Hybrydowy strumień zgłoszeń to funkcja help desk, która umożliwia agentom obsługi klienta śledzenie podróży klienta w zakresie rozwiązywania zgłoszeń przez wiele kanałów w tym samym wątku zgłoszeń. Na przykład, jeśli klient rozpocznie rozmowę na czacie na żywo, ale później zareaguje e-mailem lub telefonicznie, wszystkie trzy interakcje będą dostępne w ramach tego samego strumienia zgłoszeń.
Dlaczego hybrydowy strumień zgłoszeń to funkcja obowiązkowa?
Posiadanie pomocy technicznej z funkcją hybrydowego strumienia zgłoszeń może być naprawdę korzystne, ponieważ:
- Eliminuje zamieszanie
- Poprawia wydajność agentów
- Zwiększa satysfakcję klienta
- Zapewnia całościowy przegląd ścieżki rozwiązywania problemów każdego klienta
Jakie kanały obsługuje?
Użytkownicy LiveAgent mogą kontynuować rozmowę w tym samym wątku zgłoszenia hybrydowego za pośrednictwem:
Connect the dots with ease
Get a complete overview of the customer’s resolution journey, even across different channels. Try it today. No credit card required.
Jak wygląda hybrydowy strumień zgłoszeń/ jak działa w praktyce?
Wątek ze zgłoszeniami hybrydowymi można porównać do rozmowy w komunikatorze na Facebooku. Możesz zobaczyć wymieniane wiadomości tekstowe, a także fakt, że odbyła się rozmowa wideo lub rozmowa głosowa.
Jednak LiveAgent idzie dalej i zapewnia swoim użytkownikom nagrania rozmów, które można odtwarzać w dowolnym momencie. Ponadto, jeśli hybrydowy strumień biletów zawiera wiadomości e-mail, czaty na żywo lub wiadomości z mediów społecznościowych, wyświetla je bezpośrednio w wątku.
Obejrzyj ten film, aby zobaczyć, jak to działa:
Jak możesz skorzystać z hybrydowego strumienia zgłoszeń?
Zasadniczo hybrydowy strumień zgłoszeń poprawia wygodę klienta . Poprawa jakości obsługi klienta prowadzi do wyższego poziomu satysfakcji klienta, co jest jednym z najlepszych sposobów na zwiększenie sprzedaży, ograniczenie rezygnacji i pozyskanie lojalnych klientów o wysokim dożywotnia wartość.
Jak więc wpływa na to hybrydowy strumień zgłoszeń? Jak wspomniano powyżej, eliminuje nieporozumienia, poprawia wydajność agentów, przyspiesza czas reakcji i zapewnia całościowy przegląd ścieżki rozwiązania problemu przez każdego klienta.
Przyjrzyjmy się bliżej każdemu z tych punktów.
Eliminacja nieporozumień
Bądźmy szczerzy, łączenie kropek może być trudnym zadaniem bez hybrydowego strumienia zgłoszeń. Jeśli klient jest fanem używania różnych kanałów komunikacji z Twoją firmą, Twoi agenci mogą łatwo zapomnieć o tym, co zostało powiedziane i na co się zgodzili.
Na przykład jeden agent może pomóc klientowi na Twitterze i zgodzić się na zwrot pieniędzy, a następnie wyjechać na wakacje. Gdyby klient zdecydował się skontaktować się ze zwrotem środków pocztą elektroniczną, agent przejmujący nie miałby pojęcia, o czym mówi (to znaczy, gdyby nie miał dostępu do hybrydowych strumieni zgłoszeń).
Może to stworzyć nieprzyjemne sytuacje dla Twoich agentów, a nawet doprowadzić do utraty klientów. W rzeczywistości, według badania przeprowadzonego przez Gladly, 54% klientów stwierdziło, że wolałoby wydać dzień w mokrych skarpetkach niż się powtarzać [do obsługi klienta], co mówi całkiem sporo.
Poprawa wydajności agentów
Posiadanie hybrydowego strumienia zgłoszeń sprzyja również wydajności agentów. Mając strumień, agenci nie muszą tracić czasu na szukanie konkretnych zgłoszeń, jeśli pojawi się scenariusz taki jak wspomniany powyżej.
Dzięki hybrydowemu strumieniowi zgłoszeń wszystko jest przechowywane w jednym miejscu, co ułatwia zrozumienie żądań klientów.
Skraca czas odpowiedzi
Gdy agenci mogą zobaczyć wszystkie wiadomości dotyczące tego samego problemu w jednym miejscu, nie będą musieli tracić czasu na szukanie dodatkowych informacji. To nie tylko sprawia, że agenci wyglądają na bardziej kompetentnych, ale także skraca ich czas odpowiedzi, co jest czynnikiem, który ma duży wpływ na zadowolenie klienta.
Krótko mówiąc, im szybsze rozwiązanie problemu, tym lepiej.
Całościowe omówienie ścieżki rozwiązania problemu przez każdego klienta
W tym punkcie podsumowano wszystkie wymienione wyżej korzyści. Hybrydowy strumień zgłoszeń umożliwia agentom lepsze zrozumienie klientów i ich problemów. Skutkuje to lepszymi wrażeniami klientów, większą satysfakcją, większą liczbą rekomendacji i większą sprzedażą .
Zasoby bazy wiedzy
Aby dowiedzieć się więcej o funkcjach dostępnych w oprogramowaniu do obsługi zgłoszeń LiveAgent, zapoznaj się z tymi artykułami lub naszym filmem z prezentacją produktu.
Gotowy do wypróbowania naszego hybrydowego strumienia zgłoszeń?
Odkryj, jak łatwo jest zapewnić spersonalizowaną, terminową i kompetentną pomoc techniczną za pomocą usługi LiveAgent. Rozpocznij bezpłatny 14-dniowy okres próbny już dziś. Nie wymagamy karty kredytowej.
Wypróbuj LiveAgent już dziś
Oferujemy usługi migracji concierge z najpopularniejszych rozwiązań obsługi technicznej.
Ponad 3000 opinii 
Tekst opisuje funkcjonalność narzędzia do obsługi klienta LiveAgent. Narzędzie to umożliwia przekierowywanie połączeń na urządzenia osobiste i przydzielanie ich do wolnego agenta o najwyższym priorytecie. Platforma oferuje różne opcje dystrybucji czatu, funkcje automatyzacji i integracji oraz możliwość zakupu za uczciwą cenę. Dostępna jest również bezpłatna wersja próbna na 7 lub 30 dni.
Uniwersalna skrzynka odbiorcza
Uniwersalna skrzynka odbiorcza to inteligentniejsza wersja Twojej poczty e-mail, która umożliwia przesyłanie wiadomości e-mail, czatów na żywo, połączeń i wiadomości z mediów społecznościowych do jednej skrzynki odbiorczej.
Firma może wykorzystać bazę wiedzy lub portal klienta, aby udzielać klientom odpowiedzi w przypadku braku agentów. Zarządzanie zgłoszeniami jest kluczowe dla działu pomocy technicznej, a poprawa obsługi klienta może przyczynić się do poprawy doświadczenia klienta i zwiększenia lojalności. Uchylenie zgłoszenia to wykorzystanie bazy wiedzy lub portalu klienta, aby zmniejszyć obciążenie zgłoszeń. Wysoki współczynnik uchylenia zgłoszenia jest pożądany.
Dobry system zgłoszeniowy powinien mieć polityki SLA, kategorie, tagi i filtry, a także funkcje do pracy zespołowej i raportowania. Jest to kluczowe w zarządzaniu zgłoszeniami IT, pomagając agentom w ustalaniu priorytetów, szybkim rozwiązywaniu problemów i tworzeniu gotowych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Dobre systemy oferują menedżerom i liderom zespołów możliwości raportowania i monitorowania zespołu. LiveAgent to narzędzie do zarządzania zgłoszeniami, które oferuje wiele przydatnych funkcji i darmową wersję próbną.
