Transfer asystowany
Dowiedz się więcej o transferach asystowanych: usprawnij obsługę połączeń, zwiększ satysfakcję klientów i podnieś produktywność agentów dzięki inteligentnym fun...
2 min czytania
Customer support
Call Center software
+1
Co to są transfery połączeń z udziałem agenta?
Transfery połączeń z udziałem agenta czekają na zakończenie połączenia, aż zostanie ono odebrane, odrzucone lub nieodebrane przez innego agenta. Po prostu transferuje (przekierowuje) połączenie od jednego agenta do drugiego. Oznacza to, że agenci nie muszą zmuszać klientów do niepotrzebnie długiego czekania na kolegę.
Transfery z udziałem agenta obsługują to w znacznie bardziej uprzejmy sposób niż transfery zimne, gdzie ty i klient nie wiecie, czy druga osoba odbierze.
Gdy klient dzwoni i ma być transferowany przez agenta, połączenie jest wstrzymywane. W międzyczasie inicjowane jest inne połączenie, aby upewnić się, że ostateczne miejsce docelowe może odebrać. Jeśli połączenie nie zostanie odebrane, zostaje zwrócone do pierwotnego agenta.
Kto korzysta z transferów połączeń z udziałem agenta?
Korporacje transnarodowe, duże przedsiębiorstwa i firmy wielonarodowe z kilkoma działami i setkami agentów muszą codziennie transferować połączenia. Wiele połączeń może trafić do niewłaściwego działu lub być obsługiwanych przez niewłaściwego agenta. W tym miejscu wchodzą w grę transfery połączeń z udziałem agenta.
Korzyści z transferów połączeń z udziałem agenta
Kontakt z niecierpliwymi klientami
Niecierpliwi klienci szukający natychmiastowych odpowiedzi mogą teraz być obsługiwani w ciągu kilku sekund, nawet jeśli dzwonią do niewłaściwego działu lub agenta. Dzięki transferom połączeń z udziałem agenta zapewniasz, że klienci są szybko połączeni z właściwą osobą bez niepotrzebnego czekania.
Agenci mają czas na przygotowanie
Podczas gdy przychodzące połączenie jest transferowane do innego agenta, klient może uzyskać dodatkowe informacje od agenta, który odebrał połączenie jako pierwszy. Ten czas przygotowania pozwala odbierającemu agentowi być gotowym z odpowiednim kontekstem i informacjami, co prowadzi do bardziej efektywnego rozwiązania.
Zwiększ zadowolenie klientów
Zadowoleni klienci to jeden z najcenniejszych zasobów, jakie może mieć każda firma. Poprawa ich zadowolenia dzięki spersonalizowanemu podejściu, takiemu jak transfery połączeń z udziałem agenta, jest warte wysiłku. Zapewniając gładkie, profesjonalne transfery połączeń, pokazujesz, że cenisz ich czas i jesteś zaangażowany w szybkie rozwiązanie ich problemów.
Inne korzystne funkcje call center
IVR
Wykorzystaj solidną technologię Interactive Voice Response (IVR) do kierowania dzwoniących do konkretnego działu lub agenta. Utwórz unikalne drzewa IVR, które mogą być gotowe w ciągu kilku minut. Definiując konkretny zestaw opcji, które będą wybierać klienci, przesyłając wiadomość powitalną lub krótki fragment muzyki, będziesz w stanie zapewnić znacznie bardziej spersonalizowane podejście do klienta.
Inteligentny routing połączeń
Istotną częścią oprogramowania call center jest routing połączeń, znany również jako Automatic Call Distribution (ACD), czyli funkcja, która automatycznie dystrybuuje połączenia do agentów na podstawie wstępnie wybranych wymagań. LiveAgent obsługuje routing połączeń na podstawie przypisania losowego lub przypisania priorytetowego. Wdrażając przypisanie losowe, wszystkie przychodzące połączenia będą dystrybuowane do agentów w losowej kolejności. Przypisanie priorytetowe maksymalizuje dostępność agentów i minimalizuje czas bezczynności.
