Przycisk “Rozwiąż”

Co to jest przycisk “Rozwiąż”?

Przycisk Do rozwiązania to specjalna funkcja LiveAgent, która powiadamia agentów o zgłoszeniach o wysokim priorytecie, które należy rozwiązać. Zgłoszenia, które pojawiają się na przycisku Do rozwiązania, pozostawały bez odpowiedzi przez długi czas lub są powiązane z umowami SLA (umowami dotyczącymi poziomu usług). W swej istocie przycisk Rozwiąż zapewnia, że żadne zgłoszenia nie zostaną zapomniane i żadne umowy SLA nie zostaną pominięte.

Dlaczego przycisk Rozwiąż jest korzystny?

Przycisk Rozwiąż pełni rolę menedżera zadań, który zwraca uwagę na zgłoszenia, na które od dawna nie udzielono odpowiedzi lub które są powiązane z umowami SLA. Firmy korzystające z tej funkcji mogą skorzystać na:

• Zwiększona satysfakcja klienta
• Spełnione umowy SLA
• Lepsze zarządzanie czasem
• Poprawiona wydajność
• Szybsze czasy rozwiązywania
• Wyższa wartość życiowa klienta

Jak używać przycisku Do rozwiązania?

Jeśli jesteś użytkownikiem LiveAgent (i masz odpowiednie uprawnienia), możesz skonfigurować przycisk Rozwiązanie według własnych upodobań. Na przykład możesz określić, o czym chcesz otrzymywać powiadomienia, w tym:

• Zgłoszenia o wysokim priorytecie ze statusem „Otwarte”
• Zgłoszenia o wysokim priorytecie ze statusem „Nowy”
• Zgłoszenie o wysokim priorytecie z określonych działów
• Każde zgłoszenie, który jest specjalnie przypisany do Ciebie

Jeśli masz włączoną funkcję przycisku Rozwiąż, przycisk (znajdujący się obok zdjęcia profilowego) automatycznie powiadomi Cię o liczbie zgłoszeń, na które nie udzielono odpowiedzi, które wymagają Twojej uwagi.

Oprócz tego, dzięki roli administratora, możesz skonfigurować przycisk “Rozwiąż”, aby wyświetlać nieodebrane zgłoszenia według ważności (priorytet zgłoszenia, czas odebrania, umowy SLA).

Za pomocą przycisku

Po kliknięciu przycisku Rozwiąż, system otworzy zgłoszenie o najwyższym priorytecie. Jeśli zamkniesz zgłoszenie bez rozwiązywania go i ponownie klikniesz przycisk, system ponownie otworzy to samo zgłoszenie.

Ten mechanizm ma na celu zapewnienie, że rozpatrywanie zgłoszeń o wysokim priorytecie nie jest opóźniane przez pomijanie zgłoszeń przez agentów lub ich wybieranie. Jeśli jednak nie wiesz, jak odpowiedzieć na zgłoszenie do rozwiązania, możesz po prostu ponownie przydzielić je do innego działu lub agenta.

Jak działa algorytm?

Algorytm Rozwiąż definiuje kolejność zgłoszeń w kolejce do rozwiązania. Algorytm:

• Nadaje priorytet zgłoszeniom według czasu w kolejce (kiedy zgłoszenie zostało odebrane)
• Nadaje priorytet zgłoszeniom zgodnie z umowami SLA
• Nadaje priorytet ostatniemu agentowi (przycisk Rozwiąż nadaje priorytet przesyłaniu zgłoszeń o wysokim priorytecie do agentów, którzy ostatnio je obsłużyli)

Konfigurowanie przycisku Rozwiąż

Wybór metody dystrybucji zgłoszeń

1. Zaloguj się do LiveAgent.
2. Kliknij Konfiguracja .
3. Kliknij System .
4. Kliknij Ogólne .
5. Przewiń w dół do sekcji algorytm do rozwiązania.
6. Wybierz Priorytet czasu lub Priorytet ostatniego agenta .

Jeśli wybierzesz „Priorytet czasu”, zgłoszenia będą rozdzielane losowo między agentów. Najstarsze zgłoszenie bez odpowiedzi będzie miał najwyższy priorytet. Jeśli masz skonfigurowane reguły SLA, zostaną one również wzięte pod uwagę.

Jeśli wybierzesz opcję „Nadaj priorytet ostatniemu agentowi”, system przekieruje zgłoszenia do agentów, którzy zajmowali się nimi ostatnio. Włączenie tego ustawienia nie zmieni kolejności w kolejce zgłoszeń.

Dodawanie zgłoszeń przypisanych do przycisku Rozwiąż

1. Zaloguj się do LiveAgent.
2. Kliknij Konfiguracja .
3. Kliknij System .
4. Kliknij Ogólne .
5. Przewiń w dół do sekcji zgłoszeń „przypisanych do mnie” .
6. Zaznacz pole wyboru .

7. Kliknij Zapisz .
8. Ponownie załaduj aplikację .

Ograniczenie agentów do odbierania zgłoszeń tylko za pomocą przycisku „Rozwiąż”

Pamiętaj, że to ustawienie działa tylko dla agentów, a nie administratorów.

1. Zaloguj się do LiveAgent.
2. Kliknij Konfiguracja .
3. Kliknij Agenci
4. Wybierz konkretnego agenta i kliknij Edytuj
5. Kliknij Działy
6. Zaznacz drugie pole wyboru, Może odpowiadać na zgłoszenia otwarte tylko za pomocą przycisku „Rozwiąż”.
7. Kliknij Zapisz.

Wybór działów, z których chcesz otrzymywać zgłoszenia

1. Zaloguj się do LiveAgent.
2. Kliknij przycisk Rozwiąż
3. Wybierz działy , z których chcesz odbierać zgłoszenia.
4. Kliknij Zapisz.

W jaki sposób przycisk Rozwiąż może podnieść wartość Twojej firmy?

Wypełnione umowy SLA prowadzą do zwiększenia satysfakcji klientów i wyższej wartości klienta w czasie

Jeśli masz obowiązujące umowy SLA, istnieje pewien poziom oczekiwań. Twoi klienci płacą dodatkowo za lepszą obsługę i dlatego nie spodziewają się, że zostaną zawiedzeni. Jeśli konsekwentnie dotrzymasz końca umowy i dotrzymasz terminów SLA, Twoi klienci będą zadowoleni.

To z kolei sprawi, że Twoi klienci będą bardziej lojalni wobec Twojej marki, co przełoży się na lata dobrych relacji i wyższą wartość klienta w czasie. W związku z tym zawsze staraj się dotrzymywać terminów SLA, a nawet przekraczać oczekiwania klienta. Świadcz usługi tak szybko, jak to możliwe, posiadaj wiedzę i zapewniaj spersonalizowane, niezapomniane wrażenia.

Najlepszym sposobem na to jest posiadanie menedżera zadań, takiego jak przycisk Rozwiąż. Zapewni to dotrzymanie wszystkich terminów, a także odciąży Twoich agentów.

Lepsze zarządzanie czasem i zwiększona wydajność

Ponieważ przycisk Rozwiąż nadaje priorytet zgłoszeniom, które należy rozwiązać, agenci nie będą musieli samodzielnie analizować priorytetu każdego zgłoszenia. Mogą po prostu kliknąć przycisk i zabrać się do pracy, co pozwoli im zaoszczędzić mnóstwo czasu i zwiększyć ich produktywność.

Oprócz tego funkcja ta pozwala zaoszczędzić pieniądze. Im mniej czasu agenci potrzebują na pracę administracyjną, tym więcej czasu mają na rozwiązywanie oczekujących zgłoszeń.

Zasoby bazy wiedzy

• Dowiedz się więcej o przycisku Rozwiąż
• Konfigurowanie Działów
• Konfigurowanie umów SLA i poziomów SLA
• Raporty zgodności SLA

Chcesz zająć się zgłoszeniami o wysokim priorytecie?

Bądź na bieżąco ze wszystkimi wiadomościami od klientów VIP dzięki naszej funkcji przycisku Rozwiąż. Wypróbuj już dziś. Nie wymagamy karty kredytowej. Rozpocznij bezpłatny 14-dniowy okres próbny.