Co klienci myślą

Według Bain & Company, 80% dyrektorów generalnych uważa, że ich firma zapewnia doskonałą obsługę klienta; tylko 8% ich klientów zgadza się z tym stwierdzeniem. Jak to możliwe, że istnieje taki rozdźwięk między tym, co postrzegane, a tym, co jest rzeczywiste? Krótko mówiąc, większość firm nie ma opinii klientów lub nie ma zamkniętych pętli informacji zwrotnych. Brak informacji zwrotnych uniemożliwia im ulepszanie swoich usług, ponieważ nie ma narażenia na krytykę ani sugestie dotyczące ulepszeń.

Co zatem zniechęca klientów do zakupów i co może poprawić wrażenia klientów? Statystyki wskazują, że procesy stały się zbyt zautomatyzowane i brakuje personalizacji. Na przykład firma Harris Interactive odkryła, że 75% respondentów stwierdziło, że dotarcie do aktywnego agenta trwa zbyt długo. To pokazuje, że firmy polegają wyłącznie na chatbotach i zautomatyzowanych systemach opartych na sztucznej inteligencji.

Poleganie na automatyzacji niekoniecznie byłoby czymś złym, gdyby istniejące systemy zapewniały odpowiednią pomoc. Ale niestety tak nie jest. Ponad 29% konsumentów twierdzi, że najbardziej frustrujące są dla nich odpowiedzi w formie skryptów, ponieważ nie są pomocne.

Następnie statystyki dotyczące obsługi klienta pokazują, że zautomatyzowane systemy, takie jak Menu IVR są zbyt długie i nieistotne, a zintegrowane formularze kontaktowe są zbyt skomplikowane do wypełnienia. To poważny problem, ponieważ klienci nie lubią tracić czasu, zwłaszcza gdy sprawa jest pilna. To uczucie jest wzajemne we wszystkich grupach konsumentów. Na przykład decydenci B2B twierdzą, że brak szybkości w interakcji z dostawcami jest ich największym problemem, dwukrotnie częściej niż cena.

Klienci chcą robić interesy z firmami, które są łatwo dostępne na kanałach, które oni wolą. Na przykład 57% klientów woli kontaktować się z firmami za pośrednictwem kanałów cyfrowych niż korzystać z głosowej obsługi klienta. Dlatego zapewnienie wsparcia w mediach społecznościowych, e-mailach, czacie na żywo i aplikacjach do przesyłania wiadomości ma kluczowe znaczenie. Ponadto klienci chcą wiedzieć, że w przypadku napotkania problemu firmy, od których kupują, będą łatwo dostępne i chętne do pomocy. W rzeczywistości obsługa klienta jest tak ważna, że 86% klientów jest skłonnych zapłacić więcej, jeśli gwarantowana jest lepsza obsługa. Ponadto 80% konsumentów uważa, że lepsza obsługa obejmuje szybkość, wygodę, fachową pomoc i przyjazną obsługę.

Jak widać, na decyzje dotyczące zakupów duży wpływ ma usługa. Ponad 96% klientów na całym świecie twierdzi, że obsługa klienta jest ważnym czynnikiem przy wyborze lojalności wobec marki. Ponadto 73% wszystkich ludzi wskazuje doświadczenie jako istotny czynnik przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Dlatego konieczne jest doskonalenie obsługi klienta poprzez informacje zwrotne i wprowadzanie zmian zgodnie z własnymi ustaleniami.