NetCrunch

Integracja NetCrunch

NetCrunch to system monitorowania sieci zaprojektowany dla zespołów IT firm, które posiadają niezbędne powiązania ze światem cyfrowym. Oprogramowanie to pozwala monitorować wszystkie kluczowe operacje związane z Twoją siecią, aby pomóc zidentyfikować usterki oraz możliwości poprawy wydajności.

Jak możesz go używać?

Możesz włączyć NetCrunch do przesyłania alertów jako Zgłoszenia bezpośrednio do Twojego Helpdesku LiveAgent, ale najpierw musisz skonfigurować Profil Integracji dla LiveAgent.

Aby umożliwić NetCrunch korzystanie z integracji, konieczne jest utworzenie skryptu alertowania lub edycja już istniejącego. Postępuj zgodnie z poniższymi krokami, aby dowiedzieć się, jak utworzyć nowy skrypt alertowania.

• Kliknij Monitoring > Profile integracji na górze aplikacji NetCrunch.
• W edytorze musisz wpisać nazwę nowego Profilu Integracji i zostaniesz poproszony o klucz API. Kliknij ten link aby dowiedzieć się, gdzie znaleźć swój Token API. Skopiuj klucz do Profilu Integracji i zapisz go.

Konfigurowanie skryptów alertowania

• Kliknij Monitoring > Skrypty eskalacji alertów
• W oknie Skryptów Alertowania kliknij Dodaj skrypt alertowania
• Kliknij Dodaj i wybierz Akcję do natychmiastowego wykonania
• Kliknij zakładkę Integracje i wybierz zgłoszenie LiveAgent

• Otworzy się nowe okno i NetCrunch po chwili załaduje Twoje Działy . Teraz wybierz dział, do którego mają trafiać zgłoszenia. Może być korzystne utworzenie osobnego działu dla zgłoszeń NetCrunch dla lepszego przeglądu. Wpisz także e-mail, który będzie widoczny jako osoba zgłaszająca to zgłoszenie. Możesz chcieć utworzyć do tego indywidualne konto – upewnij się, że jest to aktywny adres e-mail odwiedzającego. Wpisz także e-mail wsparcia Twojego Helpdesku, ale upewnij się, że “Zgłaszający” ma dostęp do tego adresu e-mail.
• Upewnij się, że używasz poprawnego profilu i przetestuj wysyłanie zgłoszeń do LiveAgent klikając Test. Pojawi się małe okno z procedurą testową, a jeśli wszystko jest poprawnie skonfigurowane, test zakończy się komunikatem “Wykonano pomyślnie”. W rezultacie zgłoszenie testowe powinno pojawić się w Twoim Helpdesku w skonfigurowanym dziale.

Testowanie operacji Rozwiązania zgłoszenia

Nie będzie to jednak działać z operacją “Rozwiązania zgłoszenia”. Aby przetestować operację “Rozwiązania zgłoszenia”, musisz utworzyć skrypt alertowania z operacją “Otwórz zgłoszenie” jako Akcją do natychmiastowego wykonania oraz operacją “Zamknij zgłoszenie” jako Akcją do wykonania po zamknięciu alertu. Następnie wybierz węzeł i utwórz alert (np. Monitoring wyłączony), aby przetestować i przypisać skrypt alertowania do tego alertu. Poniższe kroki wyjaśniają, jak utworzyć alert “Monitoring węzła wyłączony” dla pojedynczego węzła.

• Kliknij prawym przyciskiem myszy węzeł, dla którego chcesz utworzyć alert
• Wybierz Ustawienia węzła, a następnie kliknij Alerty i raporty w oknie ustawień węzła
• Kliknij Dodaj alert, wybierz zakładkę Podstawowe i opcję Monitoring węzła jest wyłączony
• Kliknij prawym przyciskiem nowy alert i wybierz Przypisz zdefiniowany skrypt alertowania > nazwa Twojego skryptu

Jeśli teraz wywołasz alert (wyłączysz monitoring węzła), utworzysz zgłoszenie. Jeśli alert zostanie zamknięty (Monitoring węzła włączony), zgłoszenie zostanie skomentowane i rozwiązane. Po przypisaniu takiego skryptu alertowania do różnych alertów, NetCrunch za każdym razem wyśle wiadomość do LiveAgent, gdy zostanie wygenerowany dany alert.

Możesz także wysyłać zgłoszenia do różnych działów. Można to zrobić, tworząc osobny skrypt alertowania dla każdego działu bez potrzeby tworzenia nowego Profilu Integracji za każdym razem. Po prostu nazwij skrypty jasno, aby później łatwiej je rozróżnić.

WebHooki lub żądanie HTTP (Integracja dwukierunkowa)

Helpdesk LiveAgent to jedna z naszych integracji dwukierunkowych – oznacza to, że możesz skonfigurować żądanie HTTP, które wysyła informacje z powrotem do NetCrunch, gdy zgłoszenie zostanie rozwiązane w LiveAgent, dzięki czemu alert w NetCrunch zostanie również zamknięty. Nie rozwiązuje to problemu, który spowodował alert, ale zamyka alert wygenerowany przez NetCrunch (np. węzeł nadal jest nieaktywny, nawet gdy alert zostanie zamknięty).

Aby móc otrzymywać takie żądania z LiveAgent, musisz skonfigurować dostęp do klucza API NetCrunch. W tym celu przejdź do Profilu Integracji LiveAgent i kliknij “Otwórz menedżera kluczy API”. Skopiuj adres URL WebHook i zamień [Web_access_address] na swój adres dostępu do sieci (np. https://123.456.789.0/ncinf/rest…).

Przejdź do LiveAgent, wybierz Konfiguracja > Automatyzacja > Reguły i utwórz nową regułę Nadaj regule opisową nazwę i wybierz Zastosuj, gdy “status zgłoszenia się zmieni”. Następnie zdefiniuj warunki podobne do tych:

JEŚLI dział zgłoszenia to (np.) Dział NetCrunch ORAZ nowy status to Rozwiązane.

Teraz wybierz akcję “Żądanie HTTP” i wprowadź URL z zamienionym Web_Access_Address w polu na adres URL. Wybierz metodę HTTP “POST” i dodaj nagłówek “Content-Type:application/json”. Wprowadź poniższe dane do treści żądania HTTP, które zostaną wysłane do NetCrunch:

{
  "ID": "{$conv_conversationid},
  "status": "{$conv_status},
  "subject": "{$conv_subject},
  "closedBy": "{$last_in_ticket_agent_lastname}, {$last_in_ticket_agent_firstname}"
}

Zapisz tę regułę automatyzacji. Teraz, gdy NetCrunch utworzy zgłoszenie, a następnie Agent LiveAgent Agent je rozwiąże, alert w NetCrunch zostanie zamknięty. Pamiętaj, że problem może wciąż istnieć, ale alert zostanie rozwiązany w odpowiedzi na działanie w LiveAgent.