Odkryj top 20 systemów zarządzania skargami klientów na 2025 rok

Zarządzanie skargami klientów jest integralną częścią strategii biznesowej każdej firmy. Systemy zarządzania skargami klientów (CCMS) to formalne procesy odbierania, rejestrowania i rozwiązywania skarg klientów. CCMS ma trzy główne fazy: przechwycenie skargi, analiza problemu i wdrożenie rozwiązania.

Systemy zarządzania skargami klientów dostarczają cennych informacji, które umożliwiają ciągłe doskonalenie procesów usługowych. Artykuł ten analizuje wiodące oprogramowanie do zarządzania skargami klientów w branży i to, co je wyróżnia.

Co to jest system zarządzania skargami klientów?

• Zapewnia właścicielom firm i menedżerom niezbędne narzędzia do śledzenia wszystkich skarg klientów i ich rozwiązań.
• Pomaga firmom komunikować się bardziej efektywnie z klientami poprzez różne kanały komunikacji.
• Pozwala właścicielom firm zapewnić, że wszystkie skargi są rozpatrywane szybko dzięki gotowym odpowiedziom.
• Umożliwia śledzenie skarg w czasie rzeczywistym, jednocześnie kontrolując, który dział obsługuje tickety.
• Przechwytuje skargi do centralnego systemu, który firmy mogą wykorzystać do bieżącej analizy i doskonalenia za pomocą chmury usług.
• Efektywnie monitoruje wydajność pracowników w obsługiwaniu skarg klientów.

Jak działają systemy zarządzania skargami klientów?

Systemy zarządzania skargami klientów pozwalają organizacjom uzyskać opinię. Efektywne radzenie sobie z negatywną opinią wykazuje zaangażowanie w opiekę nad klientami i pomaga odbudować zaufanie. Firmy mogą to wykorzystać do rozwiązywania problemów i zmniejszenia liczby skarg w przyszłości. Systemy zarządzania skargami usprawniają obsługę skarg konsumentów, zapewniając systematyczne podejście do rozwiązywania problemów.

Ponadto użytkownicy mogą przeszukiwać bazy wiedzy, aby natychmiast odpowiedzieć na swoje pytania przed rozmową z agentem. Krótsze czasy rozwiązania prowadzą do wyższego zadowolenia klientów, co czyni systemy zarządzania skargami ważną inwestycją. Usprawniony proces rozwiązywania skarg zapewnia, że problemy klientów są rozpatrywane szybko, co prowadzi do wyższego zadowolenia.

Każde oprogramowanie wykorzystuje różne narzędzia do zbierania opinii i komunikacji z klientami za pośrednictwem różnych kanałów mediów społecznościowych i online. Integracja platform mediów społecznościowych w zarządzaniu skargami pozwala firmom szybko i publicznie reagować na obawy klientów. Organizacja może lepiej obsługiwać skargi dzięki różnym metrykom i raportom, takim jak:

• Wskaźnik zadowolenia klienta
• Umowa dotycząca poziomu usług
• Cele poziomu usług

Zebrane dane są wprowadzane do systemu CRM do przyszłej analizy w celu poprawy przyszłych interakcji ze skargami klientów. Ciągłe doskonalenie poprzez analizę opinii pomaga firmom zwiększyć zadowolenie klientów i utrzymać przewagę konkurencyjną. Przewidywanie przyszłych problemów poprzez analizę danych pozwala firmom dokonywać proaktywnych zmian i poprawiać obsługę klienta.

Bezproblemowa integracja systemów zarządzania skargami z narzędziami CRM pomaga firmom śledzić interakcje z klientami i utrzymywać ujednoliconą historię. Ponadto narzędzia analizy przyczyn źródłowych w systemach zarządzania skargami pomagają firmom rozwiązywać problemy podstawowe i wdrażać długoterminowe rozwiązania.

Jak dokładnie systemy zarządzania skargami zapewniają wyższy poziom obsługi klienta?

• Klienci narzekają bezpośrednio lub za pośrednictwem platform mediów społecznościowych, takich jak Facebook lub Twitter.
• Systemy CMS reagują z możliwymi rozwiązaniami i prośbami o więcej informacji.
• W razie potrzeby agenci pracują z klientami, aby szybko rozwiązać skargę.

Komponenty systemów zarządzania skargami klientów

Oceniając systemy zarządzania skargami klientów, Twój zespół powinien dobrze znać podstawowe komponenty, które będą korzystne dla Twojej organizacji.

Ticketing

Ticketing pozwala agentom obsługi klienta efektywnie korzystać z jednego interfejsu, aby odpowiadać na zapytania. Gdy agent obsługi klienta otrzyma skargę za pośrednictwem dowolnego kanału, ta interakcja zamienia się w ticket. Agenci mogą znaleźć te tickety w uniwersalnej skrzynce odbiorczej, umożliwiając szybkie i efektywne odpowiadanie klientom. Tickety mogą być następnie przypisane agentom i obsługiwane w wielu działach. Ticketing zapewnia doskonałe doświadczenie użytkownika poprzez organizowanie całej komunikacji i poprawianie zarządzania zadaniami. Automatyzacja i usprawnione procesy zwiększają produktywność agentów, pozwalając im obsługiwać większą liczbę skarg z łatwością. Poprzez rozwiązywanie przyczyn źródłowych skarg, firmy mogą zmniejszyć prawdopodobieństwo przyszłych problemów i poprawić ogólną jakość usług.

Czat na żywo

Oprogramowanie czatu na żywo pozwala Ci szybko rozmawiać z klientami, gdy mają problem. Możesz pomóc klientom szybko i efektywnie rozwiązać ich problemy dzięki funkcjom automatyzacji lub połączyć ich z odpowiednim agentem wsparcia. Automatyzacja rutynowych zadań, takich jak kategoryzacja skarg i generowanie odpowiedzi, pozwala zespołom obsługi klienta skupić się na bardziej złożonych problemach.

Ponadto najlepsze systemy zarządzania skargami klientów umożliwią Ci pomoc klientom za pośrednictwem czatu tekstowego, wideo i audio na żywo. Czat na żywo to jeden z najczęstszych kanałów śledzenia skarg klientów, zarządzania opinią i zarządzania zapewnianiem jakości.

Call center

Oprogramowanie do zarządzania skargami klientów pozwala Twojemu zespołowi pomagać klientom w ich chwili potrzeby za pośrednictwem call center. Połączenia są dystrybuowane dostępnym agentom w miarę ich przychodzenia. Jeśli nie masz call center, nie będziesz w stanie odbierać połączeń przychodzących ani prawidłowo wysyłać pracowników.

Zarządzanie mediami społecznościowymi

Komponent zarządzania mediami społecznościowymi systemów zarządzania skargami zbiera skargi klientów z różnych kanałów mediów społecznościowych. Marketerzy i zespoły wsparcia mogą wykorzystać te informacje do poprawy zarządzania skargami i dalszego zarządzania swoją obecnością cyfrową.

Portal klienta

Portale klientów pozwalają Ci skonfigurować ustrukturyzowany i informatywny portal dla swoich klientów. Te portale pozwalają Ci dzielić się informacjami z klientami i reagować na skargi. Tworząc fora społeczności, bazę informacyjną lub sekcję FAQ, klienci spędzają mniej czasu rozmawiając z agentami. Automatyczne odpowiedzi pomagają firmom natychmiast potwierdzić skargi klientów, poprawiając zadowolenie klientów poprzez skrócenie czasu oczekiwania.

Baza wiedzy

Twoja baza wiedzy jest integralną częścią portalu klienta, zapewniając klientom łatwy dostęp do informacji o każdej porze. Najlepsze oprogramowanie call center przychodzącego pozwala Ci utrzymywać wiele baz wiedzy w celu najlepszego zarządzania skargami klientów. Automatyczne odpowiedzi mogą również kierować klientów do opcji samoobsługowych, szybko rozwiązując rutynowe skargi bez potrzeby interwencji człowieka. Poprzez identyfikowanie trendów poprzez analizę przyczyn źródłowych, firmy mogą zapobiegać podobnym skargom w przyszłości.

Kluczowe funkcje efektywnego systemu zarządzania skargami klientów

Następujące kluczowe funkcje tworzą efektywny system zarządzania skargami klientów:

• Alerty e-mail (gdy wysyłana jest automatyczna odpowiedź).
• Możliwość śledzenia poprzednich skarg otrzymanych od tego samego klienta.
• Agenci mogą śledzić skargi, aby umożliwić bardziej dostępną komunikację między biznesem a klientem.
• Klienci mogą znaleźć odpowiedzi w dowolnym momencie.
• Analityka skarg klientów może poprawić przyszłe interakcje.
• Cztery główne kategorie skarg klientów to: powszechne, częste, krytyczne i pojawiające się.

Wdrażając efektywny system zarządzania skargami, możesz wykorzystać skargi klientów najszybciej. Funkcje śledzenia skarg pozwalają firmom monitorować status skarg w czasie rzeczywistym, zapewniając terminowe rozwiązanie i odpowiedzialność. Oprogramowanie do zarządzania skargami klientów powinno zawierać następujące funkcje:

Oznaczanie czasem

Oznaczanie czasem to dołączenie sygnatury czasowej do interakcji i może rejestrować, kiedy skarżący kontaktuje się z organizacją i kiedy otrzymuje odpowiedź. Może to być również pomocne w sprawach sądowych. Poprzez automatyzację rutynowych zadań, systemy zarządzania skargami zwiększają efektywność operacyjną i pozwalają firmom skalować operacje obsługi klienta. Istnieją dwa główne typy sygnatur czasowych: cyfrowe i analogowe.

• Cyfrowe sygnatury czasowe obejmują korzystanie z technologii, takich jak komputery, systemy GPS lub satelity, do rejestrowania sygnatur czasowych.
• Analogowe sygnatury czasowe wykorzystują znaki utworzone ręcznie przez kogoś w określonym czasie.

Eskalacja zadań

Eskalacja zadań w systemie zarządzania skargami klientów zapewnia sposób na zwiększenie priorytetu skarg. Eskalacja może nastąpić w środowisku zespołowym, gdzie kilka osób rozwiązuje większość lub wszystkie problemy. Prostym przykładem jest przypisanie wyższego priorytetu rozmowie telefonicznej, jeśli dotyczy ona wsparcia kilku użytkowników w ramach subskrypcji zamiast użytkownika bez planu. Identyfikacja powszechnych skarg pomaga firmom rozwiązywać powtarzające się problemy i poprawiać strategie obsługi klienta.

Skargi klientów i informacje kontaktowe

Oprogramowanie do skarg klientów poprosi klientów o podanie określonych informacji podczas składania skargi. Informacje te mogą obejmować ich imię i nazwisko, numer telefonu, adres e-mail i opis problemu, umożliwiając firmom skontaktowanie się z klientem i szybkie rozwiązanie skarg, jednocześnie zbierając istotne dane. Zapewni to płynne doświadczenie klienta, zadowolenie klientów i zapewni lepszą jakość zarządzania usługami.

Powiadomienia dla wszystkich stron zaangażowanych w proces zarządzania skargami

Agenci ludzie odgrywają kluczową rolę w rozwiązywaniu złożonych skarg, które wymagają spersonalizowanej uwagi i empatii. Efektywny system powiadomi wszystkich odpowiednich pracowników i menedżerów o nowej skardze zaraz po zalogowaniu jej w systemie. Te powiadomienia będą obejmować:

• Agenta odpowiedzialnego za zbadanie skargi.
• Agenta odpowiedzialnego za jej rozwiązanie.
• Agenta potrzebnego do zatwierdzenia podjętych działań.

Te powiadomienia zapewniają, że zaangażowani są odpowiedni agenci, a odpowiedzialne strony nie mogą zaniedbać swoich obowiązków.

Automatyczne powiadomienia e-mail o zadaniach dla menedżerów i interesariuszy

Automatyczne powiadomienia o zadaniach e-mail oszczędzają czas i zapewniają szybkie rozwiązanie skarg. Na przykład automatyczne powiadomienie o zadaniu może zostać wyzwolone po otrzymaniu skargi klienta, aby ktoś mógł je natychmiast przejrzeć. Ujednolicona platforma konsoliduje wszystkie interakcje z klientami, umożliwiając zespołom wsparcia zarządzanie skargami z różnych kanałów w jednym miejscu.

Portal samoobsługowy

Możesz dodać automatyczne funkcje do portalu samoobsługowego. Na przykład portal usług pozwala Ci szybko obsługiwać wszystkie skargi klientów, sprawiając, że klienci czują się wysłuchani. Ponadto narzędzia do zadowolenia klientów, które umożliwiają firmom śledzenie i zarządzanie skargami, mogą prowadzić do korzyści, takich jak zwiększona lojalność klientów. Oferując opcje samoobsługowe, firmy mogą zmniejszyć obciążenie agentów obsługi klienta i poprawić efektywność operacyjną.

Hybrydowy system ticketingu

Hybrydowe tickety zawierają wszystkie tradycyjne identyfikatory ticketów, w tym skargę klienta i istotne informacje. Ten system pozwala Ci zapisać komunikację klienta pod identyfikatorem ticketu. Agent wie o problemie niezależnie od kanału, którego używa klient. Zrozumienie typów otrzymywanych skarg umożliwia firmom dostosowanie strategii odpowiedzi i poprawę zadowolenia, a obsługiwanie złożonych problemów wymaga kombinacji zaawansowanych narzędzi i spersonalizowanego wsparcia w celu zapewnienia efektywnego rozwiązania.

Wgląd w klientów

Korzystanie z systemów zarządzania skargami klientów w Twojej firmie pozwala agentom natychmiast zobaczyć szczegóły klienta skargi, którą obsługują. Twój wgląd w klientów daje Ci kontekst do dostarczenia wsparcia i usług, które pomogą szybko rozwiązać skargi. Praktyczne wglądy pochodzące z danych skarg umożliwiają firmom wdrażanie ukierunkowanych strategii poprawy obsługi klienta. Zrozumienie bazy klientów pozwala firmom dostosować strategie zarządzania skargami i poprawić zadowolenie klientów.

Przekształcanie negatywnych doświadczeń w okazje do wzrostu wymaga ustrukturyzowanego podejścia do rozwiązywania skarg. Systemy zarządzania skargami dostarczają cennych informacji o zachowaniu klientów, pozwalając firmom identyfikować powszechne problemy i poprawiać dostarczanie usług. Solidne rozwiązanie obsługi klienta umożliwia firmom rozwiązywanie skarg na różnych kanałach, zapewniając spójność i terminowe rozwiązania.

Jak wybrać najlepszy system zarządzania skargami klientów

Szybkie i efektywne rozwiązywanie skarg klientów może przekształcić negatywne interakcje w pozytywne doświadczenia. Powinieneś zbadać, jakie systemy zarządzania skargami używają inne firmy w Twojej branży. Po zrozumieniu procesu konkurentów, czas zastanowić się, czego potrzebujesz. To, czego potrzebujesz, to coś, co jest elastyczne, zapewnia doskonałe doświadczenie użytkownika i może być zmieniane w zależności od rodzaju otrzymywanych skarg.

Zobowiązania

Wybierając system zarządzania skargami klientów, musisz być świadomy zobowiązań oprogramowania. Zobowiązujesz się do planu płatności, który obciąża Cię za agenta na miesiąc z różnymi poziomami usług w zależności od wielkości Twojej firmy. Niektóre systemy, takie jak LiveAgent, pozwalają Ci zobowiązać się do planu rocznego.

Cena

Firmy muszą rozważyć modele cenowe przy wyborze systemu zarządzania skargami klientów. Większość systemów zarządzania skargami klientów oferuje wiele poziomów usług, aby wybrać funkcjonalność, która odpowiada Twoim potrzebom i budżetowi. Twoja cena jest określana przez wybrane usługi i liczbę agentów w planie.

Wsparcie

Wybierając system zarządzania skargami klientów, chcesz upewnić się, że Twój zespół może szybko pomóc klientom za pośrednictwem narzędzi komunikacyjnych. System zarządzania skargami klientów z obsługą 24/7 i czatem jest pomocny, szczególnie jeśli masz duży lub zdalny zespół pracujący w różnych strefach czasowych.

Zapewnianie opcji kontaktu

Upewnij się, że Twój system zarządzania skargami i jakością usług klienta oferuje wiele sposobów na skontaktowanie się z Tobą. Czy to e-mail, czat na żywo, telefon czy coś więcej. System zarządzania skargami klientów powinien pozwolić niezadowolonym klientom szybko się z Tobą skontaktować. Usprawnione systemy zarządzania skargami zwiększają efektywność operacyjną poprzez automatyzację powtarzających się zadań i priorytetyzację problemów o dużym wpływie.

Możliwość skalowania w górę/w dół

Powinieneś być w stanie obsługiwać zespół zarządzania skargami klientów o dowolnej wielkości z dowolnego miejsca na świecie. Niezależnie od obecnej wielkości Twojej firmy, chcesz wybrać oprogramowanie, które spełnia obecne i przyszłe potrzeby Twojej firmy. Wybierając system, który pozwala Ci skalować miesięczną subskrypcję w górę lub w dół, będziesz w stanie dostosować swoją firmę do czasów wolnych lub zajętych. Dostarczanie praktycznych informacji o trendach skarg pomaga firmom identyfikować obszary wymagające działań naprawczych i zapobiegać przyszłym problemom.

Opcje współpracy

Czy to dostawca VoIP, czy rozmowa z klientami, musisz wybrać system zarządzania skargami klientów, który ma funkcje współpracy. Korzystając z oprogramowania omnikanałowego, możesz dodatkowo zwiększyć efektywność współpracy pracowników i klientów.

Ograniczenia oprogramowania

Aby wybrać najlepszy system zarządzania skargami klientów dla Twojej firmy, musisz znać ograniczenia oprogramowania. Na przykład rozważ wielkość istniejącego personelu i wybierz oprogramowanie, które najlepiej obsługuje Twoich klientów, czy to kanały kontaktu, połączenia przychodzące, wsparcie wideo czy czat tekstowy. Ponadto upewnij się, że oprogramowanie call center nie ogranicza Twoich praktyk biznesowych ani jakości połączeń.

Wersja demo systemów zarządzania skargami klientów

Wybierając system zarządzania skargami klientów, ważne jest zapoznanie się z oprogramowaniem przed wyborem. Najlepiej zrobić to za pomocą demo, które pokaże Ci, jak działa oprogramowanie i pomoże Ci osiągnąć Twoje cele. Twój zespół będzie mógł zadać dowolne pytania dotyczące oprogramowania w tym czasie, co daje Ci przewagę zapoznania się z systemem zarządzania skargami klientów przed jego zakupem. Upewnij się, że odpowiada Twoim potrzebom obsługi klienta przed dokonaniem zakupu.

Utrzymanie bieżącej obsługi klienta nie jest łatwe. Niemniej jednak, korzystając z wersji demo LiveAgent, możesz na własne oczy doświadczyć szerokiego zakresu zaawansowanych funkcji i spróbować ich samodzielnie przed podjęciem jakichkolwiek działań. Ważne jest, aby pamiętać, że demo to tylko demonstracja działania systemu i nic więcej. Jednak demo zapewniają sposób na zobaczenie wewnętrznego działania oprogramowania.

Jaki jest najlepszy system zarządzania skargami klientów?

LiveAgent to najlepszy system zarządzania skargami klientów i najbardziej niezawodne rozwiązanie dla opinii użytkowników ze względu na:

• Jego przyjazny dla użytkownika interfejs
• Doskonały stosunek ceny do wartości dla właścicieli firm
• Potężne narzędzia raportowania, które mierzą trendy produktów

Inni konkurenci, tacy jak Zendesk, oferują użytkownikom podobne funkcje z różnymi planami płatności. Ponadto interfejs przyjazny dla urządzeń mobilnych Apptivo synchronizuje się z innymi aplikacjami na Twoim telefonie, więc nie musisz ponownie wpisywać haseł. Systemy zarządzania skargami zapewniają zespołom obsługi klienta narzędzia do śledzenia, priorytetyzacji i efektywnego rozwiązywania problemów. Zarządzanie skargami na kanałach cyfrowych, takich jak e-mail, media społecznościowe i czat na żywo, zapewnia, że żaden problem klienta nie pozostaje bez odpowiedzi.

Proces zarządzania opiniami użytkowników w Apptivo jest bardzo podobny do LiveAgent, ale nie skupia się tak bardzo na opinii użytkowników. Ponadto Apptivo nie zawiera przyjaznych dla użytkownika funkcji, takich jak integracja czatu lub powiadomienia push, jak LiveAgent. Inny konkurent, TeamSupport, zapewnia pełną obsługę dla zespołów i firm. Ta firma wdraża ponad 200 procesów zarządzania opiniami. Jednak system nie jest tak przyjazny dla użytkownika jak inne opcje. Wdrażanie działań naprawczych na podstawie analizy skarg pomaga firmom naprawić problemy podstawowe i zapobiegać przyszłym skargom.

Korzyści z korzystania z systemu zarządzania skargami klientów

Priorytetem numer jeden dla większości firm jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta. Zostało to udowodnione wiele razy. Niezawodne narzędzie do zarządzania skargami pomaga firmom efektywnie śledzić, zarządzać i rozwiązywać skargi klientów. Wyjątkowe zarządzanie skargami klientów prowadzi do zwiększenia jakości procesów sprzedaży, lojalności marki i pozytywnych rekomendacji. Terminowe rozwiązywanie skarg buduje zaufanie i wykazuje zaangażowanie firmy w zadowolenie klientów. Ponadto efektywne radzenie sobie z pretensjami klientów jest niezbędne do utrzymania pozytywnej reputacji marki.

Aby najlepiej obsługiwać skargi klientów, potrzebujesz najlepszego systemu skarg klientów. Efektywne zarządzanie skargami sprzyja lojalności klientów poprzez wykazanie zaangażowania w szybkie i efektywne rozwiązywanie problemów. Skrócenie czasu odpowiedzi na skargi klientów ma kluczowe znaczenie dla utrzymania wysokiego poziomu zadowolenia i zaufania. Tickety skarg zawierają szczegółowy zapis problemów klientów, umożliwiając firmom śledzenie postępu i zapewnianie terminowych rozwiązań.

Rozwiązania oprogramowania do zarządzania skargami oferują firmom kompleksowe podejście do rozwiązywania problemów klientów, skracania czasu odpowiedzi i poprawy zadowolenia. System zarządzania skargami klientów wykorzystuje również narzędzia analityczne do analizy i zbierania danych ze skarg. Pozytywne i negatywne opinie zapewniają wgląd w zachowanie klientów w celu poprawy przyszłych interakcji. Analiza wzorców w opinii klientów pozwala firmom przewidywać i zapobiegać przyszłym skargom.

Wdrażanie systemów zarządzania skargami klientów

Wdrożenie systemu zarządzania skargami klientów jest szybkie i łatwe i może drastycznie poprawić Twoją odpowiedź na obsługę klienta. Stworzenie takiego systemu nie zajmuje dużo czasu ani pieniędzy, ponieważ można go zaprojektować wokół Twoich obecnych systemów i zasobów. Proaktywne rozwiązywanie obaw klientów zmniejsza prawdopodobieństwo przyszłych skarg i zwiększa ogólne zadowolenie; ponadto efektywna komunikacja z klientami podczas procesu skargi zapewnia, że czują się wysłuchani i doceniani.

Po wdrożeniu systemu zarządzania skargami klientów, zarządzanie nauką jest niezbędne. Musisz przeszkolić swój zespół, aby jak najlepiej go wykorzystać, aby zapewnić najlepszą jakość zarządzania usługami. Poprzez efektywne radzenie sobie ze skargami, firmy mogą przekształcić niezadowolonych klientów w lojalnych zwolenników, którzy doceniają szybkie rozwiązania.

Kanały cyfrowe zapewniają efektywny sposób rozwiązywania skarg klientów w czasie rzeczywistym, zmniejszając frustrację i poprawiając doświadczenie klienta. Systemy zarządzania skargami odgrywają kluczową rolę w sukcesie biznesu poprzez zmniejszenie rezygnacji klientów i zwiększenie zadowolenia. Możesz być zmuszony do uaktualnienia niektórych oprogramowań i zapłacenia miesięcznych opłat za użytkowanie na agenta, więc przygotuj się na pewną inwestycję.

Koszt systemów zarządzania skargami klientów

Zakres cen systemów zarządzania skargami klientów jest różny. Niektóre systemy zarządzania oferują bezpłatne wersje lub bezpłatne okresy próbne i mają różne plany płatności. Wybór odpowiedniego narzędzia do zarządzania skargami pozwala firmom zintegrować procesy rozwiązywania skarg w ogólną strategię obsługi klienta. Koszty różnią się w zależności od oprogramowania, ale zazwyczaj im więcej agentów masz, tym lepszą ofertę możesz prawdopodobnie uzyskać na koszt na agenta.

Top 20 dostawców systemów zarządzania skargami klientów

Aby umożliwić Twojej małej, średniej lub dużej firmie najlepszą obsługę skarg klientów, zebraliśmy listę 20 najlepszych systemów zarządzania skargami klientów. Efektywne zarządzanie skargami przyczynia się do retencji klientów poprzez budowanie zaufania i lojalności poprzez spójne rozwiązywanie problemów. Z pewnością będzie dostępna opcja spełniająca Twoje potrzeby w zakresie zarządzania skargami klientów z różnymi funkcjami, zaletami, wadami i opcjami cenowymi.

1. LiveAgent

LiveAgent to doskonały system zarządzania skargami klientów i wiele więcej, zapewniający Twojemu zespołowi narzędzia potrzebne do nawiązania kontaktu z klientami i poprawy interakcji z klientami. Możliwości integracji z systemami CRM i innymi platformami pozwalają firmom efektywnie zarządzać skargami klientów w ujednoliconym systemie.

Rekomendowane dla: Małych do dużych firm w e-commerce

Oprogramowanie LiveAgent może pomóc małym, średnim lub dużym firmom we wszystkich potrzebach związanych ze skargami klientów. Dzieje się tak ze względu na możliwość szybkiej interakcji z klientami za pomocą obsługi omnikanałowej, jednocześnie oceniając postęp Twojego zespołu za pomocą analityki. Ponadto LiveAgent integruje się z wieloma dostawcami Voice over Internet Protocol. Mają również najlepszy widget czatu na rynku. Przyjazny dla użytkownika interfejs zapewnia, że zespoły obsługi klienta mogą bez wysiłku poruszać się po systemie, co prowadzi do szybszego rozwiązywania skarg.

Kluczowe funkcje:

• Skargi są rejestrowane bezpośrednio w jednym dzienniku dostępnym z Panelu Sterowania LiveAgent w celu lepszego zarządzania jakością usług.
• Rozwiązanie do zarządzania skargami pozwala klientom dołączać faktury, informacje o zamówieniach i zrzuty ekranu.
• Szablony odpowiedzi na skargi klientów pozwalają agentom zaoszczędzić czas poprzez automatyczne odpowiadanie często używanymi frazami i treścią.
• Menedżerowie mogą przypisać skargi określonym agentom w celu szybkiej obsługi skargi.
• Agenci mogą śledzić zmiany statusu skargi w Panelu Sterowania dzięki statusom skarg, powiadomieniom o zmianach i listom zadań.
• Klienci są automatycznie powiadamiani o wszelkich aktualizacjach ich skarg za pośrednictwem e-maila.

Zalety:

• LiveAgent umożliwia łatwiejszą komunikację online z klientami.
• Łatwe do wdrożenia w codziennych praktykach biznesowych.
• Pozwala zarządzać wszystkimi kanałami komunikacji za pomocą jednego narzędzia.

Wady:

• Niektóre opcje osadzania mogą być dla określonego oprogramowania.
• Wymaga konfiguracji w celu dostosowania funkcji.
• Chociaż bezpłatna wersja może być wystarczająca dla małych firm, skalowanie może wymagać uaktualnienia do wersji płatnej.

Cena: LiveAgent to jedno z niewielu oprogramowań oferujących bezpłatną wersję z ograniczonymi funkcjami oprócz bezpłatnej wersji próbnej. LiveAgent oferuje wiele poziomów usług i cen, w tym 15, 29 i 49 USD miesięcznie. Karta kredytowa nie jest wymagana do bezpłatnego okresu próbnego LiveAgent.

2. Apptivo

Według Apptivo, ich oprogramowanie zwiększa zadowolenie klientów poprzez zarządzanie skargami. Ponadto różni się od innego oprogramowania opartego na chmurze ze względu na narzędzie przechwytywania potencjalnych klientów i formularz web-to-lead. Bezproblemowa integracja z istniejącym oprogramowaniem zapewnia płynny przepływ danych i poprawia efektywność procesów rozwiązywania skarg.

Rekomendowane dla: Małych firm szukających dostosowania

Apptivo różni się od innych systemów, ponieważ jest bardzo konfigurowalny i pozwala wybrać funkcje, które odpowiadają Twojej firmie na niższych poziomach planu. Ponadto Apptivo jest kompatybilny z Google, co czyni Apptivo wygodnym wyborem dla małych firm chcących zarządzać skargami klientów z dostosowaniem.

Kluczowe funkcje:

• Zarządzaj kontaktami klientów z jednej lokalizacji.
• Śledź historię interakcji z klientami.
• Przypisz skargi klientów agentom i przedstawicielom do dalszych działań.
• Śledź interakcje z klientami, w tym datę, godzinę i zaangażowanego agenta.
• Śledź status skarg klientów.
• Dodaj notatki do skarg klientów, załączniki i dokumenty.
• Odbieraj skargi klientów za pośrednictwem e-maila lub skonfiguruj formularze opinii klientów, aby zbierać skargi klientów na Twojej stronie internetowej.

Zalety:

• Łatwy do czytania i informatywny układ.
• Pomocne wdrażanie klientów i obsługa klienta.
• Możliwość dostosowania działań związanych ze skargami klientów.

Wady:

• Integracja oprogramowania może być złożona w zależności od Twojego systemu.
• Tworzenie szablonów e-mail może być mylące.
• Brakuje niektórych funkcji standardowych w branży.

Cena: Apptivo oferuje bezpłatną wersję oprogramowania z ograniczonymi funkcjami. Plany cenowe Apptivo zaczynają się od 10 USD za użytkownika na miesiąc, aby uzyskać dostęp do funkcji produktu. Apptivo ma bezpłatną wersję próbną oprogramowania, jeśli chcesz spróbować wszystkich funkcji zarządzania skargami klientów przed zakupem.

3. TeamSupport

TeamSupport to oprogramowanie, które pomaga firmom i innym organizacjom zarządzać i rozwiązywać skargi klientów za pomocą pakietu produktów do dostępności, zarządzania opinią i obsługi skarg. Efektywne zarządzanie skargami przyczynia się do sukcesu biznesu poprzez zwiększenie retencji klientów i budowanie lojalności marki.

Rekomendowane dla: Firm B2B zajmujących się technologią

Oprogramowanie do zarządzania skargami TeamSupport jest rekomendowane dla firm zajmujących się obsługą klienta B2B. Ich duży wybór raportów standardowych wyróżnia ich spośród innych systemów. Dzięki TeamSupport klienci mogą łatwo przesyłać opinię bezpośrednio do systemu lub korzystać z narzędzi stron trzecich. Firmy korzystają z przyjaznego dla użytkownika interfejsu, ponieważ zmniejsza on krzywą uczenia się i poprawia ogólną efektywność operacyjną.

Kluczowe funkcje:

• Użytkownicy mogą przesłać ticket anonimowo lub zalogować się, aby przesłać go za pomocą swojego adresu e-mail.
• Zespoły otrzymują alerty po przesłaniu nowych ticketów i przypisaniu ich do dalszych działań.
• Tickety są ponownie przypisywane innemu członkowi zespołu w razie potrzeby.
• Zespoły mogą wyświetlać historyczne dane skarg, takie jak wolumin klientów, powszechne problemy według linii produktów i działu.
• Użytkownicy mogą wpisać notatki specyficzne dla firmy dla wszystkich ticketów.
• Użytkownicy mogą publikować ogłoszenia w portalu obsługi klienta, które będą widoczne dla wszystkich klientów.
• Klienci otrzymują powiadomienia, gdy agenci aktualizują ich tickety, i mogą wyświetlać poprzednie rozmowy w celach informacyjnych.

Zalety:

• Bezproblemowo integruje się z Outlookiem i jest oferowany w przystępnej cenie.
• Pozwala na tickety przychodzące i wychodzące.
• Łatwe do wdrożenia i wdrażania.

Wady:

• Myląca i nieintuicyjna konfiguracja.
• Nieco ograniczona funkcjonalność i funkcje.
• Przerwy w czacie mogą się pojawiać.

Cena: TeamSupport oferuje opcję 50 i 69 USD na miesiąc na użytkownika, oferując różne funkcje. Niestety, TeamSupport nie ma bezpłatnej wersji ich systemu, ale ma bezpłatną wersję próbną.

4. Freshservice

Firmy używają oprogramowania do zarządzania skargami Freshservice do analizy, raportowania i efektywnego rozwiązywania skarg klientów. Dostępna jest również aplikacja mobilna, którą agenci mogą używać do zarządzania skargami w podróży.

Rekomendowane dla: Potrzeb IT helpdesk

Freshservice wyróżnia się naciskiem na zarządzanie potrzebami IT helpdesk różnych organizacji w celu efektywnego zarządzania skargami. Dzięki różnym funkcjom zarządzania IT, Freshservice może integrować się z firmami dowolnej wielkości. Integracja zautomatyzowanych narzędzi w proces rozwiązywania skarg przyspiesza czasy odpowiedzi i poprawia dokładność.

Kluczowe funkcje:

• Możliwość komunikacji z klientami za pośrednictwem hostowanego systemu telefonicznego.
• Nagrywanie rozmów.
• Śledzenie i obsługa skarg od początku do końca.
• Historia skarg.
• Śledzenie aktywności i przepływ pracy zatwierdzania.
• Zarządzanie call center.

Zalety:

• Pomocny zespół wsparcia z regularnymi aktualizacjami.
• Automatyzacja przepływu pracy dla określonych potrzeb.
• Prosty w użyciu interfejs.

Wady:

• Trudno wykorzystać niektóre komponenty.
• Brakuje niektórych funkcji standardowych w branży.
• Usługi tłumaczenia mogą być niespójne.

Cena: Freshservice oferuje 21-dniowy bezpłatny okres próbny. Dostępne są opcje 19, 49, 79 i 99 USD miesięcznie z możliwością zakupu planu rocznego. Aby uzyskać dostęp do wszystkich dostępnych funkcji, musisz wybrać droższy plan. Niemniej jednak Freshservice daje możliwość dodania dodatkowych agentów za 0,20 USD na agenta na miesiąc. Freshservice nie oferuje bezpłatnej wersji.

5. Zendesk

Zendesk to system zarządzania skargami klientów, który pozwala firmom śledzić i reagować na skargi i roszczenia klientów i twierdzi, że jest jedną z wiodących opcji na tym rynku. Zaawansowane funkcje raportowania umożliwiają firmom szczegółową analizę danych skarg, identyfikując trendy i obszary do poprawy.

Rekomendowane dla: Elastyczności biznesu

System zarządzania skargami Zendesk został zaprojektowany, aby pomóc firmom zachować elastyczność w miarę wzrostu. Zendesk umożliwia organizacjom łatwe nawiązanie kontaktu z klientami, identyfikację problemów i ich jak najszybsze rozwiązanie. Ponadto Zendesk integruje się z innymi istotnymi usługami w biznesie klienta, takimi jak usługi automatyzacji marketingu, w celu zwiększenia elastyczności biznesu.

Kluczowe funkcje:

• Oprogramowanie automatycznie przypisuje przypadki poprzez dodawanie tagów i komentarzy.
• Kieruj skargi klientów do najbardziej odpowiedniego agenta obsługi klienta.
• Obsługiwane w ponad 40 językach.
• Unikalne centra pomocy, kanały wsparcia i reguły biznesowe dla marek.
• Obsługa klienta omnikanałowa.
• Pętle opinii pozwalają agentom śledzić postęp swoich przypadków na wielu kanałach wsparcia.

Zalety:

• Solidne narzędzia raportowania i analityki.
• Bogata w funkcje.
• Funkcje wideo, czatu i telefonu.

Wady:

• Czasami system ma problemy z przesyłaniem danych.
• Komunikacja z agentami Zendesk może być trudna.
• Nie ma potrzebnych funkcji na wszystkich poziomach cen.

Cena: Zendesk oferuje różne funkcje oprogramowania i poziomy usług. Dostępne są usługi 19, 49, 79 i 99 USD. Zendesk oferuje bezpłatną wersję próbną systemu zarządzania skargami klientów. Jednak nie ma bezpłatnej wersji Zendesk i musisz się z nimi skontaktować, aby uzyskać wycenę dostosowaną do Twoich konkretnych potrzeb.

6. Avochato

Oprogramowanie do zarządzania skargami klientów Avochato pozwala Ci zarejestrować, zbadać i podjąć działania dotyczące skarg klientów. To oprogramowanie zostało zaprojektowane wokół badań użytkowników, podkreślając, jak klienci korzystają z ich programów. Poprzez efektywne radzenie sobie ze skargami, firmy mogą wzmocnić swoją reputację, która bezpośrednio wpływa na długoterminowy sukces biznesu.

Rekomendowane dla: Firm korzystających z wiadomości SMS

Avochato nie ma wymagań programistycznych i może być wykorzystywane przez zespoły wielu rozmiarów. Avochato jest rekomendowane dla tych, którzy chcą dotrzeć do klientów za pomocą wiadomości tekstowych. Avochato może być używane przez kilka firm, które korzystają z tekstów, takich jak agenci nieruchomości, e-commerce, agenci ubezpieczeniowi i dealerzy samochodów.

Kluczowe funkcje:

• Agenci mogą obsługiwać wiele rozmów jednocześnie.
• Automatyczne wiadomości tekstowe i komunikacja czatu
• Wysyłaj automatyczne teksty na podstawie czynników, takich jak wyzwalacze.
• Integruje się z systemami takimi jak Slack, Salesforce i Microsoft Teams
• Bezpieczeństwo najwyższej klasy i solidne integracje wspierają duże globalne zespoły.

Zalety:

• Pomocne wsparcie i łatwe wysyłanie wiadomości.
• Niestandardowe pola do transmisji masowej.
• Analityka dostarczona dla wiadomości.

Wady:

• Numery tekstowe mogą być wywoływane, co może być problemem.
• Nie integruje się z systemami zarządzania reputacją klientów.
• Możesz kontaktować się z klientami tylko w trybie jeden-do-jednego.

Cena: Avochato ma różne poziomy cenowe, które oferują różne funkcje. Nie ma bezpłatnej wersji oprogramowania do użytku, ale dostępna jest 14-dniowa bezpłatna wersja próbna systemu. Ponadto dostępne są wersje 19 i 35 USD. W przypadku konta z więcej niż dziesięcioma użytkownikami musisz skontaktować się z Avochato bezpośrednio, aby uzyskać wycenę.

7. HappyFox

Happyfox to system zarządzania skargami dla organizacji w celu poprawy obsługi klienta.

Rekomendowane dla: Łatwego ticketingu

W porównaniu z konkurentami, łatwe w użyciu i zintegrowane funkcje ticketingu Happyfox ułatwiają zarządzanie na wielu platformach.

Kluczowe funkcje:

• Zawiera różne kanały do odbierania skarg klientów, takie jak telefon, e-mail i czat.
• Oprogramowanie do zarządzania skargami pomaga kategoryzować skargę na podstawie typu produktu lub usługi.
• Happyfox zapewnia opcję sprawdzenia historii skarg.
• Klienci mogą wyświetlać szczegóły skarg przesłane przez siebie lub innych klientów.
• Każda skarga przypisana pracownikowi jest kopiowana w oprogramowaniu do zarządzania skargami tego konkretnego pracownika ze statusem i wszystkimi istotnymi szczegółami.
• Funkcje zarządzania skargami w HappyFox zapewniają czas odpowiedzi na skargę.

Zalety:

• Możesz skonfigurować automatyczne odpowiedzi.
• Formularze ticketów można dostosować.
• Możliwość śledzenia żądań serwisu i konserwacji.

Wady:

• Wymaga szkolenia personelu w systemie, co może być znaczną inwestycją czasu.
• Trudno skonfigurować system.
• Słabe opcje bazy wiedzy.

Cena: Happyfox oferuje różne poziomy usług i opcje. Chociaż Happyfox oferuje bezpłatną wersję próbną oprogramowania, nie zapewnia bezpłatnej wersji do użytku. Aby uzyskać wycenę dla wszystkich usług, musisz skontaktować się z Happyfox bezpośrednio.

8. Freshdesk

Freshdesk to system zarządzania skargami, który pozwala firmom śledzić, odpowiadać i rozwiązywać problemy klientów. Ponadto portal klienta Freshdesk ma szereg połączeń mediów społecznościowych, umożliwiając bezproblemowe przejście od problemu do skargi.

Rekomendowane dla: Korzystania ze sztucznej inteligencji

Firmy wszystkich rozmiarów mogą korzystać z Freshdesk. Jego solidne funkcje i różne plany cenowe mają opcje dla każdej firmy. Freshdesk wyróżnia się przystępną ceną, sztuczną inteligencją i możliwościami chatbota. Ponadto, ponieważ Freshdesk działa na wszystkich urządzeniach mobilnych, zespoły obsługi klienta mogą uzyskać do niego dostęp w dowolnym miejscu i o dowolnej porze.

Kluczowe funkcje:

• Pozwala użytkownikom priorytetyzować skargi i śledzić skargi utworzone w Freshdesk.
• System obsługi omnikanałowej.
• Portal samoobsługowego wsparcia pozwala agentom i klientom uzyskać natychmiastową pomoc.
• Zintegruj Freshdesk z Freshrelease, aby włączyć funkcjonalności zarządzania projektami.
• Zintegruj Freshdesk z PagerDuty, aby lepiej obsługiwać eskalacje i incydenty.
• Utwórz automatyzację scenariuszy, aby szybciej rozwiązywać tickety.

Zalety:

• Pozwól wielu osobom pracować nad różnymi problemami z jednego e-maila.
• Szkolenie online ułatwia naukę.
• Łatwa synchronizacja z oprogramowaniem stron trzecich.

Wady:

• Nie zawsze wyświetla nazwy zespołów w rozmowie.
• Kluczowe funkcje brakuje lub są dostępne tylko na wyższych poziomach.
• Wolniejsza prędkość oprogramowania.

Cena: Cena Freshdesk wynosi za agenta na miesiąc i dostępne są cztery plany do wyboru: plan bezpłatny, 18, 47, 83 USD. Plany mają ograniczone funkcje, chyba że wybierzesz najlepszy. Niemniej jednak, jeśli zapłacisz za cały rok na raz, zaoszczędzisz pieniądze. Freshdesk oferuje bezpłatną wersję próbną, która pokazuje wszystkie funkcje systemu.

9. Front

Front to system zarządzania skargami, który pomaga firmom śledzić ich skargi klientów. Front wykorzystuje analitykę do znalezienia powszechnych obszarów problemów i ułatwia klientom żądanie pomocy w konkretnych problemach.

Rekomendowane dla: Podejścia w stylu “help desk”

Front oferuje interfejs w stylu help desk, który jest łatwy w użyciu dla klientów, co wyróżnia go od innych opcji. Front jest rekomendowany do zarządzania skargami w małych i średnich firmach. Chociaż Front świetnie sprawdza się w zarządzaniu skargami firm dowolnej wielkości, jest bardziej skomplikowany w użyciu w większych firmach.

Kluczowe funkcje:

• Automatyczne kierowanie połączeń.
• Hub komunikacyjny pozwala firmom oferować usługi dostosowane do skali.
• Możesz zmapować ścieżkę eskalacji skargi i utworzyć typy skarg do komunikacji zgodnej z frontem.
• Umożliwia użytkownikom udostępnianie rozmów o skargach zespołowi.
• Bezproblemowo integruje się z istniejącymi platformami helpdesk, aby zarządzanie skargami było dostępne.
• Przeszukiwalna baza danych i przechowywanie historii skarg.

Zalety:

• Łatwa komunikacja z zespołami wewnętrznymi i zewnętrznymi.
• Możliwość udostępniania, przypisywania, komentowania, wstrzymywania i ponownego wyświetlania problemów.
• Narzędzie wspólnej skrzynki odbiorczej, dzięki czemu wszystko jest udokumentowane dla łatwego dostępu.

Wady:

• Ograniczenia niszowe.
• Łatwo zgubić foldery i dokumenty w systemie.
• Brak bazy wiedzy.

Cena: Front oferuje trzy plany cenowe, każdy z różnymi funkcjami: 19 i 49 USD na miesiąc, na agenta. Możesz zapłacić rocznie za konto, a jeśli interesuje Cię najlepszy plan, musisz się z nimi skontaktować, aby uzyskać wycenę.

10. Zoho Desk

Zoho Desk pozwala każdej firmie lub marce efektywnie zarządzać skargami klientów za pomocą aplikacji czatu, nagrań call center, ticketów help desk i wiele więcej z jednej platformy.

Rekomendowane dla: Żądań o dużej objętości

Zoho Desk jest rekomendowane dla małych i średnich firm. Jego funkcje zarządzania skargami są korzystne w branżach zajmujących się dużą liczbą żądań obsługi klienta, takich jak handel detaliczny lub hotelarstwo. Zoho Desk wyróżnia się spośród innych dzięki oprogramowaniu do śledzenia problemów.

Kluczowe funkcje:

• Współpracuj między zespołami i śledź statystyki skarg dzięki obsłudze omnikanałowej.
• Możliwość współpracy między zespołami.
• Analityka zapewnia wgląd i wpływ.
• Pulpit nawigacyjny z informacjami dla agentów i menedżerów
• Zbuduj swoją komunikację za pomocą ZIA, kontekstowej sztucznej inteligencji.
• Automatyzacja łatwych i powtarzających się zadań

Zalety:

• Możliwość łatwego przypisywania ticketów i monitorowania wsparcia klienta.
• Możliwość otrzymania wszystkich kroków i historii dla każdego ticketu.
• Obsługuj komunikację z wielu kanałów w jednym systemie.

Wady:

• Tickety nie mogą być sortowane według konta.
• Brak alertów, gdy ticket jest przekazywany od agenta do agenta.
• Ograniczone dostosowanie formularzy internetowych.

Cena: Zoho Desk ma cztery poziomy usług, bezpłatną wersję z ograniczonymi funkcjami, opcję 14, 23 i 40 USD na miesiąc na agenta. Dostępna jest również 15-dniowa bezpłatna wersja próbna oprogramowania.

11. GetMoreReviews

GetMoreReviews to najlepsze narzędzie do generowania autentycznych opinii online za pomocą systemu zarządzania skargami klientów. Ponadto ma funkcje, które pomagają agentom w obsługiwaniu skarg.

Rekomendowane dla: Firm chcących budować opinie

GetMoreReviews może pomóc każdej małej lub dużej firmie generować opinie, dlatego jest sugerowane dla firm chcących opracować opinie 5-gwiazdkowe. Zawiera również funkcje zarządzania skargami klientów. Opcje samoobsługowe, takie jak bazy wiedzy i FAQ, upoważniają klientów do niezależnego rozwiązywania problemów, zmniejszając liczbę przychodzących skarg.

Kluczowe funkcje:

• Możliwość generowania opinii online dla Twojej firmy.
• Proces skargi odbywa się w scentralizowanej skrzynce odbiorczej skarg, która służy jako pojedynczy punkt dostępu.
• Macierz eskalacji skarg pozwala przypisać ważność skargi, kategorię skargi i typ skargi.
• Obsługa złych opinii i funkcja przypomnienia o opinii.

Zalety:

• Łatwe dla klientów, aby zostawić opinię na forum publicznym.
• Znający i pomocny personel wsparcia.
• Łatwo wysyłać prośby o opinię.

Wady:

• Może być niezgrabny i trudny do zrozumienia.
• Nie można usunąć dużej liczby kontaktów na raz.
• Posty dotyczące opinii mogą być opóźnione.

Cena: Po 14-dniowym bezpłatnym okresie próbnym GetMoreReviews pobiera 99 USD na miesiąc. W ramach tego planu cenowego dostępna jest również bezpłatna konfiguracja i dostosowanie. Ponieważ nie ma umowy, możesz anulować w dowolnym momencie.

12. Qualtrics CustomerXM

Qualtrics CustomerXM to oprogramowanie do zarządzania skargami, które daje konsumentom głos w procesach rozwiązywania skarg. Technologia zarządzania skargami zapewnia bezproblemowy sposób dla klientów na złożenie skarg w dużej różnorodności formatów, w tym kanałów mediów społecznościowych i tradycyjnych kanałów skarg, takich jak telefon i e-mail.

Rekomendowane dla: Doświadczonych narzędzi obsługi klienta

Qualtrics CustomerXM przynosi doświadczone platformy obsługi klienta do branż chcących obsługiwać skargi za pomocą solidnego oprogramowania. Chociaż każda firma o dowolnej wielkości może korzystać z Qualtrics CustomerXM, jest sugerowane dla firm średnich do dużych. Ze względu na cenę i funkcje, mniejsze firmy mogą znaleźć lepsze opcje. Opcje samoobsługowe zwiększają zadowolenie klientów poprzez zapewnienie natychmiastowego dostępu do rozwiązań bez czekania na interwencję agenta.

Kluczowe funkcje:

• Intuicyjny pulpit nawigacyjny, który upraszcza zbieranie skarg, dzięki czemu klienci mogą bezproblemowo udzielać opinii za pośrednictwem dowolnego kanału
• Przechwycone dane są używane do uproszczenia zbierania skarg, dzięki czemu klienci mogą bezproblemowo udzielać opinii za pośrednictwem dowolnego kanału.
• Portal samoobsługowy skarg pozwala klientom samodzielnie naprawiać problemy.
• Bezproblemowo przechwytuj skargi z dowolnego kanału – czatu, mediów społecznościowych, e-maila lub telefonu.
• Zmierz zadowolenie ze skarg za pomocą wskaźnika promotora netto, ankiet, sondaży i kwestionariuszy.

Zalety:

• Możliwość wysyłania ankiet użytkowników do klientów.
• Zaawansowane funkcje specyficzne dla platformy.
• Łatwo monitoruj doświadczenie klienta i pracownika.

Wady:

• Pulpit nawigacyjny napotyka błędy podczas ręcznego pobierania.
• Nie wolno przenosić własności ankiet.
• Trudno się nauczyć i wymaga szkolenia zespołu, aby osiągnąć najlepszy efekt.

Cena: Qualtrics CustomerXM nie jest dla wszystkich firm, ponieważ oprogramowanie jest dostępne poprzez plan roczny, który zaczyna się od 1500 USD rocznie. Ponadto Qualtrics CustomerXM ma bezpłatną wersję z bardzo ograniczonymi funkcjami i bezpłatną wersję próbną.

13. Issuetrak

Issuetrak pomaga firmom identyfikować przyczyny źródłowe problemów blokujących ich operacje. Oprogramowanie można wykorzystać do badania poważnych problemów obsługi klienta, takich jak awarie sprzętu, wyzwania pracownicze, spory dotyczące rozliczeń i wiele więcej. Solidny system zarządzania skargami wspiera operacje obsługi klienta poprzez centralizację interakcji z klientami i efektywne śledzenie skarg.

Rekomendowane dla: Śledzenia problemów i zarządzania procesami

Issuetrak jest rekomendowane dla firm prawie każdej wielkości, ale jest specjalnie dostosowany do zespołów zwinnych. Issuetrak może pomóc w wielu rozwiązaniach dotyczących skarg klientów, ale ich specjalnością jest analityka. Menedżerowie mogą śledzić skargi na wielu rynkach i przypisywać je do odpowiedniego działu.

Kluczowe funkcje:

• System zarządzania skargami na terenie, który pomaga firmom zarządzać skargami klientów.
• Firmy mogą rejestrować, śledzić i rozumieć, na co narzekają klienci.
• Informacje o trendach skarg.
• Szablony skarg to unikalne kody skarg utworzone w celu spełnienia potrzeb zarządzania skargami każdej firmy.
• Skargi mogą być kategoryzowane automatycznie, oszczędzając czas i zmniejszając błędy ręczne.
• Wizualnie przedstawiaj skargi za pomocą mapowania skarg.

Zalety:

• Możliwość udzielenia klientom dostępu i pozwolenia im zobaczyć to, co chcesz, aby zobaczyli.
• Możesz przypisać kogoś do pracy nad ticketem po Tobie.
• Możliwość wyciągnięcia surowych zestawów danych na wszystko, co jest potrzebne.

Wady:

• Daje żądania ticketów, podczas gdy agenci pracują z innymi klientami.
• Brak nieograniczonego dostosowania pola.
• Trudna instalacja.

Cena: Dostępne jest bezpłatne konto z nieograniczoną liczbą użytkowników. Ponadto system oferuje bezpłatny okres próbny, a plany zaczynają się od 59 USD na miesiąc. Jednak będziesz musiał skontaktować się z obsługą klienta, aby uzyskać szczegółową wycenę.

14. Desk360

System zarządzania skargami Desk360 automatyzuje proces rejestracji skarg. Funkcja generowania raportów stanu jest zaprojektowana do generowania raportów stanu skarg dla firm i ich klientów w czasie rzeczywistym. Firmy mogą uzyskać dostęp do szczegółów skarg, historii i działań związanych ze skargami za pomocą jednego kliknięcia.

Rekomendowane dla: Generowania raportów skarg

Desk360 oferuje obsługę omnikanałową w dziesięciu różnych kanałach. Desk360 jest rekomendowane dla firm, które chcą wykorzystać automatyczne generowanie raportów skarg — pozwalając Ci sprawdzić status skarg klientów w czasie rzeczywistym. To czyni Desk360 solidnym rozwiązaniem dla małych i średnich firm chcących usprawnić skargi klientów. Efektywne systemy zarządzania skargami obsługują zapytania klientów poprzez kategoryzowanie i priorytetyzowanie ich w celu szybszego rozwiązania.

Kluczowe funkcje:

• Zatwierdzanie przepływu pracy skarg i kontrola routingu
• Rejestracja i kategoryzacja skarg.
• Reguły eskalacji skarg na podstawie priorytetu, produktu, regionu itp.
• Powiadomienia o alertach stanu skargi.
• Skalowalne rozwiązanie dla firm wszystkich rozmiarów
• Klienci mogą udzielić cennej opinii na temat oferowanych produktów i usług.

Zalety:

• Elastyczny zespół wsparcia, który jest łatwy do kontaktu.
• Przydatne, funkcjonalne i proste w użyciu.
• Łatwo integruje się z innymi platformami, takimi jak komunikacja AI.

Wady:

• Połączenia nie zamieniają się automatycznie w tickety.
• Ograniczona obsługa platformy z modułem zarządzania klientami w aplikacji.
• Brakuje istotnych funkcji i inne funkcje nadal wymagają opracowania.

Cena: Cena Desk360 jest różna, ale oferuje bezpłatną wersję z ograniczonymi funkcjami, wersję 24 USD z większością części i ich najlepszy plan. Musisz skontaktować się z Desk360 bezpośrednio, aby dowiedzieć się o ich ostatecznym celu.

15. HelpDesk

System zarządzania skargami klientów Helpdesk to program komputerowy, który umożliwia technikom zarządzanie i raportowanie skarg klientów. Ponadto aplikacja Helpdesk koordynuje się z innymi metodami, takimi jak telefon lub serwery poczty, aby zapewnić, że wszystkie informacje o każdej skardze są przechowywane prawidłowo.

Rekomendowane dla: Proaktywnej pracy zespołowej

HelpDesk dobrze sprawdza się jako system zarządzania skargami klientów, który pozwala zespołom pracować razem. Duże organizacje używają tego oprogramowania do śledzenia i monitorowania zapytań klientów, skarg i opinii. Rozwiązywanie problemów klientów wewnętrznie zmniejsza koszty i zwiększa zadowolenie klientów.

Kluczowe funkcje:

• Przeszukiwalna baza wiedzy/FAQ, którą można indeksować i przeszukiwać według słów kluczowych lub fraz.
• Wstępnie zdefiniowane i konfigurowane formularze ticketów Help Desk, które zbierają i przechowują istotne informacje o kliencie.
• Efektywne przepływy pracy zarządzają procesem komunikacji z klientami.
• Wstępnie zdefiniowane i konfigurowane formularze ticketów Help Desk do przechwytywania ważnych szczegółów klienta, takich jak informacje kontaktowe, identyfikator klienta i opis problemu.

Zalety:

• Łatwe dla agentów do zrozumienia i dostępne online.
• Dostęp zespołu wsparcia.
• Funkcje automatyczne.

Wady:

• Brak pola wpisania daty terminu.
• Wiadomości e-mail bez spamu trafiają do folderu spamu.
• Brak obsługi omnikanałowej.

Cena: Musisz skontaktować się z Helpdesk bezpośrednio, aby uzyskać wycenę, i oferują bezpłatną wersję próbną oprogramowania.

16. Bitrix24

Bitrix24 to oparty na chmurze system zarządzania skargami klientów, który oferuje zorganizowane i efektywne sposoby obsługi skarg klientów. Helpdesk umożliwia użytkownikom rejestrowanie skarg klientów lub pytań w celu utworzenia niestandardowych pól ticketów, kategorii, widoków i pozwala na śledzenie w całej firmie za pośrednictwem jednego portalu. Poprzez automatyzację śledzenia zapytań klientów, firmy mogą zapewnić, że żaden problem klienta nie pozostaje bez uwagi.

Rekomendowane dla: Zorganizowanego podejścia

Bitrix24 najlepiej nadaje się dla małych i średnich firm, które wymagają systemu zarządzania skargami klientów, który pozwala Twojemu zespołowi być bardziej efektywnym w szybkim obsługiwaniu skarg.

Kluczowe funkcje:

• Śledź interakcje z klientami w jednej lokalizacji, podczas gdy klienci i klienci mogą zostawiać opinię i otrzymywać aktualizacje.
• Zawiera przyjazne dla użytkownika wyszukiwanie, filtry i powiadomienia o zdarzeniach.
• Bitrix24 zapewnia możliwości raportowania do pomiaru wydajności, umożliwiając opracowanie i rozszerzenie procesów.
• System ticketingu zawiera w pełni wyposażoną bazę wiedzy, którą użytkownicy mogą przeszukiwać w poszukiwaniu często zadawanych pytań.

Zalety:

• Automatyzuje proces sprzedaży
• Może zarządzać potencjalnymi klientami z różnych źródeł na platformie.
• Planowanie obciążenia pracą.

Wady:

• Wiele błędów w systemie.
• Trudny do nawigacji interfejs.
• Brak struktury raportowania.

Cena: Dostępny jest 30-dniowy bezpłatny okres próbny i plan bezpłatny. Ponadto dostępne są opcje 49, 99 i 199 USD, a także 2990 i 24990 USD dla firm na terenie.

17. i-Sight

i-Sight pomaga firmom identyfikować przyczyny źródłowe problemów blokujących ich operacje. Oprogramowanie można wykorzystać do badania poważnych problemów obsługi klienta, takich jak awarie sprzętu, wyzwania pracownicze, spory dotyczące rozliczeń i wiele więcej. Solidny system zarządzania skargami wspiera operacje obsługi klienta poprzez centralizację interakcji z klientami i efektywne śledzenie skarg.

Rekomendowane dla: Identyfikowania trendów w żądaniach

i-Sight został zaprojektowany do kierowania danych z różnych źródeł do centralnej bazy danych do analizy. Ze względu na ten silny nacisk na analizę danych, to oprogramowanie jest dobre dla mniejszych firm chcących rosnąć i identyfikować trendy interakcji z klientami.

Kluczowe funkcje:

• Śledzenie skarg klientów w celu zapewnienia zadowolenia klientów w różnych działach
• Działania naprawcze i zapobiegawcze (CAPA)
• Zgodność z HIPAA i FDA.
• Archiwizacja i przechowywanie interakcji z klientami
• Alerty i funkcje eskalacji skarg
• Zarządzanie danymi pozwala lepiej śledzić skargi klientów.

Zalety:

• Pomocna obsługa klienta.
• Możliwość prowadzenia dziennika śledzenia.
• Obsługa na żywo 24/7.

Wady:

• Wyszukiwanie poprzednich skarg może być trudne.
• Gdy systemy są wyłączone, oprogramowanie ulega awarii.
• Brakuje kilku funkcji standardowych w branży.

Cena: Musisz skontaktować się z i-sight, aby otrzymać informacje o wycenie tego produktu.

18. Wowdesk

Wowdesk to oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta, które pomaga firmom poprawiać relacje z klientami poprzez efektywną i skuteczną pomoc klientom.

Rekomendowane dla: Rosnących firm

Wowdesk jest rekomendowany dla rosnących firm zarządzających złożonymi relacjami z klientami na wielu kanałach kontaktu, takich jak telefon, e-mail, czat lub media społecznościowe. Wowdesk jest używany we wszystkich sektorach, od handlu detalicznego do opieki zdrowotnej.

Kluczowe funkcje:

• Śledzenie skarg klientów pozwala Twojemu zespołowi śledzić skargi w wielu działach.
• Dostosowywalne znakowanie dla Twojej firmy.
• Rozwiązania do audytu problemów i zarządzania formularzami.
• Automatyczne kierowanie połączeń w celu usprawnienia call center.
• Zarządzanie call center w celu łatwego zarządzania zespołami zdalnymi i biurowymi.

Zalety:

• Potężne narzędzie raportowania.
• Obsługa poczty e-mail, czatu, Facebooka i Twittera.
• Responsywna obsługa klienta.

Wady:

• Wymaga szkolenia, aby się przyzwyczaić.
• Musisz zdefiniować reguły przepływu pracy.
• Aplikacja mobilna nie ma wszystkich funkcji przeglądarki internetowej.

Cena: Wowdesk ma bezpłatną wersję oraz bezpłatną wersję próbną. Dostępne są opcje 6, 30 i 60 USD na agenta na miesiąc.

19. JIRA Service Management

JIRA Service Desk to doskonałe rozwiązanie do śledzenia problemów, problemów i żądań klientów w jednym miejscu. Dzięki potężnym funkcjom, takim jak niestandardowe przepływy pracy, elastyczne raporty, zintegrowane artykuły bazy wiedzy i możliwości śledzenia czasu.

Rekomendowane dla: Wykonywania zadań

JIRA Service Management został opracowany w celu zapewnienia śledzenia problemów, raportowania i obsługi przypadków dla service desków w celu szybkiego wykonywania zadań. Jest rekomendowane dla małych i średnich firm.

Kluczowe funkcje:

• Zasoby zarządzania help desk i problemami dla Twojego zespołu.
• Zarządzanie zasobami IT, zarządzanie zmianami i zarządzanie licencjami.
• Zarządzanie bazą wiedzy, dzięki czemu klienci mogą szybko uzyskać odpowiedzi.
• Śledzenie zgodności pozwala zapewnić spełnienie standardów wsparcia.

Zalety:

• Powiadomienia, gdy zadania są przypisane lub ukończone.
• Prosty i zorganizowany przepływ pracy.
• Konfigurowalny.

Wady:

• Brakuje funkcji standardowych w innym oprogramowaniu.
• Brakuje integracji w Twoich aplikacjach.
• Zarządzanie ticketami może być przytłaczające.

Cena: Dostępna jest bezpłatna wersja próbna i bezpłatne oprogramowanie z ograniczonymi funkcjami dla maksymalnie trzech agentów. Opcja 20 USD na miesiąc pozwala na 4-15 agentów, a wersja 40 USD dla 16+ agentów.

20. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud to oparta na chmurze platforma oprogramowania obsługi klienta na poziomie przedsiębiorstwa. Umożliwia firmom dostarczanie zróżnicowanej, spersonalizowanej obsługi klienta 1-do-1 za pośrednictwem telefonu, e-maila, czatu, sieci Web i kanałów mediów społecznościowych.

Rekomendowane dla: Najlepszych interakcji przy użyciu danych w czasie rzeczywistym

Salesforce twierdzi, że organizacje są pierwsze w wykorzystaniu przechwytywania danych i analityki w czasie rzeczywistym do interakcji z klientami. Ponadto pozwala Ci zapewnić spersonalizowaną obsługę klienta w czasie rzeczywistym.

Kluczowe funkcje:

• Narzędzia do zarządzania call center.
• Skrypty połączeń, nagrywanie i rejestrowanie połączeń.
• Gotowe odpowiedzi, które pozwalają automatycznie reagować na skargi.
• Dostosowywalne znakowanie dla Twojej firmy.
• Przychodzący call center z funkcjami geo-targetingu.

Zalety:

• Idealny dla przepływów pracy skierowanych do klienta.
• Łatwo śledzić sprzedaż biznesową.
• Możliwość rejestrowania wszystkich potrzeb klienta.

Wady:

• Ograniczone formatowanie.
• Interfejs może być mylący.
• Niespójne problemy ze stabilnością.

Cena: Dostępna jest bezpłatna wersja próbna Salesforce Service Cloud, ale musisz się z nimi skontaktować, aby uzyskać wycenę.

Porównanie oprogramowania do zarządzania skargami klientów

Systemy zarządzania skargami pozwalają firmom systematycznie śledzić i rozwiązywać obawy klientów, wspierając lepszą komunikację i zaufanie. Oceniając oprogramowanie do zarządzania skargami klientów dla potrzeb Twojej firmy, będziesz chciał znaleźć, które funkcje będą Ci pomocne w rozwiązywaniu skarg klientów. Integracja systemów zarządzania skargami w operacje obsługi klienta zapewnia, że skargi są rozwiązywane szybko i systematycznie. Poniżej znajdują się nasze wybory najlepszego oprogramowania do zarządzania skargami klientów na rynku i co mogłoby je uczynić idealnymi dla Twojej firmy.

LiveAgent

Moc LiveAgent pochodzi z solidnego portalu obsługi klienta, który wykorzystuje kilka narzędzi. Zawiera responsywny widget czatu, który pozwala klientom szybko rozmawiać z pracownikami wsparcia. LiveAgent oferuje pełną funkcjonalność call center, która umożliwia Twoim zespołom obsługi klienta korzystanie z protokołu Voice over Internet Protocol (VoIP). Ponadto LiveAgent to jedyne oprogramowanie zawierające nieograniczone nagrywanie rozmów. Kategoryzacja różnych typów skarg pomaga firmom priorytetyzować rozwiązania i efektywnie alokować zasoby.

Funkcja ticketingu LiveAgent automatycznie sortuje interakcje obsługi klienta w szczegółowe tickety. Tickety mogą być szybko sortowane i wysyłane do odpowiednich działów. Dzięki hybrydowemu systemowi ticketingu, który wykorzystuje obsługę omnikanałową, Twój zespół może komunikować się z klientami na różnych kanałach za pomocą jednego oprogramowania.

Avochato

Avochato to oprogramowanie do zarządzania skargami klientów zaprojektowane do zarządzania problemami obsługi klienta online. Korzystając z Avochato, możesz rozwiązać skargi klientów od otrzymania do rozwiązania w jednym systemie. Avochato integruje się z popularnymi systemami zarządzania relacjami z klientami i zapewnia funkcje, które pomagają Ci utrzymać zadowolenie klientów poprzez szybkie i efektywne zarządzanie ich obawami. Ponadto Avochato wyróżnia się spośród innego oprogramowania na rynku, umożliwiając dostosowywane wiadomości na dużą skalę dla SMS-ów tekstowych.

Zendesk

Zendesk można zainstalować na serwerach klienta, eliminując potrzebę pełnoetatowego przedstawiciela obsługi klienta. Zendesk wymaga bardzo mało sprzętu lub wiedzy technicznej do zarządzania, wyróżniając się spośród konkurentów. Zendesk może pomóc firmom wszystkich rozmiarów, szczególnie tym, które aktywnie rosną. Poprzez śledzenie skarg i analizę trendów, firmy mogą przewidywać przyszłe problemy i podejmować środki zapobiegawcze.

Zoho Desk

Zoho Desk to oprogramowanie do zarządzania skargami klientów, które zostało zaprojektowane z myślą o obsłudze klienta. Zapewnia łatwy sposób dla agentów obsługi klienta na dostęp do informacji o kliencie, wyświetlanie historii klienta, poprzednich rozmów i wiele więcej. ZohoDesk umożliwia zespołom obsługi klienta zapewnianie lepszej obsługi poprzez usprawnienie całego doświadczenia klienta od momentu przesłania ticketu do jego rozwiązania.

Freshdesk

Oprogramowanie do zarządzania skargami klientów Freshdesk stanowi inteligentny wybór dla firm chcących rozszerzyć opcje obsługi klienta. To efektywny sposób na zapewnienie doskonałej obsługi klienta bez konieczności posiadania dedykowanego zespołu obsługi klienta dostępnego 24/7. Oznacza to, że obciążenie odpowiadaniem na skargi klientów nie spada na istniejących pracowników – wyróżniając Freshdesk spośród innych konkurentów. Spełnianie oczekiwań klientów w rozwiązywaniu skarg pomaga budować zaufanie i poprawia ogólną retencję klientów.

Czy wersja próbna systemu zarządzania skargami klientów jest przydatna?

Tak! Wersja próbna systemu zarządzania skargami klientów pozwala Ci korzystać ze wszystkich funkcji i funkcjonalności. Jednak ogranicza Twoją pracę po wygaśnięciu tego określonego okresu, chyba że kupisz produkt. Bezpłatne wersje próbne pomagają Ci zrozumieć oprogramowanie i wszystkie jego funkcje. Ponadto pozwala Ci zobaczyć, jak system zarządzania skargami klientów działa z Twoim zespołem. Efektywne radzenie sobie ze skargami zamienia niezadowolonych klientów w lojalnych zwolenników, którzy doceniają zaangażowanie firmy w doskonalenie.

Podsumowanie

Najlepszy wszechstronny system zarządzania skargami dla klientów

Na rynku dostępnych jest niezliczone wiele systemów zarządzania skargami klientów, ale funkcje LiveAgent są lepsze. LiveAgent oferuje wszechstronne oprogramowanie obsługi klienta dla firm internetowych w celu lepszego zarządzania agentami i klientami za pomocą analityki, pozwalając Twojemu zespołowi zarządzać kontaktami, zadaniami, czatami i skargami Twojej firmy w jednym miejscu. Ponadto LiveAgent można używać z dowolnym dostawcą czatu, takim jak Google Talk lub Facebook Messenger, i jest zoptymalizowany dla urządzeń mobilnych, dzięki czemu agenci mogą odpowiadać lub zarządzać skargami klientów z urządzeń mobilnych.

Najlepszy system zarządzania skargami klientów za cenę

LiveAgent oferuje najlepszy stosunek wartości do ceny, aby zapewnić zespołom wsparcia funkcje potrzebne do pomyślnego zarządzania komunikacją z klientami. Elastyczna otwarta architektura LiveAgent zapewnia doskonałe doświadczenie użytkownika i czyni go odpowiednim dla firm każdej wielkości — od startupów z jednym agentem do dużych biur z 200+ agentami. LiveAgent ma wiele poziomów usług, w tym bezpłatną wersję i bezpłatną wersję próbną.

Najwyżej oceniany system zarządzania skargami klientów

Obsługa klienta jest koniecznością dla wielu firm, a LiveAgent to najwyżej oceniany system zarządzania skargami klientów na rynku, średnio 5/5 gwiazdek.

Najłatwiejszy system zarządzania skargami klientów do konfiguracji, użycia i integracji

Oprogramowanie do zarządzania skargami klientów jest efektywne, gdy jest łatwe do integracji z Twoimi obecnymi operacjami, łatwe do konfiguracji i proste w użyciu dla Twojego zespołu. Przychodzące oprogramowanie call center LiveAgent jest łatwe w użyciu i wymaga tylko minimalnego szkolenia i jest bardzo szybkie do konfiguracji. Dzięki łatwemu projektowi LiveAgent możesz mieć agentów obsługujących skargi klientów w pierwszym dniu. Zwiększona dostępność, łatwość użytkowania, konfiguracja i cena czyni LiveAgent najbardziej dostępnym oprogramowaniem call center. Optymalizacja operacji obsługi klienta za pomocą narzędzi do zarządzania skargami zapewnia płynniejsze przepływy pracy i lepsze zadowolenie klientów.