Umowa Poziomu Usług (SLA)

Czym jest Umowa Poziomu Usług?

Umowa poziomu usług (SLA) to umowa między dostawcą usług a klientem, która określa, jaki poziom usługi musi być świadczony przez cały czas. SLA zazwyczaj obejmują jakość usługi, dostępność i odpowiedzialność dostawcy. W obsłudze klienta SLA określa, jak szybko dostawca musi odpowiedzieć na żądanie usługi klienta. To jest miejsce, gdzie znaczenie SLA w obsłudze klienta staje się kluczowe, ponieważ zapewnia, że oczekiwania dla obu stron są jasno zdefiniowane.

Przykład Umowy Poziomu Usług

Umowy poziomu usług mogą obejmować i definiować różne wewnętrzne cele i metryki, które muszą być spełnione. Na przykład jeden cel zespołu może być zobowiązaniem dotyczącym czasu odpowiedzi. Na przykład umowa poziomu usług może stwierdzać, że biuro serwisowe dostawcy oprogramowania musi odpowiadać na zapytania klientów z poczty e-mail, czatu na żywo i telefonu w ciągu jednej godziny roboczej. Dotyczy to również SLA czatu na żywo, zapewniając terminowe odpowiedzi na interakcje klientów za pośrednictwem czatu. Jeśli ten cel nie zostanie osiągnięty, klient ma prawo do żądania zwrotu pieniędzy.

Co się dzieje, jeśli SLA nie zostanie spełnione?

Zazwyczaj SLA zawierają predefiniowane kary, które mogą być egzekwowane, jeśli dostawca usług nie spełni warunków usługi. Kary te są często obsługiwane poprzez kredyty równe określonemu procentowi miesięcznego zysku dostawcy z konta klienta. Jeśli cel nie zostanie osiągnięty, klient ma prawo do zwrotu pieniędzy w postaci kredytu, który można zastosować do przyszłych opłat za subskrypcję miesięczną. Zrozumienie znaczenia zgodności SLA pomaga dostawcom usług zapewnić, że unikają kar i spełniają swoje uzgodnione zobowiązania.

Dlaczego SLA są ważne i dlaczego powinienem ich używać?

SLA są ważne, ponieważ definiują jasne oczekiwania klientów i odpowiedzialność dostawcy. Jeśli nie zostaną spełnione, każda ze stron zna konsekwencje. Zapewnia to, że jeśli pojawią się problemy, żadna ze stron nie udaje ignorancji i nie próbuje usprawiedliwić swojego zachowania.

SLA są również korzystne w użyciu, ponieważ odpowiadają za Twoich pracowników i utrzymują wysoką efektywność i produktywność. Jeśli nie ma żadnych umów lub celów wydajności, pracownicy mogą stać się leniwi i przyjąć mentalność, że wszystko zostanie zrobione w końcu. Może to spowodować nagromadzenie się biletów wsparcia, wzmocnić frustrację klientów i zaszkodzić Twojej firmie. Jeśli Twoi klienci są niezadowoleni z usługi, którą świadczysz, jest prawdopodobne, że odejdą i przeniosą swoją działalność gdzie indziej.

Dlatego jeśli chcesz świadczyć doskonałą usługę i utrzymać cele biznesowe i czasy rozwiązania, powinieneś rozważyć dodanie oprogramowania do zarządzania usługami do swojego zestawu narzędzi.

Jak SLA działają w LiveAgent?

Zależy to od typów funkcji SLA i poziomów, które tworzysz. Na przykład, jeśli utworzysz poziom SLA, który wymaga ‘Pierwszej Odpowiedzi’ w ciągu jednej godziny, wówczas bilety powiązane z tym SLA muszą być odpowiedziane w tym przedziale czasowym podczas godzin pracy. Ta funkcja SLA call center zapewnia, że zespoły zawsze śledzą żądania klientów, a ich czasy odpowiedzi są zgodne ze standardami usług.

Czym są poziomy SLA?

Poziomy SLA definiują czasy odpowiedzi SLA, które muszą spełnić Twoi agenci wsparcia. Pamiętaj, że podczas tworzenia poziomów SLA w oprogramowaniu help desk LiveAgent możesz zdefiniować godziny pracy, aby wykluczyć święta lub weekendy. Pomaga to w zarządzaniu tym, czym jest SLA w call center, upewniając się, że połączenia są odbierane w odpowiednim czasie i ustalając jasne standardy dla zespołów obsługi klienta.

Typy odpowiedzi na poziomie SLA:

• Pierwsza odpowiedź (dla nowych biletów)
• Druga odpowiedź (dla drugiej i wszystkich następnych odpowiedzi)
• Odpowiedź czatu
• Odpowiedź połączenia

Czym są reguły SLA?

Reguły SLA to reguły automatyzacji, które są wykonywane, gdy spełnione są określone warunki. Reguły te mogą usprawnić przepływ pracy agenta i zastąpić inne istniejące reguły, jeśli jest to konieczne.

Lista warunków dla reguł SLA:

• Źródło biletu
• Status biletu
• Bilet utworzony (data)
• Bilet zmieniony (data)
• Bilet usunięty
• Adres URL referera początkowego biletu
• Priorytet biletu
• Ostatnia wiadomość
• Status przypisanego agenta
• Pola niestandardowe
• Dział biletu
• Bilet przypisany do
• Grupa klientów
• Utworzony z zaproszenia
• Tagi biletu

Lista akcji reguł SLA:

• Zmień poziom SLA
• Zatrzymaj inne reguły

Reguły SLA można również łączyć z regułami automatyzacji, aby eskalować bilety, które nie są oznaczone jako nowe.

Jak skonfigurować zarządzanie poziomem usług w LiveAgent

Wykonaj te kroki, aby rozpocząć zarządzanie SLA w LiveAgent:

1. Zaloguj się do LiveAgent
2. Kliknij na Konfiguracja (ikona koła zębatego na pasku nawigacji)
3. Kliknij na Automatyzacja
4. Kliknij na SLA
5. Kliknij na pomarańczowy przycisk Utwórz Poziom
6. Nadaj poziomowi unikalną nazwę, taką jak Pilne SLA
7. Zaznacz pole wyboru Pierwsza Odpowiedź i ustaw je na 1 godzinę
8. Zaznacz pole wyboru Następna Odpowiedź i ustaw je na 30 minut
9. Kliknij Zapisz i zamknij okno
10. Kliknij na pomarańczowy przycisk Utwórz Regułę
11. Zaznacz pole wyboru Status Aktywny
12. Nadaj regule unikalną nazwę, taką jak Przypisz tag PILNE
13. Kliknij na Dodaj grupę warunku i ustaw ją na JEŚLI tagi biletu zawierają PILNE
14. Ustaw wykonaj akcję jako zmień poziom SLA i ustaw ją na Pilne SLA
15. Kliknij na Zapisz i zamknij okno

Raporty zgodności SLA

LiveAgent oferuje szczegółowe raporty zgodności SLA, które pokazują wszystkie spełnione i niewykonane SLA w różnych działach i określonych przedziałach czasowych. Raporty te pomagają menedżerom wsparcia śledzić wydajność zespołu i zapewnić, że SLA są spełniane, zwiększając produktywność. Jeśli nie jesteś pewny definicji SLA, zasadniczo odnosi się ona do sformalizowanych oczekiwań między dostawcami usług a klientami dotyczących jakości usługi.

W oprogramowaniu do obsługi biletów klienta LiveAgent możesz znaleźć wszystkie raporty zgodności SLA i wyeksportować je do plików CSV. Ułatwia to udostępnianie informacji wyższemu kierownictwu.

Opcje wyświetlania raportu zgodności SLA (kolumny):

• Data
• Spełnione
• Średni czas – Spełnione
• Maksymalny czas – Spełnione
• Minimalny czas – Spełnione
• Niewykonane
• Średni czas – Niewykonane
• Maksymalny czas – Niewykonane
• Minimalny czas – Niewykonane

Chcesz używać raportu zgodności SLA z API?

Użyj przewodnika LiveAgent REST API , aby uzyskać wartości z raportów zgodności SLA.

Raporty dziennika SLA

Oprócz raportów zgodności SLA, LiveAgent prowadzi również dzienniki wszystkich spełnionych i niewykonanych SLA. Dzienniki można filtrować według działów i określonego zakresu czasowego. Poszczególne wpisy można sortować według żądającego, identyfikatora biletu, czasu rozpoczęcia SLA, działu, agenta, daty terminu, daty zamknięcia i pozostałego/zaległego czasu SLA. Wszystkie dzienniki SLA można również wyeksportować do pliku CSV.

Opcje wyświetlania raportu dziennika SLA (kolumny):

• Żądający
• Bilet
• Dział
• Agent
• Poziom
• SLA rozpoczęte
• Data terminu
• Zamknięte

Chcesz używać raportów dziennika SLA z API?

Użyj przewodnika LiveAgent REST API , aby uzyskać wartości z raportu dziennika SLA.

Samouczek wideo konfiguracji SLA

Zasoby bazy wiedzy

Potrzebujesz więcej pomocy w zarządzaniu SLA? Sprawdź te szczegółowe przewodniki:

• Umowy-poziomu-usług (wyjaśnienie, przypadki użycia, przewodnik konfiguracji)
• Jak skonfigurować SLA w LiveAgent
• Naruszenie SLA
• Webinar: E-mail, Automatyzacja, SLA

Chcesz łatwo zarządzać SLA?

Bądź na bieżąco ze wszystkimi wiadomościami od swoich klientów VIP dzięki regułom SLA, poziomom i naszej funkcji “Do rozwiązania”. Spróbuj dzisiaj. Bez wymaganych danych karty kredytowej. Rozpocznij 30-dniową bezpłatną wersję próbną .