15 najlepszych programów do obsługi przychodzących połączeń testowanych i rankingowanych przez ekspertów

Znalezienie odpowiedniego oprogramowania do obsługi przychodzących połączeń może być przełomem dla Twojej firmy, ale z tak wieloma opcjami, od czego zacząć? Wykonaliśmy ciężką pracę za Ciebie, testując i rankingując piętnaście najlepszych rozwiązań na rynku. Nasz zespół ekspertów ocenił każde z nich, skupiając się na wydajności, łatwości użytkowania i funkcjach, które mają największe znaczenie.

W tym artykule znajdziesz zrozumiały opis każdego oprogramowania i nasze rekomendacje. Ponadto podamy przydatne wskazówki dotyczące tego, na co zwrócić uwagę przy wyborze odpowiedniego systemu centrum obsługi. Rozsiądź się wygodnie, weź filiżankę kawy lub herbaty i pozwól się zainspirować.

Kluczowe funkcje przychodzących centrów obsługi

Przychodzące centra obsługi prosperują dzięki zaawansowanym narzędziom i systemom zaprojektowanym w celu zapewnienia bezproblemowej obsługi klienta. Poniżej znajdują się niektóre z krytycznych funkcji, które je wyróżniają:

Interactive Voice Response (IVR)

Systemy Interactive Voice Response (IVR) są niezbędne do automatyzacji routingu połączeń. Umożliwiają klientom nawigację przez menu opcji, zapewniając, że ich zapytania są kierowane do odpowiedniego działu. Zmniejsza to czasy oczekiwania i poprawia ogólne doświadczenie obsługi klienta.

Rozwiązania oparte na chmurze

Dzięki rozwiązaniom opartym na chmurze firmy zyskują niezrównaną elastyczność. Te systemy wspierają zespoły zdalne, zapewniając stałą dostępność agentów, nawet w godzinach szczytu lub w sytuacjach nadzwyczajnych. Ponadto połączenia oparte na chmurze umożliwiają nieprzerwane komunikowanie się, niezależnie od lokalizacji.

Nieograniczone połączenia

Wiele przychodzących centrów obsługi oferuje nieograniczone połączenia, zapewniając firmom możliwość obsługi dużych wolumenów połączeń bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Ta skalowalność jest szczególnie cenna dla organizacji z dużą bazą klientów, która oczekuje szybkich odpowiedzi.

Zaawansowane funkcje

Nowoczesne oprogramowanie do obsługi przychodzących połączeń obejmuje zaawansowane funkcje, takie jak nagrywanie rozmów, zautomatyzowane przepływy pracy i monitorowanie w czasie rzeczywistym. Te narzędzia dostarczają praktycznych informacji, które poprawiają efektywność operacyjną i zwiększają wydajność zespołów obsługi klienta.

15 najlepszych programów do obsługi przychodzących połączeń rankingowanych przez ekspertów

1. LiveAgent – najlepszy do kompleksowej obsługi wielokanałowej

Centrum obsługi LiveAgent jest częścią rodziny wielokanałowego helpdesku LiveAgent. Obejmuje czat na żywo, e-mail, media społecznościowe i wiele więcej. To narzędzie jest znane przede wszystkim z łatwości użytkowania i solidnego systemu ticketingu. Jest to doskonały wybór dla firm priorytetyzujących responsywną i wszechstronną obsługę klienta.

Korzystając z LiveAgent, istnieje kilka opcji odpowiadania na połączenia od klientów. Możesz to zrobić za pośrednictwem przeglądarki, telefonu sprzętowego/programowego lub aplikacji LivePhone.

Przyznajmy sobie: agenci centrum obsługi to wciąż ludzie, którzy potrzebują czasu na relaks po rozmowie, a nawet na robienie notatek i podsumowywanie zawartości rozmowy. LiveAgent wyposażony jest w świetne narzędzie, czas oddychania, gdzie możesz ustawić czas na odpoczynek dla swoich agentów. W tym czasie żadne połączenie nie będzie kierowane do tego agenta.

Szczególnie podoba nam się podejście zespołu LiveAgent. Istnieje wiele integracji i wciąż są dodawane nowe. Chcą, aby to oprogramowanie było jak najłatwiejsze dla użytkownika.

Dlaczego LiveAgent jest najlepszym oprogramowaniem do obsługi przychodzących połączeń dla naszego zespołu?

Główne powody to skalowalność, elastyczność i łatwość użytkowania. Kolejną dużą zaletą jest wsparcie 24/7. W kontekście centrów obsługi LiveAgent pozwala na tworzenie niestandardowych systemów IVR i modyfikowanie ich zgodnie z potrzebami.

Kluczowe funkcje:

• Obsługa wielokanałowa
• Wbudowany system ticketingu z ujednoliconą skrzynką odbiorczą
• IVR z łatwą konfiguracją i świetnymi artykułami bazy wiedzy
• Przycisk połączenia
• Routing połączeń
• Transfer połączeń
• Wstrzymanie połączenia
• Nagrywanie rozmów
• Automatyczna dystrybucja połączeń
• Tagi
• Notatki
• Ustawianie priorytetów
• Połączenia wewnętrzne

Jak się go używa?

Korzystanie z LiveAgent to jak wejście do dobrze zorganizowanego centrum kontroli obsługi klienta. Ujednolicona skrzynka odbiorcza utrzymuje wszystko w jednym miejscu, ułatwiając żonglowanie wieloma zadaniami bez utraty kontroli.

Interfejs jest intuicyjny, dzięki czemu nowi agenci mogą szybko się zaznajomić. Zautomatyzowany system ticketingu zapewnia, że nic nie umknie, zapewniając bezproblemowe doświadczenie dla agentów i klientów.

Ponadto zespół wsparcia LiveAgent jest miły, niezawodny i zawsze gotów Ci pomóc. Korzystanie z tego oprogramowania to jak jedzenie gourmet’owego posiłku w cenie diner’u – wyjątkowa jakość bez obciążania portfela, a zespół wsparcia serwuje to doskonale za każdym razem!

Ceny:

• Plan dla małych firm: 15 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan dla średnich firm: 29 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan dla dużych firm: 49 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan Enterprise: 69 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie

Plusy i minusy:

Plusy:

• Kompleksowy zestaw funkcji
• Narzędzie wielokanałowe
• Przystępne ceny
• Konfigurowalny system ticketingu
• Intuicyjny, przyjazny dla użytkownika interfejs

Minusy:

• Może być powolny w ładowaniu, szczególnie z dużymi bazami danych
• Wsparcie zlokalizowane za granicą

2. Zendesk – najlepszy dla dużych przedsiębiorstw

Centrum obsługi Zendesk to oparta na chmurze platforma obsługi klienta, która zarządza i usprawnia obsługę klienta poprzez interakcje głosowe. Oferuje inteligentny system routingu połączeń, IVR, nagrywanie rozmów i analizę w czasie rzeczywistym.

Integruje się również z innymi kanałami komunikacji, takimi jak e-mail, czat i media społecznościowe, zapewniając ujednolicony widok interakcji z klientami. Centrum obsługi Zendesk jest skalowalne, umożliwiając firmom efektywne zarządzanie połączeniami od klientów i poprawę ogólnego zadowolenia klienta.

Zendesk wyróżnia się wysokim poziomem personalizacji od samego początku. Użytkownicy otrzymują regularne aktualizacje ticketów, co może być przydatne. Jeśli chodzi o raportowanie, możesz skorzystać z funkcjonalności Explore lub Talk Live.

Mocne strony tej platformy to intuicyjne, spersonalizowane pulpity nawigacyjne i doskonała jakość połączeń. Zendesk utrzymuje również kontakt ze swoimi klientami poprzez regularne aktualizacje lub oferty planów.

Przeglądając recenzje innych użytkowników, zauważyliśmy, że Zendesk czasami ma problemy z wydajnością w godzinach szczytu. Wielu stwierdziło, że przejście z Zendesk na innego dostawcę jest trudne.

Kluczowe funkcje:

• Obsługa wielokanałowa
• Routing połączeń
• Nagrywanie rozmów
• Automatyzacja oparta na AI
• Konfigurowane przepływy pracy
• Ujednolicona przestrzeń robocza
• Nagrywanie rozmów i transkrypcje
• Kompleksowe raportowanie i analityka
• Duża liczba integracji

Jak się go używa?

Zendesk oferuje elegancki, przyjazny dla użytkownika interfejs, który sprawia, że zarządzanie interakcjami z klientami jest prawie bez wysiłku. Platforma jest zaprojektowana do skalowania wraz z Twoją firmą, co oznacza, że niezależnie od tego, czy obsługujesz kilka zapytań czy tysiące, Zendesk dostosowuje się bez problemu.

Integracje z innymi narzędziami są bezproblemowe, a automatyzacja oparta na AI sprawia wrażenie posiadania dodatkowej pary rąk obsługujących powtarzające się zadania w tle. Korzystanie z Zendesk to jak prowadzenie gładkiego, solidnego i niezawodnego samochodu luksusowego.

Ceny:

• Suite Team: 55 EUR za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Suite Growth: 89 EUR za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Suite Professional: 115 EUR za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Suite Enterprise: wymagany kontakt z zespołem sprzedaży

Plusy i minusy:

Plusy:

• Przyjazny dla użytkownika interfejs
• Dobrze ustrukturyzowane raportowanie
• Śledzenie historii

Minusy:

• Ceny
• Wysoka krzywa uczenia się dla niektórych użytkowników
• Trudno przejść na inne oprogramowanie

3. CloudTalk – najlepszy do routingu opartego na umiejętnościach

CloudTalk to kolejne oparte na chmurze rozwiązanie centrum obsługi na naszej liście. To oprogramowanie do routingu połączeń imponuje zaawansowanym routingiem i globalnym zasięgiem. Uważamy to za idealną opcję dla firm obsługujących duże wolumeny połączeń i wymagających niezawodnej wydajności w różnych regionach.

Zdolność CloudTalk do integracji z popularnymi systemami CRM czyni go silnym wyborem dla zespołów chcących zoptymalizować zarządzanie przychodzącymi połączeniami i poprawić obsługę klienta na całym świecie. W przeciwieństwie do Zendesk, CloudTalk skupia się wyłącznie na obsłudze połączeń.

CloudTalk otrzymuje wysokie oceny za swoje solidne funkcje zarządzania połączeniami i łatwość użytkowania, szczególnie w obsłudze międzynarodowych centrów obsługi. Musimy podkreślić jego intuicyjny interfejs, routing oparty na umiejętnościach i możliwości monitorowania.

Jednak CloudTalk został skrytykowany za ograniczone opcje integracji w porównaniu z konkurentami. Niektórzy użytkownicy wspominali, że jego narzędzia raportowania potrzebują większej głębi dla bardziej złożonych środowisk centrum obsługi. Ponadto funkcje nagrywania rozmów czasami były flagowane ze względu na problemy z niezawodnością.

Kluczowe funkcje:

• Routing oparty na umiejętnościach
• Poczta głosowa
• Upuszczanie poczty głosowej
• Rozmowy trójstronnie
• Importowane/utworzone rozszerzenia
• Inteligentny dialer
• Power dialer
• Click-to-call
• Transfer połączeń

Jak się go używa?

Korzystanie z CloudTalk to jak posiadanie solidnego, globalnego centrum obsługi na końcu palca – głównie dlatego, że skupia się wyłącznie na połączeniach. Platforma doskonale radzi sobie z efektywną obsługą dużych wolumenów połączeń, a dostępność globalnych numerów zapewnia, że możesz utrzymać lokalną obecność niezależnie od tego, gdzie znajdują się Twoi klienci.

Monitorowanie połączeń w czasie rzeczywistym i analityka dają menedżerom głębokie wglądy w wydajność, ułatwiając optymalizację operacji. CloudTalk wydaje się potężny, ale przystępny, oferując zaawansowane funkcje bez przytłaczania użytkownika.

Ceny:

• Plan Starter: 25 EUR za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan Essential: 30 EUR za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan Expert: 50 EUR za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan Custom: wymagany kontakt z zespołem sprzedaży

Plusy i minusy:

Plusy:

• Silne funkcje zarządzania połączeniami, takie jak kolejkowanie połączeń i analityka w czasie rzeczywistym
• Przystępne ceny
• Dobrze integruje się z narzędziami CRM, takimi jak Salesforce i HubSpot
• Wiele funkcji opartych na AI

Minusy:

• Okazjonalne błędy i problemy z upuszczaniem połączeń
• Jakość połączeń VoIP może się różnić w zależności od regionu
• Ograniczone zaawansowane funkcje raportowania

4. Zoho Desk – najlepszy dla firm świadomych budżetu z potrzebami integracji CRM

Zoho Desk to efektywne oprogramowanie helpdesku, które bezproblemowo integruje się z szerszym ekosystemem Zoho. Jest szczególnie atrakcyjny dla firm już korzystających z produktów Zoho, ponieważ pozwala na płynną ciągłość przepływu pracy.

Narzędzie oparte na AI Zoho Desk, Zia, pomaga szybciej przewidywać i rozwiązywać problemy klientów. Jest to cenny zasób dla zespołów priorytetyzujących proaktywną obsługę klienta. Jego obsługa wielokanałowa zapewnia, że wszystkie interakcje z klientami są efektywnie zarządzane z jednej platformy.

Mówiąc o Zoho Desk, musimy docenić jego opłacalność, łatwość konfiguracji i silne możliwości automatyzacji. Dzięki szerszemu ekosystemowi Zoho, jego centrum obsługi jest często popularnym wyborem dla firm już korzystających z Zoho CRM lub innych produktów Zoho.

Stwierdziliśmy w recenzjach i zweryfikowaliśmy sami, że Zoho Desk może brakować niektórych zaawansowanych funkcji telefonii w porównaniu z dedykowanymi platformami centrum obsługi, takimi jak Aircall lub RingCentral. Interfejs użytkownika, choć funkcjonalny, został również przez niektórych oznaczony jako przestarzały lub nie tak dopracowany jak inne rozwiązania.

Kluczowe funkcje:

• Asystent AI Zia
• Pulpity nawigacyjne wydajności
• Rozmowy z przewodnikiem
• Zautomatyzowane SLA i eskalacje
• Konfigurowane przepływy pracy
• Wysoko rozwinięta samoobsługa klienta

Jak się go używa?

Jesteśmy na terenie giganta opieki nad klientami. Zoho Desk oferuje spójne i dobrze zorganizowane doświadczenie użytkownika, szczególnie dla zespołów już korzystających z narzędzi Zoho. Asystent AI Zia dodaje warstwę inteligencji, która pomaga przewidywać i rozwiązywać problemy zanim się eskalują.

Niestandardowe przepływy pracy i obsługa wielokanałowa są zaprojektowane w celu usprawnienia operacji, aby agenci mogli skupić się wyłącznie na dostarczaniu wyjątkowej obsługi. Zoho Desk wydaje się naturalnym rozszerzeniem Twojego zespołu, pomagając Ci bardziej efektywnie zarządzać relacjami z klientami.

Ceny:

• Plan Standard: 14 EUR za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan Professional: 23 EUR za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan Enterprise: 40 EUR za agenta/miesiąc rozliczane rocznie

Plusy i minusy:

Plusy:

• Przystępne ceny, doskonała wartość dla małych firm
• Wysoko konfiguralne z szczegółową analityką i raportami
• Bezproblemowa integracja z innymi produktami Zoho
• Silne zarządzanie ticketami i automatyzacja przepływu pracy

Minusy:

• Przytłaczający system powiadomień, czasami trudny do zarządzania
• Ograniczone integracje stron trzecich poza Zoho
• Myląca konfiguracja i nawigacja dla nowych użytkowników
• Niektórzy uważają interfejs za zagracony i nieintuicyjny

5. Aircall – najlepszy dla małych zespołów i startupów

Spójrzmy na Aircall, oprogramowanie centrum obsługi zaprojektowane dla nowoczesnych, zwinnych zespołów. Oferuje intuicyjny interfejs i szybki proces konfiguracji, co czyni go doskonałym wyborem dla startupów i rozwijających się firm, które potrzebują skalowanego, opartego na chmurze rozwiązania centrum obsługi.

Bezproblemowa integracja Aircall z narzędziami CRM i helpdesku, w połączeniu z zaawansowanymi funkcjami zarządzania połączeniami, zapewnia, że zespoły mogą łatwo dostarczać spersonalizowaną obsługę klienta. To potężne narzędzie dla firm chcących ulepszyć zarządzanie przychodzącymi połączeniami bez złożoności.

Przechodząc do możliwości oprogramowania, Aircall jest wysoko ceniony za prostotę i łatwość użytkowania, szczególnie dla małych i średnich firm potrzebujących opartego na chmurze systemu telefonicznego. Chcemy podkreślić jego szybką konfigurację i bezproblemową integrację z systemami CRM, takimi jak Salesforce i HubSpot, co czyni go doskonałym wyborem dla zespołów sprzedaży i wsparcia.

Niektórzy użytkownicy zauważyli, że aplikacja mobilna mogłaby być ulepszona dla lepszej użyteczności, szczególnie dla zespołów, które w dużym stopniu polegają na pracy zdalnej. Aircall został również skrytykowany za okazjonalne problemy z jakością połączeń i brak zaawansowanej analityki.

Kluczowe funkcje:

• Routing połączeń
• Monitorowanie połączeń
• Kolejkowanie połączeń
• Nagrywanie rozmów
• Praca po rozmowie
• Łatwa integracja CRM
• Numery na czarnej liście

Jak się go używa?

Uważamy, że Aircall jest zaprojektowany tak, aby był przyjazny dla użytkownika i szybki w konfiguracji, co czyni go idealnym dla szybko działających zespołów. Integracja platformy z popularnymi systemami CRM zapewnia, że dane klienta są zawsze na końcu palca, umożliwiając spersonalizowane interakcje.

Korzystanie z Aircall to jak posiadanie potężnego, opartego na chmurze systemu telefonicznego gotowego do skalowania wraz z potrzebami Twojej firmy. Nagrywanie rozmów i inne wymienione wyżej niezbędne funkcje są nieocenione dla szkolenia i kontroli jakości.

Ceny:

• Plan Essentials: 30 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan Professional: 50 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan Custom: wymagany kontakt z zespołem sprzedaży

Plusy i minusy:

Plusy:

• Przyjazny dla użytkownika interfejs
• Szczegółowa analityka
• Bezproblemowe integracje

Minusy:

• Ograniczona personalizacja
• Ograniczone funkcje za cenę
• Ograniczenia aplikacji mobilnej
• Brak dostępu offline

6. HappyFox – najlepszy do automatyzacji i narzędzi raportowania

HappyFox to przyjazne dla użytkownika rozwiązanie helpdesku, które wyróżnia się czystym interfejsem i silnymi funkcjami automatyzacji. Może być korzystne dla firm chcących poprawić czasy odpowiedzi i usprawnić zadania wsparcia. Oprócz rozwiązań centrum obsługi obejmuje również komunikację e-mail, czat na żywo i media społecznościowe.

Kolejną zaletą jest szeroki zakres integracji i konfigurowane przepływy pracy, dzięki którym agenci mogą szybko rozwiązywać problemy klientów. Intuicyjny projekt zapewnia, że zespoły mogą szybko zacząć pracę przy minimalnym szkoleniu.

To oprogramowanie jest chwalane za czysty interfejs i potężne funkcje automatyzacji. Doceniamy, jak łatwo jest konfigurować zautomatyzowane przepływy pracy, które znacznie usprawniają procesy wsparcia. Jego konfigurowane pulpity nawigacyjne raportowania czynią go idealnym do śledzenia wydajności zespołu w czasie rzeczywistym.

Niektórzy użytkownicy skomentowali, że ceny mogą być wyższe niż alternatywy o podobnym zestawie funkcji.

Kluczowe funkcje:

• Zautomatyzowane przepływy pracy
• Zarządzanie SLA
• Narzędzia business intelligence (głównie w raportowaniu)
• Konfigurowane pulpity nawigacyjne
• Dostęp do API
• Analityka w czasie rzeczywistym

Jak się go używa?

Centrum obsługi HappyFox dostarcza czysty, prosty interfejs, który sprawia, że zarządzanie zapytaniami klientów jest łatwe. Solidne funkcje automatyzacji oprogramowania obsługują powtarzające się zadania w tle, zwalniając agentów do skupienia się na bardziej złożonych problemach.

Dzięki HappyFox menedżerowie mogą łatwo monitorować postępy swojego zespołu dzięki konfigurowalnym pulpitom nawigacyjnym, które zapewniają migawkę metryk wydajności w czasie rzeczywistym. Uważamy, że korzystanie z HappyFox wydaje się efektywne i usprawnione, ze wszystkim, czego potrzebujesz, zaledwie kilka kliknięć.

Ceny:

• Plan Basic: 9 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan Team: 49 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan Pro: 99 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan Enterprise PRO: wymagany kontakt z zespołem sprzedaży

Plusy i minusy:

Plusy:

• Nowoczesny i prosty interfejs użytkownika
• Doskonała obsługa
• Zautomatyzowany ticketing
• Niestandardowe przepływy pracy

Minusy:

• Problemy z eksportowaniem ticketów
• Złożona konfiguracja początkowa
• Ceny

7. Freshcaller – najlepszy dla małych i średnich firm

Freshcaller dostarcza przyjazny dla użytkownika interfejs z potężnymi funkcjami wsparcia, co czyni go doskonałym wyborem dla zespołów, które muszą efektywnie zarządzać interakcjami z klientami. To, co nam się najbardziej podoba w Freshcaller, to jego łatwość użytkowania – jest zaprojektowany, aby pomóc zespołom szybko zacząć pracę bez stromej krzywej uczenia się.

Jego solidny system ticketingu i wglądy oparte na AI rozwiązują rozmowy szybko, prowadząc do wyższych wskaźników zadowolenia.

Musimy podkreślić prostotę i łatwość użytkowania Freshcaller. Uważamy to za odpowiednie dla małych i średnich firm. Kochamy integrację Freshcaller CRM dla ujednoliconego widoku klienta. Ponadto jego automatyzacja oparta na AI i intuicyjny interfejs pozwalają zespołom efektywnie obsługiwać zapytania klientów.

Z drugiej strony, niektórzy użytkownicy uważają, że platforma potrzebuje większej skalowalności dla większych przedsiębiorstw, szczególnie w zaawansowanej personalizacji. Istnieją również okazjonalne skargi na to, że funkcje raportowania są mniej konfigurowane niż inne narzędzia na rynku.

Kluczowe funkcje:

• Wielopoziomowy IVR
• Zrozumiałe raportowanie i analityka
• Monitorowanie poziomu usług
• Godziny biznesowe
• Nagrywanie rozmów
• Routing połączeń
• Przepływy pracy połączeń
• Automatyzacja routingu

Jak się go używa?

Dzięki intuicyjnemu projektowi i potężnym funkcjom, Freshcaller jest przyjemnością w użyciu dla większości użytkowników. Musimy się zgodzić.

Skrzynka odbiorcza zespołu centralizuje całą komunikację z klientami, czyniąc współpracę gładką i efektywną. Freshcaller wydaje się dobrze naoliwioną maszyną zaprojektowaną, aby pomóc zespołom wsparcia działać na najwyższym poziomie bez utknięcia w złożonych procesach.

Ceny:

• Plan Free
• Plan Growth: 15 EUR za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan Pro: 39 EUR za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan Enterprise: 69 EUR za agenta/miesiąc rozliczane rocznie

Plusy i minusy:

Plusy:

• Łatwa konfiguracja i użytkowanie
• Dobra integracja z pakietem Freshworks
• Niezawodna jakość połączeń
• Bogata w funkcje do zarządzania połączeniami

Minusy:

• Ograniczona funkcjonalność SMS
• Ograniczenia aplikacji mobilnej
• Ograniczona personalizacja przepływów połączeń

8. Nextiva – najlepszy do ujednoliconej komunikacji

Nextiva oferuje kompleksowy pakiet komunikacyjny, który obejmuje wszystko od połączeń głosowych do wideokonferencji, co czyni go właściwym rozwiązaniem all-in-one. Podoba nam się, jak obsługuje firmy chcące ulepszyć komunikację z klientami bez żonglowania wieloma narzędziami.

Nextiva jest idealna dla firm chcących scentralizować swoje wysiłki komunikacyjne i poprawić ogólną efektywność.

To oprogramowanie centrum obsługi jest dobrze oceniane za niezawodny system telefonii VoIP i zaawansowane funkcje routingu połączeń. Jest to często popularny wybór dla firm potrzebujących silnych rozwiązań telefonii.

Jednak użytkownicy zauważyli, że chociaż platforma oferuje kompleksowe funkcje, jej narzędzia analityki i raportowania nie są tak szczegółowe lub intuicyjne jak konkurenci. Były również wzmianki o okazjonalnych problemach z jakością połączeń, szczególnie w regionach z niestabilnymi połączeniami internetowymi.

Kluczowe funkcje:

• Routing połączeń
• Progi centrum obsługi
• Nagrywanie rozmów
• Automatyczna dystrybucja połączeń
• Niezawodny system telefonii VoIP

Jak się go używa?

Nextiva oferuje kompleksowy pakiet komunikacyjny, który wydaje się niezwykle ujednolicony. Wszystko bezproblemowo integruje się w ramach platformy. Zaawansowany routing połączeń jest szczególnie imponujący, zapewniając, że połączenia są kierowane do właściwej osoby za każdym razem.

Interfejs jest czysty i łatwy do nawigacji, ułatwiając agentom zarządzanie interakcjami z klientami. Ponadto możesz łatwo uzyskać dostęp do swojego kalendarza, dołączać pliki i używać integracji do szybkiego udostępniania ważnych informacji kolegom lub członkom zespołu. Nextiva sprawia, że wszystkie Twoje narzędzia komunikacyjne pracują harmonijnie razem.

Ceny – plany dla małych firm:

• Digital: 20 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Core: 30 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Engage: 40 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Power Suite: 60 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie

Ceny – plany Enterprise:

• Essential: 129 USD za agenta/miesiąc
• Professional: 159 USD za agenta/miesiąc
• Premium: 199 USD za agenta/miesiąc

Plusy i minusy:

Plusy:

• Niezawodność oprogramowania
• Skalowalność
• Doskonała obsługa klienta
• Udostępnianie informacji

Minusy:

• Wyższe ceny
• Ograniczone integracje
• Wysoka krzywa uczenia się
• Okazjonalne błędy

9. RingCentral – najlepszy do kompleksowej platformy VoIP i komunikacji

Przejdźmy do RingCentral, wszechstronnej platformy komunikacyjnej wysoko ocenianej za niezawodność i łatwość użytkowania. Rekomendujemy ją dla firm szukających opartego na chmurze rozwiązania, które bezproblemowo integruje głos, wideo i wiadomości na jednej platformie.

Solidne funkcje współpracy RingCentral i przyjazny dla urządzeń mobilnych interfejs czynią go wyróżniającym się wyborem dla zespołów, które muszą pozostać połączone i responsywne, niezależnie od tego, czy są w biurze czy w drodze.

Co z jego możliwościami? Wspomnieliśmy o jego wszechstronności, ale RingCentral ma silne wideokonferencje, wiadomości i usługi VoIP na jednej platformie. Użytkownicy podkreślają jego niezawodną wydajność, szczególnie dla środowisk pracy zdalnej i hybrydowej, oraz bezproblemowe integracje z głównymi platformami CRM.

Z drugiej strony, niektórzy użytkownicy wspominają, że doświadczenie obsługi klienta może być zmienne, z dłuższymi czasami odpowiedzi niż oczekiwano. Ponadto model cen może stać się drogi wraz ze skalowaniem firm, a niektórzy użytkownicy uważają, że funkcje raportowania są mniej solidne niż konkurenci, tacy jak NICE CXone.

Kluczowe funkcje:

• Raportowanie w czasie rzeczywistym
• Interfejs przyjazny dla urządzeń mobilnych
• Analiza tonacji oparta na AI
• Power dialing
• Routing oparty na umiejętnościach
• Routing wielokanałowy
• Zarządzanie zaangażowaniem pracowników
• Integracje i API

Jak się go używa?

Uważamy, że RingCentral zapewnia gładkie i niezawodne doświadczenie w zarządzaniu wszystkimi potrzebami komunikacyjnymi. Bezproblemowa integracja platformy głosu, wideo i wiadomości oznacza, że możesz przełączać się między różnymi trybami komunikacji bez żadnych problemów.

Aplikacja mobilna jest wyróżniającą się funkcją, pozwalającą agentom pozostać produktywnym w drodze. Prostota i potężne funkcje platformy sprawiają, że korzystanie z RingCentral wydaje się, że jesteś zawsze połączony, niezależnie od tego, gdzie się znajdujesz.

Ceny:

• Plan Core: 9,99 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan Advanced: 25 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan Ultra: 35 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie

Plusy i minusy:

Plusy:

• Doskonała integracja z Microsoft Teams, Google Workspace i Slack
• Skalowalne rozwiązanie dla małych do zespołów na poziomie przedsiębiorstwa
• Wysoka jakość wydajności połączeń
• Interfejs przyjazny dla urządzeń mobilnych

Minusy:

• Złożona struktura cen, z dodatkowymi kosztami za zaawansowane funkcje
• Aplikacja mobilna pozbawiona pełnych funkcjonalności pulpitu
• Ograniczona obsługa integracji stron trzecich na poziomie podstawowym
• Obsługa klienta może być powolna w godzinach szczytu

10. Genesys Cloud – najlepszy dla dużych przedsiębiorstw ze złożonymi potrzebami

Genesys Cloud można scharakteryzować jako kompleksową platformę doświadczenia klienta, która doskonale radzi sobie z zaawansowanymi funkcjami, takimi jak routing oparty na AI i obsługa wielokanałowa. Uważamy, że jest szczególnie odpowiedni dla dużych organizacji, które potrzebują solidnego rozwiązania zdolnego do zarządzania złożonymi interakcjami z klientami.

Elastyczność i skalowalność Genesys Cloud czynią go idealnym dla przedsiębiorstw mających na celu dostarczanie spersonalizowanych, efektywnych i spójnych doświadczeń klienta na wielu kanałach.

To rozwiązanie jest dobrze dostosowane do dużych, złożonych centrów obsługi. Użytkownicy chwalą jego routing oparty na AI, możliwości wielokanałowe i zaawansowaną analitykę. Platforma jest wysoce konfigurowana i doskonale radzi sobie w dostarczaniu spersonalizowanych podróży klientów.

Ale nie zapominajmy, że złożoność może być mieczem obosiecznym, ponieważ niektórzy użytkownicy zgłaszają, że pełne wykorzystanie jego funkcji wymaga znacznego czasu i wiedzy. Ponadto mniejsze firmy lub zespoły często uważają Genesys Cloud za przesadę dla swoich potrzeb, a ceny odzwierciedlają możliwości na poziomie przedsiębiorstwa.

Kluczowe funkcje:

• Automatyczna dystrybucja połączeń
• Kompleksowa analityka i raportowanie
• Routing predykcyjny zasilany AI
• Optymalizacja siły roboczej
• Integracja zamiany tekstu na mowę
• IVR z obsługą mowy
• Callback

Jak się go używa?

Pierwszą rzeczą, która przyszła nam do głowy, było to, że Genesys Cloud wydaje się mieć zaawansowany system na poziomie przedsiębiorstwa. Zapewnia bogate, wielokanałowe doświadczenie, które jest dobrze dostosowane do dużych, złożonych organizacji.

Routing predykcyjny zasilany AI zapewnia, że klienci są zawsze połączeni z właściwym agentem, podczas gdy kompleksowa analityka zapewnia głębokie wglądy w każdą interakcję. Pomimo zaawansowanych możliwości, starają się utrzymać platformę przyjazną dla użytkownika.

Ceny:

• Genesys Cloud CX 1: 75 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Genesys Cloud CX 2: 115 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Genesys Cloud CX 3: 155 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie

Plusy i minusy:

Plusy:

• Wiele funkcji opartych na AI
• Skalowalność
• Kompleksowe raportowanie
• Pomocna, responsywna obsługa

Minusy:

• Czasochłonna, złożona konfiguracja
• Ceny
• Ograniczona personalizacja
• Stroma krzywa uczenia się

11. Twilio Flex – najlepszy do konfigurowalnych rozwiązań centrum obsługi

Twilio Flex oferuje niezrównaną personalizację, pozwalając firmom zbudować centrum obsługi, które spełnia ich dokładne specyfikacje. Uważamy to za idealne rozwiązanie dla zespołów zaznajomionych z technologią, które chcą pełną kontrolę nad swoim środowiskiem obsługi klienta.

Dzięki podejściu opartemu na API, Twilio Flex bezproblemowo integruje się z istniejącymi systemami i skaluje bez wysiłku wraz ze wzrostem Twojej firmy. To potężna opcja dla organizacji chcących stworzyć naprawdę niestandardowe doświadczenie obsługi klienta.

To narzędzie wyróżnia się niezwykłą elastycznością i opcjami personalizacji. Jest to często ulubieniec dla programistów, którzy chcą zbudować niestandardowe centrum obsługi. Kochamy, jak mogą dostosować każdy aspekt doświadczenia klienta i zintegrować się z różnymi narzędziami stron trzecich.

Pomimo tego, użytkownicy nietechniczni często uważają platformę za zbyt złożoną, wymagającą znacznych zasobów programistycznych, aby odblokować jej pełny potencjał. Znaleźliśmy również opinie na temat stromej krzywej uczenia się i wyższych kosztów związanych z dużą personalizacją.

Kluczowe funkcje:

• Niestandardowy IVR
• Google Contact Center AI
• Inteligentny routing
• Interfejs programowalny
• Ulepszczony widok klienta
• Elastyczny routing
• Raporty w czasie rzeczywistym

Jak się go używa?

Twilio Flex wydaje się czystą kartą, na której możesz stworzyć dokładnie to, czego potrzebujesz, oferując doświadczenie, które nie ma sobie równych.

Zapewnia przygodę dostosowaną do tych, którzy cenią personalizację i kontrolę. Ta wysoce elastyczna platforma pozwala zbudować centrum obsługi, które doskonale dostosowuje się do potrzeb Twojej firmy. Interfejs programowalny to marzenie dla programistów, ponieważ oferuje nieskończone możliwości personalizacji.

Ceny:

• Ceny za godzinę: 1,00 USD za aktywnego użytkownika/godzinę
• Ceny za użytkownika: 150 USD za nazwanego użytkownika/miesiąc

Plusy i minusy:

Plusy:

• Niezwykłe ceny
• Rozwiązanie przyjazne dla programistów
• Wysoce konfiguralne, skalowalne

Minusy:

• Dość wysokie ceny za użytkownika
• Brak natywnego rozwiązania out-of-the-box
• Zależne od programisty
• Stroma krzywa uczenia się

12. JustCall – najlepszy dla startupów i małych do średnich firm

JustCall zrobił wrażenie prostego i efektywnego opartego na chmurze rozwiązania centrum obsługi, które jest łatwe do wdrożenia i zarządzania. Jego funkcje czynią go solidnym wyborem dla zespołów chcących poprawić zaangażowanie klientów bez kłopotów związanych ze złożonymi konfiguracjami.

Rekomendujemy to dla małych i średnich firm, które potrzebują niezawodnego sposobu obsługi przychodzących połączeń i komunikacji SMS.

Chcemy podkreślić jego łatwość użytkowania i szybką konfigurację. Doceniamy również jego integrację z popularnymi narzędziami CRM i niezawodne funkcje SMS i połączeń.

Jednak niektórzy użytkownicy wskazali, że jego jakość połączeń może czasami cierpieć w okresach dużego ruchu. Opcje personalizacji są stosunkowo ograniczone w porównaniu z bardziej solidnymi rozwiązaniami, co może być wadą dla firm chcących rozszerzyć przepływy pracy.

Kluczowe funkcje:

• Efektywne zarządzanie połączeniami
• Asystencja agenta AI
• Inteligentny IVR
• Zautomatyzowany routing połączeń
• Monitorowanie połączeń
• Szeptanie połączeń
• Automatyczna synchronizacja danych
• Zrozumiała, ale podstawowa analityka i raportowanie

Jak się go używa?

Możemy powiedzieć, że JustCall zapewnia proste, bezproblemowe doświadczenie. Platforma jest łatwa do wdrożenia, a jej podstawowe funkcje, takie jak click-to-call, są intuicyjne i efektywne.

Nagrywanie rozmów, monitorowanie i szeptanie są bezproblemowe, a śledzenie interakcji i poprawa obsługi klienta są łatwe. JustCall wydaje się niezawodny i efektywny, oferując wszystkie niezbędne narzędzia bez złożoności.

Ceny:

• Plan Essentials: 19 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan Team: 29 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan Pro: 49 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan Business: wymagany kontakt z zespołem sprzedaży

Plusy i minusy:

Plusy:

• Łatwość użytkowania
• Przystępne ceny
• Integracja SMS
• Dobry dla małych firm

Minusy:

• Podstawowe raportowanie
• Ograniczony zestaw funkcji

13. CallHippo – najlepszy do podstawowych potrzeb centrum obsługi z przystępnością

Spójrzmy bliżej na CallHippo. To opłacalne, oparte na chmurze rozwiązanie zapewnia wszystkie niezbędne funkcje centrum obsługi, których firmy potrzebują. Uważamy, że jest idealne dla startupów i małych firm szukających przystępnej opcji bez poświęcania funkcjonalności.

CallHippo oferuje szereg funkcji, w tym numery wirtualne, analitykę połączeń i integrację CRM; jest praktycznym wyborem dla firm, które potrzebują prostego, ale potężnego narzędzia do zarządzania komunikacją z klientami.

Zgodziliśmy się, że to oprogramowanie jest dobrze dostosowane do małych firm i startupów ze względu na przystępność i prostotę. Jego największymi zaletami są opcje numerów telefonów wirtualnych i łatwy w nawigacji interfejs. Platforma jest znana z bycia prostą, łatwą do uruchomienia i szybkiej do uruchomienia.

Bardziej zaawansowani użytkownicy uważają, że brakuje mu dogłębnej analityki i narzędzi raportowania, a platforma nie oferuje tego samego poziomu personalizacji lub integracji co bardziej solidne rozwiązania, takie jak Twilio Flex lub Genesys Cloud. Ponadto niektórzy użytkownicy zgłaszają okazjonalne problemy z niezawodnością połączeń.

Kluczowe funkcje:

• Szeptanie połączeń
• Routing połączeń
• Screening połączeń
• Predictive dialer
• IVR
• Automatyczna dystrybucja połączeń
• Numery telefonów wirtualnych
• Inteligentny routing DID
• Auto dialer

Jak się go używa?

CallHippo jest prosty, ale efektywny. To centrum obsługi zapewnia łatwy w nawigacji interfejs użytkownika, nawet dla tych nowych w oprogramowaniu centrum obsługi. Numery wirtualne platformy i system IVR ułatwiają efektywne zarządzanie przychodzącymi połączeniami, podczas gdy funkcja kolejkowania połączeń zapewnia, że klienci nigdy nie czekają zbyt długo.

Korzystanie z CallHippo wydaje się posiadaniem przystępnego narzędzia, które dostarcza wszystkie niezbędne elementy, co czyni go doskonałym wyborem dla startupów i małych firm.

Ceny:

• Plan Starter: 17 EUR za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan Professional: 28 EUR za agenta/miesiąc rozliczane rocznie
• Plan Ultimate: 40 EUR za agenta/miesiąc rozliczane rocznie

Plusy i minusy:

Plusy:

• Przystępne ceny
• Łatwa konfiguracja
• Dostęp z wielu urządzeń

Minusy:

• Trudno skalować
• Brak integracji w porównaniu z konkurentami
• Słabe raportowanie

14. NICE CXone – najlepszy do zaawansowanej analityki i AI

NICE CXone to platforma najwyższej klasy znana z solidnej analityki i narzędzi doświadczenia klienta opartych na AI. Jest zaprojektowana dla przedsiębiorstw wykorzystujących dane do optymalizacji każdego aspektu interakcji z klientami.

Szczególnie doceniamy, jak NICE CXone oferuje głębokie wglądy w wydajność centrum obsługi, co pomaga firmom identyfikować trendy i obszary do poprawy. Jego kompleksowy zestaw funkcji czyni go rozwiązaniem, do którego sięgają organizacje mające na celu dostarczanie wyjątkowej, opartej na danych obsługi klienta.

NICE CXone jest powszechnie uważany za potęgę na poziomie przedsiębiorstwa, szczególnie ze względu na wglądy oparte na AI i możliwości routingu wielokanałowego. Użytkownicy zachwycają się jego narzędziami zarządzania siłą roboczą i zdolnością platformy do efektywnej obsługi dużych wolumenów połączeń.

Jego szczegółowa analityka jest wysoko chwalona, ponieważ zapewnia głębokie wglądy w interakcje z klientami i wydajność agentów. Jednak recenzenci zauważyli, że platforma może być zbyt złożona dla mniejszych zespołów lub tych bez dedykowanego personelu IT.

Stroma krzywa uczenia się i ceny premium są często wymieniane jako wady dla firm bez zasobów do maksymalizacji ich możliwości.

Kluczowe funkcje:

• System automatycznej dystrybucji połączeń
• Nagrywanie rozmów
• Asystencja agenta oparta na AI
• Zarządzanie zaangażowaniem pracowników
• Aranżacja podróży klienta
• Zintegrowane kanały interakcji stron trzecich

Jak się go używa?

NICE CXone wydaje się wysokotech centrum dowodzenia do zarządzania doświadczeniem klienta. Wglądy oparte na AI platformy i routing wielokanałowy ułatwiają dostarczanie spersonalizowanej obsługi na dużą skalę.

Interfejs jest elegancki i pełen funkcji, ale pozostaje przyjazny dla użytkownika. Nadaje się zarówno dla doświadczonych profesjonalistów, jak i dla nowicjuszy. Narzędzia zarządzania siłą roboczą optymalizują obsadę, zapewniając, że agenci są zawsze gotowi do dostarczenia najwyższej klasy obsługi.

Ogólnie rzecz biorąc, korzystanie z NICE CXone wydaje się posiadaniem najnowocześniejszego narzędzia, które daje Ci pełną kontrolę nad podróżą klienta.

Ceny – Aranżacja interakcji:

• Digital agent: 71 USD za agenta/miesiąc
• Voice agent: 94 USD za agenta/miesiąc
• Omnichannel agent: 110 USD za agenta/miesiąc

Ceny – Aranżacja, optymalizacja i analityka:

• Essential suite: 135 USD za agenta/miesiąc
• Core suite: 169 USD za agenta/miesiąc
• Complete suite: 209 USD za agenta/miesiąc
• CXone Mpower: 249 USD za agenta/miesiąc

Plusy i minusy:

Plusy:

• Solidna analityka z konfigrowalnymi pulpitami nawigacyjnymi
• Skalowalne dla dużych firm ze złożonymi potrzebami
• Niezawodna jakość połączeń w większości regionów, z doskonałymi narzędziami zarządzania agentami

Minusy:

• Wyższy punkt cenowy dla mniejszych zespołów i firm
• Krzywa uczenia się może być stroma dla nowych użytkowników
• Okazjonalne problemy z logowaniem i czasem przestoju

15. Deskpro – najlepszy do elastycznego systemu ticketingu

Na koniec naszej listy znajduje się Deskpro. To narzędzie wyróżnia się elastycznością i konfigurowalnym interfejsem, który pozwala dostosować oprogramowanie do swoich konkretnych przepływów pracy. Ta zdolność adaptacji czyni go silnym kandydatem dla organizacji o unikalnych potrzebach wsparcia.

Deskpro integruje również różne kanały wsparcia – e-mail, czat, głos i media społecznościowe – na jedną platformę, zapewniając ujednolicone doświadczenie dla agentów i klientów. Jest szczególnie dobrze dostosowany dla zespołów, które potrzebują potężnego, ale elastycznego rozwiązania.

Uważamy, że Deskpro doskonale radzi sobie w oferowaniu wysoce konfigurowalnego i elastycznego rozwiązania helpdesku. Podoba nam się jego zdolność do obsługi złożonych przepływów pracy, szczególnie dla firm o specjalnych lub niezwykłych wymaganiach. Jego obsługa wielu języków i solidny system ticketingu czynią go doskonałym rozwiązaniem dla globalnych zespołów.

Jednak niektórzy użytkownicy zauważyli, że platforma może być przytłaczająca w konfiguracji początkowej, ze stromą krzywą uczenia się dla mniej zaznajomionych z technologią użytkowników. Ponadto, choć potężny, jego interfejs użytkownika mógłby skorzystać z bardziej nowoczesnego, usprawnionego projektu w celu poprawy użyteczności.

Kluczowe funkcje:

• Konfigurowalny interfejs
• Szeptanie połączeń
• Słuchanie połączeń
• Wejście do połączenia
• Identyfikator rozmówcy i historia
• Click-to-call
• Szczegółowe raporty

Jak się go używa?

Korzystanie z Deskpro to jak rozpoczęcie pracy z czystą kartą papieru, która będzie dostosowana do Twoich życzeń. Konfigurowalny interfejs pozwala dostosować platformę do przepływu pracy, idealne dla zespołów o unikalnych wymaganiach.

Obsługa wielu języków czyni go rozwiązaniem dla globalnych firm, podczas gdy portal samoobsługi dla klientów umożliwia im samodzielną pomoc, zmniejszając obciążenie agentów wsparcia. Deskpro jest elastyczny i solidny, oferując narzędzia, których potrzebujesz, pozwalając Ci kształtować doświadczenie do swoich potrzeb.

Ceny:

• Plan Team: 29 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie (min. 3 agentów)
• Plan Professional: 59 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie (min. 10 agentów)
• Plan Enterprise: 99 USD za agenta/miesiąc rozliczane rocznie (min. 25 agentów)

Plusy i minusy:

Plusy:

• Narzędzie wielomarkowe i wielojęzyczne
• Doskonała obsługa klienta
• Przyjazny dla użytkownika interfejs

Minusy:

• Ograniczony moduł CRM
• Ukryte koszty
• Stroma krzywa uczenia się

Tabela porównawcza 5 najlepszych programów do obsługi przychodzących połączeń

Wybór odpowiedniego rozwiązania do obsługi przychodzących połączeń

Wybór odpowiedniego rozwiązania do obsługi przychodzących połączeń jest kluczowy dla firm mających na celu dostarczanie wyjątkowej obsługi klienta przy jednoczesnym utrzymaniu efektywności. Z tak wieloma dostępnymi opcjami oprogramowania centrum obsługi, ważne jest rozważenie różnych czynników, które dostosowują się do potrzeb Twojej firmy. Nowoczesne rozwiązania do obsługi przychodzących połączeń wyposażone są w solidne funkcje, które zwiększają zarówno produktywność agentów, jak i zadowolenie klienta.

Kluczowe funkcje do poszukiwania

Oceniając oprogramowanie do obsługi przychodzących połączeń, firmy powinny priorytetyzować zaawansowane funkcje, takie jak Interactive Voice Response (IVR) i możliwości połączeń opartych na chmurze. Te narzędzia usprawniają routing połączeń, zapewniają ujednoliconą komunikację na kanałach i pozwalają zespołom zdalnym zarządzać interakcjami z klientami z dowolnego miejsca. Wybierając najlepsze oprogramowanie, poszukaj kompleksowego rozwiązania obsługującego wiele kanałów i integrującego się z Twoim systemem CRM.

Właściwe rozwiązanie powinno zapewniać zautomatyzowane odpowiedzi na typowe pytania, pozwalając agentom skupić się na bardziej złożonych problemach. Zespoły obsługi klienta będą korzystać z wglądu opartego na danych, który pomaga poprawić efektywność agentów i skrócić czasy rozwiązania. Poszukaj kompleksowego rozwiązania, które obejmuje analitykę, zarządzanie połączeniami i narzędzia raportowania.

Możliwości integracji

Kolejnym istotnym czynnikiem przy wyborze rozwiązania jest zdolność oprogramowania do integracji. Zdolność do bezproblemowej integracji z systemami zarządzania relacjami z klientami (CRM) zapewnia ujednoliconą platformę do śledzenia interakcji z klientami i dostarczania spersonalizowanych doświadczeń. Rozwiązania oparte na chmurze, które pozwalają na integrację z platformami zewnętrznymi i kanałami cyfrowymi, zapewniają, że firmy mogą komunikować się z klientami na wielu punktach kontaktu, niezależnie od tego, czy przez telefon, e-mail czy media społecznościowe.

Interfejs użytkownika i produktywność agentów

Przyjazny dla użytkownika interfejs jest krytyczny dla zapewnienia, że agenci mogą łatwo nawigować po systemie, zwiększając produktywność agentów. Interfejs powinien pozwolić agentom szybko uzyskać dostęp do profili klientów, zarządzać ticketami reklamacji i śledzić statusy połączeń. Czysty, intuicyjny projekt pomaga zmniejszyć błędy i pozwala agentom spędzić więcej czasu na pomaganiu klientom zamiast nawigacji po złożonych systemach.

Intuicyjna platforma ułatwia agentom nawigację, poprawiając czasy odpowiedzi i ogólną efektywność.

Skalowalność i wsparcie

Wybrane rozwiązanie powinno być skalowalne, aby dostosować się do wzrostu. Niezależnie od tego, czy rozszerzasz zespół obsługi klienta, czy obsługujesz wzrost wychodzących połączeń dla kampanii marketingowych, oprogramowanie powinno obsługiwać nieograniczone połączenia i łatwo skalować się wraz z Twoimi potrzebami. Wybierz ujednolicone rozwiązania zarządzania doświadczeniem klienta, które usprawniają interakcje z klientami na kanałach cyfrowych i głosowych.

Ponadto niezawodna obsługa klienta od dostawcy oprogramowania zapewnia, że problemy techniczne są szybko rozwiązywane, minimalizując przestoje i zakłócenia w operacji obsługi klienta.

Koszt i zwrot z inwestycji

Rozważając funkcje i skalowalność, firmy muszą również ocenić koszt posiadania. Porównaj plany cenowe i upewnij się, że rozwiązanie zapewnia silny zwrot z inwestycji (ROI) poprzez poprawę efektywności operacyjnej i zwiększenie zadowolenia klienta.

Poszukaj oprogramowania, które zapewnia 30-dniowy bezpłatny okres próbny lub elastyczne plany płatności, aby przetestować system i ocenić jego efektywność przed zaangażowaniem się na długoterminową umowę.

Technologia napędzająca przychodzące centra obsługi

Przychodzące centra obsługi wykorzystują najnowocześniejszą technologię, aby zapewnić bezproblemowe operacje i doskonałą obsługę klienta. Nowoczesne kompleksowe rozwiązania zawierają funkcje oparte na AI dla zwiększonej wydajności. Poszukaj solidnych funkcji, takich jak analityka oparta na AI, monitorowanie połączeń w czasie rzeczywistym i zautomatyzowane przepływy pracy.

Dzięki oprogramowaniu wirtualnego centrum obsługi firmy mogą zarządzać interakcjami z klientami z dowolnego miejsca, zapewniając agentom elastyczność pracy zdalnej przy jednoczesnym zapewnieniu spójnej jakości obsługi. Oto kluczowe technologie napędzające ich sukces:

Sztuczna inteligencja

Sztuczna inteligencja (AI) odgrywa kluczową rolę w nowoczesnych centrach obsługi poprzez automatyzację powtarzających się zadań, takich jak routing połączeń i kategoryzacja problemów. AI zapewnia również wgląd oparty na danych, pomagając menedżerom optymalizować przepływy pracy i zwiększać efektywność agentów.

Te postępy skutkują szybszymi odpowiedziami na zapytania klientów i mniejszą liczbą problemów technicznych. Zaawansowane systemy przechwytują preferencje i zachowanie klientów, pozwalając firmom na dostarczanie bardziej spersonalizowanej obsługi.

Oprogramowanie centrum obsługi

Solidne oprogramowanie centrum obsługi działa jako ujednolicona platforma, która integruje różne narzędzia i kanały w jeden interfejs. Zapewnia to gładką komunikację na kanałach cyfrowych, takich jak e-mail, czat i media społecznościowe.

Te platformy wyposażone są w cenne funkcje, w tym analitykę w czasie rzeczywistym, konfigurowane pulpity nawigacyjne i bezproblemowe integracje z platformami zewnętrznymi. Platforma zarządzania doświadczeniem klienta może skonsolidować interakcje z klientami na wszystkich punktach kontaktu, zapewniając bezproblemowe doświadczenie.

Połączenia oparte na chmurze

Wzrost połączeń opartych na chmurze przekształcił przychodzące centra obsługi poprzez umożliwienie skalowalności i zmniejszenie kosztów infrastruktury. Ta technologia wspiera zespoły zdalne i zapewnia spójną komunikację, nawet w przypadku nieoczekiwanych wzrostów wolumenu połączeń.

Interaktywne pulpity nawigacyjne

Intuicyjna platforma z interaktywnymi pulpitami nawigacyjnymi zapewnia agentom jasny widok informacji o kliencie i metryk połączeń. Przyjazny dla użytkownika interfejs poprawia produktywność agentów poprzez minimalizację czasu spędzanego na nawigacji po złożonych systemach.

Korzyści z używania oprogramowania do obsługi przychodzących połączeń

Oprogramowanie do obsługi przychodzących połączeń oferuje wiele zalet, które znacznie poprawiają dostarczanie obsługi i zadowolenie klienta. Efektywne rozwiązywanie reklamacji i szybkie czasy odpowiedzi prowadzą do zadowolonych klientów, budując długoterminową lojalność. Oto kluczowe korzyści:

Wyjątkowe doświadczenie klienta

Dzięki odpowiednim narzędziom przychodzące centra obsługi mogą zapewnić wyjątkowe doświadczenie klienta. Zautomatyzowane odpowiedzi, efektywny routing połączeń i opcje samoobsługi umożliwiają klientom szybkie znalezienie odpowiedzi, zmniejszając frustrację i czasy oczekiwania. Te ulepszenia prowadzą do lepszej lojalności klienta i wyższego zadowolenia.

Spersonalizowane doświadczenia

Zaawansowane oprogramowanie do obsługi przychodzących połączeń pozwala firmom dostarczać spersonalizowane doświadczenia poprzez zapewnienie agentom szczegółowych profili klientów i historii interakcji. Zapewnia to, że każdy klient jest traktowany jako jednostka, co odgrywa kluczową rolę w zwiększaniu lojalności klienta i wspieraniu długoterminowych relacji. Wykorzystanie oprogramowania centrum obsługi pozwala firmom śledzić preferencje klientów i dostosowywać interakcje odpowiednio.

Ulepszona efektywność operacyjna

Rozwiązania oparte na chmurze i zaawansowane funkcje pomagają poprawić efektywność operacyjną poprzez automatyzację rutynowych zadań i optymalizację obsługi połączeń. Monitorowanie w czasie rzeczywistym, konfigurowane przepływy pracy i analityka oparta na AI zapewniają menedżerom praktyczne wglądy, pozwalając im usprawnić procesy, zmniejszyć błędy i poprawić czasy odpowiedzi. Upewnij się, że oprogramowanie centrum obsługi identyfikuje istotne informacje o kliencie, umożliwiając bardziej efektywne zaangażowanie klienta.

Wsparcie agentów i produktywność

Interfejs użytkownika nowoczesnego oprogramowania centrum obsługi zapewnia, że agenci mają wszystkie narzędzia, których potrzebują, aby działać na najwyższym poziomie. Oferując funkcje takie jak skrypty rozmów, śledzenie wydajności i dane w czasie rzeczywistym, efektywność agentów jest maksymalizowana, pozwalając im szybciej i efektywniej rozwiązywać zapytania klientów.

Śledzenie wydajności agentów poprzez metryki w czasie rzeczywistym i analitykę pomaga poprawić czasy odpowiedzi i zidentyfikować obszary do poprawy.

Kompleksowe rozwiązanie łączy wszystko, od routingu połączeń do analizy danych, zapewniając spójną obsługę. Ponadto ujednolicony system zarządzania doświadczeniem klienta zapewnia spójną i spersonalizowaną obsługę, niezależnie od kanału.

Porównanie między przychodzącymi a wychodzącymi centrami obsługi

Podczas gdy przychodzące centra obsługi skupiają się na odbieraniu i zarządzaniu przychodzącymi połączeniami od klientów, wychodzące centra obsługi mają za zadanie inicjowanie połączeń do klientów w różnych celach, takich jak sprzedaż, ankiety i obserwacje. Oba typy centrów obsługi odgrywają ważne role w zaangażowaniu klientów i ogólnym sukcesie biznesu, ale różnią się w swoich podstawowych funkcjach i narzędziach, na których polegają.

Przychodzące centra obsługi: Skupienie na obsłudze klienta

Przychodzące centra obsługi są niezbędne do obsługi zapytań klientów i zapewniania wsparcia. Wykorzystują oprogramowanie centrum obsługi do zarządzania przychodzącymi połączeniami, wiadomościami czatu i e-mailami, zapewniając, że klienci są połączeni z właściwymi agentami. Te centra w dużym stopniu polegają na zespołach obsługi klienta wyposażonych w rozwiązania oparte na chmurze do zarządzania szerokim zakresem interakcji z klientami, od rozwiązywania problemów technicznych po odpowiadanie na pytania dotyczące produktów. Zautomatyzowane odpowiedzi i systemy Interactive Voice Response (IVR) pomagają efektywnie kierować połączenia, zmniejszając czasy oczekiwania i poprawiając doświadczenie obsługi klienta.

Wychodzące centra obsługi: Proaktywne zaangażowanie

Z drugiej strony wychodzące centra obsługi skupiają się na wykonywaniu wychodzących połączeń w celu sprzedaży, generowania potencjalnych klientów i utrzymania relacji z klientami. Te centra wyposażone są w narzędzia, takie jak integracja CRM, do utrzymania istotnych profili klientów i identyfikacji preferencji klientów. Zaawansowane funkcje, takie jak predictive dialing i platformy zarządzania doświadczeniem klienta, pomagają zwiększyć efektywność kampanii wychodzących poprzez kierowanie właściwych klientów z spersonalizowanymi doświadczeniami.

Integracja obu dla sukcesu biznesu

Chociaż funkcje się różnią, integracja oprogramowania do obsługi przychodzących połączeń z rozwiązaniami do obsługi wychodzących połączeń może usprawnić operacje i zwiększyć zarówno zarządzanie doświadczeniem klienta, jak i efektywność biznesu. Na przykład posiadanie ujednoliconej platformy obsługującej zarówno komunikację przychodzącą, jak i wychodzącą pozwala firmom utrzymać spójne interakcje na kanałach cyfrowych.

Ta integracja zapewnia cenne funkcje, takie jak dostęp do praktycznych wgląów i kompleksowych narzędzi raportowania, które zwiększają ogólną produktywność agentów i prowadzą do lepszej lojalności klienta.

Inwestycja w odpowiednie oprogramowanie do obsługi przychodzących połączeń zapewnia silny zwrot z inwestycji, poprawiając efektywność i zadowolenie klienta.

Podsumowanie

Podsumowując, wybór odpowiedniego rozwiązania do obsługi przychodzących połączeń może dramatycznie poprawić operacje obsługi klienta, zwiększyć produktywność agentów i zwiększyć ogólne zadowolenie klienta. Każde przeanalizowane rozwiązanie oferuje unikalne funkcje dostosowane do różnych rozmiarów firm i potrzeb, od podstawowych do zaawansowanych. Ostatecznie dobrze zarządzane przychodzące centrum obsługi prowadzi do zadowolonych klientów i wzmacnia reputację marki.

Oprogramowanie takie jak LiveAgent wyróżnia się bogatą w funkcje, łatwą w użyciu platformą, która obejmuje nagrywanie rozmów, inteligentny routing i obsługę wielokanałową. Oceń zwrot z inwestycji (ROI), biorąc pod uwagę, ile czasu i pieniędzy możesz zaoszczędzić dzięki efektywnemu oprogramowaniu centrum obsługi. Wykonaj następny krok: odkryj, jak LiveAgent może usprawnić operacje Twojego centrum obsługi. Spróbuj naszego centrum obsługi bezpłatnie przez 30 dni!