Reguły

Co to są reguły automatyzacji?

Reguły automatyzacji to akcje systemowe, które są wykonywane automatycznie, jeśli zostaną spełnione wstępnie zdefiniowane warunki. Najczęściej są używane do przesyłania zgłoszeń do określonych działów , dodawania tagów , oznaczania zgłoszeń jako spam lub rozwiązywanie zgłoszeń. Reguły automatyzacji są ogólnie dostępne we wszystkich zaawansowanych oprogramowaniach pomocy technicznej i mogą być wyzwalane akcją, wyzwalane czasowo lub oparte na umowie SLA.

Jak działają reguły automatyzacji?

Systemy zawierające reguły automatyzacji przeprowadzają okresowe autotesty w tle. Jeśli system stwierdzi, że warunki określonej reguły są spełnione, reguła jest automatycznie wykonywana.

Zalety reguł automatycznych

Centrum pomocy wyposażone w reguły automatyzacji może być niezwykle korzystne dla każdej firmy z dużą liczbą zgłoszeń. Automatyzując przyziemne i powtarzalne zadania, agenci mogą skupić się na bardziej złożonych zapytaniach klientów. Ponadto wykorzystanie reguł automatyzacji w narzędziu do obsługi zgłoszeń do pomocy technicznej może zminimalizować ryzyko błędu ludzkiego i zaoszczędzić cenny czas.

• Poprawiona wydajność / przepływ pracy agentów
• Poprawione czasy odpowiedzi
• Mniej miejsca na błędy ludzkie
• Mniejsze koszty pomocy technicznej i oszczędność czasu

Co możesz zrobić z regułami automatyzacji w LiveAgent?

Reguły działania

Zasady akcji to podstawowe reguły wyzwalane akcją. Użytkownicy LiveAgent mogą skonfigurować wyzwalacz i akcję, a po spełnieniu warunków wyzwalacza akcja jest wykonywana. Na przykład, możesz ustawić regułę, która automatycznie przypisuje do działu rozliczeń każde zgłoszenie zawierający słowa „fakturowanie” lub „płatność”.

Reguły czasowe

Reguły czasowe są uwarunkowane czasowo i dlatego są wykonywane tylko wtedy, gdy spełnione są warunki czasowe reguły. Na przykład możesz ustawić regułę, która będzie monitować system o automatyczne skontaktowanie się z klientem, jeśli nie odpowie na Twoją wiadomość w określonym czasie, np. 48 godzin.

Zasady SLA

Reguły SLA można zastosować tylko do konfiguracji SLA i są one powiązane z poziomami SLA. Przykładem reguły SLA może być zmiana poziomu SLA biletu lub zatrzymanie wykonywania innych reguł.

Co możesz zrobić z regułami automatyzacji w LiveAgent?

Reguły można zastosować, gdy:

• Zgłoszenie jest tworzone z wiadomości e-mail
• Utworzono zgłoszenie
• Status biletu ulegnie zmianie
• Zgłoszenie jest przekazywane
• Dodano grupę wiadomości offline
• Agent otrzymuje ocenę
• Tagi na zgłoszeniu ulegają zmianie

Warunki, które można zastosować do reguł

• Temat
• Od
• Kopia do wiadomości
• Niewidoczna kopia do wiadomości
• Do
• Główny tekst
• Status zgłoszenia
• Utworzono zgłoszenie (data)
• Zmiana zgłoszenia (data)
• Zgłoszenie anulowane
• URL strony wywołującej początek zgłoszenia
• Priorytet zgłoszenia
• Ostatnia wiadomość
• Status przypisanego agenta
• Pole niestandardowe
• Dział zgłoszenia
• Zgłoszenie przypisane do
• Grupa klientów
• Utworzono z zaproszenia
• Tagi zgłoszenia

Działania, które można wykonywać za pomocą reguł

• Transfer zgłoszenia
• Rozwiąż zgłoszenie
• Usuń zgłoszenie
• Zmień priorytet zgłoszenia
• Zmień poziom SLA
• Oznacz jako spam
• Oznacz jako niebędące spamem
• Wyczyść zgłoszenie
• Wyślij odpowiedź
• Zmień temat zgłoszenia
• Zadzwoń pod adres URL
• Dodaj tag
• Usuń tag
• Wyślij mail do
• Zatrzymaj inne reguły
• Żądanie HTTP

Jak w praktyce wyglądają reguły automatyzacji?

Jeśli reguła zostanie zastosowana do zgłoszenia, zmiana zostanie wyświetlona w szczegółowym widoku zgłoszenia (aby zapewnić wyraźną odpowiedzialność za obsługę zgłoszenia). Zarówno administratorzy, jak i agenci mogą zobaczyć zmiany w bilecie dokonane z aktywnymi regułami.

Jak skonfigurować reguły w LiveAgent

1. Zaloguj się do LiveAgent.
2. Kliknij Konfiguracja (ikona koła zębatego na pasku menu po lewej stronie).
3. Kliknij Automatyzacja.
4. Kliknij Reguły, Reguły czasowe lub SLA (w zależności od typu reguły, którą chcesz utworzyć). W tym przewodniku konfiguracji będziemy postępować tak, jakbyś wybrał reguły.
5. Kliknij Utwórz.
6. Zaznacz status Aktywny.
7. Utwórz nazwę dla swojej reguły.
8. Możesz pozostawić sekcję Notatki pustą lub możesz bardziej szczegółowo opisać regułę. To pole jest po prostu dla Twojej wygody.
9. Wybierz zmienną.
10. Kliknij Dodaj grupę warunków.
11. Wybierz warunki zgodnie ze swoimi upodobaniami.
12. Wybierz pola wykonywania czynności zgodnie z własnymi upodobaniami.
13. Kliknij Zapisz.

Zalety reguł automatycznych

Mniej miejsca na błędy ludzkie

Automatyzacja jest precyzyjna – ludzie nie. Wyeliminuj wszelkie błędy, które mogą kosztować klientów, przychody lub reputację, eliminując interwencję człowieka. Im dokładniejsze wsparcie, tym bardziej zadowoleni są Twoi klienci.

Większa satysfakcja klientów

Zadowoleni klienci są podstawą każdej firmy, ponieważ wpływają na rekomendacje, recenzje online, polecenia ustne i sprzedaż. W związku z tym każda firma powinna dążyć do zadowolenia swoich klientów za pomocą doskonałej obsługi, krótkich czasów reakcji i spersonalizowanego podejścia.

Reguły automatyzacji oszczędzają czas i pieniądze

Czy możesz sobie wyobrazić, że będziesz musiał ręcznie sprawdzać każde zgłoszenie bez odpowiedzi? Byłoby to nie tylko niezwykle czasochłonne zadanie, ale byłoby również bardzo kosztowne i stresujące. Na szczęście oprogramowanie pomocy technicznej, takie jak LiveAgent, może wykonywać niezliczone reguły automatyzacji, które pozwolą Twoim agentom zaoszczędzić mnóstwo czasu. Zostaw logistykę nam, aby Twoi agenci mogli skupić się na tym, co ważne – pielęgnowaniu relacji z klientami.

Zasoby bazy wiedzy

Aby dowiedzieć się więcej o regułach automatyzacji, zapoznaj się z naszymi zasobami bazy wiedzy:

• Dowiedz się więcej o zasadach
• Korzystanie z reguł niestandardowych powiadomień Slack
• Wysyłaj automatyczne odpowiedzi do klienta po utworzeniu zgłoszenia

Gotowy do tworzenia reguł automatyzacji?

Odkryj nieograniczone możliwości automatyzacji dzięki naszej bezpłatnej 30-dniowej wersji próbnej. Karta kredytowa nie jest wymagana. Rozpocznij bezpłatny okres próbny już dziś.