Oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta

Biorąc pod uwagę całą wygodę i dostępność, którą zapewnia Internet, obsługa klienta wydaje się schodzić na dalszy plan. Tak często, jako użytkownicy, chcemy po prostu znaleźć prostą odpowiedź na nasz problem lub porozmawiać z rzeczywistą osobą. Niestety, wiele firm nie wie, jak to zrobić praktycznie, a ich klienci (lub potencjalni klienci) cierpią z tego powodu.

Na szczęście powstała cała branża, aby to zmienić. Tutaj krótko omówimy, co to oznacza, i przejdziemy przez listę 20 najlepszych oprogramowań do obsługi doświadczenia klienta w 2025 roku.

Co to jest oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta?

Zanim będziemy mogli zrozumieć oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta, musimy zdefiniować CX. Doświadczenie klienta (znane również jako CX) to suma doświadczeń, które mają Twoi klienci podczas interakcji z Twoją firmą lub marką. Odnoszące sukcesy firmy podkreślają znaczenie doświadczenia klienta, ponieważ prawie każdy klient oczekuje osobistej relacji z markami, z którymi wchodzi w interakcję.

Oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta odnosi się do platform SaaS zaprojektowanych w celu prowadzenia całej podróży klienta przy jednoczesnym zapewnieniu bezproblemowego doświadczenia. Narzędzia te replikują obsługę klienta w sklepie stacjonarnym online i wspierają firmy w dostarczaniu spójnych doświadczeń za pośrednictwem jednej platformy.

Tak więc, chociaż klienci mogą nie podchodzić fizycznie do pracownika, mogą nadal znaleźć potrzebną im pomoc, korzystając z różnych narzędzi.

Najlepsze programy obsługi doświadczenia klienta umożliwią odwiedzającym znalezienie pomocy poprzez następujące metody:

• Zgłoszenia wsparcia: Umożliwia klientom przesyłanie problemów do help desku. Pracownicy mogą ręcznie lub automatycznie przydzielać zgłoszenia i śledzić ich postęp.
• Czat na żywo: Oferuje natychmiastowy dostęp do agenta (lub pracownika), zwykle poprzez widżet czatu osadzony na stronie internetowej.
• Wiadomości mediów społecznościowych: Kontroluj wiadomości wysyłane ze wszystkich platform społecznościowych z jednego miejsca.
• Baza wiedzy: Zapewnij obfitość informacji dotyczących Twojej firmy, procesów i produktów. Ponadto jest to świetne miejsce na samouczki.
• Portal klienta: Pozwól klientom zalogować się w celu uzyskania dodatkowych funkcji, w tym większej liczby sposobów kontaktu i śledzenia ich zapytań.

Programy obsługi doświadczenia klienta pozwalają firmom wybrać najlepsze narzędzia, które pasują do ich przepływu pracy i wspierają ich unikalną publiczność. Integrują się również z względną łatwością i zawierają bazę wiedzy, która prowadzi nowych użytkowników przez proces konfiguracji.

Istnieją jako platformy oparte na chmurze, więc nie ma potrzeby zakupu dodatkowego sprzętu. Niektóre platformy oferują klientów na pulpicie i urządzeniach mobilnych, ale są dostępne za pośrednictwem witryny w przeglądarce. Powinieneś również mieć dostęp do narzędzi pomiarowych. Mogą to być analizy śledzące sposób interakcji klientów z Twoimi zasobami cyfrowymi lub narzędzia pomagające mierzyć wydajność każdego agenta. Ostatecznie to określa zwrot z inwestycji i mierzy, które zasoby działają najlepiej.

Dlaczego oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta jest ważne?

Marki, które odnoszą sukcesy, tworzą pozytywne doświadczenia poprzez łączenie narzędzi cyfrowych i interakcji człowieka. Recenzje klientów, odpowiedzi na ankiety i sentymenty klientów zebrane za pośrednictwem platform zarządzania doświadczeniem klienta oferują praktyczne spostrzeżenia, które kształtują przyszłe strategie. Firmy mogą to łatwo zrobić, oferując łatwy dostęp do rzeczywistej osoby w czasach, gdy witryny internetowe w dużej mierze opierają się na bazach wiedzy, artykułach pomocy i forach.

To proste: zadowolenie i sukces klienta osiąga się, gdy klienci są szczęśliwi. Jeśli potencjalni klienci nie mogą znaleźć pomocy podczas zakupu lub korzystania z Twojego produktu, prawdopodobnie nie będą kupować. Ale jeśli dasz im potrzebną im pomoc i pozytywne doświadczenie klienta, które nikt inny nie zapewni, są bardziej skłonni stać się lojalnymi klientami.

Ale platformy obsługi doświadczenia klienta nie kończą się na tym. Często dostarczają dodatkowych wglądu w zachowanie klienta. Na przykład możesz określić, które części Twoich wysiłków marketingowych działają, które pozostawiają klientów w zamieszaniu i które obszary mogą być niedostateczne.

Te spostrzeżenia są cenne dla znalezienia lojalnych klientów. Zadowoleni klienci doceniają bycie wysłuchanymi i są bardziej skłonni zaangażować się, gdy interakcje cyfrowe są spersonalizowane i wydajne. Korzystając z narzędzi takich jak ankiety klientów i analizując wyniki zadowolenia klientów, firmy mogą uzyskać cenne spostrzeżenia i opracować doskonałą strategię obsługi doświadczenia klienta. Cyfrowy CX jest sercem tych interakcji z klientami. W ten sposób zapewniamy doskonałe doświadczenie klienta.

Oczywiście nie wszyscy klienci myślą jednakowo ani nie mają dokładnie takich samych potrzeb. Dlatego możesz tworzyć segmenty klientów, aby dotrzeć do klientów na podstawie wzorców demograficznych i behawioralnych. Te segmenty pozwalają firmom dotrzeć do poszczególnych klientów z bardziej spersonalizowanym doświadczeniem.

Oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta może również poprawić zaangażowanie pracowników. Scentralizowany przepływ pracy usprawnia zdolność pracowników do zaangażowania się z klientami i współpracy. Pomaga im również bardziej efektywnie udostępniać i edytować pliki razem.

Gdy oczekiwania klientów są spełniane i przekraczane, pomaga to poprawić postrzeganie Twojej branży ogółem. Firmy działające w branżach, które nie są zwykle uważane za zaawansowane technologicznie, mogą wykorzystać te narzędzia do poprawy nastrojów klientów i podniesienia wyników zadowolenia klientów. To nie tylko pokazuje zaangażowanie w innowacje, ale także pomaga osiągnąć cele wskaźnika retencji klientów poprzez dostarczenie wyjątkowego doświadczenia klienta.

Jak działa oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta?

W erze witryn internetowych, mediów społecznościowych i aplikacji mobilnych zdolność do skalowania komunikacji z klientami na wiele kanałów cyfrowych nigdy nie była ważniejsza. Wszakże krytyczne jest spotkanie klientów tam, gdzie się znajdują, a nie koniecznie tam, gdzie chciałbyś, aby się znajdowali.

Zazwyczaj platformy zarządzania doświadczeniem klienta działają poprzez fragmenty kodu wstawiane na zapleczu witryn internetowych. Pomagają śledzić zapytania klientów, dostarczać wgląd w czasie rzeczywistym i zbierać recenzje klientów w celu ciągłego udoskonalania podróży użytkownika.

Po zainstalowaniu pojawi się widżet, który umożliwia odwiedzającym rozmowę lub rozmowę. Możesz również zainstalować wtyczkę, jeśli Twoja witryna korzysta z platformy CMS, takiej jak WordPress lub Drupal. Dzięki temu integracja będzie przebiegać jak najgładko. Ponadto unika potrzeby ręcznego wstawiania kodu lub wprowadzania innych zmian technicznych.

Wtyczki mogą również ułatwić wsparcie, gdy jest ono potrzebne. Na przykład, w zależności od wybranego programu obsługi doświadczenia klienta, agenci wsparcia mogą zalogować się za pośrednictwem wtyczki i wprowadzić wszelkie niezbędne zmiany na Twojej stronie internetowej. Podobne wtyczki i rozszerzenia istnieją dla platform e-commerce, w tym Shopify i Bigcommerce (między innymi), oferując nowy zakres funkcji, które specjalnie wspierają sprzedawców internetowych.

Te strony internetowe będą również zawierać skrypty, które integrują się z wybraną platformą obsługi doświadczenia klienta.

Właściciele witryn mogą następnie zalogować się do pulpitu nawigacyjnego dostarczonego przez oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta, aby wyświetlić problemy i zaangażowanie klientów. Mogą zobaczyć, kiedy zostały wysłane zapytania i często skąd pochodzą na stronie internetowej. Mogą również kierować zapytania do najbardziej odpowiedniego członka zespołu.

Ponadto informacje te mogą być wykorzystane do określenia, które części Twojej witryny, obecności w mediach społecznościowych lub innych aspektów zaangażowania klienta są niewystarczające. Na przykład, jeśli klienci ciągle zadają te same pytania o te same produkty, być może opisy powinny być bardziej precyzyjne.

Platformy oparte na chmurze ułatwiają zarządzanie doświadczeniem klienta bardziej niż kiedykolwiek. A co najlepsze, mogą to wszystko zrobić z jednego miejsca – lub kilku! Platformy doświadczenia są zazwyczaj dostępne za pośrednictwem witryn internetowych i aplikacji mobilnych. Mogą jednak również działać za pośrednictwem aplikacji na pulpicie.

Niektóre platformy działają poza witryną internetową. Na przykład integracja kanałów mediów społecznościowych jest powszechnym składnikiem programów obsługi doświadczenia klienta. Tak więc, jeśli nowy obserwujący znajdzie produkt lub sprzedaż w starym poście, może Ci napisać wiadomość, aby dowiedzieć się, czy jest on nadal dostępny.

Biorąc pod uwagę wszystkie te nowoczesne kanały do dotarcia do klientów, ważne jest rozważenie pulpitów nawigacyjnych, które łączą to wszystko w jedno miejsce. Zamiast aktywnie śledzić wszystkie kanały społecznościowe, zintegruj je z platformą obsługi doświadczenia klienta i kontroluj wszystkie kanały cyfrowe z jednego miejsca.

Możesz również otrzymywać alerty za pośrednictwem biznesowego lub osobistego adresu e-mail. Poza tym jest mało prawdopodobne, że zawsze będziesz mieć otwarty pulpit nawigacyjny, ale jest całkiem duża szansa, że będziesz mieć e-mail, gdy będziesz mieć telefon w ręku. Jeśli oferujesz usługi marketingu e-mailowego, sprawdź, czy byłoby korzystne zintegrowanie tego z implementacją CES. Większość platform jest kompatybilna z wiodącymi platformami marketingu e-mailowego, w tym MailChimp.

Komponenty oprogramowania do obsługi doświadczenia klienta

Każda platforma oferuje różnorodne narzędzia i zasoby. Naturalnie będą się różnić między dostawcami, ale oto kilka najczęstszych.

Niektóre z tych komponentów mogą wymagać czasu na wstępną konfigurację i szkolenie pracowników. Proces ten może wydawać się frustrujący, ale zaoszczędzi czas w długim okresie.

System zgłoszeń

Niektóre problemy klientów wymagają więcej czasu na rozwiązanie. Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń, jako część strategii obsługi doświadczenia klienta, umożliwia agentom wsparcia śledzenie i zarządzanie zapytaniami klientów w czasie. Dostarczając wgląd w czasie rzeczywistym i przechowując dane historyczne, systemy te zapewniają, że każdy punkt kontaktu z klientem przyczynia się do spójnego doświadczenia. Służą również jako przypomnienia, aby upewnić się, że żadne żądania wsparcia nie zostaną pominięte.

Zgłoszenia mogą być archiwizowane po zamknięciu w celu przyszłego odniesienia, często służąc jako popularne narzędzia szkoleniowe dla nowych pracowników. Mogą pokazać, jak najlepiej reagować na niektórych klientów i analizować, które rozwiązania wydają się działać najlepiej.

Czat na żywo

Oprogramowanie czatu na żywo umożliwia klientom komunikowanie się z agentem wsparcia w czasie rzeczywistym z dowolnej strony Twojej witryny. Zazwyczaj czaty na żywo pojawiają się jako widżet unoszący się schludnie w rogu strony internetowej.

Jeśli wszyscy agenci są obecnie zajęci, te ‘bąbelki czatu’ będą również wyświetlać numer w kolejce, porównywalny do czekania na linii bez irytującej muzyki.

Czaty na żywo można integrować z witrynami internetowymi, aplikacjami mobilnymi i katalogami produktów. Interfejs można zazwyczaj dostosować do Twojej marki. Jednak ta funkcja nie zawsze będzie dostępna lub może być dołączona do określonych pakietów.

Czaty na żywo w narzędziach do zarządzania doświadczeniem klienta często zawierają funkcje takie jak podglądy odpowiedzi, metryki w czasie rzeczywistym i opcje personalizacji, które poprawiają doświadczenie użytkownika. W połączeniu z narzędziami takimi jak portale klienta zapewniają spójne doświadczenia i oferują wgląd w czasie rzeczywistym w zachowanie użytkownika.

Na przykład, niektóre implementacje pozwalają agentom wyświetlić podgląd odpowiedzi klienta podczas ich pisania, umożliwiając agentowi rozważenie i przewidzenie jego potrzeb przed wysłaniem wiadomości.

Mimo to czat na żywo nie zawsze daje klientom natychmiastową odpowiedź, więc agenci mogą rozważyć swoje opcje szczegółowo przed przystąpieniem do działania. Jeszcze lepiej, czas odpowiedzi klienta zapewnia dodatkowy czas na refleksję.

Call Center

Wyobraź sobie moc posiadania w pełni funkcjonalnego call center bez kosztów sprzętu. To właśnie oferują platformy obsługi doświadczenia klienta z programami call center. Mogą integrować się z komputerami już skonfigurowanymi w Twoim biurze i oferować bogatą funkcjonalnie interfejs użytkownika.

Łącząc kanały w jedno miejsce, oprogramowanie call center pozwala firmom poprawiać relacje z klientami, jednocześnie zmniejszając porzucenia. Ponadto integruje się z resztą platformy, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta.

Zarządzanie mediami społecznościowymi

W dzisiejszych czasach klienci nie tylko używają mediów społecznościowych do śledzenia swoich ulubionych marek; używają ich również do kontaktu z nimi. Niestety, powiadomienia mogą się szybko gromadzić, gdy pochodzą z kilku różnych kanałów społecznych jednocześnie.

Niektóre platformy pozwalają również firmom planować posty w mediach społecznościowych. Integrują się z największymi platformami i umożliwiają zaawansowane planowanie na kilku stronach z jednej lokalizacji.

Portal klienta

Ponieważ kanały cyfrowe nadal usprawniają przepływ informacji, oczekiwania klientów się zmieniły. Jeśli niektóre problemy nie zostaną rozwiązane od razu, chcą aktualizacji dotyczących dokonanego postępu. Portale klienta pokazują to w czasie rzeczywistym.

Oferują również dodatkowe informacje dla istniejących klientów, którzy utworzyli konta. Zazwyczaj mogą tworzyć nowe zgłoszenia wsparcia, przeszukiwać bazę wiedzy i wyświetlać poprzednie zgłoszenia wsparcia.

Portale klienta pozwalają również klientom pomagać sobie nawzajem. Na przykład fora społeczności pozwalają odwiedzającym wyszukiwać pytania, które zadali inni, i odpowiadać na te z podobnymi problemami. Pracownicy mogą również kierować rozmowami i odpowiadać na pytania w międzyczasie.

Chociaż fora mogą pomóc zmniejszyć koszty obsługi klienta, regularne monitorowanie rozmów jest niezbędne. Ostatecznie pytania i tematy powinny wspierać Twoją firmę, a nie ją utrudniać. Powinieneś również egzekwować zasady, które utrzymują rozmowy przyjazne, skoncentrowane i pomocne.

Baza wiedzy

Czasami lepiej jest pozwolić klientom znaleźć potrzebne im informacje we własnym tempie. Bazy wiedzy mogą uwolnić zasoby personelu, jednocześnie dając klientom szybki dostęp do najbardziej istotnych informacji. Jest to szczególnie ważne w przypadku korzystania z solidnego oprogramowania do bazy wiedzy. Niektóre z kluczowych korzyści posiadania bazy wiedzy mogą zmniejszyć obciążenie zespołu wsparcia, poprawić zadowolenie klientów i zmniejszyć koszty.

Jako bonus, dobrze ustrukturyzowane implementacje bazy wiedzy mogą czasami pomóc w poprawie rankingów wyszukiwarek. Oferuje to możliwość dla nowych klientów znalezienia Cię na podstawie Twojej zawartości, nawet jeśli nigdy nie słyszeli o Twojej firmie.

Możesz również użyć zgłoszeń i interakcji klientów, aby rozszerzyć swoją bazę wiedzy. Zbuduj studia przypadków i wyświetl je jako przykłady rozwiązywania typowych (lub mniej typowych) problemów. Oczywiście ważne jest uzyskanie zgody klientów przed użyciem ich imion i nazwisk.

Kluczowe funkcje efektywnego oprogramowania do obsługi doświadczenia klienta

Istnieje wiele programów obsługi doświadczenia klienta do wyboru, ale nie wszystkie z nich są odpowiednie do spełnienia każdej potrzeby biznesowej. Tutaj omówimy kluczowe funkcje do rozważenia przed podjęciem decyzji.

Mapowanie podróży

Klienci mają tendencję do podążania za określonymi ścieżkami przed prowadzeniem interesów z Tobą. Mapowanie podróży zapewnia kompleksowy widok całej podróży klienta, podkreślając punkty kontaktu, które prowadzą odwiedzających do konwersji lub rezygnacji. Te dane oferują cenne spostrzeżenia, które informują o ulepszeniach, optymalizują interakcje z klientami przez całe życie i tworzą bardziej bezproblemowe doświadczenia.

Istnieje duża szansa, że odwiedzający przychodzą na Twoją stronę internetową z różnych środowisk i z różnych powodów. Widok 360 stopni pomaga zrozumieć postrzeganie, opinię, cele i motywacje klienta na podstawie tego, jak wchodzą w interakcję z Twoją witryną i biznesem.

Jednym z najlepszych sposobów na zbudowanie obserwujących jest aktywna obecność na odpowiednich kanałach mediów społecznościowych. Analityka mediów społecznościowych pomaga zrozumieć, jak klienci wchodzą w interakcję z Twoimi postami i które posty napędzają ruch.

Opinie klientów

Najcenniejszymi źródłami informacji o Twoich klientach są w rzeczywistości Twoi klienci. Oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta powinno ułatwiać klientom kontakt z Tobą i przekazywanie opinii.

Jak wybrać najlepsze oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta

Wybierając narzędzie do zarządzania doświadczeniem klienta, rozważ kluczowe czynniki, takie jak skalowalność, integracja i zdolność do dostarczania analityki predykcyjnej, która oferuje praktyczne spostrzeżenia. Skupiając się na narzędziach, które wzmacniają cykl życia klienta i minimalizują rezygnację klientów, firmy mogą utrzymać lojalną bazę użytkowników.

Analityka predykcyjna i wgląd w czasie rzeczywistym zebrane za pośrednictwem platform obsługi doświadczenia klienta oferują praktyczne spostrzeżenia, które kierują decyzjami marketingowymi i wzmacniają zaangażowanie klientów przez całe życie. Rozumiejąc sentymenty klientów i mierząc wyniki wysiłku klienta, firmy mogą dostroić strategie, aby uzyskać najlepsze wyniki.

Ponieważ na rynku dostępnych jest tak wiele rozwiązań oprogramowania do zarządzania doświadczeniem klienta, łatwo się przytłoczyć.

Następujące siedem czynników należy wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania do zarządzania doświadczeniem klienta:

Zobowiązania

Czego platforma obsługi doświadczenia klienta oczekuje od Ciebie? Wiele platform oferuje bezpłatny okres próbny przed oczekiwaniem od Ciebie jakiegokolwiek zobowiązania; niektóre nawet nie będą prosić o informacje o karcie kredytowej!

Wiele platform pozwoli Ci również anulować w dowolnym momencie bez kary. Jeśli anulujesz w określonym przedziale czasowym (zazwyczaj 30 do 60 dni), możesz również kwalifikować się do zwrotu.

Określ poziom zobowiązania platformy przed rejestracją. Obejmuje to zarówno platformę, jak i zobowiązanie Twojej firmy. Będziesz musiał poświęcić czas i zasoby na szkolenie pracowników i integrację narzędzi platformy.

Ceny

Ceny nie zawsze są tak proste, jak się wydają. Oczywiście zwykle będą mieć listę cen, ale jeśli przyjrzysz się bliżej, możesz zobaczyć tekst, który mówi coś w rodzaju ’na użytkownika’. Ponadto może pokazywać opłatę miesięczną, a następnie mówić, że jest rozliczana rocznie poniżej.

Ponieważ doświadczenia klientów są cenne, ceny najlepszych platform nie zawsze będą niskie. Ale również nie powinny być podstępne. Po prostu upewnij się, że wyświetlana cena to cena, którą faktycznie zapłacisz.

Nie zapomnij uwzględnić kosztów uruchomienia. Niektóre platformy pobierają opłatę za konfigurację konta. Chociaż niekoniecznie jest to złe, jeśli będziesz wydawać więcej z góry, upewnij się, że poprawia interakcje z klientami.

Wsparcie

Platformy obsługi doświadczenia klienta istnieją, aby służyć Twoim klientom, ale biznes powinien również Cię wspierać. Wszakże większość tych platform zawiera wiele funkcji, raportów, integracji i automatyzacji. Wsparcie może przybierać wiele form. Ogólnie rzecz biorąc, samouczki są dołączone, które nauczają, jak narzędzia są używane i strategie, aby uzyskać jak najwięcej z nich.

Oczywiście powinieneś również móc dotrzeć do osoby, gdy jest to konieczne. Wszakże to zasadniczo punkt całej branży. Tak więc wybrana przez Ciebie platforma powinna oferować co najmniej tyle sposobów na kontakt z rzeczywistą osobą, co pomagają Ci oferować swoim klientom.

Mówiąc o wsparciu, czy wybrana platforma Cię informuje? Rzeczy stale się zmieniają w cyfrowym świecie, ponieważ komputery stają się bardziej zaawansowane, a firmy uczą się nowych sposobów obsługi klientów. Biuletyny e-mailowe to świetny sposób na bycie na bieżąco z najnowszymi funkcjami i ulepszeniami oprogramowania do obsługi doświadczenia klienta. Wraz z wdrażaniem uaktualnień będą pojawiać się przerwy w usłudze. Występują również z innych powodów, które są często nieprzewidywalne. Spróbuj dowiedzieć się, czy Twoje oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta oferuje narzędzie, które monitoruje stan systemu. Jeśli dojdzie do przerwy, dowiedz się, czy Twoje oprogramowanie klienta na pulpicie będzie nadal zapewniać pewną ograniczoną funkcjonalność. Jeśli nie, przygotuj plan awaryjny, aby kontynuować interakcje z klientami do czasu przywrócenia usługi. Na szczęście przerwy są rzadkie i zwykle zajmują mało czasu na rozwiązanie.

Dostępne opcje kontaktu

Zadowolenie klienta przybiera wiele form online. Na przykład klient może mieć pytania dotyczące produktu na Twojej stronie internetowej lub może się zastanawiać, czy znaleziona przez niego zniżka w mediach społecznościowych jest nadal ważna.

Świetna interakcja z klientem spotyka klientów tam, gdzie się znajdują. Niestety, czasy uwagi są krótkie online; jeśli klienci nie mogą Cię osiągnąć, kiedy i jak chcą, prawdopodobnie pójdą gdzie indziej. Dlatego większość programów obsługi doświadczenia klienta jest zaprojektowana do integracji z czatami na żywo, pocztą elektroniczną, liniami telefonicznymi i mediami społecznościowymi.

Zdolność do skalowania w górę/w dół

Większość oprogramowania do obsługi doświadczenia klienta oferuje różnorodne pakiety w różnych punktach cenowych. Mają tendencję do opierania się na funkcjach, inne na liczbie użytkowników lub interakcji, a inne rozważają kombinację funkcji i użytkowników.

Powinieneś wybrać oprogramowanie, które pomoże Twojej firmie rosnąć (w przeciwnym razie nie będzie warte inwestycji). Następnie, gdy ten wzrost nastąpi, powinieneś móc uaktualnić swoje konto, aby spełnić wymagania lepszego doświadczenia klienta.

Czasami możesz tak bardzo poprawić wydajność interakcji z klientami, że możesz faktycznie zmniejszyć swoje wysiłki. Platformy obsługi doświadczenia klienta powinny skalować się bezproblemowo, aby spełnić Twoje potrzeby.

Platformy CES powinny dostosowywać się do zmieniających się potrzeb Twojej firmy. W ciągu ostatniego roku obserwowaliśmy drastyczny wzrost liczby pracowników pracujących z domu. Chociaż świat się zmienił, oczekiwania klientów pozostają takie same. Twoja implementacja CES powinna wspierać te zmiany.

Ograniczenia oprogramowania

Platformy SaaS stały się niezwykle zaawansowane, ale mają ograniczenia. Dlatego często widać maksymalną liczbę kampanii, użytkowników, klientów lub interakcji na różnych platformach. Rozważ te ograniczenia ostrożnie i porównaj je z ruchem na Twojej obecnej stronie internetowej.

Może być kuszące wybranie planu nieograniczonego, ale nie to, czego potrzebuje Twoja firma. W rzeczywistości w wielu przypadkach plany te są przeznaczone dla dużych przedsiębiorstw, a nie dla sieci lokalnych restauracji. Pamiętaj, jeśli wybierzesz odpowiednią platformę, możesz skalować w górę w razie potrzeby.

Opcje współpracy

Sukces w biznesie wymaga zespołu. Jednak nie każdy pracownik jest w stanie odpowiedzieć na każde pytanie. Dlatego narzędzia do współpracy są niezbędne dla platform obsługi doświadczenia klienta.

Systemy zgłoszeń są jednymi z najczęstszych narzędzi do współpracy. Problemy klientów mogą być szybko przydzielane odpowiedniemu zespołowi lub członkowi. Pozwalają również agentom zostawiać odpowiednie notatki w międzyczasie.

Oczywiście niektóre zapytania mają większe poczucie pilności i wymagają szybszego czasu odpowiedzi. Wspólne skrzynki odbiorczych to kolejne powszechne narzędzie do współpracy. Różni członkowie zespołu mogą czytać te same e-maile i odpowiadać odpowiednio.

Udostępnianie plików to kolejne ważne narzędzie do współpracy. Czasami członkowie zespołu mogą potrzebować edytować i udostępniać te same dokumenty lub rekordy, aby efektywnie pomagać klientom. Proces udostępniania i przechowywania tych dokumentów w jednym miejscu powinien być bezproblemowy.

W zależności od sposobu wdrożenia platformy agenci niekoniecznie muszą pracować bezpośrednio z klientami. Na przykład zgłoszenia dotyczące problemów księgowych mogą być udostępniane księgowym. Po rozwiązaniu problemu agent obsługi klienta może skontaktować się z klientem.

Wersja demo oprogramowania do obsługi doświadczenia klienta

Każda platforma obsługi doświadczenia klienta jest inna, a niektóre będą lepiej spełniać Twoje potrzeby niż inne. Dlatego powinieneś przetestować go przed inwestycją. Wersje demo dają możliwość sprawdzenia, czy dana platforma będzie bezproblemowo integrować się z Twoją firmą i klientami. Co ważniejsze, okres próbny powinien być wystarczająco długi, aby określić, czy poprawi wydajność, czy okaże się bardziej kłopotliwy.

Wersje demo są ograniczone, więc najpierw skoncentruj się na najważniejszych funkcjach. Skorzystaj z przewodników bazy wiedzy platformy, aby szybko nauczyć się tych funkcji i zobaczyć, jak działają z małą liczbą klientów.

Powinieneś również spróbować kilka demo przed podjęciem ostatecznej decyzji. Jest to bezpłatne (poza Twoim zaangażowaniem czasowym) i możesz wyciągnąć własne wnioski na podstawie doświadczenia z pierwszej ręki.

Jakie jest najlepsze oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta?

Która opcja jest najlepsza? Każda firma będzie miała inną odpowiedź. Na przykład niektóre platformy (takie jak SurveyLegend) oferują ankiety; inne (takie jak LiveAgent) nie. Jeśli Twoja firma nie planuje przeprowadzać ankiet, możesz przypadkowo zapłacić za coś, czego nie potrzebujesz.

Będziesz musiał określić najlepsze rozwiązanie na podstawie celów biznesowych. Jakie narzędzia ułatwią Ci połączenie z klientami? Inwestuj tylko w narzędzia, których potrzebujesz, aby dotrzeć do klientów tam, gdzie się znajdują. Może to być nawet ważniejsze niż zagregowane oceny użytkowników.

Upewnij się, że przeczytasz również recenzje użytkowników. Szybkie wyszukiwanie w Internecie dla dowolnej platformy ujawni dziesiątki recenzji od rzeczywistych użytkowników. Sprawdź, jak się mają. Na przykład, zgodnie z szybkim wyszukiwaniem Google, LiveAgent generalnie zajmuje wyższe miejsce w publikacjach branżowych niż Zendesk.

Oprócz recenzji, jakie wyróżnienia branżowe otrzymali? Istnieje wiele platform branżowych i strażników, które przeglądają i nagradzają dostawców. Obejmują one nagrody i certyfikaty dla oprogramowania do zarządzania mediami społecznościowymi, platform help desk i oprogramowania czatu na żywo, między innymi.

Jeśli Twoja firma jest nowa, może skorzystać z prostego oprogramowania do zarządzania doświadczeniem klienta o otwartym kodzie źródłowym. Są one często bogate w funkcje i wspierane przez społeczność programistów. Jednak zwykle mają ograniczone finansowanie na wsparcie.

Są momenty, kiedy możesz rozważyć więcej niż jedną platformę, nawet jeśli tylko tymczasowo. Na przykład platformy oparte na ankietach, takie jak SurveyLegend, w dużej mierze skupiają się na kwestionariuszach. Te platformy brakuje funkcjonalności większości innego oprogramowania do obsługi doświadczenia klienta.

Możesz chcieć tymczasowo korzystać z funkcji SurveyLegend, jeśli testujesz nowy produkt lub aktualizację witryny. Zbieranie bezpośrednich opinii rzeczywistych klientów może pomóc Ci podejmować bardziej świadome decyzje.

Jeśli musisz wdrożyć tylko jedno narzędzie, najlepszą platformą obsługi doświadczenia klienta może być ta, która oferuje to narzędzie jako produkt autonomiczny. Na przykład LiveAgent oferuje oprogramowanie do obsługi zgłoszeń za 15 dolarów miesięcznie na agenta. Z drugiej strony Salesforce wymaga od klientów łączenia różnych produktów razem dla każdego planu.

Na szczęście większość platform obsługi doświadczenia klienta oferuje pewne wskazówki przy wyborze najlepszego programu dla Twojej firmy. Jednak jeśli szukasz rozwiązania jako osoba indywidualna (na przykład marketerzy afiliacyjni lub freelancerzy), bezpłatne plany powinny wystarczyć, aby zacząć.

Możesz nawet skorzystać z wielu bezpłatnych planów. Na przykład możesz użyć bezpłatnego pakietu LiveAgent do podstawowych raportów, przycisku czatu, portalu klienta i innych przydatnych narzędzi. Możesz również użyć SurveyLegend do tworzenia ankiet na temat opinii klientów.

Małe, lokalne firmy mogą również skorzystać z jednej bezpłatnej usługi i innego pakietu niskiego poziomu. Prawdopodobnie masz już obserwujących, ale jego zakres jest ograniczony. Małe firmy zwykle mają mniejszą liczbę zapytań dotyczących obsługi klienta i nie będą potrzebować bardziej zaawansowanych narzędzi.

Pakiety średniego poziomu najlepiej służą firmom średniej wielkości. Bezpłatne wersje mogą być niewystarczające, ale bardziej odpowiednie pakiety będą nadal przyjazne dla budżetu. Jeszcze lepiej, będą pomagać firmom w tym zakresie skalować swoje wysiłki bez wysiłku.

Przedsiębiorstwa i międzynarodowe korporacje często muszą koordynować swoje przepływy pracy między wieloma biurami, czasami w różnych strefach czasowych. W rezultacie organizacje te potrzebują oprogramowania do obsługi doświadczenia klienta najwyższego poziomu, aby obsługiwać większe grupy klientów i ułatwiać współpracę między dużymi, geograficznie rozproszonymi zespołami.

Korzyści z używania oprogramowania do obsługi doświadczenia klienta

Lepsze interakcje oznaczają większą lojalność klientów, a jedynym celem oprogramowania do obsługi doświadczenia klienta jest wzmacnianie tych interakcji.

Jednak programy obsługi doświadczenia klienta pomagają nie tylko klientom. Prawidłowo wdrożone, poprawiają również doświadczenie pracowników. Współpraca pozwala pracownikom pracować bezproblemowo razem, nawet jeśli nie są w tym samym biurze. Pozwala im również szybciej rozwiązywać problemy klientów.

Możesz również użyć narzędzi analitycznych do śledzenia aktywnych użytkowników podczas interakcji z Twoją witryną, aplikacją lub zawartością. Jak omówiliśmy, oferuje to więcej wglądu w to, co działa, a co nie. Gdy wiesz, co sprawia, że klienci są szczęśliwi, możesz poprawić ogólne doświadczenie.

Interakcje biznesowe – zarówno wewnętrzne, jak i zewnętrzne – są usprawnianie przez oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta. Klienci mogą kontaktować się z Twoją firmą za pośrednictwem większej liczby kanałów, ale wszystkie mogą być dostępne z jednego pulpitu nawigacyjnego. Jak również omówiliśmy, pracownicy mogą lepiej współpracować.

Współpraca jest szczególnie ważna, jeśli pracownicy lub zespoły pracują w różnych lokalizacjach. Potrzebują dostępu do tych samych plików, rekordów i narzędzi w czasie rzeczywistym. Potrzebują również dostępu do aktualizacji na żywo, aby klienci mogli być wspierani tak szybko i wydajnie, jak to możliwe.

Platformy obsługi doświadczenia klienta sprawiają również, że firmy są bardziej skalowalne. Wraz z rozwojem Twojej firmy możesz uaktualnić do lepszych planów z większą liczbą funkcji i limitów użytkowania. Uaktualnione plany często rozszerzają funkcjonalność wystarczająco, aby uniknąć lub zmniejszyć zwiększone koszty pracy.

Dla organizacji międzynarodowych wsparcie wielojęzyczne jest niezbędne. Ta jedna funkcja może zapewnić dostęp do całych rynków w nowych krajach i oferuje bezprecedensowe możliwości ekspansji nawet wśród firm, które nie zbudowały jeszcze zagranicznej obecności.

Korzystając z narzędzi wielojęzycznych, dowiedz się, które języki są obsługiwane i które kraje oferują największe możliwości ekspansji. Jeśli rozważysz swoje opcje ostrożnie, ekspansja zagraniczna z platformą obsługi doświadczenia klienta może być znacznie łatwiejsza, niż myślisz.

Wdrażanie oprogramowania do obsługi doświadczenia klienta

Nawet przy najbardziej wydajnych platformach wdrażanie będzie koniecznie wymagać czasu. Jest to szczególnie ważne dla klientów korporacyjnych, ale nawet indywidualni użytkownicy będą musieli dostosować swoje harmonogramy.

Przed wdrożeniem oprogramowania do obsługi doświadczenia klienta, dokładnie przeanalizuj jego funkcje bezpieczeństwa. Czasami skrypty osadzone na Twojej stronie internetowej będą łączyć się z zasobami zewnętrznymi. Jeśli tak, te zasoby powinny być na bezpiecznych usługach. W przeciwnym razie może to stworzyć problemy bezpieczeństwa, nawet jeśli Twoja witryna jest bezpieczna.

Niestety, sprawdzanie bezpiecznych połączeń zwykle wymaga wiedzy technicznej i zdolności do czytania kodu. To jeden z wielu powodów, dla których ważne jest omówienie wdrażania przed wyborem konkretnej platformy.

Na szczęście liderzy branży rozumieją znaczenie bezpieczeństwa. Ciężko pracują, aby zapewnić bezpieczne połączenia i znaleźć możliwości ulepszenia swoich platform. Każda z 20 platform obsługi doświadczenia klienta, którą tutaj przeglądamy, oferuje bezpieczne wdrażanie oprogramowania.

Podczas tworzenia konta firmy muszą podać szczegółowe informacje dotyczące ich brandingu, operacji, zasobów cyfrowych i zespołów. Muszą również poświęcić czas na szkolenie członków zespołu w korzystaniu z platformy.

Pomimo solidnych pulpitów nawigacyjnych, pewna funkcjonalność będzie musiała istnieć poza platformą. Na przykład widżety na żywo będą musiały być umieszczone na stronach internetowych. Zwykle odbywa się to poprzez dodanie kodu do każdej strony internetowej na stronie dostarczonej przez firmę zajmującą się oprogramowaniem.

W przypadku integracji poczty elektronicznej, telefonu i mediów społecznościowych firmy będą musiały zsynchronizować te konta z wybraną platformą. Zwykle proces ten jest w dużej mierze zautomatyzowany. Na przykład platforma wyśle Cię do Facebooka z prośbą o zarządzanie Twoją stroną. Po prostu zaloguj się, zatwierdź żądanie, a Twoja strona na Facebooku zostanie zsynchronizowana.

Nawet gdy program jest w pełni zintegrowany, a pracownicy zostali odpowiednio przeszkoleni, proces nie jest jeszcze całkowicie zakończony. Oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta to inwestycja. Ważne jest upewnienie się, że zapewnia zwrot z inwestycji.

Koszt oprogramowania do obsługi doświadczenia klienta

Solidne oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta może kosztować od 30 do 1200+ dolarów miesięcznie. Zależy to od różnych czynników, w tym liczby interakcji, klientów i pracowników.

Platformy CES często pobierają opłaty za agenta miesięcznie. Oznacza to, że opłata dotyczy każdego pracownika korzystającego z pakietu narzędzi oprogramowania. Poziom agenta jest łatwy do skalowania zarówno do bieżącego rozmiaru zespołu, jak i jego potencjalnego wzrostu.

Mogą również oferować pakiety w różnych cenach, a następnie ustawić każdą cenę na liczbę agentów. Na przykład oprogramowanie do obsługi zgłoszeń może pobierać 40 dolarów miesięcznie za 10 000 zgłoszeń i 80 dolarów za 20 000 zgłoszeń, ale pobierać dodatkowe 40 lub 80 za każdego dodatkowego agenta.

Opłaty miesięczne są generalnie lepsze dla mniejszych organizacji. Jest to szczególnie ważne dla tych z 11-50 pracownikami, ale może również działać dla większych organizacji z 51-200 pracownikami. Jeśli dostęp potrzebny jest tylko niektórym członkom zespołu, rozmiary zespołów mogą nie mieć znaczenia.

Dla organizacji z 201-500 pracownikami może mieć więcej sensu rozważenie innych modeli cenowych (więcej na ten temat za chwilę). Dla 501-1000 pracowników rozważ platformy oferujące plany nieograniczone.

Dodatki są często dostępne za dodatkowe opłaty. Możesz potrzebować więcej wsparcia od dostawcy obsługi doświadczenia klienta lub możesz wymagać integracji z własnymi platformami klienta. Różni dostawcy oferują różne dodatki, więc rozważ, które z nich mogą być korzystne dla Twojej firmy.

Modele cenowe oprogramowania do obsługi doświadczenia klienta

• Za zgłoszenie: Niektóre platformy zawierają narzędzia do obsługi zgłoszeń i są wyceniane zgodnie z wolumenem zgłoszeń. Zwykle będziesz mógł zapłacić określoną cenę do liczby zgłoszeń. Na przykład możesz zapłacić 19 dolarów miesięcznie za ‘do 1000 zgłoszeń’.
• Za licencję: Model ceny licencji zazwyczaj obejmuje użytkowanie przez organizację. Może to obejmować lub nie obejmować spółek zależnych. Zazwyczaj modele licencji oferują nieograniczony dostęp użytkownika, ale nie zawsze tak będzie.
• Za urządzenie: Niektóre modele cenowe obejmują poszczególne urządzenia. Jest to podobne do płacenia za agenta, ale mogłoby to oznaczać oddzielną cenę dla tego samego użytkownika uzyskującego dostęp do platformy za pośrednictwem urządzenia stacjonarnego lub mobilnego. Urządzenia wspólne mogą pomóc zaoszczędzić więcej na tych planach.
• Za agenta: Wiele oprogramowania do obsługi doświadczenia klienta pobiera stałą opłatę miesięczną za każdego agenta (lub pracownika) uzyskującego dostęp do platformy. Może to obejmować każde urządzenie, które agent używa, lub może również wdrożyć politykę na urządzenie.

Top 20 dostawców oprogramowania do obsługi doświadczenia klienta

1. LiveAgent

Firmy używają różnorodnych kanałów cyfrowych do łączenia się z klientami w dzisiejszych czasach. Aplikacje, media społecznościowe i czaty na żywo to tylko kilka z wielu kanałów wykorzystywanych przez odnoszące sukcesy firmy. LiveAgent jest zaprojektowany, aby spełnić potrzeby firm wymagających wszechstronności dla swoich klientów. Ci, którzy używają różnych kanałów online, zaoszczędzą czas dzięki szczegółowym pulpitom nawigacyjnym. Będą również mieć łatwiej monitorować działania i interakcje klientów z jednego miejsca.

Rekomendowane dla: LiveAgent sprawdza się najlepiej dla firm średniej wielkości i dużych przedsiębiorstw, które muszą kierować komunikacją z wielu kanałów w jedno miejsce. LiveAgent oferuje również indywidualne pakiety dla mniejszych firm, które są gotowe do skalowania. Opcja ulepszenia i rozszerzenia programu obsługi doświadczenia klienta jest zawsze dostępna w razie potrzeby.

Kluczowe funkcje:

• System zgłoszeń – pozwala klientom tworzyć zgłoszenia wsparcia z dowolnego miejsca
• Integracja – LiveAgent zawiera narzędzia, które integrują się z witrynami internetowymi, mediami społecznościowymi, pocztą elektroniczną, platformami e-commerce i aplikacjami mobilnymi (między innymi)
• Czaty na żywo – te zintegrowane okna podręczne pozwalają użytkownikom wygodnie wysyłać wiadomości zespołom obsługi klienta bezpośrednio z Twojej witryny
• Call center – możesz zarządzać call center z jednego pakietu oprogramowania. Sprzęt nie jest potrzebny
• Media społecznościowe – LiveAgent integruje się z mediami społecznościowymi i zamienia powiadomienia w zgłoszenia
• Baza wiedzy – pomóż klientom pomagać sobie nawzajem dzięki szczegółowym artykułom, które odpowiadają na najczęstsze (i kilka mniej typowych) pytania
• Bez umów – LiveAgent oferuje politykę anulowania w dowolnym momencie
• Portal klienta – utrzymuje klientów na bieżąco z postępem ich zgłoszeń
• Zasoby – LiveAgent poświęca pełną bibliotekę zasobów, aby pomóc użytkownikom uzyskać jak najwięcej z ich rozległej platformy obsługi doświadczenia klienta

Plusy:

• LiveAgent jest wszechstronny i integruje się z różnymi kanałami
• Oferuje różne kanały komunikacji, które możesz monitorować z jednej lokalizacji
• Firmy i klienci mogą śledzić czas potrzebny na rozwiązanie każdego zgłoszenia
• Segmentacja klientów jest łatwa
• Integracja z różnymi kanałami
• Dedykowana obsługa klienta
• Bezpłatny okres próbny bez karty kredytowej

Minusy:

• Jest tak wiele funkcji, że nauka platformy LiveAgent może zająć czas
• Bezpłatny okres próbny trwa 30 dni

Cena: Ceny LiveAgent są dość standardowe dla branży. Istnieje bezpłatne konto z ograniczonymi limitami użytkowania, które będzie przydatne dla niektórych małych firm. LiveAgent oferuje również bezpłatny 30-dniowy okres próbny wielu usług i pakietu wszystko w jednym. Karta kredytowa nie jest potrzebna. Poza tym oferują różne pakiety i pojedyncze produkty do subskrypcji miesięcznych zaczynając od 15 dolarów. Pakiet Medium to 29 dolarów, a Large to 49 dolarów. Mogą obowiązywać dodatkowe opłaty za dodatkowe funkcje i kanały społeczne.

2. SurveyLegend

Jak sama nazwa sugeruje, SurveyLegend skupia się na ankietach i kwestionariuszach. Pozwalają na łatwą integrację każdego z witryn internetowych, aplikacji, mediów społecznościowych i biuletynów e-mailowych.

Rekomendowane dla: SurveyLegend jest idealny dla marek, firm i organizacji z wystarczająco dużą obserwacją, aby ocenić dokładne próbki. Jeśli małe firmy są zainteresowane efektywnym uzyskaniem opinii od swoich zwykłych klientów, mogą również skorzystać z tej usługi.

Kluczowe funkcje:

• Elastyczne pakiety
• Różnorodne typy ankiet
• Funkcjonalność na wielu platformach
• Konstruktory przeciągnij i upuść
• Współpraca zespołowa
• Reklamy
• Analityka danych
• Integracje API (dla pakietów najwyższego poziomu)
• Udostępnianie w mediach społecznościowych

Plusy:

• SurveyLegend ułatwia tworzenie i dostosowywanie różnych ankiet
• Dane analityczne oferują wgląd w sukces każdej ankiety
• Funkcje przeciągnij i upuść pozwalają użytkownikom tworzyć ankiety wizualnie
• Bezpłatny plan oferuje podstawową funkcjonalność
• Udostępnianie w mediach społecznościowych jest dołączone do każdego planu

Minusy:

• Wsparcie telefoniczne jest dostępne tylko dla planu najwyższego poziomu
• Integracje API RESTful są ograniczone
• Dane analityczne mają krzywą uczenia się
• Pełne wersje nie oferują bezpłatnych okresów próbnych

Cena: Najbardziej podstawowy plan jest bezpłatny, ale ograniczony (tylko trzy ankiety miesięcznie). Pakiet Pro kosztuje 19 dolarów miesięcznie lub 170 dolarów rocznie. Plan Business oferuje nieograniczone ankiety i pytania, jednocześnie zawierając więcej funkcji za 39 dolarów miesięcznie lub 300 dolarów rocznie. Na koniec pakiet Legendary jest wyceniany na 89 dolarów miesięcznie lub 780 dolarów rocznie. Chociaż SurveyLegend oferuje bezpłatny plan, nie zawiera bezpłatnego okresu próbnego dla żadnego z jego płatnych pakietów.

3. HubSpot Service Hub

HubSpot buduje na solidnej reputacji wysokiej jakości narzędzi marketingu cyfrowego dzięki Service Hub. Oferuje narzędzia do rozmów z klientami i ankiety. Jest również zintegrowany w menedżer zasobów klienta.

Rekomendowane dla: HubSpot Service Hub jest przeznaczony dla firm i organizacji wszystkich rozmiarów, które muszą usprawnić komunikację cyfrową. Jest to również popularny wybór dla freelancerów, którzy chcą lepiej organizować wiadomości klientów.

Kluczowe funkcje:

• Współpraca zespołowa
• Czat na żywo
• Wiadomości wideo
• Zarządzanie zespołem
• Wspólne skrzynki odbiorczych poczty elektronicznej
• Usługi obsługi zgłoszeń
• Ankiety klientów
• Analityka (Enterprise)

Plusy:

• Intuicyjny interfejs, który jest łatwy w użyciu
• Doskonałe narzędzia do współpracy
• Solidne bazy wiedzy
• Potężne zintegrowane wyszukiwanie
• Łatwe przechowywanie i wyszukiwanie rekordów

Minusy:

• System obsługi zgłoszeń jest trudniejszy dla dużych wolumenów
• Brak tagów podczas śledzenia zgłoszeń
• Odpowiedzi klientów nie będą ponownie otwierać zamkniętych zgłoszeń
• Wsparcie techniczne jest drogie

Cena: Bezpłatny pakiet oferuje solidne narzędzia i nie jest wymagana karta kredytowa. Pakiet Starter zaczyna się od 45 dolarów miesięcznie. Ceny szybko rosną od tego momentu, z usługą Professional zaczynającą się od 360 dolarów miesięcznie i Enterprise zaczynającą się od 1200 dolarów. Chociaż oprogramowanie marketingowe HubSpot zawiera bezpłatny 14-dniowy okres próbny, HubSpot Service Hub nie.

4. Pipedrive

Pipedrive wprowadza platformy obsługi doświadczenia klienta do świata sprzedaży. Skupia się na działaniach i procesach, które przynoszą sprzedaż. Pomaga również generować leady i pomaga sprzedawcom skupić uwagę na najlepszych leadach.

Rekomendowane dla: Zespoły sprzedaży i firmy (dowolnej wielkości) w dużej mierze opierają się na leadach.

Kluczowe funkcje (plan Essentials):

• Zarządzaj kalendarzami, leadami, transakcjami i pipelinami
• Wsparcie 24/7
• Import danych i dostosowywanie

Plan zaawansowany:

• Wszystko z poprzedniego planu
• Synchronizacja poczty elektronicznej, szablony i planowanie
• Grupowe e-maile
• Śledzenie kliknięć
• Konstruktor przepływu pracy

Plan profesjonalny:

• Wszystko z poprzedniego planu
• Uaktualnione pulpity nawigacyjne i raporty
• Prognozowanie przychodów
• Projekty wygrywające
• Zarządzanie umowami i dokumentami

Plan Enterprise:

• Wszystko z poprzedniego planu
• Nieograniczone uprawnienia i rozmiary zespołów
• Niestandardowe ustawienia bezpieczeństwa
• Wsparcie programu i telefonu
• Brak limitów funkcji

Plusy:

• Łatwy w użyciu
• Skalowalne
• Automatyzacja pomaga zmniejszyć powtarzające się zadania
• Sprzedawcy mogą śledzić dane wizualnie
• Kompatybilność na wielu platformach
• Alerty zapewniają, że leady nie zostaną pominięte
• Usprawnia komunikację zarówno wewnętrzną, jak i zewnętrzną

Minusy:

• Brak testowania A/B
• Ograniczone śledzenie zachowania
• Raporty są ograniczone
• Brak integracji z mediami społecznościowymi

Cena: Pipedrive oferuje 14-dniowy bezpłatny okres próbny z pełnym dostępem. Karta kredytowa nie jest potrzebna, ale będziesz musiał przesłać swój adres e-mail i kliknąć link, aby rozpocząć okres próbny. Plan Essential zaczyna się od 12,50 dolarów miesięcznie, podczas gdy plan Advanced kosztuje 24,90 dolarów miesięcznie. Ceny zasadniczo podwajają się dla każdego pakietu, z Professional zaczynającą się od 49,90 dolarów i Enterprise kosztującą 99 dolarów. Wszystkie plany są rozliczane rocznie.

5. Survio

Survio buduje doświadczenia klientów wokół ankiet. Śledzi odpowiedzi i oferuje solidne raporty analityczne.

Rekomendowane dla: Survio jest skalowalne i odpowiednie do użytku osobistego, małych firm i dużych przedsiębiorstw. Ponadto jego bogaty w funkcje bezpłatny plan czyni go doskonałym wyborem dla ograniczonych budżetów.

Kluczowe funkcje (zawarte we wszystkich planach):

• 100 miesięcznych odpowiedzi
• Nieograniczone ankiety
• Nieograniczone pytania
• Ankiety mobilne
• Ankiety SSL
• Solidne funkcje budowania
• 70 motywów
• Integracja Slack
• Zbieranie danych
• Integracja społeczna
• Analityka

Plusy:

• Bogaty w funkcje bezpłatny plan
• Wysoce konfigurowalny
• Łatwy w użyciu
• Analityka respondentów
• Różnorodność szablonów
• Skalowalne

Minusy:

• Eksporty są dostępne tylko w wersjach płatnych
• Podglądy ankiet nie zawsze są dokładne

Cena: Wersja bezpłatna jest jedną z najbardziej wszechstronnych, jakie widzieliśmy, ale większość firm będzie musiała uaktualnić. Plan Personal (świetny dla studentów i freelancerów) kosztuje 25 dolarów miesięcznie (lub 198,96 dolarów rocznie). Plan Business kosztuje 55 dolarów miesięcznie, lub 399 dolarów w przypadku przedpłaty na rok. Użytkownicy Enterprise będą prawdopodobnie potrzebować planu Elite, który kosztuje 95 dolarów miesięcznie lub 798,96 dolarów rocznie.

6. NiceReply

NiceReply oferuje różnorodne ankiety i raportowanie w czasie rzeczywistym. Mają różne ankiety, aby ocenić każdy etap podróży kupującego i ogólne doświadczenie klienta.

Rekomendowane dla: NiceReply jest świetny dla firm średniej do dużej wielkości szukających luk w ich podróży doświadczenia klienta.

Kluczowe funkcje:

• Ankiety
• Dostosowywanie
• Analityka
• Wynik zadowolenia klienta
• Dostosowywanie
• Konfiguracja
• Bezpieczeństwo (zgodne z RODO)
• Pomiar wydajności agenta

Plusy:

• Łatwy w użyciu i wdrażaniu
• Ocena klienta
• Oferuje odpowiedzi na niekompletne ankiety
• Może pomóc w ocenie wydajności agenta

Minusy:

• Komentarze nie są wymagane, więc opinie mogą być ograniczone
• Niezadowoleni klienci mogą zmniejszyć ocenę agenta
• Brak monitorowania w czasie rzeczywistym

Cena: Ceny NiceReply opierają się na liczbie użytkowników i oczekiwanych zgłoszeniach.

7. Zendesk

Zendesk to platforma obsługi doświadczenia klienta zaprojektowana w celu usprawnienia komunikacji i napędzania leadów sprzedaży. Służy również jako solidna platforma obsługi zgłoszeń.

Rekomendowane dla: Zendesk jest dobrą opcją dla firm, których klienci są w dużej mierze (lub całkowicie) online. Pomaga usprawnić i zorganizować komunikację pochodzącą z różnych źródeł online.

Kluczowe funkcje:

• System zgłoszeń
• Wiadomości na wielu platformach
• Czat na żywo
• Integruje się z pocztą elektroniczną i SMS
• Centrum pomocy
• Automatyzacja
• Pulpit nawigacyjny agenta online
• Analityka i raporty
• Przechowywanie plików
• Integracja
• API

Plusy:

• Solidna baza wiedzy
• Łatwy do nauki i użycia
• Konfigurowalny
• Doskonała współpraca
• Rozległa integracja z innymi platformami

Minusy:

• Ograniczone widoki
• Niepotrzebnych ustawień nie można usunąć
• Szerokie uprawnienia użytkownika

Cena: Zendesk oferuje bezpłatny okres próbny i wyśle link e-mailem, aby go rozpocząć. Ceny są podawane na agenta i zaczynają się od 240 dolarów rocznie dla planu Team. Wzrasta do 600 dolarów dla usługi Professional i wynosi 1200 dolarów dla Enterprise.

8. Smartlook

Smartlook śledzi aktywność użytkownika na stronach internetowych, aby określić, jak wchodzą w interakcję z różnymi elementami strony i gdzie mogą się zatrzymać. Używa map ciepła do identyfikacji najbardziej i najmniej popularnej zawartości na stronie.

Rekomendowane dla: Smartlook jest świetny dla startupów i przedsiębiorstw, które chcą czerpać wgląd z zachowania klientów na swojej stronie internetowej.

Kluczowe funkcje:

• Historia danych
• Mapy ciepła
• Lejki
• Integracje
• Zestawy narzędzi programistycznych
• Podróże odwiedzających
• Analityka
• Raporty
• Czat na żywo
• Niestandardowe papiery

Plusy:

• Czerpanie wglądu z rzeczywistego zachowania klientów
• Raporty są wizualne i łatwe do czytania
• Segmentuj klientów na podstawie zachowań
• Mapy ciepła są łatwe do zmierzenia
• Filtruj według typów interakcji
• Może budować podróże klientów

Minusy:

• Nie zawsze jest zgodny z przepisami o ochronie prywatności w niektórych krajach
• Zarejestrowane informacje są dostępne tylko przez 30 dni
• Wersja próbna jest bardzo ograniczona

Cena: Zawiera bezpłatną wersję, która jest przydatna dla startupów i małych, lokalnych firm. Plan Startup zaczyna się od 39 dolarów miesięcznie, a plan Business zaczyna się od 95 dolarów miesięcznie. Użytkownicy z większymi potrzebami będą musieli omówić ceny.

9. Intercom

Intercom to platforma obsługi doświadczenia klienta, która kładzie szczególny nacisk na komunikację. Niestandardowe messengery, aplikacje, boty i e-mail mogą być integrowane na różne sposoby.

Rekomendowane dla: Intercom jest rekomendowany dla firm i witryn e-commerce, które działają na szerokim zakresie platform, w tym witryn internetowych, mediów społecznościowych, poczty elektronicznej i aplikacji mobilnych.

Kluczowe funkcje:

• Boty
• Czaty na żywo
• Wspólne skrzynki odbiorczych
• Aplikacje
• Wycieczki po produktach
• Konstruktory kampanii
• Platforma danych klienta
• Narzędzia zarządzania

Plusy:

• Zarządzaj różnymi kanałami z jednego miejsca
• Podziel konta między zespoły
• Powiadomienia push
• Integruje się z różnymi platformami
• Elastyczna i wydajna automatyzacja
• Konfigurowalny

Minusy:

• Krzywa uczenia się
• Brakuje integracji z niektórymi wiodącymi aplikacjami do wiadomości (takimi jak WhatsApp)
• Koszty ulepszenia szybko rosną

Cena: Ceny nie są wyświetlane dla firm średniej i większej wielkości; opiera się na wielu czynnikach. Dla małych firm pakiet startowy kosztuje 79 dolarów miesięcznie. Wycieczki po produktach zaczynają się od 200 dolarów miesięcznie.

10. Freshdesk

Usługa omnikanałowa jest sercem platformy Freshdesk.

Rekomendowane dla: Firmy korzystające z różnych kanałów do komunikacji z dużą liczbą klientów lub te, które zamierzają skalować swoje wysiłki, mogą skorzystać z Freshdesk.

Plan bezpłatny:

• Obsługa zgłoszeń poczty elektronicznej i mediów społecznościowych
• Wysyłanie zgłoszeń
• Baza wiedzy
• Raport trendu zgłoszeń
• Centrum danych
• Współpraca

Plan wzrostu:

• Automatyzacja
• Wykrywanie kolizji
• Aplikacje
• Raporty help desku
• Serwer poczty elektronicznej
• Widoki i statusy zgłoszeń
• Pola zgłoszeń
• Pola klienta
• Niestandardowy SSL

Plan Pro:

• Routing round-robin
• Niestandardowe role
• Raporty i pulpity nawigacyjne
• Segmenty klientów
• Wersje w bazie wiedzy
• Do 5 produktów
• Do 5000 współpracowników
• Rozszerzalne limity API
• Ankieta CSAT i raporty
• Przypomnienie SLA i eskalacja
• Wielojęzyczna baza wiedzy

Plan Enterprise:

• Routing oparty na umiejętnościach
• Piaskownica
• Dziennik audytu
• Przepływ pracy zatwierdzania bazy wiedzy
• Zmiany agenta
• Ograniczenie zakresu IP
• Bot poczty elektronicznej
• 5000 sesji botów miesięcznie
• Assist Bot
• Auto-triage
• Sugestor artykułów
• Sugestor odpowiedzi w puszkach
• Nieograniczone produkty
• Sygnały społeczne

Plusy:

• Możesz dostosować pulpity nawigacyjne i raporty
• Ankiety CSAT oferują bezpośredni wgląd klientów
• Różnorodne boty dla bardziej wydajnej pomocy klientom
• Wbudowany telefon do lepszego połączenia z klientami
• Solidny portal wsparcia

Minusy:

• Pisanie i formatowanie e-maili jest nieefektywne
• Uprawnienia użytkownika są szerokie
• Raporty nie zawsze są proste, chyba że uaktualnisz

Cena: Freshdesk oferuje bezpłatny plan z nieograniczonymi agentami. Każdy płatny plan jest pobierany za agenta.

11. Sprinklr

Ta platforma integruje się z ponad 30 kanałami online, aby pomóc firmom łączyć się z klientami na ich warunkach. Ich sztuczna inteligencja analizuje interakcje użytkowników i buduje strategie lepszego zaangażowania.

Rekomendowane dla: Przynosi korzyści dużym firmom i przedsiębiorstwom, które rozprzestrzeniają swoje wysiłki na różnych platformach i kanałach.

Kluczowe funkcje:

• Słuchanie mediów społecznościowych
• Społeczności online (fora)
• Reklamy w mediach społecznościowych
• Automatyzacja
• Help desk
• Planowanie kampanii i marketing
• Usługi moderacji
• Analityka

Plusy:

• Pulpity nawigacyjne kompilują dane i prezentują informacje analityczne, które są łatwe do zrozumienia
• Łatwo integruje się z różnymi platformami
• Zarządzanie zasobami zmniejsza obciążenie pracą
• Moderacja komentarzy z jednego miejsca
• Planowanie postów
• Sztuczna inteligencja oferuje praktyczne strategie

Minusy:

• Integracja z Facebookiem jest niestabilna
• Pełne wdrażanie wymaga większej wiedzy technicznej
• Możesz wysyłać wiadomości w mediach społecznościowych tylko do tych, którzy śledzą konto

Cena: Sprinklr wymaga od potencjalnych klientów rejestracji na demo przed rozważeniem opcji cenowych. Niestety, bezpłatny okres próbny nie jest dostępny.

12. Zoho Desk

Zoho Desk wspiera zespoły obsługi klienta i sprzedawców jako oprogramowanie obsługi doświadczenia klienta. Oferuje również platformę rezerwacji, aby pomóc klientom umawiać się na spotkania.

Rekomendowane dla: Przynosi korzyści firmom, których produkty i usługi wiążą się z częstą bezpośrednią komunikacją z klientami.

Plan bezpłatny:

• Obsługa zgłoszeń poczty elektronicznej
• Zarządzanie klientami
• Centrum pomocy
• Prywatna baza wiedzy
• Wstępnie zdefiniowane umowy SLA
• Makra
• Wielojęzyczny help desk
• Aplikacje mobilne
• Wsparcie e-mailowe 24×5

Standard:

• Wszystkie poprzednie funkcje
• Kanały społeczne i społeczności
• Zarządzanie zgłoszeniami oparte na produktach
• Galeria motywów centrum pomocy
• Publiczna baza wiedzy
• Umowy SLA i eskalacje
• Przepływ pracy, przydzielanie i nadzorowanie reguł
• Oceny szczęścia klienta
• Raporty i pulpity nawigacyjne
• Tryby pracy dla zgłoszeń
• Rozszerzenia i integracje Marketplace
• ASAP – Samoobsługa osadzalna
• Dodatek (6 dolarów/Light Agent/Miesiąc)

Profesjonalny:

• Wszystkie poprzednie funkcje
• Obsługa zgłoszeń wielodepartamentowych
• Zarządzanie zespołem
• Telefoniczność
• Automatyczne śledzenie czasu
• Blueprint – Podstawowe zarządzanie procesami
• Przydzielanie zgłoszeń round robin
• Kolizja agenta
• Zadania, zdarzenia i działania połączeń
• Szablony zgłoszeń
• Prywatne rozszerzenia Marketplace
• Pulpity nawigacyjne SLA
• Udostępnianie zgłoszeń
• Mobilne SDK

Enterprise:

• Wszystkie poprzednie funkcje
• Czat na żywo
• Zia – Sztuczna inteligencja
• Dostosowywanie centrum pomocy
• Wielomarkowe centrum pomocy
• Zaawansowane zarządzanie procesami
• Funkcje niestandardowe
• Wielopoziomowy IVR
• Globalne raporty i pulpity nawigacyjne
• Zaplanowane raporty
• Zarządzanie umowami
• Reguły walidacji
• Reguły układu
• Obserwacja pola
• Wiele godzin biznesowych i dni wolnych
• Udostępnianie danych oparte na rolach
• 50 Light Agents

Plusy:

• Proste widżety, które łatwo się integrują
• Śledzenie wszystkich zgłoszeń z wygodnego pulpitu nawigacyjnego
• Funkcjonalność wspomagana sztuczną inteligencją
• Automatyzuje regularne zadania
• Śledzenie leadów

Minusy:

• Zoho nie oferuje aplikacji na pulpicie
• Niektóre ikony są bardzo małe
• Nie importuje obserwujących mediów społecznościowych i kontaktów

Cena: Zoho Desk zawiera bezpłatną opcję, która obsługuje 3 agentów. Pozostałe programy są rozliczane miesięcznie lub rocznie na agenta.

13. Bitrix24

To oprogramowanie łączy komunikację, projekty, relacje z klientami i marketing cyfrowy w jedną platformę. Integruje się również z różnymi aplikacjami marketingowymi.

Rekomendowane dla: Przynosi korzyści firmom inwestującym dużo w marketing cyfrowy i komunikację, które szukają platformy do usprawnienia swoich wysiłków.

Plan bezpłatny:

• Współpraca
• Czat
• Rozmowy wideo HD
• Kalendarz
• Przestrzeń robocza firmy
• Kanał
• Baza wiedzy
• Zadania i projekty
• CRM
• Dysk
• Centrum kontaktów
• Konstruktor witryn

Basic (wszystkie poprzednie funkcje plus):

• Sklep online
• Obsługa klienta

Standard:

• Wszystkie poprzednie funkcje
• Marketing
• Dokumenty online
• Obsługa klienta
• Administracja

Professional:

• Wszystkie poprzednie funkcje
• Inteligencja sprzedaży
• Automatyzacja procesów biznesowych
• HR

Plusy:

• Pulpit nawigacyjny prezentuje informacje wizualnie
• Integruje się z pocztą elektroniczną dla łatwiejszej komunikacji
• Usprawnia zarządzanie projektami
• Łatwe udostępnianie plików
• Narzędzia do współpracy

Minusy:

• Krzywa uczenia się dla użytkowników, którzy nie są zaawansowani technicznie
• Historia e-maili jest ograniczona
• Mała kontrola nad tym, które funkcje są lub nie są dołączone

Cena: Bitrix24 oferuje bezpłatną wersję z ograniczoną funkcjonalnością. Plan Basic obsługuje 5 użytkowników za 49 dolarów miesięcznie, podczas gdy plan Standard obsługuje 50 użytkowników za 99 dolarów miesięcznie. Większe organizacje mogą obsługiwać nieograniczoną liczbę użytkowników za pomocą planu Professional za 199 dolarów miesięcznie.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX niedawno dołączył do GetFeedback, aby szybko tworzyć doświadczenia klientów. Ich program jest adaptacyjny, ponieważ potrzeby i preferencje klientów się zmieniają.

Rekomendowane dla: Rekomendujemy go dla organizacji pracujących nad szybkim zbudowaniem programu obsługi doświadczenia klienta, który może się dostosować, gdy trendy i potrzeby klientów się zmieniają.

Kluczowe funkcje:

• Ankiety
• Menedżer automatyzacji
• Konstruktor programu CX
• Analiza nastrojów
• Integracja Pardot
• Webhooks
• Integracja Salesforce
• Niestandardowe branding

Plusy:

• Łatwy do konfiguracji
• Efektywnie prosi klientów o odpowiedzi i spostrzeżenia
• Zapewnia wgląd wewnętrzny
• Raporty wizualne, które są łatwe do czytania i analizy

Minusy:

• Raporty są ograniczone
• Może nie wyświetlać się prawidłowo na niektórych urządzeniach
• Pytania uzupełniające są ograniczone

Cena: Zawiera trzy pakiety, ale klienci muszą skontaktować się z zespołem sprzedaży w celu uzyskania cen.

15. Startquestion

Startquestion usprawnia tworzenie formularzy internetowych i ankiet. Ich ankiety są przeznaczone dla klientów, pracowników i połączeń sieciowych.

Rekomendowane dla: Ta usługa jest rekomendowana dla firm średniej i dużej wielkości, które chcą lepiej zaangażować swoich pracowników i klientów.

Start:

• Ponad 50 szablonów ankiet
• Intuicyjny interfejs
• 18 typów pytań
• Personalizacja wyglądu ankiety
• Zaawansowana logika pytań ankiety
• Udostępnianie za pośrednictwem poczty elektronicznej / mediów społecznościowych / linku / kodu QR
• Tabele krzyżowe i łatwe filtrowanie
• Eksport wyników do Excela i SPSS
• Widget do badań na stronach internetowych
• Wsparcie techniczne e-mailem
• Pełna zgodność z RODO

Business (wszystko w Start plus):

• Moduł badań NPS (cykliczne zaproszenia i trendy)
• Wysyłanie zaproszeń do ankiet z firmowego adresu e-mail
• Przeprowadzanie ocen pracowników i testów wiedzy
• Kreator raportów i eksport do Worda i PowerPointa
• Pulpity nawigacyjne z wynikami
• Gorące alerty o wypełnianiu ankiet na wstępnie określony adres e-mail
• Wsparcie techniczne e-mailem, czatem i telefonem

Team (wszystko w Business plus):

• Konta dla wielu użytkowników
• Udostępnianie ankiet i raportów między użytkownikami
• Automatyzacja okresowych raportów e-mailowych
• Umieszczanie ankiety w domenie korporacyjnej
• Dostęp do API i integracji z systemami zewnętrznymi
• Moduł analizy ilościowej pytań otwartych

Enterprise (wszystko w Team plus):

• Integracje z systemem IT
• Bezpieczeństwo klasy Enterprise
• Dostęp ograniczony do puli IP
• Konta tylko do odczytu dedykowane do przeglądania wyników
• Dedykowany menedżer sukcesu klienta
• Ukrywanie tożsamości Startquestion.com (white label)
• Umowa gwarancyjna i dedykowana umowa SLA
• Dedykowana umowa
• Dedykowana umowa RODO
• Certyfikat SSL dla Twojej domeny

Plusy:

• Łatwa konfiguracja
• Dobrze ustrukturyzowane ankiety
• Narzędzia HR
• Szablony ankiet
• Możesz szybko tworzyć nowe ankiety

Minusy:

• Opcje subskrypcji są ograniczone
• Ceny dodatków szybko się kumulują
• Brak folderów kategorii

Cena: Startquestion oferuje bezpłatny okres próbny po przesłaniu przez użytkowników informacji demograficznych. Kosztuje 49 dolarów miesięcznie, podczas gdy ulepszenie Business kosztuje 99 dolarów miesięcznie. Team to ostatni pakiet z dostępną ceną na 299 dolarów miesięcznie. Ceny Enterprise wymagają niestandardowej konfiguracji.

16. Userlike

Ta platforma integruje się z innymi aplikacjami do wiadomości i wdrażania własnych, aby zaangażować klientów na różnych kanałach.

Rekomendowane dla: Rekomendujemy to dla firm średniej i dużej wielkości, które chcą rozszerzyć swoją zdolność do łączenia się z klientami na różnych kanałach cyfrowych.

Bezpłatny:

• Zintegrowane czaty na żywo
• Dostosowywalne messengery
• Wsparcie międzynarodowe
• Opinie klientów
• Analityka klientów

Team:

• Wszystkie poprzednie funkcje
• Nieograniczone rozmowy
• Nieograniczone kontakty
• Messenger witryny
• Dodatki
• Kanał WhatsApp
• Dostęp do kanału

Corporate:

• Wszystkie poprzednie funkcje
• Tłumaczenie na żywo
• Rozmowy wideo
• Udostępnianie ekranu

Business:

• Wszystkie poprzednie funkcje
• Udostępnianie ekranu
• White label
• Pełny dostęp do API
• Zaawansowany routing
• Chatbot

Plusy:

• Analityka pomaga śledzić zachowanie klientów
• Działa ze wszystkimi urządzeniami
• Integruje się z Salesforce, Mailchimp i innymi
• Messenger można dostosować do Twojego brandingu
• Ankiety oceniają opinie klientów przed i po czacie

Minusy:

• Wsparcie zespołu kosztuje dodatkowe
• Ceny mają tendencję do bycia wyższe niż średnia branżowa

Cena: Userlike oferuje bezpłatny i prosty czat dla integracji witryny. Karta kredytowa nigdy nie jest wymagana i nigdy nie są pobierane opłaty za konfigurację. Użytkownicy mogą również cieszyć się 14-dniowym bezpłatnym okresem próbnym. Płatne subskrypcje Userlike pochodzą w trzech poziomach: Team za 100 dolarów miesięcznie, Corporate za 320 dolarów miesięcznie i Business za 800 dolarów miesięcznie.

17. Monday.com

Kompleksowa platforma SaaS, która sprawia, że początek każdego tygodnia jest trochę łatwiejszy. Pomaga firmom zapewniać lepsze doświadczenia klientów, rozwiązania IT i zarządzanie projektami.

Rekomendowane dla: Rekomendujemy to dla firm, które chcą skalować swoje działy marketingu cyfrowego, zasobów ludzkich i IT bez ponoszenia ogromnych wydatków na sprzęt i personel.

Indywidualny:

• Nieograniczone tablice
• Nieograniczone dokumenty
• 200+ szablonów
• Ponad 20 typów kolumn
• Do 2 członków zespołu

Basic:

• Zawiera indywidualny
• Nieograniczeni bezpłatni widzowie
• Nieograniczone elementy
• Przechowywanie 5 GB
• Wsparcie klienta priorytetowe
• Utwórz pulpit nawigacyjny na podstawie 1 tablicy

Standard:

• Zawiera Basic
• Widoki osi czasu i Gantta
• Widok kalendarza
• Dostęp gościa
• Automatyzacja (250 akcji miesięcznie)
• Integracje
• Utwórz pulpit nawigacyjny, który łączy do 5 tablic

Pro:

• Zawiera Standard
• Prywatne tablice i dokumenty
• Widok wykresu
• Śledzenie czasu
• Kolumna formuły
• Kolumna zależności
• (25 000 akcji miesięcznie)
• Integracje
• Utwórz pulpit nawigacyjny, który łączy do 10 tablic

Enterprise:

• Zawiera Pro
• Skala Enterprise
• Automatyzacja i integracje
• Bezpieczeństwo i zarządzanie klasy Enterprise
• Zaawansowane raportowanie i analityka
• Uprawnienia wielopoziomowe
• Dostosowana integracja
• Wsparcie premium
• Utwórz pulpit nawigacyjny, który łączy do 50 tablic

Plusy:

• Pulpit nawigacyjny, który jest łatwy do zrozumienia
• Szybka obsługa IT
• Integracja na wielu platformach
• Aktualizacje w czasie rzeczywistym
• Przydzielanie zadań

Minusy:

• Powiadomienia mogą być przytłaczające dla większych zespołów z większą liczbą zadań
• Krzywa uczenia się
• Automatyzacja brakuje formuł

Cena: Monday.com zawiera bezpłatną wersję dla osób indywidualnych, które chcą organizować swoje zadania. Przy rozliczeniu rocznym ich ceny są następujące: Basic – 24 dolarów miesięcznie, Standard – 30 dolarów miesięcznie, Pro – 48 dolarów miesięcznie, Enterprise – wymaga rozwiązania niestandardowego.

18. Canny

Canny gromadzi recenzje i opinie klientów w jedno miejsce do łatwej analizy. Informacje te mogą być wykorzystane do poprawy opisów produktów i wysiłków marketingowych.

Rekomendowane dla: Jest rekomendowany dla firm e-commerce z lukami w ich wydajności, których nie mogą całkowicie zidentyfikować.

Starter:

• Aktualizacje statusu
• Profile użytkowników
• Logowanie jednokrotne
• Raporty administratora
• Raporty użytkownika
• Głosowanie w imieniu
• Tagi
• Dostosowywanie
• Odznaki administratora
• Subdomeny
• Widżety

Growth:

• Wszystkie poprzednie funkcje
• Prywatne tablice
• Segmentacja użytkowników
• Priorytetyzacja mapy drogowej
• Komentarze wewnętrzne
• Kategorie postów
• ETA postów
• Właściciele postów

Business:

• Wszystkie poprzednie funkcje
• Role administratora
• Usuń branding
• Białe etykietowanie poczty elektronicznej
• Pulpit nawigacyjny raportowania

Plusy:

• Intuicyjny pulpit nawigacyjny
• Bezproblemowo gromadzi opinie klientów
• Fora klientów pomagają zmniejszyć zasoby podczas wspierania klientów
• Łatwy dla klientów w użyciu

Minusy:

• Widżet brakuje dostosowywania
• Instancje Canny nie działają dla poszczególnych produktów
• Nie można priorytetyzować opinii

Cena: Canny oferuje 14-dniowy okres próbny bez wymaganej karty kredytowej. Plan Starter kosztuje 50 dolarów miesięcznie, a plan Growth kosztuje 200 dolarów miesięcznie. Plan Business musi być dostosowany, więc użytkownicy muszą skontaktować się z Canny w celu uzyskania cen.

19. Salesforce Service Cloud

Ta platforma obsługi doświadczenia klienta oferuje agentom zdalny pulpit nawigacyjny, który zawiera pełny widok każdego klienta. Wykorzystuje również automatyzację do usprawnienia zarządzania przypadkami.

Rekomendowane dla: Jest rekomendowany dla przedsiębiorstw z zespołem agentów do zarządzania dużymi przypadkami klientów. Jest to również idealne dla firm, które działają jako podwykonawcy obsługi klienta.

Kluczowe funkcje:

• Agent Workspace
• Automatyzacja i przepływ pracy
• Zarządzanie przypadkami
• Zarządzanie wiedzą
• Zarządzanie incydentami
• Routing omnikanałowy
• Raportowanie i analityka
• Service Cloud Voice
• Asystent wideo
• Zaangażowanie pracowników
• Samoobsługa
• Kanały cyfrowe
• Obsługa terenowa
• Obsługa pracowników

Plusy:

• Agenci mogą pracować zdalnie z dowolnego urządzenia
• Zespoły mogą łatwo współpracować
• Łatwo śledzić leady do konwersji
• Oferuje holistyczny widok każdego klienta
• Automatyzacja pozwala agentom szybciej rozwiązywać problemy klientów

Minusy:

• Raportowanie oparte na historii jest trudne do osiągnięcia
• Niektóre narzędzia mają stromą krzywą uczenia się, nawet wśród zaawansowanych technicznie
• Konfiguracja jest czasochłonna

Cena: Salesforce Service Cloud oferuje bezpłatny okres próbny, który obejmuje szkolenie. Od tego momentu ceny zaczynają się od 25 dolarów miesięcznie dla planu Essentials i wzrastają do 75 dolarów dla planu Professional. Dla większych firm i organizacji pakiet Enterprise zaczyna się od 150 dolarów miesięcznie, podczas gdy pakiet Unlimited kosztuje 300 dolarów miesięcznie. Każda cena jest ustalana na użytkownika.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign jest zaprojektowany do automatyzacji procesu obsługi doświadczenia klienta. Zawiera funkcjonalność kampanii marketingowych i e-mailowych.

Rekomendowane dla: Każda firma, która musi usprawnić kampanie marketingowe i zmierzyć zaangażowanie klientów, powinna korzystać z tego narzędzia.

Kluczowe funkcje:

• Automatyzacja marketingu
• Automatyzacja sprzedaży i CRM
• Uczenie maszynowe
• Integracja omnikanałowa
• Segmentacja klientów
• Śledzenie witryny
• Segmentacja
• Automatyzacja marketingu e-mailowego
• Zaawansowane raportowanie

Plusy:

• Łatwy w użyciu
• Automatyzacja usprawnia marketing
• Uczenie maszynowe pomaga ulepszyć każde wdrażanie w miarę upływu czasu
• Integracja omnikanałowa ułatwia klientom i agentom korzystanie

Minusy:

• Raporty mogą być przytłaczające i trudne do interpretacji
• Nie zawiera bezpłatnej wersji
• Szablony e-maili są ograniczone

Cena: ActiveCampaign nie oferuje bezpłatnego okresu próbnego. Poniżej szybko opisujemy cenę miesięczną dla każdego pakietu. Lite – 15 dolarów, Plus – 70 dolarów, Professional – 159 dolarów, Enterprise – 279 dolarów.

Porównanie oprogramowania do obsługi doświadczenia klienta

Omówiliśmy dość wiele opcji oprogramowania do obsługi doświadczenia klienta. Ale jak się porównują? Poniżej przyjrzymy się top 5 i jak ocenili je rzeczywiści użytkownicy.

Czy bezpłatny okres próbny oprogramowania do obsługi doświadczenia klienta jest przydatny?

Niektóre platformy obsługi doświadczenia klienta oferują bezpłatne okresy próbne. Są przydatne do odkrywania dostępnych narzędzi i testowania ich z potrzebami Twojej firmy. W ten sposób możesz trochę przetestować przed faktycznym zapłaceniem.

Niektóre platformy oferują również bezpłatne wersje swojego oprogramowania. Funkcjonalność jest zazwyczaj ograniczona i znacznie zmniejszona. Są one często najbardziej przydatne dla startupów i małych firm. Są one często przeznaczone do służenia jako wersje próbne, które są gotowe do skalowania, gdy firma rośnie.

Wnioski

Omówiliśmy wiele informacji na temat tego, czym jest oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta, jak działa, korzyści i kilka wiodących platform branżowych. Omówiliśmy również, jak mogą poprawić Twoje podejście marketingowe, wraz ze strategiami uzyskania maksymalnych korzyści z oprogramowania do obsługi doświadczenia klienta.

Jak więc LiveAgent się sprawdza? Oto szybkie podsumowanie tego, jak spełniamy każdą z potrzeb wymienionych w tym poście:

Najlepsze kompleksowe oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta: LiveAgent oferuje solidny pakiet narzędzi i funkcji, które oferują pełną kontrolę nad doświadczeniem klienta. Integrujemy się również z różnymi platformami i kanałami, od mediów społecznościowych do aplikacji i witryn internetowych. Nasza witryna zawiera całą bibliotekę przydatnych przewodników i informacji.

Najlepsze oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta z wbudowanym systemem zgłoszeń, czatem na żywo i call center: Narzędzia oferowane przez LiveAgent spotykają klientów tam, gdzie się znajdują. Oznacza to czaty na żywo na stronach internetowych, narzędzia obsługi zgłoszeń, które usprawniają współpracę, a nawet wbudowany call center. Usprawnia również przepływ pracy Twojej organizacji.

Najlepsze oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta bogate w funkcje: LiveAgent oferuje różnorodne funkcje, które pomagają firmom łączyć się z klientami. Oferuje również rozległa bibliotekę zasobów dla swoich klientów. Te zasoby obejmują posty na blogu, szablony, słowniki, testy pisania, wtyczkę WordPress, katalogi, webinaria, akademię i wiele więcej.

Najlepsze oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta za pieniądze: Dla rozległych narzędzi, zasobów, integracji i wsparcia oferowanych przez LiveAgent, nasz pakiet najwyższego poziomu wynosi tylko 39 dolarów miesięcznie na agenta. Bezpłatny okres próbny pomaga upewnić się, że LiveAgent będzie bezproblemowo integrować się przed wydaniem jakichkolwiek pieniędzy.

Najwyżej oceniane oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta: Nasza solidna platforma nadal uzyskuje lepsze recenzje niż liderzy branży, tacy jak Zendesk i Freshdesk. Te recenzje pochodzą zarówno od użytkowników, jak i publikacji branżowych. Najwyżej oceniane oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta będzie również mieć dużych klientów, takich jak Forbes, Airbus i NASCAR.

Najłatwiejsze oprogramowanie do obsługi doświadczenia klienta do konfiguracji, użycia i integracji: Nasz pełny pakiet zasobów jest zaprojektowany, aby poprowadzić Cię przez każdy etap procesu, od konfiguracji Twojej firmy na naszej platformie do integracji naszych narzędzi z Twoimi zasobami cyfrowymi. Pokażemy Ci również, jak zmaksymalizować pełny potencjał każdego narzędzia, które zdecydowałeś wdrożyć.