Pauza

Co to jest pauza?

Pauza oznacza czasowe przerwanie wykonywania czegoś. W kontekście help desk i obsługi klienta oznacza przerwę w rozwiązywaniu zgłoszeń, czatów i połączeń. Zazwyczaj agenci help desk używają funkcji trybu pauzy podczas przerwy na lunch, kawę lub wizytę w toalecie. Gdy ten tryb jest włączony, żadne dzwoniące połączenia ani czaty nie będą przydzielane agentowi, abyś mógł cieszyć się przerwą w spokoju.

Co robi tryb pauzy?

Gdy klikniesz przycisk pauzy, Twoje konto staje się nieaktywne. Nie ma więc potrzeby logowania się i wylogowywania z systemu, aby robić przerwy. Ponadto, gdy pauza jest włączona, system help desk LiveAgent zapewnia, że żadne nowe połączenia, czaty ani zgłoszenia o wysokim priorytecie nie będą Ci przydzielane.

Co jeśli chcę wrócić do pracy po pauzie?

Po powrocie z przerwy możesz kliknąć przycisk wznowienia i ponownie stać się aktywnym agentem. Gdy będziesz aktywny, zaczniesz otrzymywać przychodzące czaty i połączenia.

Czy czas spędzony na pauzie liczy się do moich godzin pracy?

LiveAgent nie liczy pauzy agentów jako godzin pracy i nie uwzględnia ich w raportach pracy agentów. Jednak oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami dla wsparcia IT lub help desk obsługi klienta pozwala agentom na przerwę na z góry ustaloną ilość czasu.

Gdzie mogę znaleźć przycisk pauzy?

Wykonaj te proste kroki, aby zlokalizować i użyć przycisku pauzy:

1. Zaloguj się do LiveAgent
2. Kliknij na swój awatar/zdjęcie profilowe

3. Kliknij na Pauza
4. Gdy będziesz gotowy wrócić do pracy, kliknij na Wznów

Dlaczego robienie przerw jest konieczne?

Robienie przerw w ciągu dnia jest niezbędne, aby zapobiec wypaleniu zawodowemu i irytacji. Jeśli poświęcisz zaledwie kilka sekund lub minut na rozciągnięcie się, oddychanie lub wypicie szklanki wody, pozytywnie wpłynie to na Twoją pracę. Ogólnie rzecz biorąc, agenci, którzy robią przerwy podczas pracy, są bardziej produktywni i są oceniani bardziej pozytywnie przez klientów niż ci, którzy nie robią żadnych przerw.

Robienie wielu krótkich przerw w ciągu dnia:

• Zapobiega nam nudzeniu się
• Pomaga nam zapamiętywać informacje i tworzyć połączenia neuronowe
• Pomaga nam pozostać skoncentrowanymi
• Pomaga nam wrócić na właściwy tor w realizacji naszych celów (Zapytaj siebie, czy obsługuję moich klientów najlepiej jak potrafię?)

Dlatego robienie krótkich przerw w ciągu dnia jest niezbędne.

Dlaczego ważne jest aktywowanie trybu pauzy, gdy robisz przerwę?

Istnieje kilka powodów, dla których powinieneś nacisnąć przycisk pauzy, gdy odchodzisz od komputera.

Pominięte czaty lub połączenia

Powiedzmy, że odchodzisz od komputera na zaledwie kilka minut. Być może, aby zrobić kawę lub pójść do toalety. Jeśli nie naciśniesz przycisku pauzy, możesz pominąć kilka połączeń telefonicznych lub czatów na żywo, powodując niezadowolenie klientów lub ich odejście.

Oczywiście byłoby to szkodliwe dla firmy, dla której pracujesz, i mogłoby zagrozić Twojej pozycji w tej firmie. Ten przykład jest skrajny; jednak może się zdarzyć.

Niespełnione umowy SLA dla zgłoszeń o wysokim priorytecie

Aby pójść dalej w powyższym scenariuszu, rozważ umowy dotyczące poziomu usług (SLA), które masz zawarte ze swoimi najcenniejszymi klientami. Na przykład wyobraź sobie, że otrzymujesz przydzielone zgłoszenie z relatywnie krótkim SLA, powiedzmy 30 minut.

Jednak właśnie wyszedłeś na przerwę obiadową bez naciśnięcia przycisku pauzy. W rezultacie czas SLA upłynął, a umowa SLA pozostała niespełniona. Z powodu tego incydentu Twoja firma została ukarana finansowo przez klienta, co napiętnowało relacje biznesowo-klienckie.

W najbardziej skrajnych przypadkach i w zależności od konsekwencji niespełnionej umowy SLA, mogłoby to kosztować Cię pracę.

Pominięta komunikacja wewnętrzna

Na koniec, ale nie mniej ważne, powiedzmy, że jesteś ekspertem technicznym. Twój kolega pracuje nad wysoce wyspecjalizowanym zgłoszeniem i potrzebuje pomocy. Klient jest zirytowany, więc Twój kolega prosi go, aby czekał na linii, podczas gdy konsultuje się z Tobą, aby znaleźć właściwe rozwiązanie.

Jeśli weźmiesz przerwę bez naciśnięcia przycisku pauzy, Twój kolega może z niepokojem czekać na Twoją odpowiedź, nie wiedząc, że jesteś na pauzie. W wyniku przedłużającego się oczekiwania klient może być coraz bardziej zirytowany, a relacja klient-klient mogłaby zostać uszkodzona. Klient mógłby odejść, a Twój kolega mógłby być niesprawiedliwie ukarany za założenie, że jesteś online i gotów do pomocy, gdy w rzeczywistości jesteś na pauzie.

Czy te scenariusze mogłyby się zdarzyć nawet jeśli włączę tryb pauzy?

Możesz argumentować, że te scenariusze mogłyby się zdarzyć nawet jeśli naciśniesz przycisk pauzy. Jednak tak nie jest. Gdy naciśniesz przycisk pauzy, wszystkie przychodzące zgłoszenia, połączenia i czaty będą kierowane do innych agentów oznaczonych jako dostępni.

Dlatego połączenia nie byłyby pominięte, umowy SLA nie byłyby niespełnione, a Twoi koledzy wiedzieliby, do kogo mogą się zwrócić o pomoc, gdy jej najbardziej potrzebują. Naciśnięcie przycisku pauzy to zwyczajna uprzejmość, która jest niezwykle pomocna dla Twoich kolegów, a pośrednio dla Twoich klientów.

Zapobiega nieporozumieniom, trudnym sytuacjom, odejściu klientów i frustracji. Zapewnia również, że oczekiwania dotyczące pracy są spełniane. Nie ma wstydu w robieniu przerw w ciągu dnia. W rzeczywistości jest to zachęcane. Jednak przerwy powinny być robione odpowiedzialnie za pomocą przycisku pauzy, aby Twój system help desk mógł przydzielać i rozprowadzać przychodzące zgłoszenia, połączenia i czaty odpowiednio.

Zasoby bazy wiedzy

Gotów odkryć więcej o LiveAgent i wszystkim, co ma do zaoferowania? Sprawdź nasze artykuły bazy wiedzy, posty na blogu lub przejrzyj nasz kanał YouTube.

• Funkcja pauzy
• Automatyczna pauza
• Otwarte zgłoszenie (wyjaśnione)
• Połączenia wewnętrzne
• Przycisk Rozwiąż

Gotowy do robienia przerw dzięki funkcji pauzy?

Uczyń się niedostępnym dla połączeń, przychodzących czatów na żywo lub zgłoszeń o wysokim priorytecie i weź dobrze zasłużoną przerwę. Wypróbuj funkcję pauzy już dziś dzięki naszemu bezpłatnemu, wszechstronnemu 30-dniowemu okresowi próbnego. Nie jest wymagana karta kredytowa.