Call center benchmarki

A co z połączeniami, których nie można rozwiązać przy pierwszej próbie? Testy porównawcze call center wskazują, że średni wskaźnik eskalacji połączeń wynosi 10%. Ponadto średnia liczba stawek za transfer w call center wynosi 9,9%, a typowy rozmówca jest przenoszony 2,6 razy, zanim problem zostanie rozwiązany.

Następnie spójrzmy na średni czas obsługi połączenia, znany również jako AHT. Średni czas obsługi to średni czas trwania całej rozmowy z klientem. Obejmuje całkowity czas rozmów, wszystkie czasy wstrzymania, transfery, a także pracę po rozmowie. Średni test call center dla AHT wynosi 6 minut. Średni czas trwania połączenia to 302 sekundy lub 5 minut i 2 sekundy, a średni czas oczekiwania w call center to 25,8 sekundy.

Po poznaniu średniego czasu obsługi połączenia możemy podzielić test porównawczy nawet dalej. Przeciętnie agenci call center spędzają na rozmowach z klientami 31,8 minuty z jednej godziny aktywności. Ponadto spędzają 5,22 minuty z jednej godziny aktywności bezczynności, 10,2 minuty na zakończenie rozmowy -up oraz 15,96 minut na spotkaniach, szkoleniach lub w przerwach. Jednak większość call center dąży do przestrzegania harmonogramu od 85 do 90% – co oznacza, że ​​co godzinę agenci są dostępni do obsługi połączeń z klientami lub pracy po rozmowie przez 54 minuty.