Jaką więc usługę musisz zapewnić, aby dorównać najlepszym call center na świecie? Na podstawie zebranych przez nas danych porównawczych możesz porównać wydajność swojego zespołu z innymi.
Z naszych badań wynika, że przeciętne call center odbiera 4400 połączeń miesięcznie. Ten numer obejmuje wszystkie odebrane, nieodebrane, zablokowane i przerwane połączenia. Aby dokładniej podzielić tę statystykę, badania wskazują, że przeciętne call center odbiera 200 połączeń dziennie, 1000 tygodniowo, 4000 miesięcznie i nie odbiera 48 połączeń miesięcznie. Ta liczba może się drastycznie różnić w zależności od liczby klientów i branży, w której działasz. Ten test porównawczy niekoniecznie pokazuje, czy wsparcie w centrum obsługi telefonicznej jest dobre, czy złe, ale zamiast tego daje wyobrażenie o miesięcznej liczbie i wykorzystaniu centrum obsługi .
Następnym punktem odniesienia jest wskaźnik rozwiązywania problemów z pierwszym kontaktem w call center. Ten test porównawczy wskazuje, ile połączeń zostało rozwiązanych podczas pierwszego połączenia. Współczynnik pierwszego kontaktu w globalnym centrum obsługi telefonicznej wynosi 70-75%. Test porównawczy sugeruje, że większość agentów call center może rozwiązać problemy klientów przy pierwszej próbie bez kontynuowania lub wykonywania dodatkowych zadań w celu rozwiązania problemu.
A co z połączeniami, których nie można rozwiązać przy pierwszej próbie? Testy porównawcze call center wskazują, że średni wskaźnik eskalacji połączeń wynosi 10%. Ponadto średnia liczba stawek za transfer w call center wynosi 9,9%, a typowy rozmówca jest przenoszony 2,6 razy, zanim problem zostanie rozwiązany.
Następnie spójrzmy na średni czas obsługi połączenia, znany również jako AHT. Średni czas obsługi to średni czas trwania całej rozmowy z klientem. Obejmuje całkowity czas rozmów, wszystkie czasy wstrzymania, transfery, a także pracę po rozmowie. Średni test call center dla AHT wynosi 6 minut. Średni czas trwania połączenia to 302 sekundy lub 5 minut i 2 sekundy, a średni czas oczekiwania w call center to 25,8 sekundy.
Po poznaniu średniego czasu obsługi połączenia możemy podzielić test porównawczy nawet dalej. Przeciętnie agenci call center spędzają na rozmowach z klientami 31,8 minuty z jednej godziny aktywności. Ponadto spędzają 5,22 minuty z jednej godziny aktywności bezczynności, 10,2 minuty na zakończenie rozmowy -up oraz 15,96 minut na spotkaniach, szkoleniach lub w przerwach. Jednak większość call center dąży do przestrzegania harmonogramu od 85 do 90% – co oznacza, że co godzinę agenci są dostępni do obsługi połączeń z klientami lub pracy po rozmowie przez 54 minuty.
Średnia głośność połączeń
#CallVolume
Średnia liczba połączeń w call center to
4,400
połączeń miesięcznie.
LiveAgent
Średni czas obsługi połączeń
#HandlingTime
Średni czas obsługi call center (AHT) to
6 min
Geckoboard
Długość rozmowy
#CallDuration
Średni czas trwania rozmowy telefonicznej to
302 sek
lub 5 minut i 2 sekundy.
Contact Babel
Czas bezczynności call center
#IdleTime
Średnie wydatki agentów call center
5.22 min
z jednej godziny aktywności jest bezczynna.
Contact Babel
Call center zablokowane połączenia
#BlockedCalls
Centra telefoniczne mają na celu utrzymanie odsetka połączeń zablokowanych w obrębie
2%
dla połączeń przychodzących
Voxco
Średni współczynnik rezygnacji z call center
#AbandonmentRate
Standardem branżowym jest
5-8%
współczynnik porzucania połączeń
Voxco
Średni czas pracy po rozmowie
#CallWorkTime
Średnio agenci call center spędzają
10.2 min
na jedną godzinę aktywności na zakończenie rozmowy.
Contact Babel
Stawki za transfer połączeń
#TransferRates
Średnia liczba stawek za transfer w call center wynosi
9.9%
Contact Babel
Podobnie jak w każdym kanale komunikacji, call center doświadcza porzucania połączeń. Według Voxco standardem branżowym jest 5-8% współczynnik porzucania połączeń. Porzucenie połączenia mierzy, ilu rozmówców rozłącza się lub rozłącza przed rozmową z agentem lub przedstawicielem. Posiadanie wyższych współczynników porzucania połączeń niż średnia w branży może wskazywać, że musisz zatrudnić więcej agentów, aby zmniejszyć kolejki połączeń. Klienci często rezygnują z połączeń, ponieważ czas wstrzymania jest zbyt długi i nie ma opcji oddzwonienia. Jeśli jednak dostępne są opcje oddzwaniania, średnio 37% dzwoniących żąda oddzwonienia.
Kolejnym testem porównawczym call center, który należy zmierzyć, jest liczba zablokowanych połączeń. Większość centrów telefonicznych dąży do utrzymania odsetka połączeń zablokowanych w granicach 2% w przypadku połączeń przychodzących. Stawka za blokowanie call center może być zdefiniowana jako odsetek połączeń przychodzących, które otrzymują sygnał zajętości. Duża liczba zablokowanych połączeń w call center może wskazywać, że Twoja firma traci nowe możliwości sprzedaży, ponieważ klienci nie docierają do Twojej firmy. Należy również zauważyć, żepierwsza godzina ma kluczowe znaczenie dla rozmowy sprzedażowej. Liczba odpowiedzi spada drastycznie 11-krotnie od pierwszej do ósmej godziny generowania leadów.
Większość agentów call center chce wiedzieć, jak szybko muszą odbierać połączenia od klientów, aby dorównać liderom branży. Według naszych badań tradycyjny benchmark poziomu usług w contact center to odbieranie 80% połączeń w 20 sekund, a średnia szybkość odpowiedzi (ASA) to 34,4 sekundy. Jednak odbieranie połączeń tak szybko nie zawsze jest możliwe. Statystyki z różnych branż pokazują, że rzeczywisty najszybszy czas odbierania połączenia wynosi 30 sekund, średni 43 sekundy, a najwolniejszy 10 minut.
Jeśli chodzi o wydajność call center, przeciętne contact center składające się z 10 call center agentów i sześć działów call center powinno mieć obłożenie od 85% do 95%. Ponadto przeciętny agent call center powinien również obsługiwać 20 połączeń dziennie.
Ostatnie, ale nie mniej ważne, porozmawiajmy o kosztach. Średni koszt połączenia przychodzącego wynosi 5,50 USD, a średni koszt połączenia wychodzącego to 6,46 USD. W porównaniu z innymi kanałami ceny są stosunkowo takie same, poza samoobsługą. Na przykład telefon, czat na żywo i e-mail kosztują średnio 8,01 USD za kontakt, podczas gdy kanały samoobsługowe kosztują około 0,10 USD za kontakt.
Średni koszt za połączenie
#CostPerCall
Średni koszt połączenia przychodzącego to
$5.50
a średni koszt połączenia wychodzącego wynosi
$6.46
Contact Babel
Średnia liczba transferów połączeń przed rozstrzygnięciem połączenia
#CallTransfers
Typowy rozmówca zostaje przeniesiony
2.6
razy, zanim ich problem zostanie rozwiązany.
LiveAgent
Średnia liczba odebranych połączeń
#PickedUpCalls
Średnia liczba połączeń odebranych na
dzień – 200
tydzień – 1 000
miesiąc – 4 000
LiveAgent
Średnia liczba nieodebranych połączeń
#MissedCalls
Centra telefoniczne mają średnio
48
nieodebranych
połączeń na miesiąc.
LiveAgent
Statystyki działu call center
#CallCenterDepartments
Średnia rozmowa centrum ma
6
działy
LiveAgent
Średnia liczba agentów call center na firmę
#CallCenterAgents
Średnio typowy call center ma
10
call
center
LiveAgent
Najszybszy, najwolniejszy i średni czas reakcji call center
#CallCenterResponseTime
Czas odpowiedzi:
Najszybsze – 30 sek.
Średnio – 43 sek.
Najwolniej – 10 min.
LiveAgent
Wskaźnik eskalacji połączeń
#EscalationRate
Średni wskaźnik eskalacji połączeń
wynosi
10%
Astute
Koszt połączenia w porównaniu z innymi kanałami
#CostPerCall
Telefon, czat na żywo i poczta e-mail kosztują średnio
$8.01
za kontakt, podczas gdy kanały samoobsługowe kosztują około
$0.10
za kontakt.
Gartner
- 02 Czat na żywo statystyki i trendy