research_10_illu

Call center benchmarki

Jaką więc usługę musisz zapewnić, aby dorównać najlepszym call center na świecie? Na podstawie zebranych przez nas danych porównawczych możesz porównać wydajność swojego zespołu z innymi.

Z naszych badań wynika, że przeciętne call center odbiera 4400 połączeń miesięcznie. Ten numer obejmuje wszystkie odebrane, nieodebrane, zablokowane i przerwane połączenia. Aby dokładniej podzielić tę statystykę, badania wskazują, że przeciętne call center odbiera 200 połączeń dziennie, 1000 tygodniowo, 4000 miesięcznie i nie odbiera 48 połączeń miesięcznie. Ta liczba może się drastycznie różnić w zależności od liczby klientów i branży, w której działasz. Ten test porównawczy niekoniecznie pokazuje, czy wsparcie w centrum obsługi telefonicznej jest dobre, czy złe, ale zamiast tego daje wyobrażenie o miesięcznej liczbie i wykorzystaniu centrum obsługi .

Następnym punktem odniesienia jest wskaźnik rozwiązywania problemów z pierwszym kontaktem w call center. Ten test porównawczy wskazuje, ile połączeń zostało rozwiązanych podczas pierwszego połączenia. Współczynnik pierwszego kontaktu w globalnym centrum obsługi telefonicznej wynosi 70-75%. Test porównawczy sugeruje, że większość agentów call center może rozwiązać problemy klientów przy pierwszej próbie bez kontynuowania lub wykonywania dodatkowych zadań w celu rozwiązania problemu.

A co z połączeniami, których nie można rozwiązać przy pierwszej próbie? Testy porównawcze call center wskazują, że średni wskaźnik eskalacji połączeń wynosi 10%. Ponadto średnia liczba stawek za transfer w call center wynosi 9,9%, a typowy rozmówca jest przenoszony 2,6 razy, zanim problem zostanie rozwiązany.

Następnie spójrzmy na średni czas obsługi połączenia, znany również jako AHT. Średni czas obsługi to średni czas trwania całej rozmowy z klientem. Obejmuje całkowity czas rozmów, wszystkie czasy wstrzymania, transfery, a także pracę po rozmowie. Średni test call center dla AHT wynosi 6 minut. Średni czas trwania połączenia to 302 sekundy lub 5 minut i 2 sekundy, a średni czas oczekiwania w call center to 25,8 sekundy.

Po poznaniu średniego czasu obsługi połączenia możemy podzielić test porównawczy nawet dalej. Przeciętnie agenci call center spędzają na rozmowach z klientami 31,8 minuty z jednej godziny aktywności. Ponadto spędzają 5,22 minuty z jednej godziny aktywności bezczynności, 10,2 minuty na zakończenie rozmowy -up oraz 15,96 minut na spotkaniach, szkoleniach lub w przerwach. Jednak większość call center dąży do przestrzegania harmonogramu od 85 do 90% – co oznacza, że ​​co godzinę agenci są dostępni do obsługi połączeń z klientami lub pracy po rozmowie przez 54 minuty.

#ResolutionRate
#FirstContact

Wskaźnik pierwszego kontaktu w call center wynosi od

70-75%

Astute

Meditator graf man

#CallVolume

Średnia liczba połączeń w call center to

4,400

połączeń miesięcznie.

LiveAgent

#HandlingTime

Średni czas obsługi call center (AHT) to

6 min

Geckoboard

research_10_6min

#HoldTime

Średni czas oczekiwania w call center wynosi

25.8 sek

LiveAgent

research_10_258sec

#TalkTime
#CallCenter

Agenci call center spędzają średnio

31.8 min

z jednej godziny aktywności na rozmowę z klientami.

Contact Babel

Meditator graf woman

#CallDuration

Średni czas trwania rozmowy telefonicznej to

302 sek

lub 5 minut i 2 sekundy.

Contact Babel

research_10_302sec

#IdleTime

Średnie wydatki agentów call center

5.22 min

z jednej godziny aktywności jest bezczynna.

Contact Babel

research_10_522min

#NonproductionTime

Średnie wydatki agentów call center

15.96

minuty z jednej godziny aktywności na spotkaniach, szkoleniach, przerwach i innych rzeczach.

Contact Babel

#BlockedCalls

Centra telefoniczne mają na celu utrzymanie odsetka połączeń zablokowanych w obrębie

2%

dla połączeń przychodzących

Voxco

research_10_2percent

#AbandonmentRate

Standardem branżowym jest

5-8%

współczynnik porzucania połączeń

Voxco

research_10_5 8percent

#ServiceLevels

Tradycyjny poziom usług w contact center to odpowiedź

80%

na połączenie w 20 sekund.

Pomoc w Call Center

research_10_80percent

#SpeedOfAnswer
#ASA

Średnia szybkość odpowiedzi (ASA) dla call center wynosi

34.4 sek

Contact Babel

Meditator graf standing woman

#CallWorkTime

Średnio agenci call center spędzają

10.2 min

na jedną godzinę aktywności na zakończenie rozmowy.

Contact Babel

#TransferRates

Średnia liczba stawek za transfer w call center wynosi

9.9%

Contact Babel

research_10_9_9percent

#AgentScheduleAdherence

Większość centrów obsługi telefonicznej dąży do przestrzegania harmonogramu w 85 do 90% — co oznacza, że co godzinę agenci są dostępni do obsługi połączeń z klientami lub pracy po rozmowie

54 min

Avoxi

research_10_54min

Podobnie jak w każdym kanale komunikacji, call center doświadcza porzucania połączeń. Według Voxco standardem branżowym jest 5-8% współczynnik porzucania połączeń. Porzucenie połączenia mierzy, ilu rozmówców rozłącza się lub rozłącza przed rozmową z agentem lub przedstawicielem. Posiadanie wyższych współczynników porzucania połączeń niż średnia w branży może wskazywać, że musisz zatrudnić więcej agentów, aby zmniejszyć kolejki połączeń. Klienci często rezygnują z połączeń, ponieważ czas wstrzymania jest zbyt długi i nie ma opcji oddzwonienia. Jeśli jednak dostępne są opcje oddzwaniania, średnio 37% dzwoniących żąda oddzwonienia.

Kolejnym testem porównawczym call center, który należy zmierzyć, jest liczba zablokowanych połączeń. Większość centrów telefonicznych dąży do utrzymania odsetka połączeń zablokowanych w granicach 2% w przypadku połączeń przychodzących. Stawka za blokowanie call center może być zdefiniowana jako odsetek połączeń przychodzących, które otrzymują sygnał zajętości. Duża liczba zablokowanych połączeń w call center może wskazywać, że Twoja firma traci nowe możliwości sprzedaży, ponieważ klienci nie docierają do Twojej firmy. Należy również zauważyć, żepierwsza godzina ma kluczowe znaczenie dla rozmowy sprzedażowej. Liczba odpowiedzi spada drastycznie 11-krotnie od pierwszej do ósmej godziny generowania leadów.

Większość agentów call center chce wiedzieć, jak szybko muszą odbierać połączenia od klientów, aby dorównać liderom branży. Według naszych badań tradycyjny benchmark poziomu usług w contact center to odbieranie 80% połączeń w 20 sekund, a średnia szybkość odpowiedzi (ASA) to 34,4 sekundy. Jednak odbieranie połączeń tak szybko nie zawsze jest możliwe. Statystyki z różnych branż pokazują, że rzeczywisty najszybszy czas odbierania połączenia wynosi 30 sekund, średni 43 sekundy, a najwolniejszy 10 minut.

Jeśli chodzi o wydajność call center, przeciętne contact center składające się z 10 call center agentów i sześć działów call center powinno mieć obłożenie od 85% do 95%. Ponadto przeciętny agent call center powinien również obsługiwać 20 połączeń dziennie.

Ostatnie, ale nie mniej ważne, porozmawiajmy o kosztach. Średni koszt połączenia przychodzącego wynosi 5,50 USD, a średni koszt połączenia wychodzącego to 6,46 USD. W porównaniu z innymi kanałami ceny są stosunkowo takie same, poza samoobsługą. Na przykład telefon, czat na żywo i e-mail kosztują średnio 8,01 USD za kontakt, podczas gdy kanały samoobsługowe kosztują około 0,10 USD za kontakt.

#CallbackRequests
#CallCenter

Średnio

37%

rozmówców prosi o oddzwonienie.

LiveAgent

Meditator graf man

#CostPerCall

Średni koszt połączenia przychodzącego to

 

$5.50

a średni koszt połączenia wychodzącego wynosi

$6.46

Contact Babel

#CallTransfers

Typowy rozmówca zostaje przeniesiony

2.6

razy, zanim ich problem zostanie rozwiązany.

LiveAgent

research_10_26

#OccupancyRate

Centrum kontaktowe powinno mieć obłożenie między

85%
& 95%

Fonolo

Research phone

#PickedUpCalls

Średnia liczba połączeń odebranych na

dzień – 200

tydzień – 1 000

miesiąc – 4 000

LiveAgent

research_10_day_week_month

#MissedCalls

Centra telefoniczne mają średnio

48
nieodebranych

połączeń na miesiąc.

LiveAgent

research_10_48missed

#CallPickup

Średni czas odbioru połączenia to

43 sek

LiveAgent

#CallCenterDepartments

Średnia rozmowa centrum ma 

6

działy

LiveAgent

research_10_6departments

#CallCenterAgents

Średnio typowy call center ma

10

call
center

LiveAgent

research_10_10callcenter

#CallCentre

Rozwiązuje przeciętny agent contact center

20

calls
na dzień

LiveAgent

research_10_20call

#CallCenterResponseTime

Czas odpowiedzi:

Najszybsze – 30 sek.

Średnio – 43 sek.

Najwolniej – 10 min.

LiveAgent

research_10_fastest_avg

#EscalationRate

Średni wskaźnik eskalacji połączeń
wynosi

10%

Astute

research_10_48missed

#CostPerCall

Telefon, czat na żywo i poczta e-mail kosztują średnio 

$8.01

za kontakt, podczas gdy kanały samoobsługowe kosztują około

$0.10

za kontakt.

Gartner

Nasza strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z niej, zakładamy, że wyrażasz zgodę na stosowanie plików cookie zgodnie z naszą polityką prywatności. polityka prywatności i plików cookies.

×
Umów się na indywidualną rozmowę i zobacz, jakie korzyści LiveAgent może przynieść Twojej firmie.

Jesteśmy dostępni w wielu terminach

Umów się na demo