Reguły czasowe

Czym są reguły czasowe?

Reguły czasowe to reguły automatyzacji, które nie są wyzwalane akcją, ale warunkami czasowymi dla dużych wolumenów biletów. Najczęściej są używane do zadań czyszczenia help desku, przypomnień e-mail lub uzupełnień, rozwiązywania biletów, które przez jakiś czas nie miały aktywności, lub dodawania tagów. Możliwości są nieograniczone.

Przykłady reguł czasowych

Przykład #1

Jako użytkownik LiveAgent możesz skonfigurować regułę czasową, która będzie automatycznie wysyłać e-mail uzupełniający 24 godziny po ostatniej interakcji z klientem.

Przykład #2

Możesz również skonfigurować regułę czasową, która będzie automatycznie oznaczać wszystkie bilety, na które nie udzielono odpowiedzi w ciągu 10 dni, jako rozwiązane.

Przykład #3

LiveAgent będzie automatycznie usuwać bilety oznaczone jako SPAM, które są starsze niż 90 dni.

Jak działają reguły czasowe?

Po skonfigurowaniu reguły czasowej system będzie automatycznie uruchamiać okresowe kontrole w tle w krótkich odstępach czasu (zwykle co minutę) i sprawdzać, czy warunki reguły czasowej są spełnione. Jeśli tak, reguła jest automatycznie wykonywana.

Dlaczego reguły czasowe są ważne?

Reguły czasowe mogą być niezwykle korzystne dla każdej firmy, która ma duże wolumeny biletów, ponieważ mogą zmniejszyć stres agentów i wykonać nudne i powtarzające się zadania w krótkim czasie. Główne korzyści z reguł czasowych to:

• Zwiększona wydajność/przepływ pracy agenta
• Ulepszone czasy odpowiedzi
• Mniej miejsca na błędy człowieka
• Mniej stresu/zmniejszone ryzyko wypalenia zawodowego
• Zmniejszone koszty wsparcia i zaoszczędzony czas

Jakie inne typy reguł są dostępne w LiveAgent?

Oprócz reguł czasowych użytkownicy LiveAgent mogą korzystać z reguł automatyzacji wyzwalanych akcją i reguł SLA (umowa dotycząca poziomu usług). Możesz wstępnie ustawić te reguły, aby najlepiej pasowały do Twojej firmy i uczyniły oprogramowanie do zarządzania biletami wsparcia wydajnym.

Reguły akcji

Reguły akcji to podstawowe reguły wyzwalane akcją. Użytkownicy LiveAgent mogą skonfigurować wyzwalacz i akcję, a gdy warunki wyzwalacza są spełnione, akcja jest wykonywana. Na przykład możesz skonfigurować regułę, która będzie automatycznie przypisywać każdy bilet zawierający słowa “rozliczenia” lub “płatność” do działu rozliczeń.

Reguły SLA

Reguły SLA mogą być stosowane tylko do konfiguracji SLA i są powiązane z poziomami SLA. Przykładem reguły SLA może być zmiana poziomu SLA biletu lub zatrzymanie wykonywania innych reguł.

Co możesz zrobić z regułami czasowymi w LiveAgent?

Reguły czasowe mogą być stosowane, gdy:

• Bilet jest starszy niż określona liczba dni, godzin lub minut
• Status biletu nie zmienił się przez określoną liczbę dni, godzin lub minut
• Bilet jest należny za mniej niż określona liczba dni, godzin lub minut
• Bilet jest przeterminowany o więcej niż określoną liczbę dni, godzin lub minut

Warunki, które mogą być stosowane do reguł czasowych

• Status biletu
• Bilet utworzony (data)
• Bilet zmieniony (data)
• Bilet usunięty
• Adres URL strony początkowej biletu
• Priorytet biletu
• Dział biletu
• Bilet przypisany do
• Grupa klientów
• Tagi biletu

Akcje, które mogą być wykonywane przez reguły czasowe

• Przenieś bilet
• Rozwiąż bilet
• Usuń bilet
• Zmień priorytet biletu
• Zmień poziom SLA
• Oznacz jako spam
• Oznacz jako nie spam
• Wyczyść bilet
• Wyślij odpowiedź
• Zmień temat biletu
• Wywołaj URL
• Dodaj tag
• Usuń tag
• Wyślij wiadomość do
• Zatrzymaj inne reguły
• Żądanie HTTP

Jak wyglądają reguły czasowe w praktyce?

Jeśli reguła jest zastosowana do biletu, zmiana będzie wyświetlana w szczegółowym widoku biletu (aby zapewnić jasną odpowiedzialność za obsługę biletu). Zarówno administratorzy, jak i agenci mogą zobaczyć zmiany w bilecie dokonane za pomocą aktywnych reguł czasowych.

Jak skonfigurować reguły czasowe w LiveAgent

1. Zaloguj się do LiveAgent.
2. Kliknij na Konfiguracja (ikona koła zębatego w lewym pasku menu).
3. Kliknij na Automatyzacja.
4. Kliknij na Reguły czasowe.
5. Kliknij na Utwórz.
6. Zaznacz pole wyboru Status Aktywny
7. Utwórz nazwę dla swojej reguły.
8. Możesz pozostawić sekcję Notatki pustą lub opisać regułę bardziej szczegółowo. To pole jest po prostu dla Twojej wygody.
9. Wybierz zmienną “Zastosuj, gdy”.
10. Wybierz warunki czasowe — po jakim czasie powinna być wykonana Twoja reguła?
11. Opcjonalnie: Kliknij Dodaj grupę warunków.
12. Wybierz warunki zgodnie ze swoimi preferencjami.
13. Wybierz pola akcji wykonania zgodnie ze swoimi preferencjami
14. Kliknij Zapisz.

Korzyści z reguł czasowych

Mniej miejsca na błędy człowieka i zmniejszone ryzyko wypalenia zawodowego agenta

Automatyzacja jest precyzyjna – ludzie nie są. Czy możesz sobie wyobrazić, gdyby Twoi agenci musieli zapamiętać, które bilety nie otrzymały odpowiedzi i musieli na nich uzupełnić? Oczywiście byłoby to niemożliwe, co mogłoby stworzyć niezręczne sytuacje, które mogłyby być szkodliwe dla Twojej firmy. Ponadto konieczność zapamiętania, kiedy jest dobry moment na uzupełnienie każdego żądania klienta, może prowadzić do szybkiego wypalenia zawodowego agenta. Posiadanie reguł automatyzacji, które zajmują się tymi zadaniami administracyjnymi, uwolni czas i umysł Twoich agentów, umożliwiając im skupienie się na bardziej pilnych zadaniach. Zapewni to również, że nie są zestresowani i mogą być produktywni przez dłuższe okresy czasu.

Zwiększona satysfakcja klientów

Zadowoleni klienci są fundamentem każdej firmy, ponieważ wpływają na rekomendacje, recenzje online, marketing szeptany i sprzedaż. W związku z tym każda firma powinna dążyć do utrzymania zadowolenia swoich klientów doskonałą obsługą, szybkimi czasami odpowiedzi i spersonalizowanym podejściem.

Utrzymanie zadowolenia klientów za pomocą reguł czasowych jest łatwe, pozwól systemowi uzupełnić każde zapytanie, a Twoi klienci będą czuć się doceniani i wdzięczni. To takie proste!

Reguły automatyzacji oszczędzają czas i pieniądze

Czy możesz sobie wyobrazić, że musisz ręcznie uzupełniać każdy bilet bez odpowiedzi? Nie tylko byłoby to niezwykle czasochłonne zadanie, ale byłoby również bardzo kosztowne. Na szczęście oprogramowanie help desk, takie jak LiveAgent, może wykonywać niezliczone reguły czasowe, które zaoszczędzą Twoim agentom mnóstwo czasu w długim okresie. Pozostaw logistykę nam, aby Twoi agenci mogli skupić się na tym, co ważne — pielęgnowaniu relacji z klientami.

Zasoby bazy wiedzy

Aby dowiedzieć się więcej o regułach czasowych, sprawdź nasze zasoby bazy wiedzy:

• Konfigurowanie reguł czasowych
• Wysyłanie automatycznych odpowiedzi do klienta po utworzeniu biletu

Gotowy do utworzenia własnych reguł czasowych?

Zaoszczędź do 15 godzin pracy każdego tygodnia dzięki niestandardowym regułom czasowym. Możliwości są nieograniczone. Rozpocznij swój 30-dniowy bezpłatny okres próbny dzisiaj. Nie wymagana karta kredytowa.