Odpowiedzialność

Czym jest funkcja odpowiedzialności?

Funkcja odpowiedzialności w LiveAgent to menedżer zadań help desk, który śledzi, który dział i który agent jest odpowiedzialny za rozwiązanie każdego zgłoszenia wsparcia. W sytuacjach, gdy zgłoszenie musi zostać przekazane od jednego agenta do drugiego, narzędzie do obsługi zgłoszeń automatycznie przekazuje odpowiedzialność razem ze zgłoszeniem. Ten zautomatyzowany proces przekazywania ułatwia płynne przekazanie sprawy i zapewnia nieprzerwane wsparcie klienta, zwiększając jego satysfakcję oraz produktywność agentów.

Jak działa funkcja odpowiedzialności?

Jeśli jesteś soloprzedsiębiorcą i jedynym administratorem oraz agentem swojego konta, wszystkie zgłoszenia zostaną automatycznie przypisane do Ciebie.

Jeśli w Twoim systemie obsługi zgłoszeń pracuje kilku agentów, wszystkie zgłoszenia domyślnie będą nieprzypisane. Jeśli chcesz automatycznie przypisywać przychodzące zgłoszenia do konkretnego agenta, możesz utworzyć automatyczną regułę. Jeśli chcesz przypisywać zgłoszenia ręcznie, możesz kliknąć przycisk przekazania.

Zmiana odpowiedzialności za zgłoszenie

Własność/odpowiedzialność za zgłoszenie można zmienić poprzez:

• Przekazanie zgłoszenia do innego działu
• Przypisanie zgłoszenia innemu agentowi

Pamiętaj, jeśli zgłoszenie zostanie przekazane do innego działu, nie zostanie ono automatycznie przypisane do konkretnego agenta w tym dziale. Zgłoszenie trafi tylko do danego działu, a jeden z agentów tego działu musi przejąć za nie odpowiedzialność, odpowiadając na nie lub przekazując je innemu agentowi.

Czy dostanę powiadomienie, gdy zostanie mi przypisana odpowiedzialność za zgłoszenie?

Powiadomienia e-mailowe

Jeśli chcesz powiadamiać agentów o nowych odpowiedzialnościach za zgłoszenia, możesz ustawić automatyczne powiadomienia e-mailowe. Otrzymają oni powiadomienie e-mail za każdym razem, gdy:

• Zgłoszenie zostanie do nich przypisane
• Klient odpowie na zgłoszenie przypisane do danego agenta
• Zostanie utworzone nowe zgłoszenie w ich dziale

Powiadomienia w aplikacji

Możesz otrzymywać powiadomienia w aplikacji za każdym razem, gdy nowe zgłoszenie zostanie do Ciebie przypisane, jeśli odpowiednio skonfigurujesz przycisk Do rozwiązania. Wystarczy:

1. Zaloguj się do LiveAgent.
2. Kliknij Konfiguracja.
3. Kliknij System.
4. Kliknij Ogólne.
5. Przewiń do sekcji Routowanie zgłoszeń “przypisanych do mnie”.
6. Zaznacz pole wyboru.
7. Kliknij Zapisz.
8. Odśwież aplikację.

Powiadomienia mobilne (iOS/Android)

Obsługujesz klientów w ruchu? Nadal możesz otrzymywać powiadomienia push na telefonie za każdym razem, gdy:

• W Twoim dziale zostanie utworzone nowe zgłoszenie
• Zgłoszenie zostanie ponownie otwarte w Twoim dziale
• Zgłoszenie zostanie Ci przypisane
• Przypisane do Ciebie zgłoszenie zostanie ponownie otwarte
• Masz nowe połączenie czatu przychodzące
• Otrzymasz nową wiadomość na czacie na żywo
• Przegapisz czat

Powiadomienia Slack

Jeśli masz już zintegrowanego Slacka z LiveAgent, możesz również otrzymywać powiadomienia na Slacku o nowych odpowiedzialnościach za zgłoszenia. Twoi agenci mogą otrzymywać nowe powiadomienia Slack za każdym razem, gdy:

• Zgłoszenie zostanie do nich przypisane
• Klient odpowie na przypisane do nich zgłoszenie
• Zostanie utworzone nowe zgłoszenie w ich dziale

Dlaczego funkcja odpowiedzialności jest ważna dla zespołów wsparcia?

Funkcja odpowiedzialności jest ważna, ponieważ pozwala określić, który agent/dział jest odpowiedzialny za rozwiązanie każdego zgłoszenia. Dodatkowo:

• Zapewnia przejrzystość
• Eliminuje niejasności
• Zmniejsza liczbę nieodpowiedzianych zgłoszeń
• Poprawia efektywność i workflow agentów
• Oszczędza czas i pieniądze
• Skraca czas odpowiedzi
• Zwiększa satysfakcję klientów
• Daje agentom poczucie własności

Dzięki tej funkcji już nigdy nie usłyszysz wymówki: “Nie wiedziałem, że to moja odpowiedzialność”.

Jak wygląda odpowiedzialność w praktyce?

Jeśli zmieni się właścicielstwo zgłoszenia, zmiana zostanie wyświetlona w szczegółowym widoku zgłoszenia (by zapewnić klarowność odpowiedzialności za obsługę). Zarówno administratorzy, jak i agenci widzą te zmiany – niezależnie, czy nastąpiły automatycznie, czy ręcznie.

Jak ustawić odpowiedzialność w LiveAgent

1. Zaloguj się do LiveAgent.
2. Kliknij Konfiguracja (ikona zębatki w lewym pasku menu).
3. Kliknij Automatyzacja.
4. Kliknij Reguły.
5. Kliknij Utwórz.
6. Zaznacz Status Aktywny.
7. Nadaj nazwę swojej regule, np. “Routing zgłoszeń Sona”.
8. Możesz zostawić pole Notatki puste lub opisać regułę dokładniej. To pole jest tylko dla Twojej wygody. Przykładowa notatka: “Ta reguła kieruje wszystkie zgłoszenia z social media do Sony w dziale marketingu”.
9. Wybierz zmienną, np. Zastosuj, gdy zgłoszenie zostanie utworzone.
10. Kliknij Dodaj grupę warunków.
11. Wybierz warunki według uznania, np. JEŚLI źródło zgłoszenia (i wybierz źródła, np. Facebook, Twitter, Instagram lub Viber).
12. Wybierz pole działania według uznania, np. Przekaż zgłoszenie do działu marketingu i przypisz do Sony.
13. Kliknij Zapisz.

Jak ustawić powiadomienia o odpowiedzialności w LiveAgent

1. Zaloguj się do LiveAgent.
2. Kliknij swoje zdjęcie profilowe.
3. Kliknij Edytuj profil.
4. Kliknij Powiadomienia.
5. Zaznacz odpowiednie pola przy powiadomieniach e-mail oraz Slack.

Korzyści z funkcji odpowiedzialności

Większa przejrzystość, mniej niejasności i mniej zapomnianych/nieodpowiedzianych zgłoszeń

Wyraźnie określona odpowiedzialność za zgłoszenia eliminuje niejasności, zgadywanie i domysły. Gdy każdy agent wie, za które zgłoszenia odpowiada, ryzyko błędu jest minimalne. Odpowiedzialność gwarantuje, że żadne zgłoszenie nie zostanie zapomniane ani nieodpowiedziane, które “każdy myślał, że ktoś już się nim zajął”.

Usprawniony workflow agentów, który oszczędza czas i pieniądze

Gdy każdy agent dokładnie wie, które zgłoszenia musi obsłużyć, może skupić się na swojej pracy, co poprawia efektywność i workflow. Zamiast zastanawiać się, które zgłoszenie wymaga pilnej reakcji, agent po prostu rozwiązuje te, za które jest odpowiedzialny.

Szybszy czas odpowiedzi i większa satysfakcja klientów

Ponieważ agent wie dokładnie, na które zgłoszenie musi odpowiedzieć, nie traci czasu na szukanie pracy. Dzięki temu czas odpowiedzi znacząco się skraca i bezpośrednio wpływa to na satysfakcję klientów. Zadowoleni klienci to lepsze wyniki sprzedaży i pozytywne rekomendacje.

Poczucie własności

Gdy agent wie, co dokładnie ma zrobić, zyskuje poczucie odpowiedzialności i zaangażowania w rozwiązanie każdego zgłoszenia. Dzięki temu bardziej angażuje się emocjonalnie i chce zapewnić najlepszą możliwą obsługę w naturalny sposób.

Materiały z bazy wiedzy

Potrzebujesz więcej pomocy w konfiguracji tej funkcji? Sprawdź poniższe szczegółowe przewodniki:

• Konfiguracja agentów i użytkowników
• Ustawianie powiadomień e-mail
• Konfiguracja działów
• Push powiadomienia w aplikacji mobilnej iOS/Android
• Integracja Slack
• Niestandardowe powiadomienia Slack przez reguły

Gotowy, by przypisać odpowiedzialność?

Wykorzystaj naszą funkcję odpowiedzialności i pozwól systemowi automatycznie przypisywać zgłoszenia agentom, którzy najlepiej mogą na nie odpowiedzieć. Wypróbuj już dziś. Rozpocznij 30-dniowy bezpłatny okres próbny – bez konieczności podawania karty kredytowej.