Funkcje raportu czasu
Narzędzie do śledzenia czasu pracy w LiveAgent zwiększa produktywność zespołu poprzez monitorowanie czasu rozwiązywania zgłoszeń i dostarczanie wglądu w optymal...
3 min czytania
Reporting
Analytics
+2
Co to jest śledzenie czasu?
Narzędzie śledzenia czasu rejestruje ilość czasu spędzanego na pracach lub projektach. Narzędzia śledzenia czasu są używane we wszystkich branżach, ale są głównie używane przez osoby opłacane na podstawie godzin pracy (takie jak agenci wsparcia).
Dlaczego warto śledzić czas pracy?
Śledzenie czasu pracy jest ważne, ponieważ daje przegląd zarówno Twojej, jak i Twojego zespołu:
- Wydajności
- Ogólnej produktywności
- Efektywności
- Wolumenu zadań
Dzięki narzędziom śledzenia czasu łatwo można określić, czy Ty i Twój zespół skupiacie się na rozwiązywaniu właściwych problemów. Często narzędzia śledzenia czasu mogą pokazać, że wiele zadań, które zajmują dużo czasu, można uprościć lub zautomatyzować.
Na przykład, jeśli zauważysz, że Twoi agenci wsparcia spędzają dużo czasu na odpowiadaniu na te same rodzaje pytań, może być pomocne utworzenie wstępnie zdefiniowanych szablonów odpowiedzi lub gotowych odpowiedzi.
Ponadto, jeśli zauważysz, że niektórzy agenci spędzają zbyt dużo czasu na wykonywaniu podstawowych zadań, może to być wskazówką, że są nieproduktywni i opóźniają się, aby uzyskać więcej godzin. Oczywiście można tego uniknąć, znając średni czas obrotu Twojego zespołu.
Jak używać narzędzia śledzenia czasu w LiveAgent?
Wbudowane narzędzie śledzenia czasu LiveAgent śledzi czas, który agenci wsparcia spędzają na rozwiązywaniu zgłoszeń z formularzy kontaktowych, poczty e-mail, mediów społecznościowych, przesyłek portalu klienta, czatów na żywo i rozmów telefonicznych.
Jak działa narzędzie śledzenia czasu LiveAgent?
Gdy funkcja jest włączona, automatycznie śledzi, ile czasu każdy agent spędził na rozwiązywaniu poszczególnych zgłoszeń. Należy pamiętać, że system śledzi czas tylko wtedy, gdy agent aktywnie pracuje nad zgłoszeniem. Oznacza to, że zgłoszenie musi być:
- Otwarte przez agenta
- Wyświetlane przez agenta
- Pracowane przez agenta (agent musi pisać, klikać lub przynajmniej poruszać myszą)
Jeśli agent jest nieaktywny przez więcej niż 30 sekund, śledzenie czasu się zatrzymuje. Ponadto, jeśli agent przełączy się na inne zgłoszenie lub na inną kartę przeglądarki lub aplikację, śledzenie również się zatrzymuje. Jeśli Twoi agenci często pracują w różnych kartach/aplikacjach, najlepiej może być wymusić ręczne wprowadzenie danych od agentów. W takim przypadku możesz włączyć ustawienie, które zmusi agentów do ręcznego przesłania ilości czasu spędzanego na rozwiązywaniu każdego zgłoszenia.
Jak skonfigurować śledzenie czasu w LiveAgent
- Zaloguj się do LiveAgent.
- Kliknij na Konfiguracja (ikona koła zębatego w lewym pasku menu).
- Kliknij na System.
- Kliknij na Wtyczki.
- Znajdź wtyczkę śledzenia czasu i kliknij przycisk Aktywuj.
- System poprosi Cię o potwierdzenie. Kliknij Tak.
- System poprosi Cię o kolejne potwierdzenie przeładowania aplikacji LiveAgent. Kliknij Tak.
- Gdy zobaczysz, że wtyczka jest zielona (jak pokazano poniżej), została pomyślnie włączona.
- Kliknij na Konfiguracja ponownie.
- Kliknij na System.
- Kliknij na Śledzenie czasu.
- Jeśli chcesz wymusić na agentach ręczne wprowadzanie czasu pracy dla każdego zgłoszenia (jak pokazano poniżej), kliknij na pole wyboru i kliknij Zapisz.
Śledzenie czasu i raportowanie
Możliwość generowania i analizowania raportów z systemu obsługi zgłoszeń obsługi klienta jest kluczowa dla każdej firmy zorientowanej na klienta. Jeśli chcesz wyświetlić wszystkie raporty czasowe, które system obsługi zgłoszeń śledził i które agenci przesłali, możesz kliknąć na Raporty (w lewym pasku menu) i wybrać Raport czasowy.
Możesz filtrować raport według określonego zakresu czasu, agenta, zgłoszenia, klienta, firmy, daty raportu, daty rozliczenia i typu wpisu (ręczny, automatyczny). Możesz również wyeksportować wszystkie raporty czasowe do pliku CSV, aby ułatwić udostępnianie wyższemu kierownictwu.
Jeśli Ty lub Twoi agenci nie oznaczyliście czasu pracy jako rozliczonego za pomocą ręcznego wpisu, możesz to zrobić tutaj, klikając na Edytuj. Jest to szczególnie przydatne, jeśli rozliczasz swoich klientów za wsparcie, które im udzielasz.
Korzyści ze śledzenia czasu
Zwiększona produktywność i efektywność
Śledzenie czasu to doskonałe narzędzie do poprawy produktywności i efektywności agentów. Zbieranie danych w ten sposób może pomóc w tworzeniu praktycznych informacji do ulepszania procesów wsparcia poprzez reguły automatyzacji lub integracje. Może również pomóc w identyfikacji agentów, którzy potrzebują więcej szkolenia. Poprawa efektywności i produktywności agentów jest ważna, ponieważ im bardziej produktywni są Twoi pracownicy, tym więcej czasu i pieniędzy oszczędzasz. Produktywność pracowników wpływa również na zadowolenie klientów i zmianę.
Jeśli Twoi agenci mogą przetwarzać zgłoszenia w stosunkowo szybkim tempie, Twoi klienci będą zadowoleni z Twojej usługi (ponieważ nikt nie lubi czekać na odpowiedzi lub rozwiązanie problemu).
LiveAgent łączy doskonały czat na żywo, obsługę zgłoszeń i automatyzację, które pozwalają nam zapewnić wyjątkową obsługę naszym klientom.Peter Komornik, CEO at Slido
Odpowiedzialność za wydajność
Pociąganie pracowników do odpowiedzialności jest ważne, a narzędzia śledzenia czasu mogą Ci w tym pomóc. Jeśli niektórzy agenci spędzają absurdalną ilość czasu na odpowiadaniu na łatwe pytania/zgłoszenia, wiesz, że musisz z nimi poruszyć temat ich wydajności. Alternatywnie, jeśli zauważysz, że niektórzy z Twoich agentów odpowiadają na zgłoszenia zbyt szybko, ale mają mnóstwo negatywnych ocen i opinii od klientów, może to być wskazówką, że nie skupiają się na dokładnym odpowiadaniu na zgłoszenia i po prostu chcą ‘się tego pozbyć’. W związku z tym narzędzia śledzenia czasu mogą dać Ci wgląd w wydajność Twoich pracowników.
Zrównoważone obciążenie pracą dla Twoich agentów
Na koniec, ale nie mniej ważne, narzędzia śledzenia czasu mogą pomóc Ci stworzyć zrównoważony przepływ pracy dla Twoich agentów. Ponieważ każdy agent ma inne tempo pracy, możesz badać ich raporty wydajności w czasie i dostosowywać liczbę przychodzących rozmów/czatów, które będą priorytetowo otrzymywać.
Niektórzy agenci rozwijają się w szybkim tempie pracy z dużym obciążeniem zgłoszeniami, podczas gdy inni stresują się i załamują. Ważne jest, aby znać style pracy agentów i dostosować się odpowiednio.
Zasoby bazy wiedzy
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o śledzeniu czasu i powiązanych tematach, sprawdź nasze zasoby bazy wiedzy:
- Jak skonfigurować śledzenie czasu
- Integracja Clockify (zewnętrzne narzędzie śledzenia czasu)
- Dowiedz się więcej o raportach wydajności
- Dowiedz się więcej o raportach agentów
- Dowiedz się więcej o raportach dostępności
Gotowy, aby rozpocząć śledzenie czasu pracy agentów?
Śledź czas pracy agentów z łatwością. Zarejestruj się w naszym bezpłatnym 30-dniowym okresie próbnym i zobacz, jak łatwo to jest. Rozpocznij swój 30-dniowy bezpłatny okres próbny już dziś. Bez wymaganych danych karty kredytowej.
