IVR (Interactive Voice Response)

Co to jest IVR?

IVR to skrót od Interactive Voice Response (Interaktywna Odpowiedź Głosowa). Interaktywna odpowiedź głosowa to zautomatyzowany system telefoniczny, który wchodzi w interakcję z dzwoniącymi. System IVR zbiera informacje podczas interakcji i reaguje poprzez wykonanie odpowiedniego działania, takiego jak routing dzwoniącego do właściwego agenta/działu lub wydanie zwrotnego połączenia. Wdrożenie rozwiązań zwrotnych lub routingu połączeń IVR w systemie IVR może poprawić zadowolenie klientów poprzez minimalizację czasów oczekiwania i zapewnienie szybkiego rozwiązania ich problemów.

Jak działa Interactive Voice Response?

Interactive Voice Response pozwala na routing połączeń do właściwych działów lub agentów. Gdy klient chce skontaktować się z zespołem wsparcia, napotyka wstępnie nagrane komunikaty głosowe. Wszystko, co musi zrobić, to wprowadzić kilka poleceń głosowych lub klawiszowych, a zostanie natychmiast przekierowany do właściwego działu zespołu wsparcia.

Na przykład typowe drzewo IVR przeniosłoby klienta do oczekiwanego działu, takiego jak dział Rozliczeń, po naciśnięciu przez klienta określonego numeru na telefonie.

IVR pozwala agentom pracować bardziej efektywnie i wykorzystać pełny potencjał oprogramowania telefonicznego centrum obsługi.

Jak to działa w LiveAgent?

LiveAgent posiada kompleksowe narzędzie do projektowania IVR online, gdzie każdy może projektować swoje drzewa IVR, nawet jeśli nie ma doświadczenia technicznego. Obejrzyj poniższy film, aby uzyskać więcej informacji.

|

Nasza wskazówka: Nagraj wszystkie pliki audio Interactive Voice Response bezpośrednio w narzędziu do projektowania IVR w LiveAgent. Narzędzie pozwala na projektowanie/pisanie drzewa Interactive Voice Response od podstaw, w tym nagrywanie lub przesyłanie plików audio do drzewa.

Jakie funkcje ma IVR w LiveAgent?

• Funkcja zwrotnego połączenia - Pozwól klientom na żądanie zwrotnego połączenia zamiast czekania
• Nagraj własne komunikaty Interactive Voice Response - Utwórz niestandardowe podpowiedzi audio
• Przesyłaj wstępnie nagrane komunikaty - Używaj istniejących plików audio
• Priorytetyzacja połączeń - Kieruj pilne połączenia odpowiednio
• Routing do właściwych działów/agentów - Kieruj połączenia do właściwego zespołu

Dlaczego powinieneś używać IVR?

IVR to dobrze znana funkcja obsługi klienta, która może zdziałać cuda dla Twojego helpdesku. Jeśli agenci czują się przytłoczeni, klienci nie mogą się połączyć przez telefon, lub po prostu chcesz uczynić rzeczy bardziej zorganizowanymi, drzewa IVR mogą to rozwiązać. Możesz je skonfigurować, dostosować i od razu w LiveAgent sprawdzić, co działa najlepiej dla Ciebie.

Jakie są korzyści z IVR?

• Automatyczne transfery + nieograniczone opcje - Automatycznie kieruj połączenia z elastycznymi opcjami menu
• Zwiększa rozwiązanie przy pierwszym kontakcie - Klienci natychmiast trafiają do właściwego działu
• Zwiększa zadowolenie klientów - Zmniejszone czasy oczekiwania i szybsze rozwiązywanie problemów
• Oszczędza pieniądze i czas agentów - Zautomatyzuj rutynowe zapytania i zmniejsz obciążenie agentów

Przykład interaktywnej odpowiedzi głosowej – Transfery między działami

Poniżej zobacz drzewo IVR z dwoma dostępnymi opcjami działów. Klienci mogą wybrać dział Sprzedaży lub dział Techniczny.

Cześć, dzwonisz do [Nazwa Firmy]. Wybierz jedną z poniższych opcji menu:

• Aby porozmawiać z przedstawicielem Sprzedaży, naciśnij 1.
• Aby uzyskać wsparcie techniczne, naciśnij 2.

To oszczędza czas klientów i przedstawicieli firmy. Nie są potrzebne dodatkowe transfery, gdy klient trafia do właściwego działu natychmiast.

Ponadto możesz nagrać niestandardowy dźwięk dla każdego automatycznego transferu między działami (play). Dodaj muzykę, która jest odtwarzana przed odpowiedzią przedstawiciela (online/play). Jeśli nie ma dostępnego agenta, klient może również zostawić wiadomość głosową (offline/voicemail).

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Tworzenie profesjonalnego komunikatu Interactive Voice Response może wydawać się trudnym zadaniem na początku. Nie martw się; stworzyliśmy bezpłatne, konfigurowane skrypty IVR, aby Twoja firma mogła zacząć od razu.

Zasoby bazy wiedzy

Potrzebujesz więcej pomocy z tą funkcją? Sprawdź te szczegółowe przewodniki:

• Skonfiguruj automatyczne zwrotne połączenie
• Zmień IVR automatycznie
• Przekieruj połączenie na numer zewnętrzny za pośrednictwem Interactive Voice Response