle używane do nudnych i powtarzalnych zadań, takich jak czyszczenie, wiadomości e-mail z kontynuacją i przypomnieniami, rozwiązywanie biletów itp. Na przykład możesz ustawić regułę, która automatycznie wyśle wiadomość e-mail z opinią do każdego klienta 24 godziny po rozwiązaniu jego zapytania.
• Reguły wyzwalane akcją wykonują wstępnie zdefiniowane akcje, jeśli ich warunki są spełnione. Na przykład możesz ustawić regułę, która automatycznie będzie kierować wszystkie bilety zawierające słowa “subskrypcja”, “ulepszenie” i “płatność” do działu sprzedaży.
• Reguły SLA pracują ściśle z przyciskiem rozwiązania, aby upewnić się, że bilety powiązane z umowami dotyczącymi poziomu usług są obsługiwane na czas.

Gotowe odpowiedzi

Gotowe odpowiedzi pozwalają agentom na tworzenie wstępnie zdefiniowanych odpowiedzi na często zadawane pytania. Po zapisaniu tych odpowiedzi w systemie agenci mogą ich używać do odpowiadania na zapytania klientów z czatu na żywo, poczty e-mail i portalu klienta. Wystarczy jeden klik!

Uniwersalna skrzynka odbiorcza

Nasza uniwersalna skrzynka odbiorcza ułatwia multitasking. Agenci mogą skupić się na odpowiadaniu na wiele biletów z różnych kanałów jednocześnie. Na przykład agent może odpowiadać na wiele czatów na żywo, jednocześnie pisząc długą odpowiedź e-mail. Jak? Dzięki naszej funkcji wielu kart biletów.

Hybrydowy strumień biletów

Hybrydowy strumień biletów pozwala śledzić podróż kontaktu/rozwiązania problemu klienta przez różne kanały, pozostając w tym samym wątku biletu. Jeśli klient, któremu pomagasz, odnosi się do poprzedniej rozmowy, którą miał z innym agentem, możesz ją łatwo znaleźć w hybrydowym wątku biletu.

CRM

LiveAgent ma wbudowany CRM bezpośrednio w uniwersalnej skrzynce odbiorczej. Podczas rozmowy z klientem w czasie rzeczywistym możesz wyświetlić jego informacje, poprzednie bilety, zakupy i wszelkie inne dodatkowe informacje, które zebrałeś. Ponadto możesz edytować i aktualizować informacje CRM w czasie rzeczywistym.

Integracje stron trzecich

LiveAgent integruje się z ponad 40 aplikacjami stron trzecich, takimi jak MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply i wiele innych. Integrując aplikacje, których używasz codziennie, z LiveAgent, możesz uzyskać dostęp do zawartości każdej aplikacji i podejmować działania bez opuszczania helpdesku.

Na przykład, jeśli używasz PipeDrive i chcesz dodać nową transakcję do swojego potoku, możesz to zrobić bezpośrednio w LiveAgent. Wystarczy otworzyć kartę kontaktu lub pole informacji o bilecie i kliknąć ikonę PipeDrive. Po kliknięciu ikony będziesz mógł dodawać nowe transakcje lub edytować istniejące wartości transakcji.

Integracja aplikacji, których używasz codziennie, z LiveAgent ostatecznie zaoszczędzi Ci czas – mniej klikania, mniej logowania i mniej kart.

Jak skonfigurować gamifikację

Jeśli potrzebujesz pomocy w skonfigurowaniu gamifikacji na koncie LiveAgent, postępuj zgodnie z krokami opisanymi w tym filmie lub krokami opisanymi poniżej.

1. Kliknij na Konfiguracja > System > Gamifikacja
2. Przejdź do karty odznaki, aby edytować odznaki (nazwa, obraz, opis)
3. Kliknij kartę poziomy, aby edytować poziomy, dodawać nowe poziomy i edytować warunki

Jak Twoja firma może skorzystać z funkcji gamifikacji?

Wyższa produktywność

Ludzie są naturalnie konkurencyjni, a funkcje gamifikacji w LiveAgent wykorzystują tę ludzką cechę, aby zwiększyć produktywność w miejscu pracy. Gdy jeden agent zaczyna się wyróżniać, inni będą starać się dotrzymać mu kroku. W rezultacie cały zespół będzie się nawzajem motywować do pracy ciężej i mądrzej.

Lepsze morale

Wysokie morale oznacza energiczny duch. Gdy zespoły obsługi klienta mają wysokie morale, zachęcają się nawzajem, są szczęśliwe i chętne do pomocy. Funkcje gamifikacji mogą zwiększyć morale zespołu, ponieważ zapewniają satysfakcję z ukończenia “zadań”, awansu na wyższy poziom i zdobywania odznak/nagród.

Ogólnie rzecz biorąc, wysokie morale jest motywujące, ponieważ daje agentom obsługi klienta poczucie, że przyczyniają się do czegoś większego, co nadaje ich pracy większe znaczenie.

Lepsza obsługa

Używanie poziomów, odznak, nagród i rankingów może pomóc agentom w zapewnieniu lepszej obsługi klientom. Jak? Jeśli agenci wiedzą, że mogą szybciej awansować, konsekwentnie otrzymując pozytywne opinie i udzielając klientom kompetentnych i szybkich odpowiedzi, są bardziej skłonni do udzielania takiej obsługi. Są również bardziej skłonni do ciągłego doskonalenia się i ostatecznie lepszego wykonywania swojej pracy, jednocześnie zdobywając unikalne umiejętności.

Więcej innowacji

Gdy ustanowisz cotygodniowe wyzwania dla zespołu, agenci są bardziej skłonni do wspólnej pracy nad rozwiązywaniem złożonych problemów. Różne punkty widzenia, umiejętności i doświadczenia mogą przynieść nowe rozwiązania istniejących problemów.

Szczęśliwsi klienci

Im bardziej efektywni są agenci w rozwiązywaniu problemów, tym szczęśliwsi są klienci. Jeśli się nad tym zastanowić, ostatecznym celem klienta jest zawsze rozwiązanie problemów tak szybko i efektywnie, jak to możliwe. Gdy przydzielony im jest przedstawiciel obsługi klienta, który zapewnia kompetentną, szybką i spersonalizowaną obsługę, są oni pewni, że będą miło zaskoczeni i będą wysoko cenić Twoją firmę.