Notatki

Czym są notatki wewnętrzne?

Notatki wewnętrzne w LiveAgent umożliwiają agentom przechowywanie prywatnych informacji widocznych tylko dla innych agentów wsparcia, a nie dla klientów. Notatki wewnętrzne można dodawać do istniejących zgłoszeń lub użyć ich do utworzenia nowego zgłoszenia, które wcześniej nazywano ‘zgłoszeniem wewnętrznym’.

Aby lepiej dopasować nazwę do ich funkcji, zaktualizowaliśmy termin na ’notatki wewnętrzne’. Te notatki są kluczowe dla uporządkowania komunikacji i zadań wewnętrznych bez ujawniania ich klientowi.

Czy w LiveAgent są różne rodzaje notatek help desk?

LiveAgent oferuje kilka typów notatek, które agenci mogą wykorzystywać do różnych celów. Można je ogólnie podzielić na trzy sekcje:

• Notatka w zgłoszeniu/konwersacji: To najczęściej używany typ notatki, widoczny bezpośrednio w przebiegu zgłoszenia. Po dodaniu, takie notatki nie mogą być zmieniane ani usuwane, co zapewnia integralność zgłoszenia.
• Notatka o kliencie: Ta notatka wyświetlana jest w prawym panelu otwartego zgłoszenia, pod danymi klienta. Jest widoczna we wszystkich zgłoszeniach powiązanych z tym klientem i dostarcza ważnych informacji agentom obsługującym kolejne sprawy tej osoby.
• Notatka o zgłoszeniu: Ta notatka pojawia się w prawym panelu zgłoszenia, pod jego szczegółami. Jest widoczna tylko w konkretnym zgłoszeniu, do którego została przypisana, dzięki czemu sprawdza się przy śledzeniu szczegółów dotyczących danego zagadnienia.

Przykłady wykorzystania notatek wewnętrznych

Notatki w zgłoszeniu pozwalają agentom podsumować problem klienta w ramach zgłoszenia, dzięki czemu inni agenci nie muszą czytać całej historii komunikacji. Na przykład, jeśli klient opisuje problem w kilku e-mailach, agent może dodać notatkę podsumowującą sytuację. Przy przekazywaniu zgłoszenia innemu agentowi, np. programiście, notatka stanowi szybkie streszczenie problemu i tego, co należy zrobić.

Dodatkowo, agent lub administrator może utworzyć nowe zgłoszenie za pomocą notatki wewnętrznej, aby śledzić wewnętrzne zadanie wymagające uwagi. Taka notatka wewnętrzna funkcjonuje jak każde inne zgłoszenie, lecz służy do zarządzania procesami wewnętrznymi, a nie sprawami klientów.

Przykłady wykorzystania notatek o kliencie

Notatki o kliencie umożliwiają agentom przechowywanie informacji o kliencie, które są istotne w kontekście wielu zgłoszeń. Notatki te są przydatne do dokumentowania wszelkiego rodzaju informacji specyficznych dla klienta, których nie trzeba zapisywać w polu kontaktowym.

Na przykład, jeśli klient ma niestandardową konfigurację lub tymczasowe obejście problemu, o którym agenci powinni wiedzieć podczas rozwiązywania spraw, notatka o kliencie zapewni, że każdy agent obsługujący przyszłe zgłoszenia będzie świadomy tych szczegółów i odpowiednio zarządzi oczekiwaniami.

Przykłady wykorzystania notatek o zgłoszeniu

Notatki o zgłoszeniu służą do przechowywania ważnych informacji kontekstowych dotyczących konkretnego zgłoszenia. Podczas gdy notatki wewnętrzne dodawane są bezpośrednio w wątku komunikacji, notatki o zgłoszeniu wyświetlane są jako pole tekstowe w panelu bocznym, dzięki czemu informacje nie giną w historii zgłoszenia.

Notatki o zgłoszeniu są szczególnie przydatne do dzielenia się ważnymi szczegółami lub komentarzami wewnętrznymi odnoszącymi się do całego zgłoszenia, a nie tylko do jego fragmentu. Przykładowo, jeśli agent zauważy powtarzający się problem w zgłoszeniu, może zapisać specjalną procedurę rozwiązywania w notatce o zgłoszeniu. Dzięki temu każdy, kto przejmie sprawę, będzie mógł postępować według tej samej instrukcji, nawet jeśli dołączy do obsługi w trakcie procesu.

Tworzenie notatek wewnętrznych

1. Zaloguj się do LiveAgent
2. Kliknij Zgłoszenia.
3. Wybierz dowolne zgłoszenie.
4. Kliknij Dodaj notatkę.

5. Wpisz swoją prywatną notatkę.

6. Kliknij Dodaj notatkę.

Jak utworzyć zgłoszenie przy użyciu notatki wewnętrznej

1. Przejdź do głównego widoku zgłoszeń
2. Kliknij znak “+” (plus) w prawym górnym rogu
3. Kliknij przycisk ‘Napisz notatkę’

4. Wypełnij pola ‘Dział’ i ‘Temat’ oznaczone gwiazdką ‘*’
5. Wpisz swoją notatkę
6. Kliknij przycisk ‘Utwórz’

Dodawanie notatek do zgłoszenia

1. Zaloguj się do LiveAgent
2. Kliknij Zgłoszenia.
3. Wybierz dowolne zgłoszenie.
4. Zlokalizuj panel informacji o zgłoszeniu.

5. Kliknij Notatka.

6. Wpisz swoją prywatną notatkę.
7. Kliknij gdziekolwiek poza polem notatki – pojawi się zielony znacznik, informujący o zapisaniu notatki przez system zgłoszeniowy.

Dodawanie notatek o kliencie

1. Zaloguj się do LiveAgent.
2. Kliknij Klienci.
3. Kliknij Kontakty.

4. Wybierz wybrany kontakt.
5. Kliknij Notatka, tuż pod danymi osobowymi.

6. Wpisz notatkę.
7. Kliknij Zapisz.

Alternatywnie możesz dodać notatkę o kliencie w widoku zgłoszenia.

1. Zaloguj się do LiveAgent.
2. Kliknij Zgłoszenia.
3. Wybierz zgłoszenie.
4. Znajdź panel informacji o kliencie.
5. Kliknij Notatka.

6. Wpisz swoją prywatną notatkę.
7. Kliknij gdziekolwiek poza polem notatki – pojawi się zielony znacznik, informujący o zapisaniu notatki przez system zgłoszeniowy.

Dodawanie notatek o firmie

1. Zaloguj się do LiveAgent.
2. Kliknij Klienci.
3. Kliknij Firmy.
4. Wybierz wybraną firmę.
5. Kliknij Notatka, tuż pod informacjami o firmie.
6. Wpisz notatkę i kliknij Zapisz.

Dlaczego notatki help desk są ważne?

Notatki help desk są pomocne dla wszystkich agentów, którzy chcą świadczyć spersonalizowaną, kompetentną i szybką obsługę. Stanowią cenne źródło informacji i przyspieszają przekazywanie zgłoszeń między agentami z różnych działów. Są świetne do rejestrowania szczegółowych danych, a także mogą pełnić rolę przypomnień i list zadań.

Jak wyglądają i działają notatki help desk w praktyce?

Prywatne notatki są widoczne wyłącznie dla agentów help desk. Klienci, odbiorcy e-maili czy użytkownicy czatu na żywo nie mają do nich dostępu w żadnym momencie.

W systemie zgłoszeniowym LiveAgent notatki wyróżniają się na tle wątków zgłoszeń dzięki unikalnemu wyglądowi przypominającemu tradycyjną żółtą karteczkę samoprzylepną.

Co dzieje się z prywatnymi notatkami w zgłoszeniu po przekazaniu zgłoszenia?

Podczas przekazywania zgłoszenia, które zawiera prywatne notatki, wszystkie notatki są zachowane i przenoszone razem ze zgłoszeniem. Nowy agent odpowiedzialny za rozwiązanie sprawy będzie mógł zobaczyć wszystkie notatki, dodać nowe oraz modyfikować istniejące (z wyjątkiem notatek w linii).

Czy mogę usunąć lub zmodyfikować notatkę w linii?

Obecnie nie ma możliwości usunięcia, edycji ani modyfikacji notatek w linii. Uważamy, że ważne jest zachowanie integralności zgłoszeń. Co to oznacza? Załóżmy, że tworzysz notatkę w linii, która zawiera informację o kolejnym kroku do podjęcia w celu rozwiązania problemu. Następnie przekazujesz zgłoszenie innemu agentowi lub działowi. Niestety, nie przeczytają oni właściwie notatki, co skutkuje niezadowoleniem klienta. Gdyby agent wsparcia chciał się ‘wytłumaczyć’, mógłby edytować notatkę w linii i sprawić, że wyglądałoby to tak, jakbyś podał błędne informacje. Dzięki temu, że notatki w linii nie mogą być modyfikowane ani usuwane, wszyscy agenci są zobligowani do zachowania uczciwości i wzięcia odpowiedzialności za swoje działania.

Czy mogę usunąć lub zmodyfikować notatkę o zgłoszeniu, kliencie lub firmie?

Wszystkie pozostałe notatki można usuwać, modyfikować i edytować, dzięki czemu agenci wsparcia mogą wspólnie zbierać nowe informacje o klientach i ich sprawach. Jest to niezwykle ważne, by osiągnąć wyższą satysfakcję klientów i zapewnić jeszcze lepszą obsługę.

Materiały z bazy wiedzy

• Notatki – widoczne tylko dla agentów
• Zgłoszenia wewnętrzne
• Wgląd w zgłoszenia/klientów (CRM)
• Identyfikator zgłoszenia [Wyjaśnienie]

Gotowy na wykorzystanie notatek help desk?

Twórz prywatne notatki i używaj ich do przechowywania dodatkowych informacji o swoich klientach. Alternatywnie, wykorzystaj notatki jako przypomnienia dla siebie lub współpracowników. Wypróbuj funkcję prywatnych notatek już dziś w ramach bezpłatnego 30-dniowego okresu próbnego. Nie wymagamy karty kredytowej.