Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń

Zapewnij najlepszą obsługę klientów i zorganizuj swoje zapytania dzięki obsłudze zgłoszeń. W tym kompleksowym przewodniku zbadamy najlepsze dostępne rozwiązania oprogramowania do obsługi zgłoszeń, porównamy ich funkcje i dostarczymy spostrzeżenia, które pomogą Ci określić, która platforma jest odpowiednia dla Twojej organizacji.

Koszt oprogramowania do obsługi zgłoszeń

Ceny oprogramowania help desk do obsługi zgłoszeń mogą wahać się od bezpłatnych do bardzo drogich. Zależy to od wielu czynników. Zawsze musisz wziąć pod uwagę kilka rzeczy, zanim zdecydujesz się wybrać system. Koszty mogą się różnić ze względu na funkcje i ich jakość, liczbę niestandardowych integracji, popularność wybranej marki, użyteczność w różnych scenariuszach, skalowalność i wiele innych czynników. Istnieje kilka modeli cenowych, które należy wziąć pod uwagę, aby upewnić się, że system help desk jest wart inwestycji i odpowiada Twojemu modelowi biznesu.

Modele cenowe oprogramowania do obsługi zgłoszeń

Za zgłoszenie

Modele cenowe za zgłoszenie pozwalają płacić za to, czego potrzebujesz. Ten model cenowy jest idealny dla help desk z niską liczbą zgłoszeń klientów. Największą wadą może być brak motywacji dla agentów do obsługi wsparcia, ponieważ każde obsłużone zgłoszenie równa się większej sumie zapłaconej dostawcy usług.

Za licencję

Modele cenowe licencji mogą obejmować licencje dla jednego lub więcej użytkowników. Każdy, kto ją posiada, może używać oprogramowania bezterminowo, o ile cena została zapłacona. Cena licencji może być ryczałtem lub na podstawie subskrypcji.

Za urządzenie

Podobnie do modelu cenowego licencji, możesz zapłacić ryczałtem lub opłatę subskrypcji, która pozwala Ci używać oprogramowania do obsługi zgłoszeń na wielu urządzeniach. Ostateczna suma kumuluje się dla każdego urządzenia używanego w help desk.

Za agenta

Model oparty na agentach jest najczęstszy i najbardziej preferowany, ponieważ daje Ci uczciwe warunki. Twoja cena zależy od liczby użytkowników oprogramowania. Mogą używać oprogramowania ze wszystkimi płatnymi funkcjami bez limitów ustawionych przez obsługę zgłoszeń lub czas działania.

Jak wybrać najlepsze oprogramowanie do obsługi zgłoszeń

Zobowiązania

Zapoznaj się z rozwiązaniami do obsługi zgłoszeń i dowiedz się o zobowiązaniach oprogramowania. Obejmują one ceny bazowe, wymagania dotyczące oprogramowania lub sprzętu, wbudowane funkcje, integracje, obsługiwane kanały komunikacji z klientami, a nawet obsługę klientów dla użytkowników help desk. Po uzyskaniu wszystkich istotnych informacji możesz podjąć świadomą decyzję o tym, które oprogramowanie jest najlepsze dla Twojej sytuacji.

Ceny

Najczęstsze problemy dotyczące wyboru najlepszego oprogramowania do obsługi zgłoszeń dla Twojej firmy obejmują opcje cenowe. Ceny oprogramowania do obsługi zgłoszeń zależą od kilku czynników, takich jak funkcje podstawowe, integracje, niezawodność i inne. Upewnij się, że rozważysz wszystkie te opcje i porównaj poziomy cenowe, aby upewnić się, że otrzymasz potrzebne oprogramowanie bez przepłacania.

Wsparcie

Każde oprogramowanie help desk powinno zapewniać doskonałą obsługę dla swoich użytkowników. Dlatego też przyjazne dla użytkownika opcje samoobsługi i bezpośrednie opcje kontaktu są konieczne. Klienci LiveAgent mogą skontaktować się z naszą linią wsparcia 24/7 za pośrednictwem e-maila, czatu na żywo lub telefonu w dowolnym momencie. Możesz również przeglądać naszą zewnętrzną bazę wiedzy klientów, aby uzyskać opcje samoobsługi.

Dostępne opcje kontaktu

Zapewnij doskonałą obsługę klientów dzięki wyborowi narzędzi, które pomagają Ci dotrzeć do każdego ważnego kanału klientów. Na przykład daj swoim klientom możliwość skontaktowania się z Tobą za pośrednictwem e-maila, czatu na żywo, rozmów telefonicznych, a nawet mediów społecznych. Dzięki dodaniu portalu klientów i zewnętrznej bazy wiedzy możesz upewnić się, że Twoi klienci znajdą preferowaną opcję.

Możliwość skalowania w górę/w dół

Czujesz się przytłoczony przychodzącymi żądaniami? Każde dobre oprogramowanie do obsługi zgłoszeń może Ci pomóc w skalowaniu w górę, gdy jest to konieczne, i pomóc Ci stworzyć miejsce dla większej liczby agentów obsługi klientów. Działa to również w drugą stronę. Możesz obniżyć plan w dowolnym momencie, gdy czujesz, że przepłacasz za funkcje, których nie używasz.

Ograniczenia oprogramowania

Twój zespół obsługi klientów powinien mieć wszystko, co niezbędne do zapewnienia wsparcia. Ograniczenia oprogramowania niekoniecznie muszą być złą rzeczą, szczególnie dla help desk, które nie wymagają każdego narzędzia i funkcji, które oprogramowanie może oferować. Rozważ wszystko, czego potrzebujesz, i wybierz najlepsze opcje za uczciwą cenę.

Opcje współpracy

Pracownicy obsługi klientów powinni pracować jako jednostka. Skorzystaj z narzędzi do współpracy help desk, udostępniaj profile klientów i łatwo współpracuj nad problemami klientów. Każdy może się zaangażować. LiveAgent może Ci pomóc w notatkach, znacznikach, informacjach kontaktowych i dzieleniu zgłoszeń klientów, gdy jest to konieczne.

20 najlepszych dostawców oprogramowania do obsługi zgłoszeń

1. LiveAgent

W 2006 roku LiveAgent powstał, ponieważ założyciele nie mogli znaleźć doskonałego narzędzia do obsługi klientów, które pozwalało na czat na żywo, więc sami je stworzyli. W 2011 roku rozszerzyli funkcje oprogramowania o system obsługi zgłoszeń help desk. Teraz LiveAgent ma ponad 45 funkcji obsługi zgłoszeń i ponad 200 integracji, a także obsługę integracji stron trzecich i jest łatwy w użyciu i konfiguracji. Jego funkcje help desk do obsługi zgłoszeń zwiększają produktywność, jednocześnie zwiększając retencję i konwersje klientów. Opcjonalna aplikacja mobilna jest dołączona do każdego planu. Możesz również skontaktować się, aby skonfigurować niestandardowe integracje.

Rekomendowane dla firm wszystkich rozmiarów

LiveAgent to wysoce skalowalna opcja z solidnym poziomem dostosowania i opcjami integracji na jednej platformie. Dzięki bogatemu zestawowi funkcji i ścisłym integracjom można go dostosować do potrzeb zarówno małych, jak i dużych firm obejmujących szeroki zakres branż.

Kluczowe funkcje

• Wiadomości szablonowe
• Wspólna skrzynka odbiorcza
• Automatyczne rozpowszechnianie zgłoszeń
• Setki natywnych integracji
• Samoobsługowa baza wiedzy
• Portal samoobsługowy i forum

Zalety i wady

LiveAgent to mocny wybór dla osób o ograniczonym budżecie, ponieważ jest rozsądnie wyceniony, nawet na najwyższym poziomie. Jednak nie obsługuje logowania jednokrotnego SAML dla przedsiębiorstw ze setkami pracowników.

Cena

• Bezpłatny
• Mały – 15 USD/agenta/miesiąc
• Średni – 29 USD/agenta/miesiąc
• Duży – 49 USD/agenta/miesiąc

2. Zoho Desk

Uruchomili system obsługi zgłoszeń help desk w 2016 roku, który integruje się z wieloma aplikacjami opracowanymi przez Zoho. W sumie, biorąc pod uwagę wiele aplikacji dla każdego poziomu biznesu, które pojawiają się co kilka miesięcy, osiągnęli ponad 60 milionów użytkowników. Ponadto mają kompleksowe i rozsądnie wycenione oprogramowanie w chmurze.

Rekomendowane dla firm wszystkich rozmiarów

Zoho Desk to system skalowalny od jednego pracownika do setek. Użytkownicy Zoho mają również dodatkową bibliotekę produktów Zoho, które integrują się z Zoho Desk.

Kluczowe funkcje

• Omnichannel
• Automatyzacja przepływu pracy
• Integracja platformy
• Samoobsługowa baza wiedzy
• Sztuczna inteligencja

Zalety i wady

Chociaż rozsądnie wyceniony, możliwość dodania lekkiego agenta to dodatkowe 6 USD miesięcznie (i 50 bezpłatnych lekkich agentów na najwyższym poziomie). Lekcy agenci mają ograniczone uprawnienia help desk, ponieważ nie są częścią zespołu obsługi klientów, ale mogą wspierać interakcje obsługi klientów. Brakuje mu również logowania jednokrotnego SAML, a jego integracja zarządzania relacjami z klientami (CRM) jest z innym produktem Zoho. Jedną z głównych funkcji, która go wyróżnia, jest jego AI Zia, która jest potężnym dodatkiem do personelu wsparcia, ale jest dostępna tylko na najwyższym poziomie. Ponadto mają dodatkową korzyść w postaci obniżonej ceny w przypadku rozliczenia rocznego.

Cena

• Bezpłatny
• Standard – 20 USD/agenta/miesiąc (14 USD/agenta/rocznie)
• Profesjonalny – 35 USD/agenta/miesiąc (23 USD/agenta/rocznie)
• Enterprise – 50 USD/agenta/miesiąc (40 USD/agenta/rocznie)

3. HappyFox

Szybko konfigurowalny, internetowy help desk, HappyFox ma ogromne opcje dostosowania, zarządzanie administracją i funkcje bezpieczeństwa, które będą korzystne dla dużej firmy. Ponadto jest łatwy w użyciu i oferuje wiele funkcji, które pozwalają klientom na samoobsługę, aby zmniejszyć obciążenie agentów.

Rekomendowane dla firm średnich i dużych

Ponieważ nie ma bezpłatnej opcji, a ich opcje cenowe zaczynają się od 29 USD na agenta miesięcznie, nie jest to łatwa sprzedaż dla osób o ograniczonym budżecie. Plusem jest to, że oferują nieograniczoną obsługę agentów, ale ograniczają zgłoszenia rocznie dla bardziej rozbudowanych operacji. Firma zapewnia logowanie jednokrotne i narzędzia do utrzymania zarządzania i bezpieczeństwa dla dużych firm.

Kluczowe funkcje

• Omnichannel
• Wewnętrzna i zewnętrzna baza wiedzy
• Dostosowanie
• Funkcje administracji i bezpieczeństwa

Zalety i wady

Istnieje wymóg 5 agentów dla wszystkich planów, ale trudno ocenić, czy jest to dobra czy zła rzecz bez znajomości struktury cenowej.

Cena

Ceny nie są łatwo dostępne, ale oferują cztery poziomy cenowe oparte na agentach, zaczynając od 29 USD/agenta/miesiąc. Istnieją również cztery poziomy nieograniczonych agentów z limitami zgłoszeń i pól niestandardowych. Limity zaczynają się od 10 000 zgłoszeń rocznie i dziesięciu pól niestandardowych, a najwyższy poziom ma 250 000 zgłoszeń rocznie i 200 pól niestandardowych.

4. Help Scout

Zaufany przez ponad 12 000 firm w 140 krajach, Help Scout to platforma obsługi klientów zbudowana z myślą o rozwijających się firmach. W wyniku skupienia się Help Scout na klientach, ułatwia również współpracę między członkami zespołu, co zostało ustalone dzięki dziesięciu latom doświadczenia.

Rekomendowane dla firm wszystkich rozmiarów

Help Scout jest zaprojektowany do wzrostu wraz z Twoją firmą i obsługuje firmy wszystkich rozmiarów. Najniższe poziomy zaczynają się od szerokiego zakresu funkcji. Usługa obejmuje bardziej zaawansowane bezpieczeństwo, takie jak funkcje zgodne z HIPAA i możliwości logowania jednokrotnego w planach średnich i najwyższych.

Kluczowe funkcje

• Wspólna skrzynka odbiorcza
• Baza wiedzy
• Zarządzanie klientami
• Zgodność z HIPAA
• SSO/SAML
• Bezpieczeństwo

Zalety i wady

Oferują 15-dniowy okres próbny dwóch niższych poziomów, ale najwyższy poziom, chociaż wykazuje solidne funkcje, których szukałby każdy przedsiębiorca, nie ma wymienionej ceny. Help Scout to opcja, która pozwala firmom uaktualnić swój plan w miarę skalowania firmy. Nie oferuje bezpłatnej wersji.

Cena

• Standard – 25 USD/agenta/miesiąc (20 USD/agenta/rocznie)
• Plus – 50 USD/agenta/miesiąc (40 USD/agenta/rocznie)
• Enterprise – Na żądanie (tylko rocznie)

5. KB Support

Chociaż nie jest tak powszechny jak inne systemy obsługi zgłoszeń help desk na tej liście, KB Support skupia się na byciu najlepszym narzędziem wsparcia dla wtyczek WordPress i witryn e-commerce.

Rekomendowane dla firm małych i średnich

Ten produkt jest przeznaczony dla początkujących firm w sieci, z wtyczkami specjalnie dla WordPress i integracji e-commerce.

Kluczowe funkcje

• Formularze przesyłania
• Zgłoszenia gościa
• Baza wiedzy z możliwością ograniczenia artykułów
• Uprawnienia agenta
• Automatyczne przypisanie
• Śledzenie SLA

Zalety i wady

Chociaż KB Support ma niski roczny koszt rozliczenia, wymaga rocznego zobowiązania po jego zapłaceniu. Mają możliwość zakupu określonych wtyczek dołączonych do każdego poziomu planu, dzięki czemu możesz zdecydować, czego potrzebujesz i czego nie, chociaż pakiety mają znaczny rabat. Poza kosztem, wadą jest to, że nie ma inteligentnej technologii przypisywania; po prostu przypisuje losowo lub na podstawie aktywnych zgłoszeń na użytkownika.

Cena

Dla jednej witryny, rozliczane rocznie (cena wzrasta na witrynę do planu nieograniczonego):

• Starter – 74 USD
• Profesjonalny – 102 USD
• Enterprise – 150 USD

6. Zendesk

Jeden z najbardziej znanych systemów obsługi zgłoszeń help desk, Zendesk ma wiele opcji zaczynających się od 19 EUR na agenta miesięcznie z podstawowymi funkcjami, a plan gotowy dla przedsiębiorstw zaczyna się od 99 EUR na agenta miesięcznie. Ta usługa wyższej klasy jest zaufana przez firmy takie jak Uber i Netflix, a także ponad 160 000 globalnych firm.

Rekomendowane dla firm wszystkich rozmiarów

Zendesk oferuje plany dla każdego rozmiaru firmy i bezpłatny okres próbny dla każdego poziomu.

Kluczowe funkcje

• Czat na żywo
• Fora społeczności
• Bot odpowiadający
• Baza wiedzy
• Integracja mediów społecznych
• Test piaskownicy
• Licencje dostępu lekkiego

Zalety i wady

Funkcje Zendesk są rozbudowane, z planami, które wahają się od małych firm do poziomu korporacyjnego. Rozliczane rocznie lub co miesiąc, nie ma zobowiązania wobec Zendesk poza tymi warunkami (nie ma zwrotu za anulowanie lub obniżenie).

Cena

• Support Team – 19 EUR na agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Support Professional – 49 EUR na agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Support Enterprise – 99 EUR na agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Suite Team – 59 EUR na agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Suite Growth – 99 EUR na agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Suite Professional – 125 EUR na agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Suite Enterprise – 199 EUR na agenta/miesiąc rozliczane rocznie

7. Vision Helpdesk

Oferując wiele opcji help desk, od obsługi klientów po wsparcie IT, Vision Helpdesk to system obsługi zgłoszeń help desk, który skupia się na Twoich pracownikach dzięki funkcjom współpracy i gamifikacji, które zachęcają do pozytywnego środowiska pracy. Jednak to nie oznacza, że tracą z oczu klienta, który oferuje wielokanałowe podejście do interakcji klientów z wsparciem.

Rekomendowane dla małych firm

Ten system stworzy scentralizowany help desk dla Twojej firmy z dostosowywanym przepływem pracy. Chociaż jest rozsądnie wyceniony, nie ma szerokiego zakresu funkcji, które mogą być potrzebne większym przedsiębiorstwom.

Kluczowe funkcje

• Automatyzacja
• Gamifikacja
• Rozliczenia
• Wielokanałowy

Zalety i wady

Chociaż Vision Helpdesk jest dostępny zarówno w licencji SaaS w chmurze, jak i do pobrania, licencja SaaS w chmurze jest dostępna tylko w USA, Wielkiej Brytanii, UE i Indiach. Jednak oferują 30-dniowy bezpłatny okres próbny bez zobowiązań.

Ten system jest bardziej nastawiony na rozliczalne godziny obsługi klientów niż na ogólną obsługę klientów, a funkcja czatu na żywo jest oddzielnym zakupem.

Cena

• Starter – 12 USD na agenta miesięcznie, rozliczane rocznie / 15 USD na agenta rozliczane co miesiąc
• Pro – 20 USD na agenta miesięcznie rozliczane rocznie / 25 USD na agenta rozliczane co miesiąc
• Satellite Help Desk – 24 USD na agenta miesięcznie rozliczane rocznie / 30 USD na agenta rozliczane co miesiąc
• Pro Service Desk – 32 USD na agenta miesięcznie rozliczane rocznie / 40 USD na agenta rozliczane co miesiąc
• Ent Service Desk – 48 USD na agenta miesięcznie rozliczane rocznie / 60 USD na agenta rozliczane co miesiąc

8. HubSpot

Podobnie jak inne na tej liście, HubSpot Service Hub jest skonfigurowany do wzrostu wraz z Tobą i jest rozpoznawalną nazwą, ponieważ oferują wiele innych produktów. Możesz zacząć od bezpłatnego planu od zaufanej nazwy w Internecie i możesz korzystać z elastycznego wsparcia i łatwego wdrażania, aby lepiej zrozumieć swoich klientów.

Rekomendowane dla firm wszystkich rozmiarów

System HubSpot Service Hub to opcja, która będzie skalować się wraz z Twoją firmą, zarówno z bezpłatnymi, jak i płatnymi wersjami w zależności od potrzeb Twojej firmy. Wyższe poziomy oferują niezbędne funkcje dla dużej firmy w miarę jej wzrostu.

Kluczowe funkcje

• Routing zgłoszeń
• Ankiety NPS
• Logowanie jednokrotne
• Integracja Slack
• Uprawnienia na poziomie pola

Zalety i wady

Oferują bezpłatną wersję z wieloma niezbędnymi funkcjami, aby zacząć. Jednak automatyzacja zgłoszeń nie zaczyna się do planu 50 USD miesięcznie, który obejmuje dwóch agentów i możliwość dodania dodatkowych użytkowników za 25 USD każdy na poziomie początkowym. Na najwyższym poziomie jest to roczne zobowiązanie.

Cena

• Bezpłatne narzędzia
• Starter – Zaczyna się od 50 USD/miesiąc rozliczane co miesiąc (Zaczyna się od dwóch płatnych użytkowników)
• Profesjonalny – Zaczyna się od 450 USD/miesiąc rozliczane co miesiąc (Zaczyna się od pięciu płatnych użytkowników)
• Enterprise – Zaczyna się od 1200 USD/miesiąc rozliczane na 14 400 USD/rok (Zaczyna się od 10 płatnych użytkowników)

9. Front

Promowany jako rozwiązanie help desk, które tworzy bardziej spersonalizowane doświadczenie dla klientów, Front usuwa numery zgłoszeń, aby dać klientowi osobistą odpowiedź. Jest łatwy i intuicyjny, a automatyzacja śledzi przypisywanie zapytań do odpowiedniego członka zespołu wsparcia.

Rekomendowane dla firm wszystkich rozmiarów

Front to wysoce skalowalny system z maksymalnie dziesięcioma członkami zespołu na najniższym poziomie, 50 na drugim i nieograniczonymi na najwyższym.

Kluczowe funkcje

• Skrzynki odbiorcze zespołu
• Analityka
• Szablony wiadomości
• Reguły
• Przypisania

Zalety i wady

Nie ma systemu obsługi zgłoszeń, ale działa poprzez organizowanie wsparcia za pośrednictwem wspólnych skrzynek odbiorczych i przypisywanie ich poprzez automatyczne równoważenie obciążenia. Chociaż system obsługi zgłoszeń nie automatyzuje przypisań, możesz tworzyć reguły, które to robią (reguły niestandardowe są dostępne tylko na poziomie 49 USD).

Istnieje również roczne zobowiązanie.

Cena

• Starter – 19 USD na osobę, miesięcznie, rozliczane rocznie
• Growth – 49 USD na osobę, miesięcznie, rozliczane rocznie
• Scale – 99 USD na osobę, miesięcznie, rozliczane rocznie

10. AzureDesk

Ten system to przystępna opcja dla małych i średnich firm, które chcą uprościć doświadczenie korzystania z systemu help desk. Oferuje opcje dostosowania i integrację aplikacji stron trzecich.

Rekomendowane dla firm małych i średnich

Chociaż stosunek wartości do kosztu jest wysoki w przypadku Azure Desk, fakt, że mają tylko jeden plan, któremu brakuje funkcji na poziomie przedsiębiorstwa, ogranicza jego użyteczność do małych i średnich firm.

Kluczowe funkcje

• Zarządzanie zgłoszeniami
• Nieograniczona skrzynka odbiorcza
• Integracje aplikacji
• Raportowanie
• Współpraca
• Baza wiedzy

Zalety i wady

Dostępny jest 14-dniowy bezpłatny okres próbny; jednak dostępna jest tylko jedna opcja planu. Plan ma wiele funkcji, ale zakres skalowalności jest ograniczony. Brak zaawansowanych funkcji dla przedsiębiorstw, takich jak bezpieczeństwo lub zarządzanie.

Cena

• Jeden plan – 33 USD na użytkownika miesięcznie rozliczane rocznie (50 USD na użytkownika miesięcznie rozliczane co miesiąc).

11. SupportBee

SupportBee to system obsługi zgłoszeń help desk, który ma na celu budowanie wspólnego środowiska pracy, aby członkowie zespołu obsługi klientów mogli sobie nawzajem pomagać w rozwiązywaniu problemów klientów. Dzięki wspólnej skrzynce odbiorczej, która jest łatwa do skonfigurowania i zoptymalizowana dla urządzeń mobilnych, SupportBee to elastyczny system oparty na zespole.

Rekomendowane dla małych firm

Ten system oferuje wszystkie podstawy, które byłyby potrzebne do uruchomienia zespołu obsługi klientów. Jednak nie zapewnia wsparcia, które mogą być potrzebne większym firmom.

Kluczowe funkcje

• Wspólna skrzynka odbiorcza
• Baza wiedzy
• Portal klienta
• Integracja aplikacji

Zalety i wady

Chociaż bardzo przystępny, funkcje i funkcjonalność SupportBee nie są tak rozbudowane ani kompleksowe jak te oferowane przez inne firmy w tym samym przedziale cenowym. Ponadto oprogramowanie portalu klientów jest dostępne tylko na wyższym poziomie. Ogólnie rzecz biorąc, jest to uproszczony system obsługi zgłoszeń, który będzie dobrze działać dla mniejszych firm.

Cena

• Startup – 15 USD/użytkownika/miesiąc lub 13 USD/użytkownika/miesiąc rozliczane rocznie
• Enterprise – 20 USD/użytkownika/miesiąc lub 17 USD/użytkownika/miesiąc rozliczane rocznie

12. Freshdesk

Zaufany przez 40 000+ firm, w tym HP, Pearson i American Express, Freshdesk to kompleksowa platforma obsługi klientów. Dzięki skalowalnej platformie Freshdesk, natywnej obsłudze wielokanałowej i funkcjom współpracy, Twoja firma może usprawnić pracę i przekroczyć oczekiwania klientów.

Rekomendowane dla firm wszystkich rozmiarów

Ten system jest zbudowany do skalowania z przystępnymi opcjami w różnych sytuacjach biznesowych.

Kluczowe funkcje

• Integracja usługi przesyłania wiadomości
• Opcje samoobsługi z botami i sztuczną inteligencją
• Automatyzacja
• Funkcje współpracy
• Funkcje zarządzania i bezpieczeństwa
• Zarządzanie tożsamością i dostępem

Zalety i wady

Istnieje bezpłatna wersja z podstawami, których potrzebuje firma, aby zacząć. Po tym każdy poziom postępuje, aby uwzględnić funkcje, które będą potrzebne w miarę wzrostu. Jednak routing oparty na umiejętnościach nie zaczyna się do najwyższego poziomu.

Cena

• Bezpłatny
• Growth – 15 EUR/agenta/miesiąc, rozliczane rocznie – 18 EUR/agenta/miesiąc, rozliczane co miesiąc
• Pro – 49 EUR/agenta/miesiąc, rozliczane rocznie – 59 EUR/agenta/miesiąc, rozliczane co miesiąc
• Enterprise – 79 EUR/agenta/miesiąc, rozliczane rocznie – 95 EUR/agenta/miesiąc, rozliczane co miesiąc

13. Awesome Support

Jako wtyczka wsparcia dla WordPress, Awesome Support jest prosta, łatwa do skonfigurowania i ma wiele dodatków dołączonych do każdego poziomu pakietu. Oferują najwspanialszą wtyczkę help desk i wsparcia dla WordPress, z ponad 10 000 aktywnymi instalacjami.

Rekomendowane dla firm wszystkich rozmiarów

Chociaż istnieją duże witryny oparte na WordPress, takie jak Microsoft News i BBC America, jest to najlepsze dla mniejszej firmy, ponieważ musi zawierać więcej funkcji bezpieczeństwa i zarządzania, aby być bardziej przydatnym wyżej. Jednak nawet jeśli są one niepotrzebne dla większej firmy, nieograniczeni agenci to ogromny punkt sprzedaży.

Kluczowe funkcje

• Brak opłat za agenta
• Dostosowywalne
• Historia zgłoszeń
• Śledzenie czasu
• Automatyczne przypisanie zgłoszeń

Zalety i wady

Chociaż oferują nieograniczonych agentów i nieograniczone zgłoszenia, będziesz musiał zobowiązać się do korzystania z produktu przez rok. Plusem jest to, że każdy poziom jest bardzo przystępny dla każdego poziomu biznesu, ale nie mają opcji, które byłyby potrzebne dużej firmie.

Cena

• Standard – 149 USD rocznie
• Pro – 229 USD rocznie
• Enterprise – 289 USD rocznie
• Agency – 409 USD rocznie

14. TeamSupport

Zaufany przez Fujifilm, Comcast i NBA, TeamSupport to internetowy system obsługi klientów typu business-to-business. Ma obsługę omnichannel, która ułatwia współpracę i usprawnia zgłoszenia obsługi klientów poprzez integrację z oprogramowaniem już w Twoim zestawie narzędzi.

Rekomendowane dla dużych firm

Usługa wsparcia tego systemu ma wiele do zaoferowania, ale początkowy koszt na agenta miesięcznie jest wysoki, co oznacza, że może być poza zasięgiem niektórych mniejszych firm.

Kluczowe funkcje

• Specjalnie zaprojektowany dla B2B
• Zarządzanie zgłoszeniami
• Zarządzanie klientami
• Integracje
• Portal samoobsługi klienta

Zalety i wady

Wiele funkcji skupia się na obsłudze klientów B2B i wsparciu IT. Wadą jest to, że najniższy poziom kosztuje 49 USD na agenta miesięcznie, co jest stosunkowo drogie w porównaniu z innymi systemami obsługi zgłoszeń help desk o podobnych funkcjach i niższej cenie.

Cena

• Essential Support – 49 USD na agenta miesięcznie
• Enterprise Support – 69 USD na agenta miesięcznie
• Complete Customer Support Suite – 119 USD na agenta miesięcznie

15. Freshservice

Freshservice to rozwiązanie do zarządzania usługami IT oparte na chmurze. Podobnie jak jego odpowiednik help desk, jest to łatwy w użyciu, kompleksowy system z poważnym zestawem funkcji.

Rekomendowane dla firm wszystkich rozmiarów

Skalowalność tej platformy daje jej możliwość pracy dla firm każdej wielkości w miarę ich wzrostu.

Kluczowe funkcje

• Automatyzacja
• Chatboty AI
• Integracje
• Szybka implementacja
• Platforma bez kodu

Zalety i wady

Oferują 21-dniowy okres próbny ze wszystkimi aktywowanymi funkcjami. Zachęcają do współpracy w ramach swoich funkcji. Zapewniają funkcje bezpieczeństwa, które chronią dane w chmurze dzięki zarządzaniu dostępem i szyfrowaniu danych w tranzycie. Niestety, nie ma bezpłatnej wersji.

Cena

• Starter: 15 EUR na agenta miesięcznie rozliczane rocznie.
• Growth: 40 EUR na agenta miesięcznie rozliczane rocznie.
• Pro: 80 EUR na agenta miesięcznie rozliczane rocznie.
• Enterprise: 405 EUR na agenta miesięcznie rozliczane rocznie.

16. ManageEngine Service Desk Plus

Ponad 100 000 organizacji, takich jak Disney i Honda, ufa ManageEngine w zarządzaniu ich IT. Ich system Service Desk Plus to rozwiązanie IT oparte na chmurze, które przez ponad dziesięć lat zadowalało zarówno profesjonalistów IT, jak i klientów.

Rekomendowane dla firm wszystkich rozmiarów

Chociaż ManageEngine Service Desk Plus ma szeroki zakres funkcji, bez znajomości szczegółów kosztów trudno jest polecić go konkretnym firmom o określonej wielkości. Plany cenowe wydają się dobrze skalować z każdym poziomem biznesu. Pracują również z Zoho, aby używać ich asystenta AI Zia jako potencjalnego pierwszego punktu kontaktu dla klientów.

Kluczowe funkcje

• Przepływy pracy ITSM zgodne z najlepszymi praktykami
• Inteligentna automatyzacja
• Integracja
• Dostosowanie bez kodu
• Raportowanie

Zalety i wady

Nie ma bezpłatnej wersji. Istnieje okres próbny 30 dni dla każdej instancji service desk, a także dostępna jest demo.

To kompleksowa usługa IT z potężnymi funkcjami do poprawy usług Twojej organizacji, w tym zarządzania zasobami i problemami.

Cena

• Standard – 12 USD na technika miesięcznie rozliczane co miesiąc (10 USD na technika miesięcznie rocznie)
• Profesjonalny – 23 USD na technika miesięcznie rozliczane co miesiąc (21 USD na technika miesięcznie rocznie)
• Enterprise – 58 USD na technika miesięcznie rozliczane co miesiąc (50 USD na technika miesięcznie rocznie)

17. Kayako

Ponad 131 000 agentów zapewnia wsparcie za pomocą Kayako, od Segi do MTV do Acer. System jest zbudowany tak, aby był osobisty i prosty. Jest szybki do wdrożenia, łatwy w użyciu i ma unikalne funkcje, takie jak SingleView, które wdrażają, aby spersonalizować podróż dla odpowiedniego klienta.

Rekomendowane dla firm wszystkich rozmiarów

To system, który może być używany przez firmy na wszystkich poziomach, ponieważ jego funkcje pozwalają Ci lepiej zrozumieć bazę klientów, co jest unikalne dla Kayako. Jest również bardzo przystępny dla każdego poziomu biznesu, zaczynając od 12,50 USD na agenta miesięcznie.

Kluczowe funkcje

• SingleView
• Czat na żywo
• Samoobsługa
• Współpraca
• Integracje

Zalety i wady

System SingleView, który śledzi podróż klienta przez Twoją witrynę, pozwala Twojemu agentowi dostarczać obsługę klientów w kontekście doświadczenia klienta. Skrzynka odbiorcza omnichannel i SingleView są dostępne w najniższym poziomie planów cenowych.

Nie ma bezpłatnej wersji, ale jest 14-dniowy bezpłatny okres próbny i demo. Niestety, brakuje mu funkcji logowania jednokrotnego.

Cena

• Plan wsparcia Gold – 12,50 USD na agenta miesięcznie
• Plan wsparcia Platinum – 25 USD na agenta miesięcznie

18. SolarWinds

SolarWinds to nowoczesne rozwiązanie do zarządzania usługami IT (ITSM), które obejmuje wszystkie funkcje usługi obsługi zgłoszeń help desk, co jest unikalne dla tego systemu.

Rekomendowane dla firm wszystkich rozmiarów

Ten system ma struktury cenowe dla każdego poziomu biznesu i jest łatwy do skalowania w miarę wzrostu.

Kluczowe funkcje

• Zarządzanie incydentami
• Zarządzanie zasobami IT
• Portal usług pracowniczych
• Baza wiedzy
• Zarządzanie zmianami
• Uwierzytelnianie wieloskładnikowe

Zalety i wady

30-dniowy bezpłatny okres próbny. Demos na żądanie. Rozsądne ceny. Ten system ma narzędzia automatyzacji, które pomagają umieścić właściwe zgłoszenie w rękach odpowiedniego członka zespołu. Jednak nie ma bezpłatnej wersji.

Cena

• Team – 19 EUR na agenta miesięcznie, dodatkowe 0,10 EUR na urządzenie miesięcznie
• Business – 39 EUR na agenta miesięcznie, dodatkowe 0,30 EUR na urządzenie miesięcznie
• Professional – 69 EUR na agenta miesięcznie, dodatkowe 0,50 EUR na urządzenie miesięcznie
• Enterprise – 89 EUR na agenta miesięcznie, dodatkowe 0,70 EUR na urządzenie miesięcznie

19. JitBit

Dzięki oprogramowaniu używanemu w Adobe i Microsoft, JitBit Helpdesk to usługa oparta na chmurze SaaS z logowaniem jednokrotnym i zgodnością z GDPR i HIPAA. Dzięki regułom automatyzacji JitBit pomaga organizować Twoje zgłoszenia i oszczędzać czas Twojemu zespołowi.

Rekomendowane dla firm wszystkich rozmiarów

Dzięki skalowalności i bezpieczeństwu tego systemu możesz rozwijać się i uzyskać potrzebne usługi w miarę wzrostu Twojej firmy.

Kluczowe funkcje

• Logowanie jednokrotne
• Zgodność z HIPAA
• Siatka zgłoszeń
• Baza wiedzy
• Odpowiedzi szablonowe

Zalety i wady

21-dniowy bezpłatny okres próbny można przedłużyć w razie potrzeby. Utworzenie witryny zajmuje kilka sekund, aby pracować i testować. Ma stałą cenę miesięczną, ale ogranicza liczbę agentów na każdym poziomie oprócz najwyższego.

“Powered by Jitbit” nie jest ukryty do najwyższego poziomu. Brak bezpłatnej wersji.

Cena

• Freelancer: kosztuje 29 USD i tylko 1 agent.
• Startup: kosztuje 69 USD na maksymalnie 4 agentów.
• Company: kosztuje 129 USD na maksymalnie 7 agentów.
• Enterprise: kosztuje 249 USD na maksymalnie 9 agentów, z 29 USD za dodatkowego agenta.

20. Jira Service Desk

Podobnie jak Zoho, Jira jest częścią sieci aplikacji, co oznacza, że może integrować się ze wszystkimi aplikacjami pod tym parasolem. Produkt Jira w tej branży jest zbudowany dla szybkości, aby pomóc Ci szybciej odpowiadać na pytania i zwiększyć zadowolenie klientów. Ich usługa jest używana przez Domino, Square i Twitter, aby wymienić kilka.

Rekomendowane dla firm wszystkich rozmiarów

Ten system dobrze sprawdza się dla firm na wszystkich poziomach, oferując bezpłatną opcję i przystępne poziomy, które skalują się do przedsiębiorstwa. Każdy poziom zapewnia szyfrowanie w spoczynku i w tranzycie.

Kluczowe funkcje

• Zarządzanie zmianami
• Zarządzanie konfiguracją
• Zarządzanie problemami
• Zarządzanie zasobami
• Zarządzanie wiedzą
• Bezpieczeństwo i zgodność

Zalety i wady

Istnieje bezpłatna wersja z wieloma funkcjami, a zainteresowane firmy mogą zarezerwować demo na żywo.

Jednak koszty przedsiębiorstwa są zablokowane za formularzem kontaktowym.

Cena

• Bezpłatny – Do 3 agentów
• Standard – 21 USD na agenta (średnio) miesięcznie
• Premium – 47 USD na agenta (średnio) miesięcznie
• Enterprise – Rozliczane rocznie, dostępne z 201 agentami lub więcej

Czy wersja próbna systemu obsługi zgłoszeń help desk jest przydatna?

Wersja próbna jest zawsze pomocna przy wyborze między systemami obsługi zgłoszeń help desk. Zanim zobowiązasz się do usługi, powinieneś doświadczyć, jak będzie się ją używać każdego dnia. Usługa mogła mieć wszystkie szukane funkcje i nadal nie być dla Ciebie odpowiednia. Czasami uczucie systemu nie jest właściwe i musisz to spróbować. To jest jak para dżinsów, może wyglądać dobrze na manekinie, ale nie być odpowiednim rozmiarem dla Ciebie.

To samo dotyczy każdego z Twoich klientów. Wybrali Twoją markę, ponieważ działa dla nich. Dlatego powinieneś to spróbować, zanim kupisz.

Teraz LiveAgent jest dostępny na 30-dniowy okres próbny ich kompleksowego planu bez wymaganej karty kredytowej. Rejestracja zajmie mniej niż minutę i możesz rozpocząć jazdę próbną.

Błędy do uniknięcia przy zakupie oprogramowania do obsługi zgłoszeń

Brak przeszkolonego personelu

Jeśli nie chcesz skupiać się tylko na wiadomościach szablonowych, Twój personel powinien być przeszkolony zarówno w podstawach, jak i zaawansowanych aspektach obsługi zgłoszeń i obsługi klientów. Dlatego oprogramowanie do obsługi zgłoszeń powinno być łatwe do nauki dla każdego, nawet w złożonych scenariuszach zdarzeń, i powinno pomóc Twoim agentom nauczyć się, jak korzystać w pełni wyposażonym oprogramowaniem help desk. System LiveAgent oferuje przydatny przewodnik wprowadzający, który nauczy każdego, jak skonfigurować wszystko i zacząć. Akademia jest pełna artykułów obejmujących całe spektrum systemów help desk, takich jak obsługa zgłoszeń, czat na żywo, centrum kontaktowe i inne. Ponadto może pomóc Twoim agentom nauczyć się, jak zostać pełnoprawnymi ekspertami help desk i niezawodnymi agentami obsługi klientów.

Więcej funkcji nie równa się lepszemu produktowi

Interakcja z klientami nie zawsze wymaga każdego narzędzia, kanału usług lub zaawansowanej funkcji do Twojej dyspozycji. Różne firmy wymagają różnych rozwiązań w odniesieniu do wyzwań związanych z obsługą zgłoszeń. Przepłacanie za funkcje, których nigdy nie będziesz używać, może pogorszyć wydajność agentów i prowadzić do komplikacji z platformą obsługi klientów. Upewnij się, że w pełni wykorzystujesz bezpłatne okresy próbne, aby dowiedzieć się, co działa dla Ciebie, a co nie.

Nie w pełni wykorzystywanie okresu próbnego

Okresy próbne są ważne, ponieważ pozwalają nam spróbować system i jego interfejs z funkcjami. Nie pomijaj bezpłatnego okresu próbnego ze względu na fantazyjne rozmowy, które przeczytałeś na stronie internetowej. Bezpłatne okresy próbne pozwalają Ci spróbować podstawowych funkcji i pokazują Ci, jak obsługiwać złożone zdarzenia i sytuacje w codziennej obsłudze klientów.

Nie myślenie o przyszłej ekspansji

Interfejs help desk z funkcjami, które aktualnie opłacasz, może być wystarczający, ale czy zastanawiałeś się, co się stanie, gdy uaktualnisz? Większość solidnych systemów obsługi zgłoszeń oferuje różne płatne plany, które zawierają lub nie zawierają niektóre funkcje. Upewnij się, że wybierasz rozwiązanie, które pozwoli Ci uaktualnić i dostosować się do Twoich potrzeb, gdy będzie to konieczne.

Co zapytać na rozmowie demo o systemach obsługi zgłoszeń IT

Zapytania klientów

Istnieje kilka kluczowych rzeczy, które setki organizacji pytają na rozmowach demo. Przede wszystkim musisz dowiedzieć się, za co będziesz płacić. Zapytaj o obsługiwane opcje kanału komunikacji z klientami, funkcje zawarte w planach i obsługiwane integracje stron trzecich z innym oprogramowaniem. Następnie przychodzą opcje cenowe. Całkowity koszt posiadania jest jednym z kluczowych priorytetów.

Wdrażanie systemu obsługi zgłoszeń help desk

Wdrażanie oprogramowania do obsługi zgłoszeń jest generalnie łatwym procesem, który może się różnić w kilku aspektach. Główna różnica polega na oprogramowaniu internetowym i aplikacyjnym. Ogólnie rzecz biorąc, pomijasz proces instalacji w rozwiązaniach internetowych i zaczynasz ich używać od razu. Wszystko, czego potrzebujesz, to podanie adresu e-mail i rejestracja na bezpłatny okres próbny. Po potwierdzeniu e-maila możesz się zalogować i zapoznać się z platformą help desk. Na przykład LiveAgent oferuje przydatny przewodnik wprowadzający od samego początku. Prowadzi każdego nowego użytkownika przez kilka prostych kroków, które pomagają mu skonfigurować nowe rozwiązanie.

Jakie jest najlepsze narzędzie do obsługi zgłoszeń?

Najlepszy system obsługi zgłoszeń help desk to taki, który sprawia, że Twoja operacja jest bardziej wydajna i wzmacnia opcje samoobsługi dla klientów, aby zmniejszyć obciążenie pracowników. Rozwiązania takie jak LiveAgent mają solidne opcje dostosowania do tworzenia przepływów pracy specyficznych dla Twojej firmy. Najlepszy system to ten, który najlepiej odpowiada Twoim unikalnym wymaganiom.

Najlepszy system obsługi zgłoszeń help desk dla małych firm

Gdy jesteś małą firmą, celem Twojego wyboru powinna być zwrot z inwestycji, wartość i skalowalność. Dlatego znalezienie systemu, który spełnia Twoje potrzeby w przystępnej cenie, to idealna sytuacja.

Proste dostawcy systemów obsługi zgłoszeń oferują bezpłatną wersję swojego oprogramowania z ograniczonymi możliwościami. LiveAgent oferuje bezpłatny plan, który daje Ci podstawy wszystkiego, czego będziesz potrzebować, aby zacząć, takie jak przycisk czatu, podstawowe raportowanie i portal klienta. Inną rozsądnie wycenioną opcją jest Zoho Desk, który również oferuje bezpłatną wersję. Stamtąd możesz wybrać uaktualnienie do płatnego planu.

Najlepszy system obsługi zgłoszeń help desk dla firm średnich

W miarę dalszego wzrostu Twojej firmy, na rynku mid-level systemów obsługi zgłoszeń help desk jest więcej opcji, ponieważ więcej pieniędzy oznacza więcej funkcji. W tym momencie prawdopodobnie masz rosnący zespół agentów help desk. Powinieneś skupić się na ich połączeniu za pomocą systemów, które sprzyjają współpracy i mogą integrować się z różnymi aplikacjami, które już masz, i tymi, które planujesz rozwijać. Jednak nadal powinna być skupienie na wartości, ponieważ prawdopodobnie nie chcesz rozbić budżetu na zbyt wiele funkcji.

LiveAgent może integrować się z ponad 190 programami na tym poziomie, w tym mediami społecznych. Media społeczne są cenne dla Twoich kampanii marketingowych, szczególnie jeśli jesteś wschodzącą marką. Odpowiadanie na pytania i obawy w mediach społecznych pomoże Ci rozszerzyć Twoją markę i stworzyć niezapomniane interakcje z klientami. Podobnie jak inne systemy obsługi zgłoszeń help desk, integruje się również ze Slack, aby pomóc w utrzymaniu bezproblemowej komunikacji między członkami zespołu. Inną świetną opcją jest Jira Service Desk, ponieważ może się pochwalić ogromnym zestawem opcji integracyjnych.

Najlepszy system obsługi zgłoszeń help desk dla dużych firm

Duże firmy mogą się rozpędzić. Teraz, gdy możesz sobie pozwolić na wszystkie dzwonki i gwizdki, czas spojrzeć na wszystkie funkcje, które chcesz i potrzebujesz. Ale szukanie wartości jest zawsze najlepszym sposobem działania, niezależnie od tego, ile pieniędzy masz do pracy.

Ciężkie hity w tej przestrzeni, LiveAgent, Zendesk i Jira Service Desk, oferują niektóre cechy, które inne nie mają, takie jak funkcje współpracy, automatyzacja i logowanie jednokrotne. Logowanie jednokrotne pozwala użytkownikom uzyskać dostęp do oprogramowania przy użyciu istniejących poświadczeń, takich jak logowanie się za pomocą konta Google.

To nie oznacza, że są to jedyne opcje. W zależności od tego, czego potrzebujesz jako duża firma w postaci obsługi klientów, możesz być lepiej z bardziej opłacalną opcją, która ma to, czego potrzebujesz. Na przykład LiveAgent ma mnóstwo funkcji, podczas gdy jego najwyższy poziom usług jest rozsądnie wyceniony, oferując podobną wartość do niektórych systemów help desk, które kosztują znacznie więcej.

Wnioski

Omówiliśmy wiele korzyści systemu obsługi zgłoszeń help desk i jak to się odnosi do Twojej firmy. Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń stało się jednym z najistotniejszych narzędzi do obsługi wsparcia klientów. Wraz ze wzrostem liczby użytkowników online wszyscy oczekują wysokiej jakości obsługi i wsparcia klientów. Ten aspekt jest kluczową różnicą między zatrzymaniem a utratą klienta. System obsługi zgłoszeń help desk wspiera Ciebie i Twoją firmę w tworzeniu najlepszego doświadczenia obsługi klientów poprzez ulepszanie przepływów pracy za pomocą automatyzacji. Tworzy również dane umożliwiające działanie z każdej zarejestrowanej transakcji klienta i zmniejsza czas na zgłoszenie, umieszczając je w rękach najlepiej do tego przystosowanych.

Polegając na właściwych kanałach komunikacji i mając dobrze przeszkolonych agentów obsługi klientów, system obsługi zgłoszeń help desk może być cennym dodatkiem do Twojej strategii obsługi klientów. Zdobądź odpowiednie oprogramowanie do obsługi zgłoszeń dla Twojego help desk i odpowiadaj na żądania usług z łatwością.