Oprogramowanie do badania doświadczeń klientów

Przy całej wygodzie i dostępności, jaką zapewnia Internet, obsługa klienta wydaje się być z tyłu. Tak często my jako użytkownicy chcemy po prostu znaleźć prostą odpowiedź na nasz problem lub porozmawiać z konkretną osobą. Niestety, wiele firm nie wie, jak to zrobić w praktyce, w wyniku czego cierpią ich klienci (lub potencjalni klienci).

Na szczęście do pomocy pojawiła się cała branża. Tutaj pokrótce omówimy, co to oznacza, i przejrzymy listę 20 najlepszych programów obsługi klienta w 2022 roku.

Oprogramowanie do obsługi klienta odnosi się do platform SaaS, które pomagają klientom znaleźć te same obsługę klienta online, których oczekują w sklepach. Więc nawet jeśli fizycznie nie podchodzą do współpracownika, nadal mogą znaleźć potrzebną pomoc, korzystając z różnych narzędzi.

Najlepsze programy obsługi klienta pozwolą odwiedzającym znaleźć pomoc za pomocą następujących metod:

• Zgłoszenia pomocy technicznej: umożliwia klientom zgłaszanie problemów do działu pomocy. Pracownicy mogą ręcznie lub ustawić automatyczne przypisywanie zgłoszeń i śledzić swoje postępy.
• Czat na żywo: oferuje natychmiastowy dostęp do agenta (lub pracownika), zwykle za pośrednictwem widżetu czatu umieszczonego na stronie internetowej.
• Centrum telefoniczne: usprawnij wszystkie połączenia, od telefonów stacjonarnych po VOIP.
• Komunikaty w mediach społecznościowych: kontroluj wiadomości wysyłane ze wszystkich platform społecznościowych z jednego miejsca.
• Baza wiedzy: zapewnij obfitość informacji dotyczących Twojej firmy, procesów i produktów. Ponadto jest to świetne miejsce na tutoriale.
• Portal klienta: umożliwia klientom logowanie się w celu uzyskania dodatkowych funkcji, w tym więcej sposobów kontaktowania się z Tobą i śledzenia ich zapytania.

Programy obsługi klienta pozwalają firmom wybrać najlepsze narzędzia, aby dopasować się do ich przepływu pracy i wspierać unikalną grupę odbiorców. Ponadto stosunkowo łatwo integrują i zawierają bazę wiedzy prowadzącą nowych użytkowników przez proces konfiguracji.

Istnieją jako platformy oparte na chmurze, więc nie ma potrzeby kupowania dodatkowego sprzętu. Niektóre platformy oferują klientów stacjonarnych i mobilnych, ale są dostępne za pośrednictwem strony internetowej w przeglądarce.

Powinieneś mieć również dostęp do narzędzi pomiarowych. Mogą to być narzędzia analityczne do śledzenia interakcji klientów z Twoimi zasobami cyfrowymi lub narzędziami, które pomagają mierzyć skuteczność każdego agenta. W ostatecznym rozrachunku to właśnie decyduje o ROI i mierzy, które aktywa działają najlepiej.

Dlaczego oprogramowanie do obsługi doświadczeń klientów jest ważne?

Marki, które odnoszą sukces to te, które się wyróżniają. Firmy mogą to łatwo zrobić, oferując łatwy dostęp do rzeczywistej osoby w czasach, gdy witryny internetowe w dużym stopniu opierają się na bazach wiedzy, artykułach pomocy i forach.

To proste: zadowolenie klienta i sukces osiąga się, gdy klienci są zadowoleni. Jeśli potencjalni klienci nie mogą znaleźć pomocy przy zakupie lub korzystaniu z Twojego produktu, prawdopodobnie nie kupią. Ale jeśli zapewnisz im pomoc, której potrzebują, i pozytywne wrażenia klientów, których nikt inny nie zrobi, są bardziej prawdopodobne, że staną się lojalnymi klientami.

Ale platformy obsługi klienta nie kończą się na tym. Jak powiedzieliśmy wcześniej, często zapewniają dodatkowe informacje na temat zachowań klientów. Możesz na przykład określić, które elementy działań marketingowych działają, które wprowadzają klientów w błąd, a które obszary mogą być nieskuteczne.

Te informacje są cenne przy znajdowaniu lojalnych klientów. Klienci doceniają, że są słyszani i nagrzewają się na cyfrowe interakcje w sieci. Digital CX leży u podstaw tych interakcji z klientami. W ten sposób zapewniamy doskonałą obsługę klienta.

Oczywiście nie wszyscy klienci myślą podobnie lub dzielą się dokładnymi potrzebami. Dlatego możesz tworzyć segmenty klientów, aby docierać do klientów na podstawie danych demograficznych i wzorców zachowań. Te segmenty umożliwiają firmom docieranie do klientów indywidualnych z bardziej spersonalizowanym doświadczeniem.

Oprogramowanie do obsługi klienta może również zwiększyć zaangażowanie pracowników. Scentralizowany przepływ pracy usprawnia zdolność pracowników do kontaktu z klientami i współpracy. Pomaga im również wydajniej udostępniać i edytować pliki razem.

Gdy oczekiwania klientów są spełniane i przekraczane, pomaga to poprawić ogólny wizerunek Twojej branży. Firmy działające w branżach, które zwykle nie są uważane za zaznajomione z technologią, mogą pokazać, że są gotowe i chętne do jak najlepszego wykorzystania platform cyfrowych.

Jak działa oprogramowanie do obsługi doświadczeń klientów?

W dobie stron internetowych, mediów społecznościowych i aplikacji mobilnych możliwość skalowania komunikacji z klientami w wielu kanałach cyfrowych nigdy nie była ważniejsza. W końcu bardzo ważne jest, aby spotykać się z klientami, gdziekolwiek się znajdują, niekoniecznie tam, gdzie chciałbyś, aby byli.

Zazwyczaj pakiety oprogramowania do obsługi doświadczeń klientów zawierają fragmenty kodu wstawiane na zapleczu witryn internetowych. Po zainstalowaniu pojawi się widżet, który umożliwi odwiedzającym dzwonienie lub czat .

Możesz również zainstalować wtyczkę, jeśli Twoja witryna korzysta z platformy CMS, takiej jak WordPress lub Drupal. Dzięki temu Twoja integracja będzie przebiegać tak płynnie, jak to tylko możliwe. Ponadto eliminuje konieczność ręcznego wstawiania kodu lub wprowadzania innych zmian technicznych.

Wtyczki mogą również ułatwić wsparcie, gdy jest ono potrzebne. Na przykład, w zależności od wybranego programu obsługi klienta, agenci pomocy technicznej mogą logować się za pośrednictwem wtyczki i wprowadzać niezbędne zmiany w Twojej witrynie.

Podobne wtyczki i rozszerzenia istnieją dla platform handlu elektronicznego, w tym Shopify i Bigcommerce (między innymi), oferując nowy zakres funkcji, które w szczególności obsługują online sprzedawców detalicznych.

Dedykowana strona internetowa może być wymagana dla baz wiedzy, portali klienta, i zgłoszenia pomocy technicznej. Strony te będą również zawierać skrypty integrujące się z wybraną platformą obsługi klienta.

Właściciele witryn mogą następnie zalogować się do panelu udostępnianego przez oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów, aby wyświetlić problemy i zaangażowanie klientów. Mogą zobaczyć, kiedy zapytania zostały wysłane i często skąd pochodziły na stronie internetowej. Mogą również kierować zapytania do najbardziej odpowiedniego członka zespołu.

Ponadto informacje te można wykorzystać do określenia, których części witryny, obecności w mediach społecznościowych lub innych aspektów zaangażowania klienta brakuje. Na przykład, jeśli klienci wciąż zadają te same pytania dotyczące tych samych produktów, może opisy powinny być bardziej precyzyjne.

Te platformy oparte na chmurze sprawiają, że zarządzanie doświadczeniami klientów jest łatwiejsze niż kiedykolwiek wcześniej. A co najważniejsze, mogą to wszystko zrobić z jednego miejsca – lub kilku! Platformy doświadczenia są zazwyczaj dostępne za pośrednictwem witryn internetowych i aplikacji mobilnych. Mogą jednak również działać za pośrednictwem aplikacji komputerowych.

Niektóre platformy działają poza stroną internetową. Na przykład integracja kanałów mediów społecznościowych jest powszechnym elementem programów obsługi klienta. Jeśli więc nowy obserwator znajdzie produkt lub wyprzedaż w starym poście, może wysłać Ci wiadomość, aby dowiedzieć się, czy nadal jest dostępny.

Przy tych wszystkich nowoczesnych kanałach dotarcia do klientów ważne jest, aby wziąć pod uwagę pulpity nawigacyjne, które sprowadzają to wszystko do jednego miejsca. Zamiast próbować aktywnie nadążyć za wszystkimi kanałami społecznościowymi, zintegruj je z platformą obsługi klienta i kontroluj wszystkie kanały cyfrowe z jednego miejsca.

Możesz również otrzymywać alerty na swój firmowy lub osobisty adres e-mail. Poza tym jest mało prawdopodobne, że zawsze będziesz mieć otwarty pulpit nawigacyjny, ale jest całkiem spora szansa, że będziesz mieć przy sobie swój e-mail, gdy masz pod ręką telefon. Jeśli oferujesz usługi marketingu e-mailowego, sprawdź, czy nie byłoby korzystne zintegrowanie ich z implementacją CES. Nasza platforma jest kompatybilna z wiodącymi platformami e-mail marketingu, w tym MailChimp.

Komponenty oprogramowania do obsługi doświadczeń klientów

Każda platforma oferuje różnorodne narzędzia i zasoby. Oczywiście będą się one różnić między dostawcami, ale jest to kilka najczęstszych.

Niektóre z tych komponentów mogą wymagać czasu na wstępne skonfigurowanie i przeszkolenie pracowników. Ten proces może wydawać się frustrujący, ale na dłuższą metę zaoszczędzi czas.

Zgłoszenia

Niektóre problemy klientów trwają nieco dłużej. Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń umożliwia agentom pomocy technicznej śledzenie problemów, których z wielu powodów nie można natychmiast rozwiązać. Służą również jako przypomnienia, aby zapewnić, że żadne prośby o pomoc nie przejdą przez pęknięcia.

Zgłoszenia można archiwizować po ich zamknięciu do wykorzystania w przyszłości, często służąc jako popularne narzędzie szkoleniowe dla nowych pracowników. Potrafią pokazać, jak najlepiej odpowiadać określonym klientom i przeanalizować, które rozwiązania sprawdzają się najlepiej.

Czat na żywo

Oprogramowanie do czatu na żywo pozwala klientom komunikować się z agentem pomocy technicznej w czasie rzeczywistym z dowolnej strony w Twojej witrynie. Zazwyczaj czaty na żywo pojawiają się jako widżet unoszący się w rogu strony internetowej.

Jeśli wszyscy agenci są obecnie zajęci, te „dymki czatu” również wyświetlają numer kolejki, co można porównać do oczekiwania na wstrzymanie bez irytującej muzyki.

Czaty na żywo można zintegrować ze stronami internetowymi, aplikacjami mobilnymi i katalogami produktów. Interfejs można zazwyczaj dostosować do Twojej marki. Jednak ta funkcja nie zawsze będzie dostępna lub może być dołączona do niektórych pakietów.

Czaty na żywo mogą również zawierać przydatne funkcje. Na przykład niektóre implementacje umożliwiają agentom podgląd odpowiedzi klientów podczas pisania, umożliwiając agentowi rozważenie i przewidzenie swoich potrzeb wcześniej wiadomość zostaje wysłana.

Mimo to czat na żywo nie zawsze daje klientom natychmiastową odpowiedź, więc agenci mogą szczegółowo rozważyć swoje opcje przed przejściem dalej. Co więcej, czas reakcji klienta zapewnia dodatkowy czas na refleksję.

Call center

Wyobraź sobie siłę posiadania pełnoprawnego centrum telefonicznego bez kosztów sprzętu. To właśnie oferują platformy obsługi klienta z programami call center. Mogą integrować się z komputerami już skonfigurowanymi w Twoim biurze i oferują bogaty w funkcje interfejs użytkownika.

Łącząc kanały w jednym miejscu, oprogramowanie call center pozwala firmom poprawić relacje z klientami przy jednoczesnym zmniejszeniu porzuceń. Ponadto integruje się z resztą platformy, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta.

Zarządzanie mediami społecznościowymi

W dzisiejszych czasach klienci nie tylko korzystają z mediów społecznościowych, aby śledzić swoje ulubione marki; używają go również do kontaktowania się z nimi. Niestety, powiadomienia mogą się szybko nawarstwiać, gdy pochodzą z kilku różnych kanałów społecznościowych jednocześnie.

Możesz użyć oprogramowania do obsługi klienta, aby każde powiadomienie zamienić w zgłoszenie. Jak już wspomnieliśmy, zgłoszenia można śledzić i przypisywać z jednego miejsca.

Niektóre platformy umożliwiają również firmom planowanie postów w mediach społecznościowych. Integrują się one z największymi platformami i umożliwiają zaawansowane planowanie w kilku lokalizacjach z jednej lokalizacji.

Portal klienta

Ponieważ kanały cyfrowe nadal usprawniają przepływ informacji, oczekiwania klientów uległy zmianie. Jeśli niektóre problemy nie zostaną rozwiązane od razu, chcą aktualizacji poczynionych postępów. Portale klientów pokazują to w czasie rzeczywistym.

Oferują również dodatkowe informacje obecnym klientom, którzy utworzyli konta. Zazwyczaj mogą tworzyć nowe zgłoszenia pomocy technicznej, przeszukiwać bazę wiedzy i przeglądać wcześniejsze zgłoszenia pomocy technicznej.

Portale klientów umożliwiają również klientom pomaganie sobie nawzajem. Na przykład fora społecznościowe pozwalają odwiedzającym wyszukiwać pytania zadawane przez innych i odpowiadać na te, które mają podobne problemy. Pracownicy mogą również prowadzić rozmowy i odpowiadać na pytania po drodze.

Chociaż fora mogą pomóc w obniżeniu kosztów obsługi klienta, regularne monitorowanie rozmów jest niezbędne. Docelowo pytania i tematy powinny wspierać Twój biznes, a nie przeszkadzać. Powinieneś także egzekwować zasady, dzięki którym rozmowa będzie przyjazna, skupiona i pomocna.

Baza wiedzy

Czasami lepiej jest pozwolić klientom na znalezienie potrzebnych informacji we własnym czasie. Bazy wiedzy mogą uwolnić zasoby ludzkie, zapewniając jednocześnie klientom szybki dostęp do najbardziej istotnych informacji.

Jako bonus, dobrze ustrukturyzowane implementacje bazy wiedzy mogą czasami pomóc poprawić rankingi w wyszukiwarkach. Daje to nowym klientom możliwość znalezienia Cię na podstawie Twoich treści, nawet jeśli nigdy nie słyszeli o Twojej firmie.

Możesz także wykorzystać zgłoszenia klientów i interakcje, aby poszerzyć swoją bazę wiedzy. Twórz studia przypadków i przedstawiaj je jako przykłady rozwiązywania typowych (lub mniej powszechnych) problemów. Oczywiście ważne jest, aby uzyskać zgodę klientów przed użyciem ich nazw.

Kluczowe cechy efektywnego oprogramowania do obsługi klienta

Istnieje wiele programów obsługi klienta do wyboru, ale nie wszystkie z nich są dostosowane do wszystkich potrzeb biznesowych. Tutaj omówimy kluczowe funkcje, które należy rozważyć przed podjęciem decyzji.

Mapowanie podróży

Klienci mają tendencję do podążania pewnymi ścieżkami przed rozpoczęciem współpracy z Tobą. Mapowanie podróży pokazuje ścieżkę klienta, która doprowadziła użytkowników do konwersji lub rezygnacji. Zapewnia również więcej informacji na temat ponownych odwiedzin.

Widok 360 stopni

Są szanse, że użytkownicy odwiedzają Twoją witrynę z różnych środowisk iz różnych powodów. Widok 360 stopni pomaga zrozumieć percepcję, opinię, cele i motywacje klienta w oparciu o sposób interakcji z Twoją witryną i biznesem.

Analityka mediów społecznościowych

Jednym z najlepszych sposobów na obserwację jest aktywna obecność na odpowiednich kanałach mediów społecznościowych. Analizy mediów społecznościowych pomagają zrozumieć, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoimi postami i które posty generują ruch.

Opinie klientów

najcenniejsze źródła informacji o Twoich klientach to w rzeczywistości Twoi klienci. Oprogramowanie do obsługi doświadczeń klientów powinno ułatwiać klientom kontakt z Tobą i przekazywanie opinii.

Jak wybrać najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta?

Przy wyborze oprogramowania do obsługi klienta należy wziąć pod uwagę wiele czynników. Ponieważ na rynku jest tak wiele rozwiązań oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów, łatwo się przytłoczyć.
Wybierając oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów, należy wziąć pod uwagę następujące siedem czynników:

Zobowiązania

Czego oczekuje od Ciebie platforma obsługi klienta? Wiele platform oferuje bezpłatny okres próbny przed oczekiwaniem od Ciebie jakichkolwiek zobowiązań; niektórzy nawet nie proszą o dane Twojej karty kredytowej!

Wiele platform umożliwia również anulowanie w dowolnym momencie bez kary. Jeśli anulujesz w określonym czasie (zazwyczaj od 30 do 60 dni), możesz również kwalifikować się do zwrotu pieniędzy.

Określ poziom zaangażowania platformy przed zarejestrowaniem się. Obejmuje to zarówno platformę, jak i zaangażowanie Twojej firmy. Będziesz musiał poświęcić czas i zasoby na szkolenie pracowników i integrację narzędzi platformy.

Cennik

Ceny nie zawsze są tak proste, jak się wydaje. Jasne, zwykle mają listę cen, ale jeśli przyjrzysz się uważnie, możesz zobaczyć tekst, który mówi mniej więcej „na użytkownika”. Może też pokazywać opłatę miesięczną, a następnie powiedzieć, że jest naliczana corocznie pod spodem.

Ponieważ doświadczenia klientów są cenne, ceny najlepszych platform nie zawsze będą niskie. Ale nie powinny też być trudne. Upewnij się tylko, że podana cena jest ceną, którą faktycznie zapłacisz.

Nie zapomnij uwzględnić kosztów uruchomienia. Niektóre platformy pobierają opłatę za założenie konta. Chociaż niekoniecznie jest to zła rzecz, jeśli zamierzasz wydać więcej z góry, upewnij się, że poprawia to interakcje z klientami.

Wsparcie

Platformy obsługi klienta istnieją, aby służyć Twoim klientom, ale biznes powinien również wspierać Ciebie. W końcu większość z tych platform zawiera wiele funkcji, raportów, integracji i automatyzacji.

Wsparcie może przybierać różne formy. Ogólnie rzecz biorąc, dołączone są samouczki, które uczą, w jaki sposób używane są narzędzia i jak najlepiej je wykorzystać.

Oczywiście powinieneś również móc dotrzeć do osoby, gdy jest to konieczne. W końcu o to właśnie chodzi w całej branży. Tak więc platforma, którą wybierzesz, powinna oferować co najmniej tyle sposobów kontaktowania się z rzeczywistą osobą, ile pomaga oferować klientom.

Mówiąc o wsparciu, czy wybrana przez Ciebie platforma informuje Cię? W cyfrowym świecie rzeczy ciągle się zmieniają, ponieważ komputery stają się coraz bardziej wydajne, a firmy uczą się nowych sposobów obsługi klientów. Biuletyny e-mailowe to świetny sposób, aby być na bieżąco z najnowszymi funkcjami i ulepszeniami oprogramowania obsługi klienta.

W miarę wdrażania uaktualnień wystąpią przerwy w działaniu usług. Występują również z innych powodów, często nieprzewidywalnych. Spróbuj dowiedzieć się, czy Twoje oprogramowanie obsługi klienta oferuje narzędzie do monitorowania stanu systemu.

Jeśli wystąpi awaria, sprawdź, czy oprogramowanie klienckie dla komputerów stacjonarnych nadal zapewnia ograniczoną funkcjonalność. Jeśli nie, przygotuj plan tworzenia kopii zapasowych, aby kontynuować interakcje z klientem do czasu przywrócenia usługi. Na szczęście awarie są rzadkie, a ich rozwiązanie zazwyczaj zajmuje niewiele czasu.

Podane opcje kontaktu

Zadowolenie klienta w Internecie przybiera wiele form. Na przykład klient może mieć pytania dotyczące produktu w Twojej witrynie lub zastanawiać się, czy zniżka znaleziona w mediach społecznościowych jest nadal ważna.

Świetna interakcja z klientem spotyka klientów, gdziekolwiek się znajdują. Niestety, czasy skupienia uwagi w Internecie są krótkie; jeśli klienci nie mogą się z Tobą skontaktować, kiedy i jak chcą, prawdopodobnie pójdą gdzie indziej. Dlatego większość programów obsługi klienta została zaprojektowana tak, aby integrować się z czatami na żywo, pocztą e-mail, liniami telefonicznymi i mediami społecznościowymi.

Możliwość skalowania w górę/w dół

Większość programów obsługi klienta oferuje różne pakiety w różnych przedziałach cenowych. Zwykle opierają się na funkcjach, inni na liczbie użytkowników lub interakcji, a inni biorą pod uwagę mieszankę funkcji i użytkowników.

Powinieneś wybrać oprogramowanie, które pomoże rozwinąć Twój biznes (w przeciwnym razie nie będzie to warte inwestycji). Następnie, gdy nastąpi ten wzrost, powinieneś być w stanie uaktualnić swoje konto, aby spełnić wymagania lepszej obsługi klienta.

Czasami możesz tak bardzo poprawić wydajność interakcji z klientami, że możesz faktycznie zmniejszyć swoje wysiłki. Platformy obsługi klienta powinny bezproblemowo skalować się do Twoich potrzeb.

Platformy CES powinny dostosowywać się do zmieniających się potrzeb biznesowych. W ciągu ostatniego roku zaobserwowaliśmy drastyczny wzrost liczby pracowników pracujących w domu. Chociaż świat się zmienił, oczekiwania klientów pozostają takie same. Twoja implementacja CES powinna wspierać te zmiany.

Ograniczenia oprogramowania

Platformy SaaS stały się niezwykle potężne, ale mają ograniczenia. Dlatego często widzisz maksymalną liczbę kampanii, użytkowników, klientów lub interakcji na różnych platformach. Zastanów się dokładnie nad tymi ograniczeniami i porównaj je z aktualnym ruchem w Twojej witrynie.

Wybór planu nieograniczonego może być kuszący, ale nie taki, jakiego potrzebuje Twoja firma. W rzeczywistości w wielu przypadkach plany te są przeznaczone dla dużych przedsiębiorstw, a nie dla sieci lokalnych restauracji. Pamiętaj, że jeśli wybierzesz odpowiednią platformę, możesz skalować w miarę potrzeb.

Opcje współpracy

Aby odnieść sukces w biznesie, potrzebny jest zespół. Jednak nie każdy pracownik jest w stanie odpowiedzieć na każde pytanie. Dlatego narzędzia do współpracy są niezbędne dla platform obsługi klienta.

Systemy zgłoszeń należą do najpopularniejszych narzędzi do współpracy. Sprawy klientów można szybko przypisać do odpowiedniego zespołu lub członka. Pozwalają również agentom na pozostawienie po drodze odpowiednich notatek.

Oczywiście niektóre zapytania mają większe poczucie pilności i wymagają szybszego czasu odpowiedzi. Udostępnione skrzynki odbiorcze to kolejne popularne narzędzie do współpracy. Różni członkowie zespołu mogą czytać te same e-maile i odpowiednio na nie odpowiadać.

Udostępnianie plików to kolejne ważne narzędzie współpracy. Czasami członkowie zespołu mogą potrzebować edytować i udostępniać te same dokumenty lub zapisy, aby skutecznie pomagać klientom. Proces udostępniania i przechowywania tych dokumentów w jednym miejscu powinien przebiegać bezproblemowo.

W zależności od sposobu wdrożenia platformy agenci niekoniecznie muszą współpracować bezpośrednio z klientami. Na przykład zgłoszenia dotyczące kwestii księgowych można udostępniać księgowym. Po rozwiązaniu problemu agent obsługi klienta może skontaktować się z klientem.

Wersja demonstracyjna oprogramowania obsługi klienta

Każda platforma obsługi klienta jest inna, a niektóre spełnią Twoje potrzeby lepiej niż inne. Dlatego warto go przetestować przed zainwestowaniem w niego.

Wersje Demo dają możliwość sprawdzenia, czy dana platforma bezproblemowo zintegruje się z Twoją firmą i klientami. Co ważniejsze, okres próbny powinien trwać wystarczająco długo, aby określić, czy poprawi to wydajność, czy okaże się bardziej uciążliwy.

Wersje demonstracyjne są ograniczone, więc najpierw skup się na najważniejszych funkcjach. Skorzystaj z przewodników po bazie wiedzy platformy, aby szybko poznać te funkcje i zobaczyć, jak działają z niewielką liczbą klientów.

Powinieneś także wypróbować kilka wersji demonstracyjnych przed podjęciem ostatecznej decyzji. Jest to bezpłatne (oprócz zaangażowania czasowego) i możesz wyciągnąć własne wnioski na podstawie doświadczeń z pierwszej ręki.

Jakie jest najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta?

Która opcja jest najlepsza? Każda firma będzie miała inną odpowiedź. Na przykład niektóre platformy (takie jak SurveyLegend) oferują ankiety; inne (takie jak LiveAgent) nie. Jeśli Twoja firma nie planuje przeprowadzania ankiet, możesz nieumyślnie zapłacić za coś, czego nie potrzebujesz.

Musisz określić najlepsze rozwiązanie w oparciu o cele biznesowe. Jakie narzędzia ułatwią Ci kontakt z Twoimi klientami? Inwestuj tylko w narzędzia, których potrzebujesz, aby dotrzeć do klientów tam, gdzie się znajdują. Może to być nawet ważniejsze niż zagregowane oceny użytkowników.

Koniecznie przeczytaj również recenzje użytkowników. Szybkie wyszukiwanie w Internecie dowolnej platformy ujawni dziesiątki recenzji od rzeczywistych użytkowników. Zobacz, jak się mierzą. Na przykład, według szybkiego wyszukiwania Google, LiveAgent generalnie zajmuje wyższą pozycję w publikacjach branżowych niż Zendesk.

Jakie wyróżnienia branżowe otrzymali oprócz recenzji? Istnieje wiele platform branżowych i organizacji nadzorujących, które oceniają i nagradzają dostawców. Należą do nich między innymi nagrody i certyfikaty za oprogramowanie do zarządzania mediami społecznościowymi, platformy pomocy technicznej i oprogramowanie do czatu na żywo.

Możesz zobaczyć kilka przykładów na naszej stronie nagrody. Niektóre z nich skupiają się na konkretnych cechach naszej platformy, podczas gdy inne traktują platformę jako całość. Te wyróżnienia służą jako pomocne adnotacje.

Jeśli Twoja firma jest nowsza, może skorzystać z prostego oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów typu open source. Są one często bogate w funkcje i wspierane przez społeczność programistów. Jednak zazwyczaj mają ograniczone fundusze na wsparcie.

Czasami możesz rozważyć więcej niż jedną platformę, nawet jeśli tylko tymczasowo. Na przykład platformy oparte na ankietach, takie jak SurveyLegend, w dużej mierze koncentrują się na kwestionariuszach. Na tych platformach brakuje funkcjonalności większości innych programów obsługi klienta.

Możesz tymczasowo skorzystać z funkcji SurveyLegend, jeśli testujesz nowy produkt lub aktualizację witryny. Zebranie bezpośrednich opinii rzeczywistych klientów może pomóc w podejmowaniu bardziej świadomych decyzji.

Jeśli potrzebujesz tylko jednego narzędzia, najlepszą platformą obsługi klienta może być ta, która oferuje to narzędzie jako samodzielny produkt. Na przykład LiveAgent oferuje oprogramowanie do obsługi zgłoszeń za 15 USD miesięcznie na agenta. Z drugiej strony Salesforce wymaga, aby klienci łączyli ze sobą różne produkty dla każdego planu.

Na szczęście większość platform obsługi klienta oferuje wskazówki przy wyborze najlepszego programu dla Twojej firmy. Jeśli jednak szukasz rozwiązania jako osoba (np. marketerzy afiliacyjni lub freelancerzy), darmowe plany powinny wystarczyć na początek.

Możesz nawet skorzystać z wielu bezpłatnych planów. Na przykład możesz użyć bezpłatnego pakietu LiveAgent, aby uzyskać podstawowe raporty, przycisk czatu, portal klienta i inne przydatne narzędzia. Możesz także użyć SurveyLegend do tworzenia ankiet dla opinii klientów.

Małe, lokalne firmy mogą również skorzystać z jednej bezpłatnej usługi i innego pakietu niskiego poziomu. Prawdopodobnie masz już obserwujących, ale ich zakres jest ograniczony. Małe firmy zazwyczaj mają mniejszą liczbę zapytań dotyczących obsługi klienta i nie potrzebują bardziej zaawansowanych narzędzi.

Pakiety średniej wielkości najlepiej służą firmom średniej wielkości. Darmowe wersje mogą nie wystarczyć, ale bardziej odpowiednie pakiety nadal będą przyjazne dla budżetu. Co więcej, pomogą one firmom z tego zakresu bez wysiłku zwiększyć zasięg.

Przedsiębiorstwa i międzynarodowe korporacje często muszą koordynować swoje przepływy pracy w wielu biurach, czasami w różnych strefach czasowych. W rezultacie organizacje te potrzebują najwyższej klasy oprogramowania do obsługi klientów, aby obsługiwać większe grupy klientów i ułatwiać współpracę między dużymi, zróżnicowanymi geograficznie zespołami.

Korzyści z korzystania z oprogramowania do obsługi klienta

Lepsze interakcje oznaczają większą lojalność klientów, a jedynym celem oprogramowania do obsługi doświadczeń klientów jest wzmocnienie tych interakcji.

Jednak programy obsługi klienta pomagają nie tylko klientom. Poprawnie wdrożone poprawiają również doświadczenia pracowników. Współpraca umożliwia pracownikom bezproblemową współpracę, nawet jeśli nie znajdują się w tym samym biurze. Pozwala im również szybciej rozwiązywać problemy klientów.

Możesz także użyć narzędzi analitycznych do śledzenia aktywnych użytkowników, którzy wchodzą w interakcję z Twoją witryną, aplikacją lub treścią. Jak już wspomnieliśmy, daje to więcej informacji na temat tego, co działa, a co nie. Gdy już wiesz, co sprawia, że klienci są zadowoleni, możesz poprawić ogólne wrażenia.

Interakcje biznesowe – zarówno wewnętrzne, jak i zewnętrzne – są usprawniane przez oprogramowanie do obsługi klienta. Klienci mogą kontaktować się z Twoją firmą za pośrednictwem więcej kanałów, ale do wszystkich można uzyskać dostęp z jednego pulpitu nawigacyjnego. Jak już wspomnieliśmy, pracownicy mogą lepiej współpracować.

Współpraca jest szczególnie ważna, gdy pracownicy lub zespoły pracują w różnych lokalizacjach. Potrzebują dostępu do tych samych plików, rekordów i narzędzi w czasie rzeczywistym. Potrzebują również dostępu do aktualizacji na żywo, aby klienci mogli uzyskać pomoc tak szybko i skutecznie, jak to możliwe.

Platformy obsługi klienta sprawiają również, że firmy są bardziej skalowalne. Wraz z rozwojem firmy możesz przejść na lepsze plany z większą liczbą funkcji i limitami użytkowania. Ulepszone plany często rozszerzają funkcjonalność na tyle, aby uniknąć lub zmniejszyć zwiększone koszty pracy.

Dla organizacji międzynarodowych obsługa wielojęzyczna ma kluczowe znaczenie. Ta jedna funkcja może zapewnić dostęp do całych rynków w nowych krajach i oferuje niezrównane możliwości ekspansji nawet wśród firm, które nie zbudowały jeszcze obecności za granicą.

Korzystając z narzędzi wielojęzycznych, dowiedz się, które języki są obsługiwane i które narody oferują największe możliwości ekspansji. Jeśli dokładnie rozważysz swoje opcje, ekspansja za granicę z platformą obsługi klienta może być znacznie łatwiejsza niż myślisz.

Wdrażanie oprogramowania customer experience

Nawet przy najbardziej wydajnych platformach wdrożenie z pewnością zajmie trochę czasu. Dotyczy to zwłaszcza klientów korporacyjnych, ale nawet użytkownicy indywidualni będą musieli dostosować swoje harmonogramy.

Przed wdrożeniem oprogramowania do obsługi klientów przyjrzyj się ich funkcjom bezpieczeństwa. Czasami skrypty osadzone w Twojej witrynie będą zawierać linki do zewnętrznych zasobów. Jeśli tak, te zasoby powinny znajdować się w bezpiecznych usługach. W przeciwnym razie może to spowodować problemy z bezpieczeństwem, nawet jeśli Twoja witryna jest bezpieczna.

Niestety sprawdzenie bezpiecznych połączeń wymaga zwykle wiedzy technicznej i umiejętności odczytania kodu. To jeden z wielu powodów, dla których ważne jest omówienie implementacji przed wyborem konkretnej platformy.

Na szczęście liderzy branży rozumieją znaczenie bezpieczeństwa. Ciężko pracują, aby zapewnić bezpieczeństwo połączeń i znaleźć możliwości ulepszenia swoich platform. Każda z 20 przeglądanych przez nas platform obsługi klienta oferuje bezpieczne wdrożenia oprogramowania.

Tworząc konto, firmy muszą podać szczegółowe informacje dotyczące marki, operacji, zasobów cyfrowych i zespołów. Muszą również zapewnić czas członkom zespołu szkoleniowego na korzystanie z platformy.

Pomimo solidnych pulpitów nawigacyjnych, niektóre funkcje będą musiały istnieć poza platformą. Na przykład widżety na żywo będą musiały zostać umieszczone na stronach internetowych. Zwykle odbywa się to poprzez dodanie kodu do każdej strony internetowej w witrynie dostarczonej przez producenta oprogramowania.

W przypadku integracji poczty e-mail, telefonu i społeczności, firmy będą musiały zsynchronizować te konta z wybraną platformą. Zwykle proces ten jest w większości zautomatyzowany. Na przykład platforma wyśle Cię do Facebooka z prośbą o zarządzanie Twoją stroną. Po prostu zaloguj się, zatwierdź prośbę, a zsynchronizujesz oś czasu swojej strony na Facebooku.

Nawet jeśli program jest w pełni zintegrowany, a pracownicy odpowiednio przeszkoleni, proces jeszcze się nie zakończył. Oprogramowanie do obsługi klienta to inwestycja. Ważne jest, aby zapewnić zwrot z inwestycji.

Koszt pomocy oprogramowania do obsługi doświadczeń klientów

Solidne oprogramowanie do obsługi klienta może kosztować od 30 do 1200 USD miesięcznie. Zależy to od wielu czynników, w tym liczby interakcji, klientów i pracowników.

Platformy CES często pobierają opłaty za agenta miesięcznie. Oznacza to, że opłata dotyczy każdego pracownika korzystającego z pakietu narzędzi oprogramowania. Poziom agenta można łatwo skalować zarówno do aktualnej wielkości zespołu, jak i jego potencjalnego wzrostu.

Mogą również oferować pakiety w różnych cenach, a następnie ustalać każdą cenę na liczbę agentów. Na przykład oprogramowanie do obsługi zgłoszeń może pobierać 40 USD miesięcznie za 10 000 zgłoszeń i 80 USD za 20 000 zgłoszeń, ale pobierać dodatkowe 40 lub 80 za każdego dodatkowego agenta.

Opłaty miesięczne są zazwyczaj lepsze dla mniejszych organizacji. Dotyczy to szczególnie osób zatrudniających 11-50 pracowników, ale może również pracować dla większych organizacji zatrudniających 51-200 pracowników. Jeśli tylko niektórzy członkowie zespołu potrzebują dostępu, wielkość zespołu może nie mieć znaczenia.

W przypadku organizacji zatrudniających 201-500 pracowników bardziej sensowne może być rozważenie innych modeli cenowych (więcej o tym za chwilę). W przypadku pracowników 501-1000 rozważ platformy oferujące nieograniczone plany.

Dodatki są często dostępne również za dodatkową opłatą. Możesz potrzebować więcej wsparcia ze strony dostawcy obsługi klienta lub możesz potrzebować integracji z własnymi platformami klientów. Różni dostawcy oferują różne dodatki, więc zastanów się, które z nich mogą przynieść korzyści Twojej firmie.

Modele cenowe oprogramowania Customer Experience

• Za zgłoszenie: niektóre platformy zawierają narzędzia do obsługi zgłoszeń i są wyceniane w zależności od liczby zgłoszeń. Zazwyczaj będziesz w stanie zapłacić określoną cenę, „maksymalnie” liczbę zgłoszeń. Na przykład możesz zapłacić 19 USD miesięcznie za „do 1000 zgłoszeń”.
• Na licencję: model ceny licencji zazwyczaj obejmuje użytkowanie przez organizację. Może to obejmować lub nie obejmować spółek zależnych. Zazwyczaj modele licencjonowania oferują nieograniczony dostęp dla użytkowników, ale nie zawsze tak będzie.
• Na urządzenie: niektóre modele cenowe obejmują pojedyncze urządzenia. Jest to podobne do płacenia za agenta, ale może to oznaczać osobną cenę za tego samego użytkownika uzyskującego dostęp do platformy za pośrednictwem komputera stacjonarnego lub urządzenia mobilnego. Współdzielone urządzenia mogą pomóc zaoszczędzić więcej na tych planach.
• Za agenta: wiele programów obsługi klienta pobiera stałą opłatę miesięczną za każdego agenta (lub pracownika) uzyskującego dostęp do platformy. Może to obejmować każde urządzenie używane przez agenta lub może również zaimplementować zasady dotyczące poszczególnych urządzeń.

20 najlepszych dostawców oprogramowania do obsługi doświadczeń klientów

1. LiveAgent

W dzisiejszych czasach firmy korzystają z różnych kanałów cyfrowych, aby kontaktować się ze swoimi klientami. Aplikacje, media społecznościowe i czaty na żywo to tylko kilka z wielu kanałów wykorzystywanych przez odnoszące sukcesy firmy.

LiveAgent został zaprojektowany, aby sprostać potrzebom firm wymagających wszechstronności dla swoich klientów. Osoby korzystające z różnych kanałów online zaoszczędzą czas dzięki szczegółowym pulpitom nawigacyjnym. Łatwiej im też będzie monitorować działania i interakcje klientów z jednego miejsca.

Polecane dla

LiveAgent najlepiej sprawdza się w przypadku średnich i dużych przedsiębiorstw, które muszą kierować komunikację z wielu kanałów w jednym miejscu.

LiveAgent zapewnia również indywidualne pakiety dla mniejszych firm, które są gotowe do skalowania. Opcja aktualizacji i rozszerzenia programu obsługi klienta jest zawsze dostępna w razie potrzeby.

Kluczowe funkcje

• Ticketing – umożliwia klientom tworzenie zgłoszeń pomocy technicznej z dowolnego miejsca.
• Integracja – LiveAgent oferuje narzędzia, które integrują się ze stronami internetowymi, mediami społecznościowymi, pocztą e-mail, platformami e-commerce i aplikacjami mobilnymi (m.in.).
• Czaty na żywo — te zintegrowane wyskakujące okienka umożliwiają użytkownikom wygodne wysyłanie wiadomości do zespołów obsługi klienta bezpośrednio z Twojej witryny.
• Call center – możesz zarządzać call center z jednego pakietu oprogramowania. Nie jest potrzebny żaden sprzęt.
• Media społecznościowe – LiveAgent integruje się z mediami społecznościowymi i zamienia powiadomienia w zgłoszenia.
• Baza wiedzy – pomóż klientom pomóc sobie szczegółowymi artykułami, które odpowiadają na najczęstsze (i kilka mniej powszechnych) pytań.
• Brak umów — LiveAgent oferuje politykę anulowania w dowolnym momencie.
• Portal klienta – na bieżąco informuje klientów o postępach w realizacji ich zgłoszeń.
• Zasoby — LiveAgent dedykuje pełną bibliotekę zasobów, aby pomóc użytkownikom w pełni wykorzystać ich rozległą platformę obsługi klienta.

Cena

Ceny LiveAgent są dość standardowe w branży. Istnieje bezpłatne konto z ograniczonymi limitami użytkowania, które przyda się niektórym małym firmom.

LiveAgent oferuje również bezpłatną 14-dniową wersję próbną wielu usług i pakiet all-inclusive. Nie jest potrzebna karta kredytowa.

Poza tym oferują różne pakiety i pojedyncze produkty za miesięczne subskrypcje zaczynające się od 15 USD. Pakiet Ticket+Chat kosztuje 29 USD, a pakiet All-inclusive to 49 USD. Za dodatkowe funkcje i kanały społecznościowe mogą obowiązywać dodatkowe opłaty.

2. SurveyLegend

Jak sama nazwa wskazuje, SurveyLegend koncentruje się na ankietach i kwestionariuszach. Umożliwiają one stosunkowo łatwą integrację ze stronami internetowymi, aplikacjami, mediami społecznościowymi i biuletynami e-mailowymi.

Polecane dla

SurveyLegend jest idealnym rozwiązaniem dla marek, firm i organizacji, które mają wystarczająco dużą liczbę obserwatorów, aby zmierzyć dokładne próbki. Jeśli małe firmy są zainteresowane skutecznym uzyskiwaniem informacji zwrotnych od swoich stałych klientów, mogą również skorzystać z tej usługi.

Kluczowe funkcje

• Elastyczne pakiety
• Różnorodność typów ankiet
• Funkcjonalność wieloplatformowa
• Konstruowanie “przeciągnij i upuść”
• Współpraca zespołowa
• Reklamy
• Analityka danych
• Integracje API (dla pakietów najwyższego poziomu)
• Udostępnianie społecznościowe

Cena

Najbardziej podstawowy plan jest bezpłatny, ale jest ograniczony (tylko trzy ankiety miesięcznie). Pakiet „Pro” kosztuje 19 USD miesięcznie lub 170 USD rocznie. Plan „Business” oferuje nieograniczoną liczbę ankiet i pytań, a także więcej funkcji za 39 USD miesięcznie lub 300 USD rocznie. Wreszcie pakiet „Legendary” kosztuje 89 USD miesięcznie lub 780 USD rocznie.

Chociaż SurveyLegend oferuje bezpłatny plan, nie obejmuje bezpłatnego okresu próbnego dla żadnego z płatnych pakietów.

3. Hubspot Service Hub

HubSpot opiera się na solidnej reputacji wysokiej jakości narzędzi marketingu cyfrowego dzięki Service Hub. Oferuje narzędzia do rozmów i ankiety z klientami. Jest również zintegrowany z menedżerem zasobów klienta.

Polecane dla

Hubspot Service Hub jest przeznaczony dla firm i organizacji każdej wielkości, które potrzebują usprawnić komunikację cyfrową. Jest to również popularny wybór dla freelancerów, którzy chcą lepiej organizować wiadomości od klientów.

Kluczowe funkcje

• Współpraca zespołowa
• Czat na żywo
• Wiadomości wideo
• Zarządzanie zespołem
• Udostępnione skrzynki e-mail
• Usługi obsługi zgłoszeń
• Ankiety klientów
• Analityka (firma)

Cena

Bezpłatny pakiet oferuje solidne narzędzia i nie jest wymagana karta kredytowa. Pakiet startowy zaczyna się od 45 USD miesięcznie. Ceny szybko rosną, a usługa Professional zaczyna się od 360 USD miesięcznie, a Enterprise od 1200 USD.

Podczas gdy oprogramowanie marketingowe Hubspot do podpisów obejmuje bezpłatną 14-dniową wersję próbną, HubSpot Service Hub nie.

4. Pipedrive

Pipedrive wprowadza platformy obsługi klienta do świata sprzedaży. Koncentruje się na działaniach i procesach, które przynoszą sprzedaż. Pomaga również generować leady i pomaga handlowcom skupić uwagę na najlepszych leadach.

Polecane dla

Zespoły sprzedaży i firmy (dowolnej wielkości) w dużym stopniu polegają na potencjalnych klientach.

Kluczowe funkcje

Zawarte w podstawowym planie

• Zarządzaj kalendarzami, potencjalnymi klientami, transakcjami i lejkami
• Wsparcie 24/7
• Import i dostosowywanie danych

Zawarte w planie zaawansowanym

• Wszystko z poprzedniego planu
• Synchronizacja poczty e-mail, szablony i planowanie
• Grupowe maile
• Śledzenie kliknięć
• Kreator przepływu pracy

Zawarte w planie profesjonalnym

• Wszystko z poprzedniego planu
• Ulepszone pulpity nawigacyjne i raporty
• Prognozowanie przychodów
• Wygrywaj projekty
• Zarządzanie umowami i dokumentami

Zawarte w planie Enterprise

• Wszystko z poprzedniego planu
• Nieograniczone uprawnienia i rozmiary zespołów
• Niestandardowe ustawienia bezpieczeństwa
• Wsparcie programowe i telefoniczne
• Brak ograniczeń funkcji

Cena

Pipedrive oferuje 14-dniowy bezpłatny okres próbny z pełnym dostępem. Karta kredytowa nie jest potrzebna, ale musisz podać swój adres e-mail i kliknąć łącze, aby rozpocząć okres próbny.

Plan Essential zaczyna się od 12,50 USD miesięcznie, podczas gdy plan Advanced kosztuje 24,90 USD miesięcznie. Ceny zasadniczo podwajają się za każdy pakiet, przy czym Professional zaczyna się od 49,90 USD, a Enterprise kosztuje 99 USD. Wszystkie plany są rozliczane corocznie.

Szukasz rozwiązania do obsługi klienta, które integruje Pipedrive? Nie szukaj dalej, LiveAgent oferuje bezpłatną integrację Pipedrive.

5. Survio

Survio buduje doświadczenia klientów na podstawie ankiet. Śledzi odpowiedzi i oferuje solidne raporty analityczne.

Polecane dla

Survio jest skalowalne i nadaje się do użytku osobistego, małych firm i dużych przedsiębiorstw. Ponadto bogaty w funkcje bezpłatny plan sprawia, że jest to doskonały wybór dla ograniczonych budżetów.

Kluczowe cechy

Zawarte we wszystkich planach

• 100 odpowiedzi miesięcznie
• Nieograniczone ankiety
• Nieograniczone pytania
• Ankiety mobilne
• Ankiety SSL
• Solidne funkcje tworzenia
• 70 themes
• Integracja ze Slack
• Zbieranie danych
• Integracja social mediów
• Analityka

Cena

Darmowa wersja jest jedną z najbardziej wszechstronnych, jakie widzieliśmy, ale większość firm nadal będzie musiała uaktualnić. Plan Osobisty (świetny dla studentów i freelancerów) kosztuje 25 USD miesięcznie (lub 198,96 USD rocznie). Plan Business kosztuje 55 USD miesięcznie lub 399 USD w przypadku przedpłaty na rok. Użytkownicy korporacyjni prawdopodobnie będą potrzebować planu Elite, który kosztuje 95 USD miesięcznie lub 798,96 USD rocznie.

6. NiceReply

NiceReply oferuje różnorodne ankiety i raporty w czasie rzeczywistym. Mają różne ankiety, aby ocenić każdy etap podróży kupującego i ogólne wrażenia klienta.

Polecane dla

NiceReply jest świetnym rozwiązaniem dla średnich i dużych firm, które szukają luk w swojej podróży do obsługi klienta.

Kluczowe funkcje

• Ankiety
• Dostosowanie
• Analityka
• Ocena opinii klientów
• Dostosowanie
• Konfiguracja
• Bezpieczeństwo (zgodne z RODO)
• Pomiar wydajności agenta

Cena

Ceny NiceReply są oparte na liczbie użytkowników i oczekiwanych zgłoszeń.

Plan	Agenci	Odpowiedzi	Cena (roczna)
Mini	3	100	$468
Start	10	250	$948
Grow	25	1 000	$1 908
Business	50	2 500	$2 868

Szukasz rozwiązania do obsługi klienta, które integruje NiceReply? Nie szukaj dalej, LiveAgent oferuje bezpłatną integrację NiceReply.

7. Zendesk

Zendesk to platforma obsługi klienta zaprojektowana w celu usprawnienia komunikacji i zwiększenia liczby potencjalnych klientów. Służy również jako solidna platforma obsługi zgłoszeń.

Polecane dla

Zendesk to dobra opcja dla firm, których klienci są w dużej mierze (lub całkowicie) online. Pomaga usprawnić i zorganizować komunikację pochodzącą z różnych źródeł internetowych.

Kluczowe cechy

• System zgłoszeniowy
• Wiadomości wieloplatformowe
• Czat na żywo
• Integracja z mailem i SMS-em
• Centrum pomocy
• Automatyzacja
• Pulpit agenta online
• Analityka i raporty
• Nośnik danych
• Integracja
• API

Cena

Zendesk oferuje bezpłatną wersję próbną i wyśle link, aby rozpocząć. Ceny są podane na agenta i zaczynają się od 240 USD rocznie za ich plan zespołowy. To wzrasta do 600 USD za usługę Profesjonalną i wynosi 1200 USD za usługę Enterprise.

8. Smartlook

Smartlook śledzi aktywność użytkowników na stronach internetowych, aby określić, w jaki sposób wchodzą oni w interakcję z różnymi elementami strony i gdzie mogą utknąć. Wykorzystuje mapy cieplne do identyfikacji najbardziej i najmniej popularnych treści na stronie.

Polecane dla

Smartlook jest świetny zarówno dla start-upów, jak i przedsiębiorstw, które chcą uzyskać informacje na temat zachowań klientów na swojej stronie internetowej.

Kluczowe funkcje

• Historia danych
• Heatmapy
• Lejki
• Integracje
• Zestawy narzędzi programistycznych
• Podróże gości
• Analityka
• Raporty
• Czat na żywo
• Niestandardowa dokumentacja

Cena

Zawiera darmową wersję, która jest przydatna dla startupów i małych, lokalnych firm. Plan Startup zaczyna się od 39 USD miesięcznie, a plan Business zaczyna się od 95 USD miesięcznie. Użytkownicy z większymi potrzebami będą musieli omówić ceny.

9. Intercom

Intercom to platforma obsługi klienta, która kładzie szczególny nacisk na komunikację. Niestandardowe komunikatory, aplikacje, boty i poczta e-mail można zintegrować na wiele sposobów.

Polecane dla

Domofon jest zalecany dla firm i witryn handlu elektronicznego, które działają na wielu różnych platformach, w tym w witrynach internetowych, mediach społecznościowych, poczcie e-mail i aplikacjach mobilnych.

Kluczowe funkcje

• Boty
• Czaty na żywo
• Udostępnione skrzynki odbiorcze
• Aplikacje
• Prezentacje produktów
• Konstruktorzy kampanii
• Platforma danych klienta
• Narzędzia do zarządzania

Cena

Ceny nie są wyświetlane dla średnich i dużych firm; opiera się na szeregu czynników. W przypadku małych firm pakiet startowy kosztuje 79 USD miesięcznie. Wycieczki po produktach zaczynają się od 200 USD miesięcznie.

10. Freshdesk

Sercem platformy Freshdesk jest obsługa omnichannel.

Polecane dla

Firmy korzystające z różnych kanałów do komunikacji z dużą liczbą klientów lub te, które zamierzają zwiększyć skalę swoich działań, mogą skorzystać z Freshdesk.

Kluczowe cechy

Darmowy plan

• Zgłoszenia e-mail i z mediów społecznościowych
• Wysyłka zgłoszeń
• Baza wiedzy
• Raport trendów zgłoszeń
• Centrum danych
• Współpraca

Plan wzrostu

• Automatyzacja
• Wykrywanie kolizji
• Aplikacje
• Raporty helpdesku
• Serwer email
• Wyświetlenia i statusy zgłoszeń
• Pola zgłoszeniowe
• Pola klienta
• Niestandardowy SSL

Pro Plan

• Routing okrężny
• Role niestandardowe
• Raporty i pulpity nawigacyjne
• Segmenty klientów
• Wersje w bazie wiedzy
• Do 5 produktów
• Do 5000 współpracowników
• Rozszerzalne limity API
• Ankieta i raporty CSAT
• Przypomnienie i eskalacja umowy SLA
• Wielojęzyczna baza wiedzy

Enterprise Plan

• Routing oparty na umiejętnościach
• Sandbox
• Dziennik kontroli
• Przepływ pracy zatwierdzania bazy wiedzy
• Zmiany agenta
• Ograniczenie zakresu IP
• Bot email
• 5000 miesięcznych sesji botów
• Wspomaganie bota
• Auto-triage
• Proponujący artykuł
• Propozycja gotowej odpowiedzi
• Nielimitowane produkty
• Sygnały z mediów społecznościowych

Cena

Freshdesk oferuje bezpłatny plan z nieograniczoną liczbą agentów. Każdy płatny plan jest naliczany za agenta.

Plan	Cena miesięczna — rozliczenie miesięczne	Cena miesięczna — rozliczenie roczne
Growth	$18 za agenta	$15 za agenta
Pro	$59 za agenta	$49 za agenta
Enterprise	$95 za agenta	$79 za agenta

11. Sprinklr

Platforma ta integruje się z ponad 30 kanałami online, aby pomóc firmom łączyć się z klientami na ich warunkach. Ich sztuczna inteligencja analizuje interakcje użytkowników i buduje strategie dla lepszego zaangażowania.

Polecane dla

Przynosi korzyści dużym firmom i przedsiębiorstwom, które rozpowszechniają swoje działania na różnych platformach i kanałach.

Kluczowe cechy

• Odsłuch społeczny
• Społeczności internetowe (fora)
• Reklamy w mediach społecznościowych
• Automatyzacja
• Help desk
• Planowanie kampanii i marketing
• Usługi moderacyjne
• Analityka

Cena

Sprinklr wymaga, aby potencjalni klienci zarejestrowali się na demo przed rozważeniem opcji cenowych. Niestety nie jest dostępna bezpłatna wersja próbna.

12. Zoho Desk

Zoho Desk wspiera zespoły obsługi klienta i sprzedawców jako oprogramowanie do obsługi klienta. Oferuje również platformę rezerwacji, która pomaga klientom w ustalaniu terminów.

Polecane dla

Przynosi korzyści firmom, których produkty i usługi wiążą się z częstą bezpośrednią komunikacją z klientami.

Kluczowe cechy

Darmowy plan

• Zgłoszenia mailowe
• Zarządzanie klientami
• Centrum pomocy
• Prywatna baza wiedzy
• Wstępnie zdefiniowane umowy SLA
• Macra
• Wielojęzykowy Help Desk
• Aplikacje mobilne
• Wsparcie mailowe 24×5

Standard

• Wszystkie poprzednie funkcje
• Kanały społecznościowe i społeczne
• Zarządzanie zgłoszeniami w oparciu o produkty
• Galeria motywów Centrum pomocy
• Publiczna baza wiedzy
• Umowy SLA i eskalacje
• Zasady przepływu pracy, przydziałów i nadzoru
• Oceny zadowolenia klientów
• Raporty i pulpity nawigacyjne
• Tryby pracy dla zgłoszeń
• Rozszerzenia i integracje Marketplace
• ASAP – wbudowana samoobsługa
• Add-On ($6/Lekki Agent/Miesiąc)

Professional

• Wszystkie poprzednie funkcje
• Zgłoszenia wielodziałowe
• Zarządzanie zespołem
• Telefonia
• Automatyczne śledzenie czasu
• Blueprint – Podstawowe zarządzanie procesami
• Przydział zgłoszenia Round Robin
• Kolizja agenta
• Zadania, wydarzenia i czynności związane z połączeniami
• Szablony zgłoszeń
• Rozszerzenia rynku prywatnego
• Pulpity nawigacyjne SLA
• Udostępnianie zgłoszeń
• Mobilne pakiety SDK

Enterprise

• Wszystkie poprzednie funkcje
• Czat na żywo
• Zia – sztuczna inteligencja
• Dostosowywanie centrum pomocy
• Centrum pomocy dla wielu marek
• Zaawansowane zarządzanie procesami
• Funkcje niestandardowe
• Wielopoziomowy IVR
• Globalne raporty i pulpity nawigacyjne
• Zaplanowane raporty
• Zarządzanie kontraktami
• Zasady walidacji
• Zasady układu
• Obserwacja w terenie
• Wiele godzin pracy i świąt
• Udostępnianie danych oparte na rolach
• 50 lekkich agentów

Cena

Zoho Desk zawiera bezpłatną opcję, która obsługuje 3 agentów. Pozostałe programy są rozliczane miesięcznie lub rocznie za agenta.

Plan	Miesięczne	Roczne
Standard	20	168
Professional	35	276
Enterprise	50	480

13. Bitrix

To oprogramowanie łączy komunikację, projekty, relacje z klientami i marketing cyfrowy w jedną platformę. Integruje się również z różnymi aplikacjami marketingowymi.

Polecane dla

Jest to korzystne dla firm inwestujących w marketing cyfrowy i komunikację, które szukają platformy usprawniającej swoje działania.

Kluczowe funkcje

Darmowy plan

• Współpraca
• Czat
• Połączenia wideo HD
• Kalendarz
• Miejsce pracy firmy
• Aktualności
• Baza wiedzy
• Zadania i projekty
• CRM
• Drive
• Contact center
• Website builder

Basic

Wszystkie poprzednie funkcje plus sklep internetowy i obsługa klienta

Standard

• Wszystkie poprzednie funkcje
• Marketing
• Dokumenty online
• Wsparcie klienta
• Administracja

Professional

• Wszystkie poprzednie funkcje
• Analiza sprzedaży
• Business process automation
• HR

Cena

Bitrix24 oferuje darmową wersję o ograniczonej funkcjonalności. Plan Basic obsługuje 5 użytkowników za 49 USD miesięcznie, a plan Standard obsługuje 50 użytkowników za 99 USD miesięcznie. Większe organizacje mogą obsługiwać nieograniczoną liczbę użytkowników w ramach planu Professional za 199 USD miesięcznie.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX niedawno dołączył do GetFeedback, aby szybko tworzyć doświadczenia klientów. Ich program można dostosować do zmieniających się potrzeb i preferencji klientów.

Polecane dla

Zalecamy go organizacjom pracującym nad szybkim zbudowaniem programu obsługi klienta, który może się dostosowywać do zmieniających się trendów i potrzeb klientów.

Kluczowe cechy

• Ankiety
• Manager automatyzacji
• Kreator programów CX
• Analiza sentymentu
• Integracja Pardota
• Webhook
• Integracja Salesforce
• Niestandardowe marki

Cena

Jest dostępny w trzech opakowaniach, ale klienci muszą skontaktować się z zespołem sprzedaży w celu uzyskania cen.

15. Startquestion

StartQuestion usprawnia tworzenie formularzy i ankiet internetowych. Ich ankiety są przeznaczone dla klientów, pracowników i połączeń sieciowych.

Polecane dla

Ta usługa jest polecana dla średnich i dużych firm, które chcą lepiej nawiązać kontakt ze swoimi pracownikami i klientami.

Kluczowe funkcje

Start

• Ponad 50 szablonów ankiet
• Intuicyjny interfejs
• 18 typów pytań
• Personalizacja wyglądu ankiety
• Zaawansowana logika pytań ankietowych
• Udostępnianie przez e-mail / media społecznościowe / link / kod QR
• Tabele krzyżowe i łatwe filtrowanie
• Eksport wyników do Excela i SPSS
• Widget do wyszukiwania na stronach internetowych
• Wsparcie techniczne przez e-mail
• Pełna zgodność z RODO

Business

• Wszystko w Start plus:
• Moduł badawczy NPS (cykliczne zaproszenia i trendy)
• Wysyłanie zaproszeń do ankiet z firmowego adresu e-mail
• Przeprowadzanie ocen pracowniczych i testów wiedzy
• Kreator raportów i eksport do Worda i PowerPointa
• Pulpity nawigacyjne z wynikami
• Gorące alerty o wypełnieniu ankiety na wcześniej ustalony adres e-mail
• Wsparcie techniczne przez e-mail, czat i telefon

Team

• Wszystko w Business plus:
• Konta dla wielu użytkowników
• Udostępnianie ankiet i raportów pomiędzy użytkownikami
• Automatyzacja okresowych raportów e-mail
• Umieszczenie ankiety w domenie firmowej
• Dostęp do API i integracja z systemami zewnętrznymi
• Moduł analizy ilościowej pytań otwartych

Enterprise

• Wszystko w Team plus:
• Integracja z Twoim systemem IT
• Bezpieczeństwo klasy korporacyjnej
• Ograniczony dostęp do puli IP
• Konta tylko do odczytu przeznaczone do przeglądania wyników
• Dedykowany Menedżer ds. Customer Success
• Ukrywanie tożsamości Startquestion.com (biała etykieta)
• Umowa gwarancyjna i dedykowane SLA
• Dedykowana umowa
• Dedykowana umowa RODO
• Certyfikat SSL dla Twojej domeny

Cena

Startquestion oferuje bezpłatną wersję próbną po przesłaniu przez użytkowników pewnych danych demograficznych. Kosztuje 49 USD miesięcznie, podczas gdy aktualizacja Business kosztuje 99 USD miesięcznie. Team to ostatni pakiet dostępny w cenie 299 USD miesięcznie. Ceny Enterprise wymagają niestandardowej konfiguracji.

16. Userlike

Ta platforma integruje się z innymi aplikacjami do przesyłania wiadomości i wdraża własną, aby nawiązać kontakt z klientami za pośrednictwem różnych kanałów.

Polecane dla

Polecamy go średnim i dużym firmom, które chcą poszerzyć swoje możliwości kontaktu z klientami w różnych kanałach cyfrowych.

Kluczowe funkcje

Bezpłatny

• Zintegrowane czaty na żywo
• Konfigurowalne komunikatory
• Międzynarodowe wsparcie
• Opinie klientów
• Analityka klienta

Team

• Wszystkie poprzednie funkcje
• Nielimitowane rozmowy
• Nielimitowane kontakty
• Komunikator internetowy
• Dodatki
• Kanał WhatsApp
• Dostęp do kanału

Corporate

• Wszystkie poprzednie funkcje
• Tłumaczenie na żywo
• Rozmowy wideo
• Udostępnianie ekranu

Business

• Wszystkie poprzednie funkcje
• Udostępnianie ekranu
• Biała etykieta
• Pełny dostęp do API
• Zaawansowany routing
• Czatbot

Cena

Userlike oferuje darmowy i prosty czat do integracji ze stroną internetową. Nie jest potrzebna karta kredytowa i nie są pobierane żadne opłaty instalacyjne. Użytkownicy mogą również korzystać z 14-dniowego bezpłatnego okresu próbnego.

Płatne subskrypcje Userlike są podzielone na trzy poziomy: Team za 100 USD miesięcznie, Corporate za 320 USD miesięcznie i Business za 800 USD miesięcznie.

17. Monday.com

Kompleksowa platforma SaaS, która ułatwia rozpoczęcie każdego tygodnia. Pomaga firmom zapewniać lepsze doświadczenia klientów, rozwiązania IT i zarządzanie projektami.

Polecane dla

Polecamy go firmom, które chcą skalować swoje działy marketingu cyfrowego, zasobów ludzkich i IT bez ponoszenia ogromnych wydatków na sprzęt i personel.

Kluczowe funkcje

Individual

• Nieograniczone tablice
• Nielimitowane dokumenty
• 200+ szablonów
• Ponad 20 typów kolumn
• Do 2 członków zespołu
• Aplikacje iOS i Android

Basic

• Zawiera funkcje Individual
• Nieograniczona liczba bezpłatnych widzów
• Nielimitowane pozycje
• 5 GB file storage
• Priorytetowa obsługa klienta
• Stwórz dashboard na podstawie 1 tablicy

Standard

• Zawiera funkcje Basic
• Widoki osi czasu i wykresu Gantta
• Widok kalendarza
• Dostęp dla gościa
• Automatyzacja
• (250 akcji na miesiąc)
• Integracje
• Stwórz pulpit, który łączy do 5 tablic

Pro

• Zawiera funkcja Standard
• Prywatne tablice i dokumenty
• Widok wykresu
• Śledzenie czasu
• Kolumna formuły
• Kolumna zależności
• (25,000 akcji na miesiąc)
• Integracje
• Stwórz dashboard, który łączy do 10 tablic

Enterprise

• Zawiera funkcja Pro
• Skala korporacyjna
• Automatyzacje i integracje
• Bezpieczeństwo i zarządzanie na poziomie korporacyjnym
• Zaawansowane raportowanie i analityka
• Uprawnienia wielopoziomowe
• Wdrażanie dostosowane do potrzeb
• Wsparcie premium
• Stwórz pulpit, który łączy do 50 tablic

Cena

Monday.com zawiera darmową wersję dla osób, które chcą zorganizować swoje zadania. Przy rozliczeniu rocznym ich ceny kształtują się następująco:

Basic – $24 za miesiąc
Standard – $30 za miesiącbr/>Pro – $48 za miesiąc
Enterprise: wymaga niestandardowego rozwiązania

18. Canny

Canny gromadzi recenzje i opinie klientów w jednym miejscu, aby ułatwić analizę. Informacje te mogą być wykorzystywane do ulepszania opisów produktów i działań marketingowych.

Polecane dla

Jest zalecany dla firm eCommerce, które mają luki w wydajności, których nie mogą dokładnie określić.

Kluczowe funkcje

Starter

• Aktualizacje statusu
• Profile użytkownika
• Jednokrotne logowanie
• Raporty administracyjne
• Raporty użytkownika
• Głosowanie w imieniu
• Tagi
• Dostosowanie
• Odznaki administratora
• Subdomeny
• Widżety

Growth

• Wszystkie poprzednie funkcje
• Tablice prywatne
• Segmentacja użytkowników
• Priorytetyzacja planu działania
• Komentarze wewnętrzne
• Kategorie postów
• Posty ETA
• Właściciele postów

Business

• Wszystkie poprzednie funkcje
• Role adminów
• Usuwanie marki
• Białe etykiety e-maili
• Panel raportowania

Cena

Canny oferuje 14-dniowy okres próbny bez karty kredytowej. Jego plan Starter kosztuje 50 USD miesięcznie, a plan Growth kosztuje 200 USD miesięcznie. Plan Business musi być dostosowany, więc użytkownicy muszą skontaktować się z Canny w sprawie cen.

19. Salesforce Service Cloud

Ta platforma obsługi klienta oferuje agentom zdalny pulpit nawigacyjny z pełnym widokiem na każdego klienta. Wykorzystuje również automatyzację, aby usprawnić zarządzanie sprawami.

Polecane dla

Polecany dla przedsiębiorstw posiadających zespół agentów do obsługi dużych spraw klientów. Doskonale sprawdza się również w firmach, które pełnią funkcję podwykonawców obsługi klienta.

Kluczowe funkcje

• Obszar roboczy agenta
• Automatyzacja i przepływ pracy
• Zarzadzanie przypadkami
• Zarządzanie wiedzą
• Zarządzanie incydentami
• Routing wielokanałowy
• Raportowanie i analityka
• Usługa głosowa w chmurze
• Asystent wideo
• Zaangażowanie siły roboczej
• Samoobsługa
• Kanały cyfrowe
• Serwis w terenie
• Obsługa pracowników

Cena

Salesforce Service Cloud oferuje bezpłatną wersję próbną, która obejmuje szkolenie. Stamtąd ceny zaczynają się od 25 USD miesięcznie za plan Essentials i wzrastają do 75 USD za plan Professional. W przypadku większych firm i organizacji pakiet Enterprise zaczyna się od 150 USD miesięcznie, podczas gdy pakiet Unlimited kosztuje 300 USD miesięcznie. Każda cena jest ustalana na użytkownika.

Szukasz rozwiązania do obsługi klienta, które integruje Salesforce? Nie szukaj dalej, LiveAgent oferuje bezpłatną integrację z Salesforce.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign ma na celu zautomatyzowanie procesu obsługi klienta. Zawiera funkcje marketingowe i e-mailowe.

Polecane dla

Każda firma, która potrzebuje usprawnić kampanie marketingowe i mierzyć zaangażowanie klientów, powinna korzystać z tego narzędzia.

• Kluczowe funkcje
• Automatyzacja marketingu
• Automatyzacja sprzedaży i CRM
• Uczenie maszynowe
• Integracja omni-channel
• Segmentacja klientów
• Śledzenie witryny
• Segmentacja
• Autmatyzacja Email marketingu
• Zaawansowane raportowanie

Cena

ActiveCampaign nie oferuje bezpłatnego okresu próbnego. Poniżej szybko przedstawiamy miesięczną cenę za każdy pakiet.

Lite – $15
Plus – $70
Professional – $159
Enterprise – $279

Porównanie oprogramowania do obsługi klienta

Omówiliśmy kilka opcji oprogramowania do obsługi doświadczeń klientów. Ale jak się porównują? Poniżej przyjrzymy się 5 najlepszym i ocenom każdego z nich.

Oprogramowanie do obsługi doświadczeń	Klasyfikacja Capterra	Oparty na sieci	Darmowa wersja	Darmowa wersja próbna	Cena startowa
LiveAgent	4.7	TAK	TAK	TAK	$15
SurveyLegend	4.6	TAK	TAK	TAK	$19
Freshdesk	4.5	TAK	TAK	TAK	$18
Nicereply	4.7	TAK	NIE	TAK	$49
Smartlook	4.7	TAK	TAK	TAK	$31

Czy bezpłatna wersja próbna oprogramowania obsługi klienta jest przydatna?

Niektóre platformy obsługi klienta oferują bezpłatne wersje próbne. Są one przydatne do odkrywania dostępnych narzędzi i testowania ich zgodnie z potrzebami Twojej firmy. W ten sposób możesz przeprowadzić małe testy, zanim faktycznie zapłacisz.

Niektóre platformy oferują również bezpłatne wersje swojego oprogramowania. Funkcjonalność jest zazwyczaj ograniczona i znacznie zmniejszona. Często są najbardziej przydatne dla startupów i małych firm. Często mają one służyć jako wersje próbne, które można skalować wraz z rozwojem firmy.

Wniosek

Omówiliśmy wiele informacji na temat oprogramowania doświadczenie klienta, jego działania, korzyści i kilku wiodących w branży platform.

Omówiliśmy również, w jaki sposób mogą ulepszyć Twoje podejście marketingowe, wraz ze strategiami maksymalnego wykorzystania oprogramowania do obsługi klientów.

Więc jak wypada LiveAgent? Oto krótkie podsumowanie tego, jak zaspokajamy każdą z potrzeb wymienionych w tym wpisie.

• Najlepsze kompleksowe oprogramowanie do obsługi klienta

LiveAgent oferuje solidny zestaw narzędzi i funkcji, które zapewniają pełną kontrolę nad obsługą klienta. Integrujemy się również z różnymi platformami i kanałami, od mediów społecznościowych po aplikacje i strony internetowe. Nasza strona internetowa zawiera całą bibliotekę przydatnych przewodników i informacji.

• Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta z wbudowanymi zgłoszeniami, czatem na żywo i call center

Narzędzia oferowane przez LiveAgent trafiają do klientów tam, gdzie są. Oznacza to czaty na żywo na stronach internetowych, narzędzia do obsługi zgłoszeń, które usprawniają współpracę, a nawet wbudowane call center. Usprawnia również przepływ pracy w Twojej organizacji.

• Najlepsze bogate w funkcje oprogramowanie obsługi klienta

LiveAgent oferuje szereg funkcji ułatwiających firmom kontakt z klientami. Oferuje również obszerną bibliotekę zasobów dla swoich klientów. Zasoby te obejmują posty na blogu, szablony, glosariusze, testy typowania, wtyczkę WordPress, katalogi, seminaria internetowe, akademię i wiele innych.

• Najlepszy stosunek ceny do jakości oprogramowania obsługi klienta

W przypadku ogromnych narzędzi, zasobów, integracji i wsparcia oferowanego przez LiveAgent nasz pakiet najwyższego poziomu to tylko 39 USD miesięcznie na agenta. Bezpłatna wersja próbna zapewnia bezproblemową integrację LiveAgent, zanim zostaną wydane jakiekolwiek pieniądze.

• Najwyżej oceniane oprogramowanie obsługi klienta

Nasza solidna platforma nadal zbiera lepsze recenzje niż liderzy branży, tacy jak Zendesk i Freshdesk. Recenzje te pochodzą zarówno z publikacji użytkowników, jak i branżowych. Najwyżej oceniane oprogramowanie obsługi klienta będzie miało również znanych klientów, takich jak Forbes, Airbus i NASCAR.

• Najłatwiejsze w konfiguracji oprogramowanie obsługi klienta & do używania i zintegrowania

Nasz pełny zestaw zasobów ma na celu przeprowadzić Cię przez każdy etap procesu, od założenia firmy na naszej platformie po integrację naszych narzędzi z Twoimi zasobami cyfrowymi. Pokażemy Ci również, jak maksymalnie wykorzystać potencjał każdego narzędzia, które zdecydowałeś się wdrożyć.