Funkcje bazy wiedzy
Utwórz dostosowaną bazę wiedzy dla swoich klientów za pomocą LiveAgent. Korzystaj z portali samoobsługowych, artykułów, forów i tablic opinii. Personalizuj moty...
2 min czytania
Knowledge Base
Self-Service
+2
Co to jest baza wiedzy?
Baza wiedzy to zbiór informacji na temat konkretnego tematu. - Cambridge Dictionary
Baza wiedzy służy jako scentralizowane repozytorium informacji, które pomaga organizacjom efektywnie zarządzać i udostępniać wiedzę. Jest to krytyczne narzędzie dla każdej firmy, która chce poprawiać wewnętrzną komunikację i produktywność pracowników.
Co to jest wewnętrzna baza wiedzy w LiveAgent?
Wewnętrzna baza wiedzy to zasadniczo samoobsługa dla twoich pracowników. Jak sugeruje nazwa, jest wyświetlana tylko wewnętrznie. Oznacza to, że tylko twoi pracownicy mogą ją przeglądać. Wewnętrzna baza wiedzy może być źródłem ważnych informacji firmowych. Może również poprawiać efektywność, wydajność i wiedzę pracowników.
Jakie informacje możesz udostępniać w wewnętrznej bazie wiedzy?
Wewnętrzna baza wiedzy może zawierać:
- Proces wdrażania - Materiały szkoleniowe dla nowych pracowników i orientacja w firmie
- Rozliczenia/Fakturowanie - Procedury finansowe i dokumentacja
- Informacje firmowe - Ogólne szczegóły firmy i zasady
- Struktura organizacyjna - Hierarchie zespołów i informacje o działach
- Wiadomości o firmie - Nagrody, wydarzenia i ogłoszenia firmowe
- Bieżące promocje/sprzedaż - Aktualne kampanie marketingowe i inicjatywy sprzedażowe
- Samoobsługa IT - Przewodniki instruktażowe, samouczki wideo i wsparcie techniczne dla różnych działów
Jak możesz organizować bazę wiedzy w LiveAgent?
Aby utrzymać firmową bazę wiedzy w porządku, po prostu utwórz różne kategorie dla różnych tematów. Na przykład możesz utworzyć różne sekcje dla procesu wdrażania, wiadomości firmowych i przewodników instruktażowych. Spowoduje to utworzenie struktury, dzięki której twoi pracownicy mogą łatwo znaleźć potrzebne informacje.
Ponadto możesz dodać opcję Forum i Sugestie/Opinie dla każdej kategorii. W ten sposób każdy agent ma dostęp do bazy danych typowych pytań i odpowiedzi, które zadawali inni agenci. Znacznie skraca to czas potrzebny każdemu agentowi na rozwiązanie swojego problemu.
Jak utworzyć wewnętrzną bazę wiedzy?
Wewnętrzna baza wiedzy jest zwykle częścią bardziej złożonego oprogramowania, takiego jak oprogramowanie help desk. W takim systemie możesz tworzyć zarówno wewnętrzne, jak i zewnętrzne bazy wiedzy.
Krok 1 – Zaloguj się/Utwórz konto LiveAgent
Pierwszym krokiem jest zalogowanie się na swoje konto LiveAgent. Jeśli go nie masz, możesz skorzystać z naszej 30-dniowej bezpłatnej wersji próbnej.
Krok 2 – Przejdź do bazy wiedzy
Po zalogowaniu się po prostu przejdź do sekcji Baza wiedzy, jak pokazano na poniższym zrzucie ekranu.
Krok 3 – Utwórz kategorie
Aby poprawiać organizację, utwórz kategorie na podstawie potrzeb i preferencji twojej firmy. Kliknij na utwórz i wypełnij wszystkie niezbędne szczegóły. Nie zapomnij wybrać dostępu wewnętrznego, jeśli chcesz, aby informacje były prywatne i dostępne tylko dla członków twojej organizacji.
Krok 4 – Zacznij tworzyć
Po utworzeniu kategorii możesz zacząć budować zawartość bazy wiedzy. Możesz tworzyć artykuły, Fora lub kategorie Sugestii.
Jeśli masz LiveAgent, przeczytaj nasz szczegółowy przewodnik bazy wiedzy lub obejrzyj poniżej demo wideo.
|
Jakie są korzyści z wewnętrznej bazy wiedzy?
Korzyści obejmują:
- Lepsze doświadczenie klienta - Lepiej poinformowani agenci zapewniają lepszą obsługę
- Lepsza efektywność agenta - Szybki dostęp do informacji skraca czas rozwiązania
- Wyższa sprzedaż - Agenci mogą szybciej i dokładniej reagować na potrzeby klientów
- Lepszy wizerunek marki - Spójna, kompetentna obsługa wzmacnia reputację
- Wyższy poziom obsługi klienta - Kompleksowe informacje zapewniają wysoką jakość odpowiedzi
- Wyższa produktywność - Pracownicy spędzają mniej czasu na szukanie informacji
- Poprawiona wiedza pracowników - Scentralizowane zasoby edukacyjne zwiększają kompetencje zespołu
Przykłady z życia
Proces wdrażania
Proces wdrażania może być czasami długi i wyczerpujący, szczególnie jeśli nie masz odpowiedniego systemu zarządzania. Twoja firma zatrudniła nowego członka działu obsługi klienta. Dlatego musisz upewnić się, że pracownik jest na bieżąco z informacjami firmowymi, szkoleniami i strukturą organizacyjną.
Najczęściej ilość nowych informacji/wiedzy jest dość stresująca do zapamiętania dla nowego pracownika. Dlatego posiadanie wewnętrznej bazy wiedzy może zapewnić, że nowy agent przejdzie przez wdrażanie sprawnie. Wszystkie informacje będą tam, więc nowy agent może również wrócić i zastanowić się nad informacjami wewnętrznymi, jeśli będzie to konieczne.
Nowe aktualizacje/Informacje firmowe
Nawet doświadczony starszy agent obsługi klienta nie zna wszystkich odpowiedzi. Czasami pojawiają się aktualizacje marki, nowe promocje lub zmiany prawne, o których agent może nie wiedzieć. Kiedy jesteś w trudnej sytuacji i nie wiesz, gdzie znaleźć odpowiedź na swoje pytanie, jest tylko jedno miejsce, do którego możesz pójść — wewnętrzna baza wiedzy. Wewnętrzna baza wiedzy umożliwia szybkie wyszukiwanie informacji. W rezultacie wszyscy agenci mogą zapewnić szybką i wysokiej jakości obsługę klienta.
Jak wybrać oprogramowanie do utworzenia wysokiej jakości wewnętrznej bazy wiedzy?
Wybierając oprogramowanie do wewnętrznej bazy wiedzy, wykonaj następujące kroki:
- Zapisz potrzeby i preferencje twojej firmy - Zidentyfikuj, które funkcje są najważniejsze dla twojej organizacji
- Poszukaj na stronach recenzji oprogramowania - Przejrzyj niezależne recenzje i porównania
- Zawęź najlepsze oprogramowanie help desk - Utwórz listę najlepszych kandydatów
- Porównaj cenę, funkcje, użyteczność i opcje dostosowania - Dokładnie oceń każdą opcję
- Zarejestruj się na bezpłatne wersje próbne, przetestuj każde oprogramowanie i podejmij ostateczną decyzję - Zdobądź praktyczne doświadczenie przed zaangażowaniem się
Nie znasz LiveAgent?
LiveAgent to oparte na chmurze oprogramowanie help desk i obsługi klienta, które pomaga firmom zapewniać doskonałą obsługę klienta, monitorować zadowolenie klientów i zmniejszać ogólny koszt obsługi klienta.
Aby być bardziej konkretnym, system wyświetla wszystkie zgłoszenia obsługi klienta w jednym miejscu. Dlatego e-maile, rozmowy telefoniczne, zapytania z mediów społecznych i czaty na żywo są wszystkie wyświetlane w jednym interfejsie i równomiernie rozprowadzane między agentów obsługi klienta. W rezultacie każda firma, która korzysta z oprogramowania help desk, może efektywnie obsługiwać zapytania klientów z różnych kanałów wsparcia.
Inne popularne funkcje LiveAgent
- Rozmowy wewnętrzne - Wykonuj bezpłatne rozmowy głosowe z kolegami bezpośrednio z interfejsu
- Automatyczne oddzwonienie - Zmniejsz porzucone rozmowy i zwiększ produktywność agenta
- Automatyczna dystrybucja zgłoszeń - Usprawnij obsługę klienta i zmniejsz błędy
- IVR - Bez wysiłku zarządzaj rozmowami za pomocą konfigurowalnej interaktywnej odpowiedzi głosowej
- CRM - Zarządzaj interakcjami z klientami, śledź potencjalnych klientów i bezproblemowo przechowuj dane
- Wiadomości szablonowe - Zaoszczędź czas odpowiadając na FAQ za pomocą wstępnie napisanych odpowiedzi
- Przegląd analityki - Śledź wydajność i poprawiaj efektywność
- Gamifikacja - Zwiększ zaangażowanie agenta za pomocą odznak, nagród i rankingów
Chcesz wiedzieć więcej? Sprawdź wszystkie funkcje LiveAgent.
