Automatyzacja
Zwiększ efektywność obsługi klienta dzięki automatyzacji LiveAgent! Oszczędzaj czas, poprawiaj wydajność i zapewniaj szybką, spójną obsługę. Dowiedz się o reguł...
4 min czytania
Customer support
Help desk
+2
Czym są reguły automatyzacji?
Reguły automatyzacji to działania systemowe wykonywane automatycznie, jeśli zostaną spełnione określone warunki. Najczęściej służą do przekazywania zgłoszeń do wybranych działów, dodawania tagów, oznaczania zgłoszeń jako spam lub rozwiązywania zgłoszeń. Reguły automatyzacji są dostępne we wszystkich zaawansowanych systemach help desk i mogą być wyzwalane akcją, czasem lub opierać się o SLA.
Jak działają reguły automatyzacji?
Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń, które zawiera reguły automatyzacji, wykonuje okresowe samokontrole w tle. Jeśli system stwierdzi, że warunki danej reguły zostały spełnione, reguła jest automatycznie wykonywana.
Dlaczego automatyczne reguły są ważne?
Help desk wyposażony w reguły automatyzacji może być niezwykle korzystny dla firm z dużą liczbą zgłoszeń. Dzięki automatyzacji rutynowych i powtarzalnych zadań agenci mogą skupić się na bardziej złożonych zapytaniach klientów. Ponadto wykorzystanie reguł automatyzacji w narzędziu do obsługi zgłoszeń minimalizuje ryzyko błędów ludzkich i pozwala zaoszczędzić cenny czas.
Najważniejsze korzyści to:
- Zwiększona efektywność/przepływ pracy agentów
- Szybsze czasy odpowiedzi
- Mniej miejsca na błędy ludzkie
- Niższe koszty wsparcia i oszczędność czasu
LiveAgent łączy doskonały czat na żywo, system zgłoszeń i automatyzację, które pozwalają nam zapewnić wyjątkowe wsparcie naszym klientom.Peter Komornik, CEO of Slido
Jakie typy reguł automatyzacji są dostępne w LiveAgent?
Reguły akcji
Reguły akcji to podstawowe reguły wyzwalane przez akcję. Użytkownicy LiveAgent mogą ustawić wyzwalacz i akcję, a gdy warunki wyzwalacza są spełnione, akcja zostaje wykonana. Na przykład, możesz ustawić regułę, która automatycznie przypisze każde zgłoszenie zawierające słowa “faktura” lub “płatność” do działu rozliczeń.
Reguły czasowe
Reguły czasowe są uzależnione od warunków czasowych i wykonywane tylko wtedy, gdy zostaną one spełnione. Na przykład możesz ustawić regułę, która spowoduje, że system automatycznie skontaktuje się z klientem, jeśli nie odpowie na Twoją wiadomość w określonym czasie, np. po 48 godzinach.
Reguły SLA
Reguły SLA można zastosować wyłącznie do konfiguracji SLA i są one powiązane z poziomami SLA. Przykładem reguły SLA może być zmiana poziomu SLA zgłoszenia lub zatrzymanie wykonywania innych reguł.
Co możesz zrobić z regułami automatyzacji w LiveAgent?
Reguły mogą być stosowane, gdy:
- Utworzono zgłoszenie z e-maila
- Utworzono zgłoszenie
- Zmieniono status zgłoszenia
- Przekazano zgłoszenie
- Dodano grupę wiadomości offline
- Agent otrzymał ocenę
- Zmieniono tagi zgłoszenia
Warunki możliwe do zastosowania w regułach
- Temat
- Od
- Kopia (CC)
- Ukryta kopia (BCC)
- Do
- Treść
- Status zgłoszenia
- Data utworzenia zgłoszenia
- Data zmiany zgłoszenia
- Zgłoszenie usunięte
- URL polecający rozpoczęcia zgłoszenia
- Priorytet zgłoszenia
- Ostatnia wiadomość
- Status przypisanego agenta
- Pole niestandardowe
- Dział zgłoszenia
- Zgłoszenie przypisane do
- Grupa klientów
- Utworzono z zaproszenia
- Tagi zgłoszenia
Akcje wykonywane przez reguły
- Przekaż zgłoszenie
- Rozwiąż zgłoszenie
- Usuń zgłoszenie
- Zmień priorytet zgłoszenia
- Zmień poziom SLA
- Oznacz jako spam
- Oznacz jako nie spam
- Wyczyść zgłoszenie
- Wyślij odpowiedź
- Zmień temat zgłoszenia
- Wywołaj URL
- Dodaj tag
- Usuń tag
- Wyślij e-mail do
- Zatrzymaj inne reguły
- Żądanie HTTP
Jak wyglądają reguły automatyzacji w praktyce?
Jeśli reguła zostanie zastosowana do zgłoszenia, zmiana będzie widoczna w szczegółowym widoku zgłoszenia (dla jasnego określenia odpowiedzialności za obsługę zgłoszenia). Zarówno administratorzy, jak i agenci mogą zobaczyć zmiany wprowadzone w zgłoszeniu przez aktywne reguły.
Jak skonfigurować reguły w LiveAgent
- Zaloguj się do LiveAgent.
- Kliknij Konfiguracja (ikona trybika w lewym menu).
- Kliknij Automatyzacja.
- Kliknij Reguły, Reguły czasowe lub SLA (w zależności od tego, jaką regułę chcesz utworzyć). W tej instrukcji kontynuujemy na przykładzie Reguł.
- Kliknij Utwórz.
- Zaznacz pole Aktywne.
- Nadaj nazwę swojej regule.
- Sekcję Notatki możesz pozostawić pustą lub szczegółowo opisać regułę. To pole jest wyłącznie dla Twojej wygody.
- Wybierz zmienną.
- Kliknij Dodaj grupę warunków.
- Wybierz warunki według własnych preferencji.
- Wybierz pola akcji do wykonania według własnych preferencji.
- Kliknij Zapisz.
Korzyści z automatycznych reguł
Mniej miejsca na błąd ludzki
Automatyzacja jest precyzyjna — człowiek nie zawsze. Wyeliminuj pomyłki, które mogą kosztować Cię klientów, dochody lub reputację, poprzez ograniczenie ingerencji człowieka. Im większa precyzja wsparcia, tym wyższa satysfakcja klientów.
Wyższa satysfakcja klientów
Zadowoleni klienci to podstawa każdego biznesu — wpływają na polecenia, opinie online, marketing szeptany i sprzedaż. Dlatego każda firma powinna dążyć do utrzymania wysokiego poziomu zadowolenia klientów poprzez doskonałą obsługę, szybkie odpowiedzi i indywidualne podejście.
Reguły automatyzacji oszczędzają czas i pieniądze
Wyobrażasz sobie ręczne śledzenie każdego nieodpowiedzianego zgłoszenia? Byłoby to nie tylko bardzo czasochłonne, ale także drogie i stresujące. Na szczęście oprogramowanie help desk, takie jak LiveAgent, może realizować niezliczone reguły automatyzacji, które zaoszczędzą Twoim agentom mnóstwo czasu. Zostaw logistykę nam, a Twoi pracownicy mogą skupić się na tym, co najważniejsze — budowaniu relacji z klientami.
Zasoby bazy wiedzy
Aby dowiedzieć się więcej o regułach automatyzacji, sprawdź nasze zasoby bazy wiedzy:
- Dowiedz się więcej o regułach
- Wysyłanie niestandardowych powiadomień Slack przez reguły
- Automatyczne odpowiedzi do klienta po utworzeniu zgłoszenia
Gotowy, by tworzyć reguły automatyzacji?
Odkryj nieograniczone możliwości automatyzacji dzięki naszemu 30-dniowemu, darmowemu okresowi próbnemu . Bez konieczności podawania karty kredytowej.
