10 najlepszych programów do obsługi klienta rankingowanych przez naszych ekspertów

Cyfryzacja otworzyła wiele możliwości biznesowych. Firmy mogą dotrzeć do klientów bardziej efektywnie niż kiedykolwiek i prowadzić marketing online poprzez różne kanały. Dostarczanie wyjątkowych doświadczeń klientów jest fundamentem każdej udanej strategii serwisowej, zapewniającej długoterminową lojalność klientów. Jednak niektóre tradycyjne standardy biznesowe, takie jak obsługa klienta, muszą się rozwijać. Jednocześnie 69% klientów oczekuje spersonalizowanej obsługi klienta.

Analizując dane klientów, firmy mogą tworzyć spersonalizowane doświadczenia, które rezonują z indywidualnymi preferencjami. Na szczęście rozwój technologii cyfrowych wprowadził wyjątkowe rozwiązania oprogramowania do obsługi klienta, które pomagają nawiązać doskonałą komunikację z klientami, zbierać istotne dane i wykorzystywać odpowiednie narzędzia do dostarczania istotnych informacji.

Dzisiaj przedstawimy najlepsze opcje oprogramowania do obsługi klienta i dostarczymy informacje na temat sposobu ich działania, kluczowych funkcji, głównych typów i korzyści. Wybór właściwego rozwiązania obsługi klienta zapewnia bezproblemową integrację narzędzi automatyzacji i funkcji analityki.

Najlepsze rozwiązania oprogramowania do obsługi klienta rankingowane przez ekspertów

Zrozumienie typów obsługi klienta, takich jak obsługa proaktywna i reaktywna, pomaga firmom projektować efektywne strategie. Zanim podzielimy się wszystkimi istotnymi informacjami na temat najlepszego oprogramowania do obsługi klienta na naszej liście, oto szybki przegląd sposobu, w jaki nasi eksperci je rankingowali:

1. LiveAgent
2. Zendesk
3. Freshdesk
4. HubSpot Service Hub
5. Zoho Desk
6. Help Scout
7. Front
8. Salesforce Service Cloud
9. HelpDesk
10. Intercom

Oto rozbudowana lista najlepszego dostępnego oprogramowania do obsługi klienta. Zebraliśmy tę listę z kompleksowymi informacjami na temat ich funkcjonalności, funkcji, zastosowań, cen i innych istotnych szczegółów. Rozwiązania obsługi klienta ewoluowały, aby obejmować kompleksowe funkcje, takie jak obsługa wielokanałowa i analityka predykcyjna.

1. LiveAgent

LiveAgent to wielokanałowe oprogramowanie helpdesk do obsługi klienta skoncentrowane na czacie na żywo. Wykorzystanie narzędzi obsługi klienta, takich jak chatboty AI i pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym, może pomóc firmom pozostać na czele konkurencyjnych rynków. Chociaż jego główną funkcją jest czat na żywo, integruje inne kanały komunikacji, w tym media społecznościowe, połączenia i e-mail. Oferuje funkcjonalności centrum obsługi, ticketing, monitorowanie czatu, przegląd pisania w czasie rzeczywistym itp.

To oprogramowanie do obsługi klienta pozwala organizacjom zapewniać obsługę klienta dzięki funkcjom takim jak chatboty, analityka, podglądy wiadomości i ustrukturyzowane przeglądy czatu. LiveAgent ma wiele pulpitów nawigacyjnych na żywo zintegrowanych w jedną platformę, umożliwiającą agentom bezproblemową komunikację z klientami. Usprawnienie odpowiedzi na zapytania klientów jest niezbędne do utrzymania wysokiego standardu usług i budowania zaufania.

LiveAgent pozwala firmom nagrywać połączenia, konfigurować przepływy IVR i monitorować wszystkie istotne działania. Nagrywanie i analiza rozmów z klientami pozwala firmom zidentyfikować powtarzające się problemy i ulepszyć protokoły serwisowe. Klienci mogą również złożyć żądania zwrotnego połączenia bez czekania na odpowiedź. Efektywną współpracę w zespołach obsługi klienta można osiągnąć poprzez integrację ujednoliconych pulpitów komunikacyjnych. Użytkownicy LiveAgent mogą korzystać z różnych narzędzi automatyzacji przepływu pracy, aby zautomatyzować rozwiązanie, tagowanie i routing. To narzędzie można dostosować z wieloma integracjami.

Kluczowe funkcje

• Udostępnianie plików
• Historia czatu
• Transkrypcje
• Zarządzanie ticketami obsługi
• Powiadomienia na żywo
• Zarządzanie SLA
• Czat na żywo
• Routing/transfer połączeń
• Wskaźnik połączenia/kolejki
• Pauza agenta
• Zaproszenia do czatu
• Dostosowywanie przycisku czatu
• Formularze kontaktowe
• Wiele integracji
• Funkcje raportowania
• Filtry
• Wiele opcji eksportu ticketów
• Asystent AI
• Narzędzia automatyzacji

Funkcje AI

LiveAgent oferuje standardową pomoc AI, ułatwiającą pracę personelowi obsługi klienta. Jeśli chodzi o funkcjonalność, możesz wybrać spośród 3 tonów głosu: swobodny, neutralny i biznesowy. Możesz dostosować AI do swoich preferencji.

Poza tym asystent AI może uprościć lub przepisać twoją odpowiedź, a ty możesz polecić mu zadawać losowe pytania, aż znajdziesz odpowiednią odpowiedź. Jest to pomocne na wiele sposobów.

Korzystanie z LiveAgent

Chociaż LiveAgent ma ponad 180 funkcji, jest dość prosty w użyciu. Interfejs użytkownika jest bardzo intuicyjny i łatwy w nawigacji. To ujednolicona platforma, która umieszcza wszystkie kanały obsługi klienta na jednym pulpicie nawigacyjnym.

Prosty proces zarządzania ticketami pozwala agentom szybko przejąć zapytania i śledzić nadchodzące tickety. Jednocześnie platforma stale aktualizuje swój interfejs, kierując się opinią użytkowników. Zapoznanie się z platformą zajmuje trochę czasu, ale jest intuicyjne i łatwe w użyciu, biorąc pod uwagę jej wiele funkcji.

Ceny

• Plan bezpłatny: 0 USD
• Plan dla małych firm: 15 USD za agenta miesięcznie
• Plan dla średnich firm: 35 USD za agenta miesięcznie
• Plan dla dużych firm: 59 USD za agenta miesięcznie
• Plan Enterprise: 85 USD za agenta miesięcznie

Najlepszy dla

Startupy, najlepsza cena do wydajności

LiveAgent to opcja przyjazna budżetowi dla startupów, które chcą wdrożyć solidny wielokanałowy system obsługi klienta z naciskiem na czat na żywo. Startupy mogą skorzystać z naszej oferty Startup (6 miesięcy bezpłatnie z planu Large i dodatkowe 6 miesięcy z 50% rabatem).

LiveAgent jest również bardzo przydatny dla organizacji, które wykorzystują media społecznościowe do wzmacniania interakcji, ponieważ ujednolica wszystkie kanały na jednym pulpicie nawigacyjnym. Jest zaprojektowany dla zespołów skoncentrowanych na czacie, które chcą ujednolicić inne kanały obsługi klienta, jednocześnie włączając gamifikację w celu zwiększenia zaangażowania.

Doświadczenie naszych ekspertów

LiveAgent to doskonałe rozwiązanie oprogramowania do obsługi klienta. Nie ma opłaty za konfigurację, obsługa klienta jest dostępna 24/7, a bezpłatna wersja próbna nie wymaga informacji o karcie kredytowej.

Możesz nawet korzystać z 30-dniowej bezpłatnej wersji próbnej z bezpłatnym e-mailem lub uzyskać 30-dniową bezpłatną wersję próbną z firmowym e-mailem. Możesz zaplanować demo na następny dzień, a personel obsługi klienta jest bardzo pomocny i responsywny. To potężne rozwiązanie do czatu na żywo/ticketingu/helpdesku z zdolnościami AI.

Zalety

• Obsługa wielokanałowa: Media społecznościowe, połączenia, czat i e-mail – wszystko w jednym miejscu
• Kompleksowe funkcje: Obejmuje funkcjonalności centrum obsługi, ticketing, monitorowanie czatu, przegląd pisania w czasie rzeczywistym, udostępnianie plików, historię czatu i wiele więcej
• Przyjazny interfejs użytkownika: Intuicyjny i łatwy w nawigacji, nawet z ponad 180 funkcjami
• Wiele planów cenowych: Oferuje szereg planów cenowych dostosowanych do startupów i większych organizacji
• Oferta dla startupów: Specjalne oferty dla startupów, w tym sześć miesięcy bezpłatnie z planem Large i dodatkowe sześć miesięcy z 50% rabatem
• Bezpłatna wersja próbna: 30-dniowa bezpłatna wersja próbna

Wady

• Krzywa uczenia się: Pomimo intuicyjności, ogromna liczba funkcji platformy może wymagać czasu na przyzwyczajenie się
• Potrzeby dostosowania: Rozbudowane opcje dostosowywania mogą wymagać dodatkowego czasu i wiedzy do efektywnej konfiguracji
• Potencjalne przeciążenie: Ujednoczony pulpit nawigacyjny, chociaż wydajny, może stać się zaśmiecony informacjami z różnych kanałów

2. Zendesk

Zendesk to wszechstronne oprogramowanie helpdesk znane z wielu funkcji. Oferuje czat na żywo, obsługę telefoniczną, funkcjonalności samoobsługowe i narzędzia ticketingu. Prosty interfejs Zendesk i funkcje dostosowywania czynią go odpowiednim dla każdej firmy, niezależnie od branży lub wielkości.

Jedną z głównych zalet Zendesk jest ponad 1000 integracji. Platformy mediów społecznościowych są integralną częścią strategii obsługi klienta, oferując bezpośrednie kanały zaangażowania i rozwiązywania problemów. Organizacje korzystające z aplikacji takich jak Slack, Salesforce, Microsoft Teams i Trello mogą natychmiast je zintegrować z Zendesk, aby poprawić współpracę i komunikację zespołu. Zendesk jest ogólny, ale ma wiele różnych zastosowań niezależnie od modelu biznesu.

Jest wysoce konfigurowalny, co oznacza, że każda organizacja może dostosować go do swoich potrzeb przy wysiłku. Jednak dostosowywanie wymaga wiedzy, czasu i dodatkowych płatności. Konfiguracja tej platformy wymaga czasu i kosztów, dlatego jest powszechnie używana przez większe organizacje, chociaż istnieją plany niskokosztowe zaprojektowane dla mniejszych organizacji.

Kluczowe funkcje

• Obsługa helpdesku
• Czat na żywo
• System ticketingu
• Obsługa wielokanałowa
• Baza wiedzy
• Obsługa telefoniczna
• Pulpity nawigacyjne i analityka
• Makra, przepływy pracy i automatyzacja
• Możliwości CRM
• Ponad 1000 integracji

Funkcje AI

Zendesk oferuje zdolne funkcje AI, które mogą wspierać każdy proces obsługi klienta. Jeśli organizacja ma zbyt wielu klientów, wykorzystuje agentów AI do rozwiązywania prostych interakcji i kierowania klientów do agentów ludzkich.

Z drugiej strony, AI Zendesk może również oferować cenną wskazówkę i kontekst agentom, pomagając im podejść do interakcji i pomyślnie je rozwiązać. Spełnienie oczekiwań klientów wiąże się z przyjęciem narzędzi, które zapewniają szybkie odpowiedzi i spójną jakość usług. AI Zendesk może również pomóc w optymalizacji operacji obsługi klienta poprzez dostarczanie przydatnych spostrzeżeń i usprawnianie przepływów pracy.

Pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym i analityka dostarczają menedżerom wglądu w wydajność agentów, umożliwiając szybkie dostosowania w celu optymalizacji przepływów pracy.

Korzystanie z Zendesk

Zendesk ma wiele interfejsów w zależności od produktu lub planu, którego używasz. Może to dodatkowo skomplikować sprawy, szczególnie jeśli szukałeś niewłaściwych zasobów lub przewodników użytkownika. Jednak Zendesk generalnie ma prosty interfejs, który dostarcza istotne informacje bez zbędnego bałaganu.

Zapoznanie się z Zendesk wymaga czasu, a doświadczeni użytkownicy mogą potrzebować kilku godzin, aby się z nim zaznajomić. Na szczęście Zendesk oferuje wiele dokumentacji, samouczków i przewodników, które możesz przejrzeć, aby nauczyć się korzystać z oprogramowania.

Ceny

• Niestandardowy plan dla małych firm: Od 19 USD za agenta miesięcznie
• Plan Suite Team: 55 USD za agenta miesięcznie
• Plan Suite Growth: 89 USD za agenta miesięcznie
• Plan Suite Professional: 115 USD za agenta miesięcznie
• Suite Enterprise: Ceny niestandardowe

Najlepszy dla

Enterprise, najlepszy dla wymagającej obsługi klienta

Zendesk jest najlepszy dla dużych zespołów obsługi klienta. Jego mocne strony są również jego słabościami. Organizacje mogą uzyskać wiele opcji dostosowywania i elastyczne ulepszenia. Wymaga to rozbudowanej oceny i konfiguracji, która wymaga dedykowanych ekspertów rozumiejących potrzeby organizacji.

Jednocześnie zaawansowane funkcje są dostępne tylko w droższych planach, a tylko większe organizacje mogą sobie pozwolić na te koszty.

Doświadczenie naszych ekspertów

Zendesk oferuje nie tylko w pełni funkcjonalne i wyposażone chatboty, ale także zaawansowane możliwości AI, które dostarczają cennych spostrzeżeń agentom. Podobało nam się, że dostępne były wiele typów zaawansowanych botów z inteligentnym triażem, cennymi spostrzeżeniami i sugestiami makr.

Proces próbny jest prosty, a konfiguracja zajmuje zaledwie kilka sekund. Zaawansowane narzędzia analityczne mogą pomóc firmom monitorować trendy w wolumenie ticketów, umożliwiając proaktywne dostosowania do obsady i przepływów pracy. Po zalogowaniu się otrzymujesz początkowe przewodniki i samouczki z przydatnymi wyjaśnieniami na boku – bezproblemowe doświadczenie.

Zalety

• Wszechstronne funkcje obsługi klienta: Oferuje kompleksowe funkcjonalności, takie jak obsługa helpdesku, czat na żywo, system ticketingu, obsługa wielokanałowa, baza wiedzy, obsługa telefoniczna, pulpity nawigacyjne i analityka
• Integracje: Ponad 1000 dostępnych integracji, w tym popularne aplikacje takie jak Slack, Salesforce, Microsoft Teams i Trello
• Prosty interfejs: Ogólnie jasny i niezaśmiecony interfejs, który efektywnie dostarcza istotne informacje
• Dokumentacja i zasoby: Rozbudowana dokumentacja, samouczki i przewodniki dostępne dla użytkowników do nauki i nawigacji po oprogramowaniu

Wady

• Złożoność dostosowywania: Dostosowywanie wymaga wiedzy, czasu i dodatkowych płatności, co może być zniechęcające dla niektórych organizacji
• Czas i koszty konfiguracji: Konfiguracja platformy wymaga czasu i inwestycji finansowej, co czyni ją bardziej odpowiednią dla większych organizacji
• Złożona ocena i konfiguracja: Zrozumienie i wdrożenie systemu zgodnie z potrzebami organizacji wymaga rozbudowanej oceny i konfiguracji oraz dedykowanych ekspertów

3. Freshdesk

Freshdesk to oprogramowanie do obsługi klienta do priorytetyzacji, zarządzania i reagowania na zapytania klientów. Wszystkie zadania są ujednolicone na jednej platformie. Jego system ticketingu wysyła wiadomości wymagane przez zespoły z różnych kanałów. Praktyczna funkcja raportu trendów pozwala zespołom szybko analizować aktywność ticketów. Zarządzanie dużą ilością ticketów wymaga solidnego systemu, który może priorytetyzować i rozprowadzać zapytania efektywnie.

Freshdesk pozwala użytkownikom konfigurować pola ticketów w celu priorytetyzacji, kategoryzacji i routingu przychodzących żądań. Ujednolicone kanały komunikacji zapewniają, że klienci mogą skontaktować się z zespołami obsługi poprzez preferowane metody, takie jak czat, e-mail lub media społecznościowe. Platforma może wykryć, kiedy klienci kończą rozmowy, zapewniając, że ten sam ticket nie zostanie ponownie otwarty. Freshdesk ma prosty w użyciu interfejs z potężnymi funkcjami, które pozwalają firmom ulepszyć swoje usługi.

Jedną z najlepszych rzeczy w Freshdesk jest bezpłatny plan z nieograniczoną liczbą użytkowników. Jednak ten plan nie ma żadnych zaawansowanych funkcji. Freshdesk daje organizacjom pełną kontrolę i usprawnia proces obsługi klienta, jednocześnie dostarczając fantastyczne doświadczenia klientów.

Kluczowe funkcje

• Obsługa czatu, e-maila, telefonu i witryny
• Odpowiedzi szablonowe
• Konfigurowalny helpdesk
• Scalanie ticketów
• Monitorowanie aktywności ticketów
• Baza wiedzy
• Analityka
• AI i automatyzacja
• Integracje
• Funkcje bezpieczeństwa i zgodności

Funkcje AI

Freshdesk ma wiele integracji AI, które pozwalają organizacjom wykorzystywać inteligentne narzędzia stron trzecich w obsłudze klienta. Ma również funkcję “Freddy AI”, która może generować artykuły rozwiązań, redagować odpowiedzi, ulepszać wiadomości, dostosowywać ton i podsumowywać tickety. Sztuczna inteligencja w oprogramowaniu do obsługi klienta ulepszą podejmowanie decyzji poprzez wgląd w czasie rzeczywistym i zautomatyzowane przepływy pracy.

Freddy AI może również działać jako asystent AI, aby pomóc agentom w ich pracy i dostarczyć cennych informacji dla lepszych odpowiedzi. Narzędzia automatyzacji pomagają zmniejszyć powtarzające się zadania, zwalniając agentów do skupienia się na złożonych problemach klientów. Możesz również użyć tej funkcji do automatycznego generowania odpowiedzi e-mail. Możesz również użyć bota e-mail do automatycznego rozwiązywania ticketów klientów i generowania zautomatyzowanych odpowiedzi. Narzędzia zasilane AI zwalniają agentów do skupienia się na złożonych problemach wymagających spersonalizowanego i ludzkiego podejścia.

Korzystanie z Freshdesk

Interfejs użytkownika Freshdesk jest stosunkowo łatwy w nawigacji, nawet dla początkujących. Jego prosty proces wdrażania prowadzi firmy przez organizowanie i konfigurowanie oprogramowania do obsługi klienta. Jednak ma wiele opcji dostosowywania i funkcji, które mogą przytłoczyć niedoświadczonych użytkowników.

Po utworzeniu konta możesz natychmiast korzystać z Freshdesk. Nie wymaga żadnej dodatkowej konfiguracji. Niektóre szablony i przykłady mogą pomóc ci zacząć korzystać z platformy. Ponadto Freshdesk oferuje wiele przydatnych zasobów do nauki o jego przepływach pracy.

Ceny

• Plan bezpłatny: 0 USD dla do 10 agentów
• Plan Growth: 15 USD za agenta miesięcznie
• Plan Pro: 49 USD za agenta miesięcznie
• Enterprise: 79 USD za agenta miesięcznie

Najlepszy dla

Duże zespoły, najlepszy dla handlu detalicznego

Firmy wszystkich rozmiarów mogą korzystać z Freshdesk. Jednak zawiera kilka funkcji, których większość małych organizacji nie będzie w stanie wykorzystać. To doskonała opcja dla firm korporacyjnych, które chcą wielokanałowe i wszechstronne oprogramowanie do obsługi klienta.

Niektórzy najlojalniejszy użytkownicy Freshdesk działają w branżach, gdzie wydajna i szybka obsługa klienta jest kluczowa, w tym firmy technologiczne, e-commerce i handlowe. To doskonała opcja dla dużych zespołów, które wykorzystują analitykę i potrzebują zaawansowanych narzędzi obsługi klienta.

Doświadczenie naszych ekspertów

Podobały nam się zaawansowane możliwości AI Freshdesk. Asystent Freddy AI stale podsumowuje tickety i połączenia za pomocą nieinwazyjnych notatek. Freshdesk oferuje również zdolnego chatbota AI, który będzie Ci towarzyszył.

Jednak proces demo wymaga wielu kroków. Musisz wypełnić formularz kontaktowy, zaplanować rozmowę za pośrednictwem e-maila i czekać, aż otrzymasz prezentację demo. Chociaż Freshdesk ma tyle funkcji, czasami wydaje się, że dodali je bez powodu, co komplikuje sprawy.

Zalety

• Przyjazny interfejs użytkownika: Prosty w użyciu, nawet dla początkujących
• AI i automatyzacja: Freddy AI do generowania artykułów, redagowania odpowiedzi i wiele więcej
• Użyteczność specyficzna dla branży: Efektywna dla technologii, e-commerce i handlu detalicznego
• Plan bezpłatny: Nieograniczona liczba użytkowników w planie bezpłatnym

Wady

• Ograniczony plan bezpłatny: Brakuje zaawansowanych funkcji
• Przytłaczające dostosowywanie: Może być zniechęcające dla niedoświadczonych użytkowników
• Złożony proces demo: Wymaga wielu kroków dostępu
• Nie idealne dla małych organizacji: Wiele funkcji może być niedostatecznie wykorzystane

4. HubSpot Service Hub

Jeśli interesują cię produkty cyfrowe lub marketing online, prawdopodobnie słyszałeś o HubSpot. Ta firma oferuje różne narzędzia i usługi, w tym HubSpot Service Hub, platformę skoncentrowaną na usługach klienta. Przynosi typowe korzyści, takie jak pulpity nawigacyjne raportowania, fragmenty szablonowe, szablony e-mail, czat na żywo, e-mail zespołu, wspólna skrzynka odborcza itp.

Doskonale integruje się ze wszystkimi innymi produktami HubSpot i pozwala organizacjom uzyskać istotne dane kontekstowe. Organizacje otrzymują wspólną skrzynkę odborcza, która daje agentom informacje o kolejce, szczegóły ticketów i historię klienta. Integracja narzędzi zarządzania relacjami z klientami z platformami serwisowymi ulepszą podejmowanie decyzji opartych na danych dla lepszych wyników klienta. Jest zoptymalizowany do użytku mobilnego, dzięki czemu agenci mogą odpowiadać klientom w ruchu.

HubSpot Service Hub pozwala firmom tworzyć niestandardowe ankiety opinii i portale klientów. Klienci mogą korzystać z portalu klienta, aby otwierać, przeglądać i odpowiadać na tickety obsługi. Portal można również zintegrować z bazą wiedzy, umożliwiając klientom niezależne znalezienie istotnych informacji.

Kluczowe funkcje

• System ticketingu
• Pulpity nawigacyjne
• Fragmenty szablonowe i odpowiedzi
• Komunikacja e-mail
• Szablony e-mail
• Czat na żywo
• Baza wiedzy
• Wspólna skrzynka odborcza
• Opinie klientów
• Automatyzacja
• Analityka i raportowanie
• Profile klientów
• Portal klienta
• Widok niestandardowy

Funkcje AI

HubSpot Service Hub ma wiele funkcji AI, w tym chatboty ChatGPT, które oferują obsługę 24/7, podsumowanie rozmów i rekomendowane odpowiedzi. AI może również dostarczać rekomendacje po rozmowach lub czatach i wykorzystywać dane do kierowania agentów we właściwym kierunku. Spersonalizowane doświadczenia budują zaufanie i lojalność, sprawiając, że klienci czują się doceniani i zrozumiani. Jednak, jak wspomniano wcześniej, HubSpot ma kilka innych produktów, w tym różne możliwości AI i automatyzacji.

Ponieważ HubSpot Service Hub oferuje integracje ze wszystkimi produktami z ekosystemu HubSpot, łatwo uzyskać dowolne możliwości AI. Na przykład możesz użyć pisarza treści AI, konstruktora chatbota AI lub asystenta AI, który może pomóc ci zmienić outreach sprzedażowy.

Korzystanie z HubSpot Service Hub

Gdy tworzysz konto HubSpot Service Hub, otrzymujesz również dostęp do HubSpot CRM, co jest fajne. Zauważysz wiele innych produktów HubSpot, ale po zalogowaniu się wiele z tych opcji będzie wyłączonych, ponieważ musisz za nie zapłacić. Strona listy ticketów oferuje wiele sposobów filtrowania i sortowania ticketów. Platformy obsługi klienta zintegrowane z narzędziami CRM mogą wzmocnić zespoły sprzedażowe poprzez dostarczenie praktycznych spostrzeżeń i danych klientów.

Jest wiele przydatnych informacji o ticketach i możesz zobaczyć wszystkie działania, które chcesz wykonać. Pulpit nawigacyjny czasami może być powolny i szybko zauważysz, że niektóre działania wymagają uaktualnień. Ogólnie rzecz biorąc, narzędzie nie jest trudne w użyciu, ale platforma ma wiele funkcji, których domyślnie nie możesz używać.

Ceny

• Plan Starter Service Hub: 20 USD za agenta miesięcznie
• Plan Professional Service Hub: 100 USD za agenta miesięcznie
• Service Hub Enterprise: 150 USD za agenta miesięcznie

Najlepszy dla

Korporacje, najlepszy dla ekosystemu

Każda firma, która chce poważnie analizować i zrozumieć, jak klienci postrzegają ich usługę, produkty i markę, powinna korzystać z HubSpot Service Hub. Idealnie, jeśli już używasz narzędzi z ekosystemu HubSpot, powinieneś korzystać z HubSpot Service Hub, ponieważ możesz bezproblemowo zintegrować swoje dane i produkty w celu ujednoliconego zarządzania klientami.

Zamiast importować i eksportować dane z jednej platformy na drugą, wszystko będzie synchronizowane natychmiast. HubSpot Service Hub jest idealny dla organizacji, które chcą skalować i usprawnić obsługę klienta. To oprogramowanie do obsługi klienta doskonale radzi sobie w zbieraniu, analizowaniu i wykorzystywaniu opinii klientów w celu poprawy usług. Zrozumienie bazy klientów umożliwia dostosowane rozwiązania, które odpowiadają konkretnym potrzebom i preferencjom.

Doświadczenie naszych ekspertów

Proces próbny jest prosty. Musisz utworzyć konto i zaplanować rozmowę z jednym z przedstawicieli. Po zapoznaniu się z Twoimi wymaganiami zaproponują rozmowę demo, jeśli ją chcesz.

Przedstawiciele są pomocni i mogą pomóc ci stworzyć najlepszy plan cenowy dla twoich potrzeb, a nawet zaoferować potencjalne rabaty. Demo jest intuicyjne i pełne przydatnych informacji.

Zalety

• Kompleksowy zestaw narzędzi: Oferuje różne narzędzia, w tym pulpity nawigacyjne raportowania, fragmenty szablonowe, szablony e-mail, czat na żywo, e-mail zespołu, wspólną skrzynkę odborcza i wiele więcej
• Integracja: Doskonale integruje się z innymi produktami HubSpot, zapewniając bezproblemowy przepływ danych i ujednolicone zarządzanie klientami
• Optymalizacja mobilna: Zoptymalizowana do użytku mobilnego, umożliwiająca agentom odpowiadanie klientom w ruchu
• Niestandardowe ankiety opinii: Firmy mogą tworzyć niestandardowe ankiety opinii w celu zbierania cennych spostrzeżeń klientów
• Dostęp do CRM: Zawiera dostęp do HubSpot CRM

Wady

• Początkowe ograniczenia: Wiele funkcji i opcji jest domyślnie wyłączonych i wymaga dodatkowych płatności, aby je odblokować
• Najlepszy dla użytkowników ekosystemu HubSpot: Idealnie dostosowany dla tych, którzy już używają produktów HubSpot, co może nie być idealne dla firm korzystających z różnych ekosystemów
• Koszt: Plany wyższego poziomu mogą być drogie (100-150 USD za agenta miesięcznie)
• Ograniczenia funkcji w planach podstawowych: Wiele zaawansowanych funkcji wymaga uaktualnień, co może być ograniczające dla tych w planach niższego poziomu

5. Zoho Desk

Zoho Desk to narzędzie obsługi klienta z różnymi narzędziami i możliwościami automatyzacji do automatyzacji przepływów pracy agentów. Na przykład Zoho Desk ma obsługę wielokanałową z ujednoliconym pulpitem nawigacyjnym, który agenci mogą wykorzystać, aby zobaczyć wszystkie problemy klientów. Solidna strona zarządzania ticketami pozwala użytkownikom organizować tickety według priorytetu, daty terminu i statusu.

Inne cenne aspekty Zoho Desk obejmują wbudowaną analitykę, zaawansowany edytor odpowiedzi, możliwości AI, SLA i możliwości samoobsługowe. Zoho Desk pozwala generować raporty i śledzić dane klientów, jednocześnie patrząc na kluczowe wskaźniki wydajności. Użytkownicy mogą generować różne pulpity nawigacyjne do monitorowania i wizualizacji określonych metryk ticketów. Silne możliwości integracji pozwalają platformom obsługi klienta bezproblemowo łączyć się z systemami CRM, narzędziami marketingowymi i oprogramowaniem analitycznym.

Jedną z rzeczy, które wyróżniają Zoho Desk, jest jego potężny asystent AI, Zia. Może zrozumieć uczucia klientów na podstawie języka i kierować tickety do agentów w razie potrzeby. Ten asystent AI może powiadamiać agentów o różnych działaniach i automatycznie tagować tickety.

Kluczowe funkcje

• System zarządzania ticketami
• Kontakty i konta klientów z polami niestandardowymi
• Funkcje integracji społecznej
• Umowy i porozumienia
• Powiadomienia i alerty
• Baza wiedzy
• Pulpity nawigacyjne
• Raporty i analityka
• Zarządzanie katalogiem produktów
• Portal klienta
• Możliwości AI
• Czat na żywo

Funkcje AI

Główną możliwością AI Zoho Desk jest jego asystent AI, Zia. Możesz go wdrożyć za pomocą czatu na żywo i pozwolić klientom rozmawiać z Zia na twojej stronie internetowej lub za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Zia może przetwarzać pytania klientów i rekomendować przydatne informacje z bazy wiedzy. Asystent AI również powiadamia agentów i menedżerów o zasobach, które nie były pomocne dla klientów, zapewniając brak luk.

Zia może rozpoznać sentyment stojący za ticketami i dostarczyć więcej kontekstu, aby agenci mogli odpowiedzieć odpowiednio i priorytetyzować tickety. Wzmocnienie klientów opcjami samoobsługowymi, takimi jak bazy wiedzy i zautomatyzowane chatboty, może znacznie zmniejszyć obciążenie obsługi. Problemy, które nie zostały pomyślnie rozwiązane, są również tagowane, aby organizacje mogły zrozumieć, co należy ulepszyć.

Korzystanie z Zoho Desk

Zoho Desk jest generalnie łatwy w użyciu niezależnie od wielkości firmy. To oprogramowanie do obsługi klienta zawiera wiele intuicyjnych funkcji i narzędzi, które są łatwe do znalezienia i użycia. Platforma ma prosty, intuicyjny interfejs użytkownika z prostym dostępem.

Funkcje automatyzacji, takie jak zarządzanie przepływem pracy i priorytetyzacja ticketów, pomagają usprawnić codzienne operacje. Zoho Desk wspiera nowych użytkowników rozbudowanymi zasobami i dokumentacją, w tym forum społeczności, samouczkami wideo i bazą wiedzy. Efektywne rozwiązywanie zapytań klientów buduje zaufanie i pozycjonuje firmy jako niezawodnych rozwiązywacze problemów. Ogólnie rzecz biorąc, Zoho Desk to konfigurowalną i elastyczną platformę obsługi klienta, którą można dostosować do większości potrzeb biznesowych.

Ceny

• Plan Standard: 14 USD za agenta miesięcznie
• Plan Professional: 23 USD za agenta miesięcznie
• Plan Enterprise: 40 USD za agenta miesięcznie

Najlepszy dla

MŚP, najlepszy w budżecie

Zoho Desk jest najlepszy dla małych i średnich organizacji, które chcą uzyskać potężne funkcje obsługi klienta za ułamek ceny. Wszystkie jego funkcje robią świetną pracę i nie zaostają w tyle za konkurentami.

Jednak ważne jest wspomnienie, że niektóre funkcje, takie jak czat na żywo, są ograniczone do najdroższej wersji. Mimo to jest to platforma pełna funkcji z unikalnymi funkcjonalnościami zwykle zarezerwowanymi tylko dla większych organizacji.

Doświadczenie naszych ekspertów

Podobały nam się ogólne sugestie bota i inne źródła strumieni. Łatwo uzyskać demo, chociaż nie otrzymaliśmy żadnych uzupełnień na pytania. Otrzymujesz prezentację wprowadzającą i kilka cennych zasobów. Nie wiemy, jak długo musisz czekać na wsparcie na żywo.

To, co nas zaskoczyło w Zoho Desk, to grafika i wizualizacje. Wyglądają elegancko i zabawnie.

Zalety

• Solidne zarządzanie ticketami: Pozwala organizować tickety według priorytetu, daty terminu i statusu
• Wbudowana analityka: Dostarcza cennych spostrzeżeń i śledzenia kluczowych wskaźników wydajności
• Kompleksowe raportowanie: Generuj szczegółowe raporty i śledź dane klientów
• Zarządzanie katalogiem produktów: Zarządzaj i organizuj informacje o produktach

Wady

• Ograniczone funkcje w planach niższych: Niektóre funkcje, takie jak czat na żywo, są dostępne tylko w najdroższej wersji
• Brak uzupełnień: Brak uzupełnień na pytania po prezentacji demo
• Potencjalny czas oczekiwania na wsparcie na żywo: Niejasny czas oczekiwania na wsparcie na żywo
• Ceny: Chociaż przystępne dla MŚP, koszty mogą się sumować w planach wyższego poziomu na 40 USD za agenta miesięcznie

6. Help Scout

Help Scout to oprogramowanie do obsługi i opieki nad klientami, które konsoliduje dane klientów, historię i interakcje w scentralizowaną skrzynkę odborcza. Platforma dostarcza istotny kontekst agentom dla każdego żądania. Funkcja skrzynki odbiorczej ma również narzędzia, takie jak notatki prywatne, które pomagają agentom współpracować wewnętrznie.

Z drugiej strony, istnieje również narzędzie do wykrywania kolizji, które zapewnia, że agenci nie pracują niezależnie nad tym samym problemem. Help Scout to platforma helpdesku zaprojektowana i skoncentrowana na e-mailu. Ma prosty interfejs użytkownika, a agenci mogą łatwo zarządzać żądaniami za pomocą zintegrowanej bazy danych, aby pomóc klientom i dostarczyć właściwe informacje.

Help Scout może tworzyć krótkie ankiety i zbierać informacje o zadowoleniu klientów za pośrednictwem aplikacji mobilnej lub witryny. Ta platforma ma również wiele aplikacji i integracji stron trzecich związanych z analityką, CRM, komunikacją, e-commerce i marketingiem.

Kluczowe funkcje

• Ponad 100 integracji
• Aplikacje mobilne
• Czat na żywo
• Zarządzanie e-mailem
• Konfigurowalny centrum pomocy
• Funkcje AI
• Profile klientów
• Opinie klientów
• Raporty i analityka
• Wspólna skrzynka odborcza
• Profile klientów

Funkcje AI

Help Scout ma dwie główne funkcje AI: AI Assist i AI Summarize. AI Assist rekomenduje używanie tekstu generowanego przez AI agentów w rozmowach, aby szybko generować istotne odpowiedzi. Ta funkcja AI może również tłumaczyć zawartość tekstową, zmieniać ton lub ją ulepszać.

Z drugiej strony, AI Summarize automatycznie kondensuje e-maile do istotnych punktów. Narzędzia AI mogą podsumowywać rozmowy klientów, aby dostarczyć agentom praktycznych spostrzeżeń do szybszych rozwiązań. Poza pomocą w odpowiedziach, Help Scout pozwala użytkownikom tworzyć istotną zawartość dla bazy wiedzy. Innymi słowy, organizacje mogą generować zawartość szybciej i oferować cenne zasoby wewnętrznie lub swoim klientom.

Korzystanie z Help Scout

Help Scout jest skoncentrowany na użytkowaniu e-maila. Platforma ma interfejs w stylu e-maila, widget czatu i bazę wiedzy. Wszystkie jego główne komponenty są jasne i logiczne. Innymi słowy, dla osób, które regularnie korzystają z e-maila, poruszanie się po Help Scout jest proste.

Jednak organizacje, które dopiero zaczynają oferować obsługę klienta za pośrednictwem e-maila, takie jak Help Scout, mogą być wyzwaniem. Użytkownicy mogą spodziewać się problemów z dokładnością raportów, ponieważ platforma ma tendencję do podwójnego liczenia danych, a przeładowanie strony jest konieczne.

Ceny

• Plan Standard: 22 USD za agenta miesięcznie
• Plan Plus: 44 USD za agenta miesięcznie
• Plan Pro: 65 USD za agenta miesięcznie

Najlepszy dla

E-commerce, najlepszy dla integracji e-mail

Help Scout to wszechstronne narzędzie, które mogą używać różne zespoły. Organizacje e-commerce mogą uzyskać terminową obsługę zamówień, FAQ i zapytań dotyczących zwrotów, wzmacniając lojalność i zadowolenie klientów. Wiele organizacji SaaS korzysta z tej platformy, ponieważ pomaga w wskazówkach produktu i rozwiązywaniu problemów, zapewniając użytkownikom możliwość uzyskania maksymalnej wartości z rozwiązań programowych.

Organizacje edukacyjne mogą korzystać z Help Scout, aby usprawnić komunikację między personelem administracyjnym, nauczycielami i studentami, jednocześnie szybko rozwiązując obawy. Ogólnie rzecz biorąc, jest to oprogramowanie do obsługi klienta skoncentrowane na organizacjach, które priorytetyzują e-mail.

Doświadczenie naszych ekspertów

Nie otrzymaliśmy odpowiedzi po przesłaniu żądania demo. Próbowaliśmy skontaktować się z firmą poprzez różne kanały, ale nie mogliśmy uzyskać komunikacji na żywo. Z drugiej strony, pomocne przewodniki pozwalają ci skonfigurować swoje konto. Projekt jest gładki, ale napotkaliśmy trudności w zmianie istniejących ustawień lub powrocie do poprzednich zmian.

Zalety

• Scentralizowana skrzynka odborcza: Konsoliduje dane klientów, historię i interakcje w jedną skrzynkę odborcza
• Informacje kontekstowe: Dostarcza istotny kontekst agentom dla każdego żądania
• Wewnętrzna współpraca: Narzędzia takie jak notatki prywatne pomagają agentom współpracować wewnętrznie
• Wzmocniona lojalność klientów: Terminowa obsługa zamówień, zapytań i zwrotów

Wady

• Problemy z dokładnością: Raporty mogą podwójnie liczyć dane, wymagając przeładowania strony
• Trudności w konfiguracji: Napotkano problemy przy zmianie istniejących ustawień lub powrocie do poprzednich zmian
• Skoncentrowany na e-mailu: Przede wszystkim skoncentrowany na e-mailu, co może być ograniczające dla organizacji potrzebujących obsługi wielokanałowej

7. Front

Front to oprogramowanie do obsługi klienta, które umożliwia organizacjom integrowanie wielu kanałów w ramach wspólnej skrzynki odbiorczej i konfigurowanie zautomatyzowanych przepływów pracy. Wspólna skrzynka odborcza Front organizuje zapytania klientów w scentralizowanej lokalizacji. Wszystkie zapytania są automatycznie konsolidowane na wszystkich kanałach, a wiadomości są kierowane do najlepszego agenta.

Wszystkie interakcje klientów są rejestrowane, umożliwiając agentom ocenę historii klienta w celu przyszłej obsługi i zrozumienie, jakie kroki zostały podjęte w przeszłości. Narzędzia do współpracy, takie jak wspólne skrzynki odborcze i wiadomości w czasie rzeczywistym, ulepszają pracę zespołową i poprawiają wydajność obsługi klienta. Front ma pomocne funkcje współpracy, które umożliwiają zespołom komunikowanie się na ticketach. W połączeniu z ujednoliconym raportowaniem i analityką dotyczącą zadowolenia klientów i wydajności zespołu, Front daje organizacjom wszystkie narzędzia do poprawy zadowolenia klientów.

Organizacje mogą korzystać z Front, aby zbudować centrum pomocy dla samoobsługi klientów. Administratorzy mogą kontrolować i zarządzać poświadczeniami dostępu do bazy wiedzy oraz określać, kto może publikować, przeglądać, tworzyć lub edytować zawartość. Istnieją różne integracje, w tym system czatu na żywo.

Kluczowe funkcje

• Wspólna skrzynka odborcza
• Zautomatyzowane przepływy pracy
• Integracje
• Szablony dostosowywalne
• Funkcje współpracy
• Raportowanie i analityka
• Obsługa wielokanałowa
• Asystencja AI i boty
• Baza wiedzy
• Narzędzia do adnotacji i zrzutów ekranu

Funkcje AI

Front ma kilka możliwości AI zasilanych przez AI ChatGPT. Użytkownicy mogą natychmiast redagować wiadomości za pomocą bieżących rozmów i tworzyć odpowiedzi. Proste menu pozwala użytkownikom łatwo dostosować odpowiedzi według języka lub tonu.

Wszystkie rozmowy Front mogą być podsumowywane za pomocą AI, a następnie rekomendowane kroki i ocena szczęścia klienta. Ważne jest wspomnienie, że te możliwości AI są ograniczone do kanałów e-mail. Agenci mogą również korzystać z AI do tłumaczenia wiadomości.

Korzystanie z Front

Istnieje początkowa krzywa uczenia się podczas nawigacji po interfejsie użytkownika Front, szczególnie dla użytkowników bez doświadczenia z platformami wspólnej skrzynki odbiorczej. Chociaż Front jest dobrze ustrukturyzowany i zorganizowany, sama liczba ustawień, integracji i funkcji może być przytłaczająca.

Deweloperzy stojący za Front mają ustalony proces wdrażania, ale opanowanie możliwości tej platformy wymaga dodatkowego czasu.

Ceny

• Plan Starter: 19 USD za użytkownika miesięcznie
• Plan Growth: 59 USD za użytkownika miesięcznie
• Plan Scale: 99 USD za użytkownika miesięcznie
• Plan Premier: 229 USD za użytkownika miesięcznie

Najlepszy dla

Sektor usług, najlepszy dla scentralizowanej komunikacji i współpracy

Front to doskonałe rozwiązanie dla organizacji sektora usług. Pozwala im ulepszać interakcje z klientami za pomocą szablonów dostosowywanych z uzgodnieniami dotyczącymi obsługi. Zespoły zdalne mogą również skorzystać z tego narzędzia, z komunikacją w czasie rzeczywistym i współpracą niezależnie od lokalizacji, aby zapewnić bezproblemową dostawę usług.

Firmy również korzystają z tej platformy, ponieważ pozwala im zapewniać spersonalizowaną obsługę zasilaną wspólnymi szkicami, notatkami wewnętrznymi i automatyzacją. Ogólnie rzecz biorąc, Front jest najlepszy dla organizacji wymagających scentralizowanej komunikacji i współpracy. Jest odpowiedni dla dużych i średnich firm.

Doświadczenie naszych ekspertów

AI działa naprawdę dobrze. Możesz go dostosować, aby był zabawny, przyjazny lub formalny. Podobały nam się również jego możliwości tłumaczenia; agenci mogą szybko tłumaczyć swoje wiadomości. Po przesłaniu żądania demo, uzyskanie odpowiedzi i zaplanowanie demo zajęło tydzień.

Tickety są organizowane w “skrzynki odborcze”, które są unikalne, ale łatwe w użyciu. Gdy dotarliśmy do rozmowy demo, otrzymaliśmy znaczącą pomoc. Agent był naprawdę przemyślany i chciał poznać nasze potrzeby, aby uzyskać najlepszy możliwy plan.

Zalety

• Zautomatyzowane przepływy pracy: Usprawnia procesy i kieruje wiadomości do najlepszego agenta
• Rejestrowanie historii klienta: Pozwala agentom ocenić przeszłe interakcje w celu lepszej obsługi
• Narzędzia do adnotacji i zrzutów ekranu: Pomaga w dokumentowaniu i rozwiązywaniu problemów klientów
• Spersonalizowana obsługa: Oferuje wspólne szkice, notatki wewnętrzne i automatyzację dla spersonalizowanego doświadczenia klienta

Wady

• Czasochłonne opanowanie: Wymaga dodatkowego czasu, aby w pełni opanować możliwości platformy
• Możliwości AI ograniczone do e-maila: Funkcje AI są ograniczone do kanałów e-mail
• Czas odpowiedzi na żądania demo: Uzyskanie odpowiedzi i zaplanowanie demo zajmuje około tygodnia

8. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud dostarcza narzędzia dla zespołów obsługi klienta i firm, które pomagają im szybko rozwiązywać problemy i rozumieć swoich klientów. To oprogramowanie do obsługi klienta pozwala agentom i organizacjom rozwiązywać punkty kontaktu klientów, w tym aplikacje komunikacyjne, czat na żywo, e-mail i rozmowy telefoniczne.

To oprogramowanie do obsługi klienta oparte na chmurze, które może obsługiwać wiele wymagań serwisowych z różnych kanałów z systemem dystrybucji żądań. To rozwiązanie wielokanałowe z możliwościami routingu, które można skonfigurować do kierowania żądań serwisowych, potencjalnych klientów, ticketów i spraw do najbardziej odpowiedniego agenta obsługi klienta.

Różne opcje konfiguracji dystrybucji zadań obejmują kompetencję, zestaw umiejętności, dostępność i wiedzę. Użytkownicy mogą aktualizować swój status pracy, a wszyscy inni mogą zobaczyć zmiany w czasie rzeczywistym. Śledzenie wydajności agentów jest niezbędne do identyfikacji obszarów wymagających poprawy i zapewnienia ukierunkowanego szkolenia. Salesforce Service Cloud ma standardowe funkcje, w tym automatyzację, AI, zarządzanie kontaktami i zarządzanie kontami.

Kluczowe funkcje

• Automatyczne odpowiedzi
• Pulpity nawigacyjne
• Raportowanie i analityka
• Zarządzanie SLA
• Czat na żywo
• System ticketingu
• Zarządzanie sprawami
• Możliwości AI
• Wstępnie zbudowane integracje

Funkcje AI

Salesforce Service Cloud oferuje wbudowaną integrację z platformą Einstein. Ta integracja daje użytkownikom dostęp do potężnych możliwości AI dla operacji obsługi klienta. Zapewnia dostępność i przyjazny dla użytkownika projekt, umożliwiający użytkownikom wykorzystanie AI bez dużej wiedzy.

To otwiera wiele możliwości AI, w tym automatyczne kierowanie spraw, klasyfikacja wiedzy, rekomendacje, predykcyjne rozwiązanie, spersonalizowane zaangażowanie, analityka w czasie rzeczywistym i wsparcie zasilane AI. Chociaż te możliwości AI nie są czymś, czego wcześniej nie widzieliśmy, są łatwo dostępne dla każdej organizacji.

Korzystanie z Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud ma jeden z najbardziej intuicyjnych i najlepiej zaprojektowanych interfejsów wszystkich platform obsługi klienta. Konfigurowalny obszar roboczy pozwala agentom dostosować interfejs użytkownika do swoich potrzeb w celu ustalenia efektywnych przepływów pracy. Kompleksowe możliwości raportowania pozwalają menedżerom śledzić metryki serwisowe i identyfikować trendy w celu ulepszenia podejmowania decyzji. Różne skróty, makra i szablony ułatwiają życie każdemu.

Każdy agent otrzymuje sprawy w osobnym oknie i może natychmiast odpowiedzieć klientom, przeglądać przeszłe interakcje i sprawdzać notatki lub opinie. Salesforce daje również agentom informacje o interakcjach w czasie rzeczywistym, aby zapewnić brak zduplikowanej pracy.

Ceny

• Plan Starter: 25 USD za użytkownika miesięcznie
• Plan Professional: 80 USD za użytkownika miesięcznie
• Enterprise: 165 USD za użytkownika miesięcznie
• Plan Unlimited: 330 USD za użytkownika miesięcznie

Najlepszy dla

Firmy korzystające ze Slack, najlepszy dla infrastruktury chmury

Chociaż Salesforce Service Cloud oferuje wiele integracji, natywnie integruje się ze Slack. Dlatego uzyskanie tego oprogramowania do obsługi klienta jest naturalnym krokiem dla wielu organizacji, które polegają na Slack do zarządzania projektami i organizowania zadań.

Z drugiej strony, to doskonała opcja dla organizacji, które chcą wykorzystać jak najwięcej AI bez wkładania dużego wysiłku. Jednak ważne jest wspomnienie, że te możliwości AI nie są najlepsze w branży. Ogólnie rzecz biorąc, ta platforma może być pomocna dla mniejszych i dużych organizacji.

Doświadczenie naszych ekspertów

Salesforce Service Cloud pozwala zobaczyć wszystko, od potencjalnych klientów do tego, gdzie są dzisiaj twoi klienci. Oferuje również kilka schludnych dostosowań, które można szybko wykonać w razie potrzeby. Narzędzia automatyzacji i reguły przepływu pracy działają świetnie.

Jedną z wspaniałych rzeczy jest konsola, która pozwala agentom łatwo otwierać wiele spraw i przełączać się między nimi. Wszystkie krytyczne informacje są wyświetlane razem, a platforma jest prosta.

Zalety

• Oparte na chmurze: Dostępne z dowolnego miejsca, eliminując potrzebę infrastruktury lokalnej
• Zaawansowane możliwości routingu: Konfigurowalny do kierowania żądań serwisowych, potencjalnych klientów, ticketów i spraw na podstawie kompetencji, zestawu umiejętności, dostępności i wiedzy
• Bogata w funkcje: Obejmuje automatyzację, AI, zarządzanie kontaktami, zarządzanie kontami, automatyczne odpowiedzi, pulpity nawigacyjne, raportowanie i analitykę, zarządzanie SLA, czat na żywo, system ticketingu, zarządzanie sprawami i wstępnie zbudowane integracje
• Funkcja konsoli: Pozwala agentom otwierać wiele spraw i szybko przełączać się między nimi
• Kompleksowy widok: Pozwala zobaczyć wszystko, od potencjalnych klientów do bieżącego statusu klienta

Wady

• Koszt: Ceny mogą być wysokie, szczególnie dla planów Enterprise (165 USD za użytkownika miesięcznie) i Unlimited (330 USD za użytkownika miesięcznie)
• Uzależnienie od ekosystemu Salesforce: Najlepiej dostosowany dla organizacji już korzystających z Salesforce lub zintegrowanych narzędzi takich jak Slack, co może nie być idealne dla wszystkich firm
• Potencjalne przesadnienie dla małych firm: Mniejsze firmy mogą uznać to za zbyt kompleksowe lub drogie dla swoich potrzeb

9. HelpDesk

HelpDesk to platforma obsługi klienta zaprojektowana do efektywnego ticketingu. Oferuje zarządzanie obsługą i komunikację z klientami dla aplikacji zdalnych. To rozwiązanie oparte na sieci Web, które można uzyskać z dowolnego miejsca z dowolnego urządzenia. Jego bezproblemowa konfiguracja i interfejs pozwalają zespołom obsługi na natychmiastowe użycie.

Podobało nam się jego zdolność do szybkiego przetwarzania żądań skierowanych do klientów za pośrednictwem aplikacji lub witryny. Ta platforma jest tańsza niż większość innych opcji i można ją uruchomić natychmiast. HelpDesk ma różne narzędzia automatyzacji, funkcje AI i integracje. Solidne rozwiązanie obsługi klienta może ujednolicić przepływy pracy, zmniejszyć czasy odpowiedzi i ulepszać ogólne doświadczenie klienta.

Oferuje komunikację wielokanałową za pośrednictwem aplikacji do wiadomości, czatów na żywo, mediów społecznościowych i e-maila. Obsługa klienta w mediach społecznościowych stała się kluczową strategią zaangażowania klientów bezpośrednio i rozwiązywania problemów w czasie rzeczywistym. HelpDesk integruje się i dostosowuje rozwiązania CRM i inne kluczowe platformy zarządzania, umożliwiając organizacjom ustanowienie solidnego centrum obsługi klienta.

Kluczowe funkcje

• Komunikacja wielokanałowa (czaty, media społecznościowe i e-mail)
• Ujednoczony pulpit nawigacyjny
• Ticketing, tagi, priorytet i śledzenie statusu
• Szablony automatyzacji
• Wiele integracji
• Raportowanie i analityka

Funkcje AI

Automatyzacja HelpDesk jest łatwa w użyciu, ponieważ jest zasilana AI. Żądania klientów obsługiwane poprzez automatyzację mogą znacznie zmniejszyć czasy odpowiedzi i poprawić ogólną wydajność. Użytkownicy mogą wykorzystać wiele wstępnie zaprojektowanych przepływów pracy do tworzenia lub modelowania automatyzacji od podstaw. Zaawansowane funkcje automatyzacji mogą przewidywać potrzeby klientów i proaktywnie rozwiązywać problemy, zanim się eskalują. HelpDesk ma funkcję podsumowania ticketów AI, która dostarcza krytyczne informacje o ticketach, w tym rekomendowane kroki, status rozwiązania, kluczowe problemy i tematy.

Organizacje mogą również korzystać z AI, aby dostosować ton wiadomości i stworzyć unikalny styl. Agenci mogą ulepszyć swoją gramatykę za pomocą korekty AI i poprosić AI o rozwinięcie swoich myśli, gdy nie mają niezbędnej inspiracji.

Korzystanie z HelpDesk

HelpDesk jest prosty w użyciu. To całkowicie platforma oparta na sieci Web, co oznacza, że może nie działać dla niektórych organizacji, które chcą rozwiązania lokalnego. Interfejs jest samoobjawniający, gładki i łatwy do zrozumienia. Nawet początkujący mogą szybko poruszać się po tej platformie i pomyślnie wykonywać zadania.

Platforma ma tryb “widoku bezpłatnego”, który pozwala organizacjom wyświetlać swój system ticketingu interesariuszom i widzom w sieci Web, jednocześnie uniemożliwiając im wprowadzanie zmian. Zaawansowane narzędzia do współpracy umożliwiają agentom i menedżerom wspólną pracę nad rozwiązywaniem złożonych problemów efektywnie. Oferuje bezproblemową automatyzację, a 14-dniowa bezpłatna wersja próbna pozwala organizacjom sprawdzić jej przepływy pracy i nauczyć się, jak jej używać.

Ceny

• Plan Team: 29 USD za agenta miesięcznie
• Plan Business: 50 USD za agenta miesięcznie
• Plan Enterprise: ceny niestandardowe

Najlepszy dla

Początkujący i małe zespoły, najlepszy dla łatwej konfiguracji

HelpDesk jest najlepszy dla mniejszych zespołów i organizacji, które chcą ujednolicić wszystkie wysiłki obsługi klienta w ruchu. To idealne rozwiązanie dla zespołów zdalnych, startupów, MŚP, a nawet większych organizacji, które nie skupiają się intensywnie na zadaniach obsługi klienta. Początkujący szukający pełnoprawnej platformy obsługi klienta powinni zacząć od HelpDesk, ponieważ jest intuicyjny i przystępny.

Doświadczenie naszych ekspertów

HelpDesk ma chatbota AI z funkcjami ulepszania tekstu, które mogą oferować podsumowania, udzielać odpowiedzi, automatycznie tagować, przeformułowywać zdania i dostosowywać ogólny nastrój wiadomości. Oszczędza to dużo czasu i ułatwia pracę agenta.

Tylko firmy mogą uzyskać demo, a proces jest prosty. Wersja HelpDesk e-mail jest bardzo przyjazna dla użytkownika, ale brakuje jej funkcjonalności centrum obsługi, takich jak LiveAgent. Jednak ma kilka przydatnych funkcji, takich jak nagrywanie ekranu i uzupełnienia ticketów.

Zalety

• Dostępność: Całkowicie platforma oparta na sieci Web dostępna z dowolnego miejsca na dowolnym urządzeniu. Tryb “widoku bezpłatnego” pozwala interesariuszom wyświetlać system ticketingu bez wprowadzania zmian
• Ujednoczony pulpit nawigacyjny: Łatwo usprawnia operacje
• Dostosowywanie: Dostosowywalne przepływy pracy i tony wiadomości

Wady

• Ograniczenie oparte na sieci Web: Brak wersji autonomicznej
• Ograniczone funkcje: Niektóre funkcje, takie jak nagrywanie ekranu i uzupełnienia ticketów, są dostępne, ale mogą nie być kompleksowe dla wszystkich potrzeb
• Funkcjonalność centrum obsługi: Brakuje kompleksowych funkcji centrum obsługi

10. Intercom

Oprogramowanie do obsługi klienta Intercom zapewnia wiadomości i automatyzację, aby pomóc zespołom obsługi klienta. To platforma oparta na AI, która jest komunikatorem i narzędziem obsługi dla istniejących rozwiązań serwisowych. Oferuje inteligentny routing do kierowania zapytań do odpowiednich agentów na podstawie historii klienta, dostępności i umiejętności.

Intercom generuje tickety za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji, w tym e-maila, aplikacji komunikacyjnych i czatu na żywo. Wszystkie tickety są wysyłane do wspólnej skrzynki, która jest dostępna dla wszystkich agentów. Obsługa może być zapewniana za pośrednictwem czatu na żywo lub opcji samoobsługowych. Oferowanie opcji samoobsługowych poprawia zadowolenie klientów poprzez umożliwienie użytkownikom niezależnego rozwiązywania problemów w ich wygodzie.

Intercom ma większy rynek z ponad 350 integracjami i jest znany z czatu na żywo. Ta platforma opiera się na wydajności operacyjnej, chatbotach i AI, które pomagają zespołom łatwo obsługiwać zapytania i wykonywać powtarzające się zadania.

Kluczowe funkcje

• Chatboty
• Wspólna skrzynka odborcza
• Komunikator i czat na żywo
• Automatyczne odpowiedzi
• Możliwości AI
• Zarządzanie sprawami i ticketami
• 350+ integracji

Funkcje AI

Intercom oferuje wiele funkcji AI dostępnych od razu. Jest sprzedawany jako komunikator AI, i ma sens, że może wykonywać określone zadania. Intercom ma zintegrowany Fin AI Copilot w skrzynkę odborcza użytkownika, który daje natychmiastowe odpowiedzi zebrane z zewnętrznej zawartości, artykułów publicznych, artykułów wewnętrznych i historii rozmów.

Agenci mogą korzystać z możliwości AI, aby przeformułować lub rozwinąć swój tekst lub zmienić ton wiadomości, aby dostosować go do głosu twojej marki. Ponadto ten AI może również tłumaczyć wiadomości i naprawiać wszelkie błędy gramatyczne. Intercom pozwala wypełniać opisy ticketów i tytuły za pomocą autouzupełniania AI i podsumowywać rozmowy.

Korzystanie z Intercom

Intercom ma niestandardowy interfejs, który oferuje różne dostosowania. Organizacje mogą sprawdzić, jak platforma wygląda i działa na podstawie potrzeb klientów i pracowników. Możliwe jest podgląd wszelkich zmian interfejsu użytkownika, które dokonałeś, zanim je zapiszesz, aby sprawdzić, czy mają sens.

Intercom jest dostępny dla użytkowników mobilnych, ale musisz zainstalować mobilny SDK. Niektórzy uważali tę platformę za wyzwanie, ale ogólnie nie oferuje nic nieoczekiwanego.

Ceny

• Plan Essential: 39 USD za agenta miesięcznie
• Plan Advanced: 99 USD za agenta miesięcznie
• Plan Expert: 139 USD za agenta miesięcznie

Najlepszy dla

Małe firmy z jednym agentem obsługi klienta, najlepszy dla czatu

Intercom jest najlepszy dla małych firm z ograniczonym zespołem obsługi. Może być również wykorzystywany przez średnie firmy, które używają komunikacji czatowej jako obsługi klienta. Chociaż większe przedsiębiorstwa mogą korzystać z tych rozwiązań, nie ma sensu się na to decydować, ponieważ jest to zasadniczo platforma czatowa z dodatkowymi możliwościami.

Innymi słowy, nie oferuje funkcji i funkcjonalności solidnych rozwiązań oprogramowania do obsługi klienta.

Doświadczenie naszych ekspertów

Gdy otworzysz Intercom, natychmiast przypomina ci Facebook. Jest intuicyjny i prosty, ale niektórzy mogą uznać projekt za mało inspirujący.

Jednak bezpłatna wersja próbna rozpoczyna się w 5 sekund i możesz szybko się poruszać. Wydaje się, że jest zaprojektowany dla mniejszych organizacji, które nie chcą wchodzić w szczegóły i chcą prostych przepływów pracy obsługi klienta.

Zalety

• Funkcjonalności chatbota: Solidne możliwości chatbota do obsługi rutynowych zapytań
• Funkcje wdrażania użytkowników: Doskonałe narzędzia do wdrażania i zaangażowania klientów
• Bezproblemowa komunikacja: Intuicyjny interfejs do interakcji z klientami
• Kompleksowe śledzenie danych klientów: Szczegółowe profile klientów i historia interakcji

Wady

• Zakazująca struktura cen: Wyższe koszty w porównaniu z niektórymi konkurentami
• Ograniczone dostosowywanie: Mniej opcji dostosowywania niż niektóre alternatywy
• Wymagania dotyczące konfiguracji technicznej: Może wymagać wiedzy technicznej do pełnego wdrożenia
• Wyzwania integracji API: Niektórzy użytkownicy zgłaszają trudności z integracjami API

Porównanie 5 najlepszych rozwiązań oprogramowania do obsługi klienta

Rzeczy do rozważenia przy wyborze oprogramowania do obsługi klienta

• Baza wiedzy: Baza wiedzy to scentralizowane repozytorium informacji, które można wykorzystać jako zewnętrzny portal samoobsługowy dla klientów, aby znaleźli istotne informacje. Platformy obsługi klienta są niezbędne dla firm chcących usprawnić interakcje i poprawić jakość usług. Możesz również korzystać z jednego wewnętrznie jako źródła informacji dla swoich agentów.

• Zarządzanie SLA: Ta funkcja jest niezbędna, ponieważ pozwala ustawić i egzekwować umowy dotyczące poziomu usług, aby zapewnić szybkie rozwiązanie i terminową odpowiedź na zapytania klientów.

• Analityka i raportowanie: Analityka może dostarczyć firmom cennych spostrzeżeń i kluczowych metryk wydajności do pomiaru sukcesu obsługi klienta i poprawy tam, gdzie to możliwe. Narzędzia analityczne pomagają organizacjom monitorować wydajność agentów, zadowolenie klientów i ogólną wydajność usług. Generowanie raportów pozwala również udostępniać analitykę kluczowym interesariuszom. Inwestycja w skalowalne platformy obsługi klienta jest niezbędna do wspierania wzrostu biznesu i utrzymania wysokich standardów usług.

• Integracje: Firmy korzystają z różnych narzędzi związanych z obsługą klienta. Integracja ich z oprogramowaniem do obsługi klienta jest niezbędna do uzyskania danych w czasie rzeczywistym, synchronizacji informacji i uproszczenia przepływów pracy serwisowej.

• Zarządzanie ticketami: Ticketing obsługi klienta jest niezbędny do ustanowienia efektywnego procesu. Efektywne zarządzanie ticketami zapewnia, że żądania klientów są rozwiązywane szybko, poprawiając poziom zadowolenia. Ważne jest równomierne przydzielanie ticketów, zarządzanie nimi, priorytetyzacja i pomyślne rozwiązywanie ich, jednocześnie przechowując wszystkie dane do przyszłego użytku.

• Możliwości AI: AI jest konieczne w każdym nowoczesnym oprogramowaniu, ponieważ pozwala zautomatyzować zadania, wyeliminować powtarzające się zadania, poprawić wydajność i pozwolić agentom obsługiwać bardziej złożone zadania wymagające pracy ludzkiej. Automatyzacja upraszcza rutynowe zadania, pozwalając agentom skupić się na dostarczaniu spersonalizowanych doświadczeń.

Podsumowanie

Przyjęcie najnowszych technologii oznacza tworzenie środowiska skoncentrowanego na kliencie, które może pomóc w poprawie wydajności, napędzeniu wzrostu i wspieraniu lojalności klientów. Aby upewnić się, że nie zostaniesz zablokowany, poświęć czas na przetestowanie różnych platform obsługi klienta i ocenę swoich potrzeb przed podjęciem decyzji.

Aby pozostać konkurencyjnym, ważne jest być na bieżąco z najnowszymi trendami technologii obsługi klienta przy wyborze oprogramowania.

Czy jesteś gotów do przeformułowania procesu obsługi klienta? Podejmij działania dzisiaj i spróbuj bezpłatną wersję LiveAgent bez żadnych zobowiązań!