Raporty obsługi klienta oferują wgląd w wydajność, obszary wymagające poprawy i najlepiej działające działy. Regularne przeglądy zapewniają zadowolenie i lojalność klientów. LiveAgent zapewnia kompleksowe funkcje raportowania w celu poprawy jakości usług.
Raporty obsługi klienta zawierają przegląd wszystkich żądań obsługi klienta i powiązanych działań. Zapewniają wgląd w to, jak działa zespół obsługi klienta, co można poprawić i które działy osiągają doskonałe wyniki.
Raporty obsługi klienta mogą obejmować, ale nie ograniczają się do:
Regularne przeglądy raportów są konieczne podczas pracy z oprogramowaniem do obsługi klienta online. Może to pomóc w ulepszeniu praktyk biznesowych, produktów i świadczonych usług, jednocześnie zapewniając spełnienie potrzeb i oczekiwań klientów.
Rozważ następujący scenariusz. Uważasz, że Twój zespół obsługi klienta świetnie radzi sobie z obsługą zgłoszeń, ponieważ średni czas rozwiązania zgłoszenia wynosi poniżej 8 minut. Jednak gdy przyjrzysz się bliżej i przeanalizujesz recenzje agentów, zauważysz, że Twoi agenci są oceniani negatywnie raz za razem. Może to wskazywać, że spieszczą się, aby odpowiedzieć na każde zgłoszenie, poświęcając jakość usługi dla szybkości. Ponieważ scenariusze takie jak ten są bardzo powszechne, sprawdzanie raportów obsługi klienta jest konieczne – i powinno być robione regularnie.
LiveAgent oferuje 11 funkcji raportowania obsługi klienta. Sprawdź je szczegółowo poniżej.
Przegląd analityki daje Ci kompletny przegląd Twoich wysiłków w obsłudze klienta. Pozwala zobaczyć statystyki użytkowania, raporty wydajności i oceny zadowolenia klientów. Zasadniczo daje Ci podgląd każdego raportu (raport tagów, raport kanału, ranking agentów) dostępnego w LiveAgent.
Raporty wydajności mogą dać Ci dobry obraz tego, jak agenci spędzają swój czas. Raporty pokazują, ile zgłoszeń każdy agent obsłużył na różnych kanałach i ile czasu zajęło im odpowiadanie. Oprócz wskazywania produktywności agentów, raporty wydajności mogą również pokazywać oceny agentów. Pozwalają zobaczyć i porównać wydajność agentów pod względem pomocności, wiedzy i szybkości.
Przegląd rankingu agentów to kompletny raport wszystkich pozytywnych i negatywnych recenzji agentów. Raport zawiera komentarze od klientów, datę otrzymania recenzji, a nawet daje Ci możliwość przejścia do zgłoszenia, które agent rozwiązywał, gdy otrzymał recenzję.
Raporty tagów dają Ci wgląd w to, które tagi są najczęściej występujące w Twoich zgłoszeniach obsługi klienta. Dostęp do zorganizowanego raportu takiego jak ten może pokazać, jakie problemy Twój zespół rozwiązuje najczęściej, a zatem może dostarczyć praktycznych spostrzeżeń i pomóc Ci ulepszyć Twój produkt/usługę.
Wyświetl wszystkie spełnione i niewykonane umowy SLA z określonego zakresu czasu, aby zmniejszyć lukę między usługą, którą powinieneś świadczyć, a usługą, którą aktualnie świadczysz. Raporty zgodności SLA pozwalają sortować wszystkie umowy SLA według daty, działu i agenta, abyś mógł zobaczyć, kto doskonale wywiązuje się z umów SLA i kto musi się poprawić.
Raporty dziennika SLA zapewniają bardziej szczegółowy widok wszystkich niewykonanych i spełnionych umów SLA z określonego okresu. Dzienniki SLA pokazują osobę żądającą zgłoszenia (klienta), identyfikator zgłoszenia, czas rozpoczęcia SLA, dział, do którego przypisano zgłoszenie, agenta, do którego przypisano zgłoszenie, datę terminu, datę zamknięcia i pozostały/zaległy czas SLA.
Wszystkie dzienniki można wyeksportować do pliku CSV.
Raport dostępności agentów pozwala monitorować dostępność agentów wsparcia. Sprawdź, kiedy każdy agent był online odpowiadając na zgłoszenia, czaty i rozmowy, oraz na jak długo. Dla ułatwienia udostępniania, wszystkie dzienniki dostępności agentów można wyeksportować do pliku CSV.
Raport agenta daje Ci holistyczny widok wszystkich działań agenta, czasu pracy, sprzedaży, recenzji i innych metryk, takich jak średni czas czatu lub średni czas odebrania czatu. Segmentuj raporty agentów według daty, działu, kanału i agenta, aby uzyskać dokładny obraz tego, jak działają Twoje zespoły.
Raporty kanałów dają Ci całkiem dobry obraz tego, które kanały wsparcia są najczęściej używane przez Twoich klientów. Raporty kanałów zawierają szczegółowe informacje o wszystkich przychodzących wiadomościach e-mail, rozmowach, czatach na żywo, przesłaniach formularzy kontaktowych, formularzach opinii, wiadomościach na Facebooku, Tweetach – i tak dalej.
Raporty kanałów, jak większość raportów w LiveAgent, można wyświetlać na wykresie powierzchniowym, wykresie liniowym, wykresie słupkowym i wykresie kołowym.
Raporty działów dają Ci przegląd tego, ile zgłoszeń obsługi klienta każdy dział otrzymał i rozwiązał na różnych kanałach komunikacji. Raport może również dostarczyć wglądu w to, jak każdy dział radzi sobie pod względem opinii i recenzji klientów.
Raporty czasowe dają Ci szczegółowy przegląd całkowitej liczby godzin i minut spędzonych na rozwiązaniu każdego zgłoszenia. W raporcie użytkownicy mogą wyświetlić identyfikator zgłoszenia, a nawet przejść do samego zgłoszenia, agenta przypisanego do zgłoszenia, żądającego klienta, datę, ilość czasu, którą agent spędził na rozwiązaniu zgłoszenia, czas rozliczeniowy i wszelkie dodatkowe notatki.
Raport daje Ci możliwość używania filtrów i wyszukiwania zgłoszeń od określonych klientów lub agentów.
LiveAgent oferuje ponad 180 zaawansowanych funkcji help desk, które mogą pomóc Ci monitorować usługę, którą otrzymują Twoi klienci. Poniżej opisaliśmy niektóre z tych funkcji.
Chociaż LiveAgent dobrze powiadamia Cię za każdym razem, gdy przybywa nowe zgłoszenie, niektórzy ludzie wolą być powiadamiani na swoją pocztę e-mail. Skonfiguruj powiadomienia e-mail, aby być powiadomionym za każdym razem, gdy:
Czy powiadomienia e-mail to za mało? Skonfiguruj powiadomienia Slack. Za każdym razem, gdy nowe zgłoszenie zostanie otwarte, rozwiązane lub na nie odpowiedziano, zostaniesz powiadomiony na Slack. Slack może również powiadomić Cię, jeśli jakiekolwiek reguły automatyzacji LiveAgent zostały zmienione, gdy byłeś poza pulpitem nawigacyjnym.
Jak wspomniano wcześniej, raporty LiveAgent można wyeksportować do plików CSV. Oprócz tego LiveAgent daje Ci możliwość eksportowania poszczególnych zgłoszeń. Eksporty zgłoszeń zawierają status zgłoszenia, nazwę klienta, e-mail, identyfikator zgłoszenia, nazwę i identyfikator działu, nazwę i identyfikator agenta, tagi, temat, podgląd e-maila, datę utworzenia, identyfikatory rozmowy i wiele więcej.
W drodze bez możliwości zalogowania się do LiveAgent, ale musisz sprawdzić postęp określonego zgłoszenia? Poproś swoich agentów, aby wysłali Ci adres URL historii zgłoszeń online. Bez włączonego uwierzytelniania możesz przeczytać historię zgłoszeń online, po prostu klikając na link, który został Ci wysłany.
Adres URL historii zgłoszeń online jest ulubiony dla pracowników sukcesu klienta. To idealne narzędzie do monitorowania ważnych zgłoszeń od klientów VIP podczas wakacji na tropikach.
LiveAgent zapewnia przestrzeń dyskową dla nieograniczonych nagrań rozmów. Jeśli chcesz monitorować jakość odpowiedzi Twoich agentów, możesz to zrobić, słuchając odtwarzania każdej rozmowy.
Chcesz zobaczyć, jak Twoi agenci obsługują zgłoszenia w czasie rzeczywistym? Użyj przeglądu czatów, aby obserwować, jak Twoi agenci pomagają klientom na czacie na żywo.
LiveAgent może pełnić funkcję narzędzia do słuchania mediów społecznych. Nasza integracja z Twitterem pozwala śledzić i monitorować określone słowa kluczowe. Na przykład, jeśli zdecydujesz się śledzić słowo LiveAgent, za każdym razem, gdy ktoś użyje go w Tweecie (niezależnie od tego, czy zostanie wspomniany/otagowany za pomocą @ lub #), Tweet zostanie automatycznie przekonwertowany na zgłoszenie i pobrany do Twojego pulpitu nawigacyjnego. Daje Ci to szansę monitorowania tego, co Twoi klienci mówią o Twojej firmie pośrednio. Posiadanie tego typu spostrzeżeń da Ci szansę na poprawę Twojego produktu i usługi.
Benchmarki i rankingi dają Ci obraz tego, jak Twoi agenci obsługi klienta działają w porównaniu ze sobą. Pozwala Ci zobaczyć, jak długo Twoi agenci byli online, ile wiadomości odpowiedzieli i kto otrzymał najwięcej pozytywnych recenzji w ciągu dnia.
Dane można wyświetlać dla:
Opinie i sugestie pozwalają zbierać nowe pomysły i opinie na temat przyszłego rozwoju. Pozwól swoim klientom dyskutować o swoich pomysłach na forum społeczności i dowiedz się, co uważają za naprawdę ważne.
LiveAgent integruje się z ponad 40 aplikacjami stron trzecich, w tym oprogramowaniem do pomiaru zadowolenia klientów. Doskonałym przykładem takiego oprogramowania jest Nicereply, które pozwala zbierać opinie klientów poprzez ankiety NPS, CES i CSAT.
Zintegruj je z czatem na żywo LiveAgent i umieść linki do ankiet w swoim e-mailu, aby upewnić się, że Twoi klienci zawsze oceniają odpowiedzi Twoich agentów.
Główną korzyścią z przeglądu raportów i analityki obsługi klienta na bazie tygodniowej lub miesięcznej jest to, że możesz zobaczyć, co jest robione dobrze, a co wymaga poprawy. Na przykład, możesz zauważyć, że otrzymujesz więcej czatów na żywo niż rozmów telefonicznych, a zatem musisz lepiej realokować swoje zasoby (agentów), aby dopasować przychodzące wolumeny zgłoszeń dla każdego kanału komunikacji.
Oprócz tego, przegląd tych raportów może również dostarczyć wglądu w to, którzy agenci potrzebują dodatkowego szkolenia. Jeśli zauważysz, że określeni agenci ciągle otrzymują negatywne opinie od klientów, podczas gdy inni agenci ciągle osiągają doskonałe wyniki, może to być wskazówką, że nie otrzymali wystarczającego szkolenia lub nie stosują najlepszych praktyk podczas rozmowy z klientami.
Przegląd raportów obsługi klienta może pomóc Ci zmniejszyć lukę między tym, co się oczekuje, a tym, co się świadczy. Gdy zidentyfikujesz te luki i je poprawisz, Twoi klienci na pewno to zauważą. Wraz z poprawą usługi rośnie zadowolenie klientów, a wraz z nim wiele korzyści.
Istniejący klienci kupują częściej, wydają więcej pieniędzy i są bardziej skłonni polecić Twoją firmę innym – zarówno online, jak i osobiście poprzez słowo w usta.
Im lepsza usługa, tym szczęśliwsi są Twoi istniejący klienci. Im są szczęśliwsi, tym bardziej skłonni są polecić Twoją firmę innym, co oznacza więcej klientów i więcej zakupów. Zasadniczo to niekończący się cykl. W związku z tym powinieneś dążyć do ciągłej poprawy, którą możesz robić, przeglądając wszystkie statystyki użytkowania bezpośrednio w pulpicie nawigacyjnym LiveAgent.
Raporty obsługi klienta zawierają przegląd wszystkich żądań obsługi klienta i powiązanych działań. Zapewniają wgląd w to, jak działa zespół obsługi klienta, co można poprawić i które działy osiągają doskonałe wyniki.
Regularne przeglądy raportów pomagają ulepszyć praktyki biznesowe, produkty i świadczane usługi, jednocześnie zapewniając spełnienie potrzeb i oczekiwań klientów. Raporty mogą ujawnić ważne spostrzeżenia, takie jak to, czy agenci poświęcają jakość dla szybkości.
LiveAgent oferuje 11 funkcji raportowania obsługi klienta, w tym przegląd analityki, raporty wydajności, ranking agentów, raporty tagów, raporty zgodności SLA, raporty dziennika SLA, dostępność agentów, raporty agentów, raporty kanałów, raporty działów i raporty czasowe.
Korzyści obejmują poprawę jakości usług, zwiększenie zadowolenia klientów, identyfikację potrzeb szkoleniowych, optymalizację alokacji zasobów i ostatecznie zwiększenie sprzedaży poprzez lepsze doświadczenia klientów.
Odkryj potężne funkcje LiveAgent, które usprawniają komunikację, zwiększają wydajność i poprawiają zadowolenie klientów.
Raporty obsługi klienta pomagają firmom śledzić trendy, identyfikować obszary wymagające poprawy i podejmować świadome decyzje, dostarczając wglądu w preferencj...
Ulepszaj obsługę klienta za pomocą kompleksowej listy kontrolnej oceny skupiającej się na ustalaniu oczekiwań, monitorowaniu komunikacji, analizie opinii i zatr...
Monitoruj i zwiększaj wydajność zespołu wsparcia dzięki dostosowywanym raportom, wykresom i integracji API LiveAgent. Spróbuj bezpłatnie przez 30 dni!
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
