Funkcja dzielenia zgłoszeń
Dzielenie zgłoszeń w LiveAgent pozwala użytkownikom duplikować i przypisywać zgłoszenia z wieloma problemami do różnych agentów lub działów, zwiększając efektyw...
2 min czytania
Ticket Management
Efficiency
+1
Czym jest łączenie zgłoszeń?
Łączenie zgłoszeń polega na połączeniu dwóch lub więcej zgłoszeń w jedno. Najczęściej stosuje się je, gdy otrzymujesz dwa zapytania do help desku od tego samego użytkownika dotyczące tego samego problemu. W wielu przypadkach duplikaty zgłoszeń są łączone, aby zapobiec zamieszaniu i zwiększyć wydajność pracy agentów.
Co się dzieje, gdy połączysz dwa zgłoszenia w jedno?
Łącząc dwa zgłoszenia, łączysz ich całą zawartość, w tym prywatne notatki i tagi powiązane z każdym zgłoszeniem. Dodatkowo, połączone zgłoszenie zachowuje identyfikator zgłoszenia, do którego zostało dołączone, natomiast pierwotne zgłoszenie jest usuwane. Dzięki temu Twój system obsługi zgłoszeń nie będzie zaśmiecony.
Jak połączyć zgłoszenia w LiveAgent?
- Zaloguj się do LiveAgent.
- Kliknij Zgłoszenia.
- Wybierz zgłoszenie.
- Kliknij Więcej (ikona trzech kropek) w prawym dolnym rogu.
- Kliknij Połącz do.
- Kliknij wyszukiwanie i wybierz zgłoszenie, z którym chcesz połączyć, lub wpisz identyfikator zgłoszenia, z którym chcesz połączyć.
- Kliknij Wybierz.
Opcjonalnie: Zaznacz pole łączenia tagów i odbiorców.
- Kliknij Połącz do.
Czy mogę cofnąć połączenie zgłoszeń?
Łączenie zgłoszeń jest nieodwracalne, dlatego upewnij się, że łączysz zgłoszenia tylko wtedy, gdy jest to konieczne. Technicznie, jeśli chciałbyś rozdzielić połączone zgłoszenie na dwa, możesz użyć funkcji dzielenia zgłoszeń. Jednak nie daje to oczekiwanego rezultatu, ponieważ nie przywraca zgłoszeń do pierwotnego stanu. W efekcie identyfikatory zgłoszeń się zmienią, a zgłoszenia nie zostaną rozdzielone w taki sposób, jak przed połączeniem.
Czy mogę połączyć dowolne zgłoszenia?
Oprogramowanie help desk LiveAgent umożliwia łączenie zgłoszeń z następujących źródeł:
- Formularz kontaktowy
- Czat na żywo
- Połączenie
Nie można jednak łączyć zgłoszeń z bazy wiedzy ani z mediów społecznościowych. Nie ma innych ograniczeń dotyczących łączenia zgłoszeń. Możliwe jest również łączenie zgłoszeń pochodzących od różnych użytkowników.
Czy mogę połączyć otwarte zgłoszenie z zamkniętym?
Tak, możesz łączyć zgłoszenia oznaczone jako otwarte, odpowiedziane, odroczone i zamknięte. Jedynymi zgłoszeniami, których nie można połączyć, są te, które zostały usunięte.
Jakie właściwości i wartości zgłoszeń są łączone?
Łącząc dwa lub więcej zgłoszeń w jedno, cała ich zawartość zostaje połączona. Obejmuje to cały wątek zgłoszenia oraz notatki do zgłoszeń. Możesz także połączyć wszystkich odbiorców i tagi powiązane z tymi zgłoszeniami.
Jak wygląda łączenie zgłoszeń w praktyce?
Po kliknięciu przycisku ‘Połącz do’, system zgłoszeniowy LiveAgent łączy wybrane zgłoszenia. Oryginalne zgłoszenie zostaje usunięte, ale status nowo powstałego zgłoszenia pozostaje taki sam jak przed połączeniem. Zauważysz, że system tworzy wiadomość informującą o pomyślnym połączeniu zgłoszeń. System podaje także klikalny identyfikator oryginalnego (teraz usuniętego) zgłoszenia.
W każdej chwili możesz przejrzeć oryginalne zgłoszenie, klikając jego identyfikator, mimo że zostało usunięte. Zgłoszenie to jest jednak zablokowane przed jakąkolwiek akcją i nie może zostać ‘odzyskane’ ani usunięte z systemu (nawet za pomocą funkcji ‘usuń usunięte zgłoszenia po x dniach"). Oryginalne zgłoszenie zostanie usunięte tylko wtedy, gdy usuniesz nowo połączone zgłoszenie.
Jakie są korzyści z łączenia zgłoszeń?
Łączenie dwóch lub więcej zgłoszeń o podobnej treści w jedno może być bardzo korzystne zarówno dla klientów, jak i agentów.
Eliminacja powielonej pracy
Załóżmy, że klient zgłasza dwa identyczne zgłoszenia, ale z różnych źródeł. Na przykład wysyła e-mail, ale nie otrzymuje szybkiej odpowiedzi, więc rozpoczyna czat na żywo. Połączenie tych dwóch zgłoszeń zapewni, że żaden agent nie będzie tracił czasu na rozwiązywanie zgłoszenia e-mailowego, jeśli zgłoszenie z czatu zostanie już rozwiązane.
W tym przypadku łączenie zgłoszeń eliminuje powielone zadania, zmniejsza obciążenie agenta i oszczędza cenny czas.
Mniej zamieszania i większa przejrzystość
Łączenie zgłoszeń dotyczących tego samego problemu może ograniczyć zamieszanie zarówno po stronie agentów, jak i klientów. Wyobraź sobie, że ponownie otrzymujesz dwa zgłoszenia o tym samym problemie. Załóżmy, że nikt nie zauważy duplikatu i nie połączy zgłoszeń. Odpowiadasz na jedno zgłoszenie i klient jest zadowolony. Jednak kilka dni później Twój kolega odpowiada na drugie zgłoszenie, wprowadzając klienta w zakłopotanie. Co gorsza, nieświadomie psuje Twoją wcześniejszą pracę.
Widzisz więc, że może to powodować nieporozumienia i frustrację klienta.
Szybszy czas rozwiązywania zgłoszeń
Ostatni przykład pokazuje, jak łączenie zgłoszeń pozwala skrócić czas oczekiwania klienta i przyspieszyć rozwiązanie problemu. Załóżmy, że jeden użytkownik zgłasza trzy powiązane ze sobą zgłoszenia dotyczące tego samego problemu. Łącząc je w jedno, wszystkim agentom łatwiej będzie rozwiązać problem. Zamiast przełączać się między zgłoszeniami, cała istotna treść będzie w jednym wątku. Dzięki temu rozwiązanie zgłoszeń będzie znacznie szybsze.
Materiały z bazy wiedzy
Aby dowiedzieć się więcej o łączeniu zgłoszeń i innych podobnych funkcjach, sprawdź nasze artykuły w bazie wiedzy, powiązane wpisy na blogu, posty w akademii, glosariusze i inne.
- Akcja łączenia zgłoszeń
- Eksport zgłoszeń
- Akcje masowe
- Przycisk do rozwiązania
Gotowy, by oszczędzać czas dzięki funkcji łączenia?
Usprawnij swój workflow już dziś dzięki funkcji łączenia zgłoszeń. Przekonaj się, jak łatwo można zachować porządek w help desku i zgłoszeniach klientów. Wypróbuj LiveAgent już dziś w ramach darmowego, kompleksowego 30-dniowego okresu próbnego. Nie wymaga karty kredytowej.
