Klienci i usługodawcy doceniają czat na żywo, ponieważ zmniejsza liczbę zgłoszeń i zapewnia natychmiastowe rozwiązania. W związku z tym firmy, które zdają sobie sprawę z wartości czatu na żywo, umieszczają średnio 1,2 przyjaznych dla urządzeń mobilnych widżetów czatu na swoich stronach internetowych, aby zapewnić proaktywną obsługę czatu w czasie rzeczywistym (ponad 53% czatów na żywo jest inicjowanych za pośrednictwem urządzeń mobilnych).
Tyche szacuje, że 22% klientów porzuca koszyki z powodu braku czasu rzeczywistego pomoc, co skutkuje znacznymi stratami dochodów przedsiębiorstw. Czat na żywo może rozwiązać ten problem.
Zamiast przeszukiwać bazę wiedzy lub czekać na odpowiedź e-mailową, użytkownicy mogą po prostu kliknąć przycisk czatu podczas przeglądania witryny i otrzymać natychmiastową pomoc.
Popularność kanału komunikacji jest widoczna w liczbie odwiedzających dziennie (50-100), liczbie wiadomości wymienianych między klientami a firmami (12 000 miesięcznie) oraz średniej liczbie czatów miesięcznie (600). Jeśli dokładniej rozbijemy te statystyki, równają się one50 konwersacjom dziennie, przy czym przeciętny agent obsługuje 14,2 czatów dziennie.
Zazwyczaj agenci pomocy technicznej spędzają do dwóch godzin i 45 minut na rozwiązywaniu czatów każdego dnia. Pozostały czas jest zwykle przeznaczany na rozwiązywanie innych zgłoszeń lub bezczynność (firmy płacą pracownikom średnio godzinę bezczynności na zmianę).
Średnia sesja czatu na żywo wynosi 11 minut i 15 sekund. Obejmuje to transfery, czas oczekiwania między odpowiedziami i czas pracy po czacie. Według naszych badań łącznie 5 rozmów jest przesyłanych dziennie w przeciętny. Liczba przelewów przed rozpatrzeniem zgłoszenia wynosi zwykle 0-1, w zależności od procedur firmy. Jeśli chodzi o zadania podsumowujące, zazwyczaj zajmują one średnio 10 minut.
Dostarczając agentom systemy pomocy technicznej, firmy mogą znacznie skrócić czas potrzebny na obsługę czatów i wykonywanie zadań. Obecnie 80% przedstawicieli na czacie na żywo musi uzyskać dostęp do wielu systemów, aby uzyskać potrzebne informacje, co znacząco wpływa na ich produktywność i wydajność.
Ponadto systemy pomocy technicznej zapewniają również przekierowanie i przypisanie czatów do odpowiednich agentów, co skraca czas oczekiwania klientów. Według naszych badań sesje czatu na żywo są inicjowane w ciągu 10 sekund, jeśli nie ma kolejki. Jeśli w kolejce czeka jeszcze jedna osoba, zajmuje to około 2 minut, 5 minut przy 2-4 osobach i ponad 10 minut, jeśli w kolejce czeka co najmniej pięć osób.
Średnia długość kolejki czatu na żywo wynosi 5 minut i 57 sekund. Jednak niektórzy klienci uważają to za zbyt długo, a 28,1% wszystkich klientów opuszcza kolejki czatu.
Średnia liczba czatów rozwiązywanych przez 1 agenta każdego dnia
#ChatsResolved
Jeden agent rozwiązuje średnio
14.2
czaty dziennie
LiveChat
czaty dziennie
#Chatbots
Więcej niż
80%
sesje czatu mogą zostać rozwiązane przez chatbota.
Accenture
Średnia długość kolejki czatu na żywo
#ChatQueueLength
Średni czas oczekiwania
na czacie na żywo to
5 min
i 57 sekund.
LiveChat
Czas potrzebny na dotarcie do agenta czatu na żywo
#TimeToReachAgent
Do agenta na żywo można zwykle dotrzeć w ciągu 10 sekund, gdy nie ma kolejki,
i w więcej niż 10 minut, gdy w kolejce jest co najmniej pięć osób. p>
LiveAgent
Prowadzi czat na żywo
#LiveChatLeads
Czat na żywo rejestruje średnio
30 leadów
Dzienna liczba użytkowników czatu na żywo
#LiveChatUsers
Czaty na żywo w większych firmach otrzymują około
50-100
odwiedzin dziennie
LiveAgent
Średni czas sesji czatu na żywo
#ChatSessionTime
Średni czas trwania czatu to
11 min
i 15 sekund.
LiveChat
Wskaźniki rozdzielczości czatu na żywo
#ResolutionRates
Czat na żywo ma
90%
LiveAgent
Czasy odpowiedzi na czacie na żywo w porównaniu z innymi kanałami
#ResponseTimes
Czas odpowiedzi na czacie na żywo jest często taki sam jak usługa call center, zwykle w ciągu kilku sekund, jeśli agent jest online . Czas reakcji pomocy w mediach społecznościowych i e-mail jest zazwyczaj
3 godziny
czasami nawet 24 godziny.
LiveAgent
Czaty bez odpowiedzi
#UnansweredChats
Liczba czatów na żywo bez odpowiedzi wynosi blisko
zero.
LiveChat
Średnia liczba czatów w miesiącu
#ChatsPerMonth
Średnia liczba sesji czatu miesięcznie to
600
Accenture
Po rozpoczęciu sesji czatu na żywo agenci szybko odpowiadają na pytania klientów. Według branżowych testów porównawczych najszybszy czas odpowiedzi na czacie wynosi około 5 sekund, średni około 15 sekund, a wszystko powyżej 30 sekund jest uważane za wolne.
Jeśli agent pomagający klientowi na czacie na żywo nie wie, jak mu pomóc, zwykle kontaktuje się z klientem za pośrednictwem poczty e-mail. Z reguły istnieje tylko do 10 próśb dziennie, z którymi można się kontaktować za pośrednictwem różnych kanałów. Jednak czaty nigdy nie pozostają bez odpowiedzi.
W porównaniu z innymi kanałów komunikacji, czat na żywo jest stosunkowo szybszy, dlatego stanowi 15% całej komunikacji z klientami. Jeśli agenci są dostępni, czas odpowiedzi na czat na żywo wynosi zwykle kilka sekund, podobnie jak w call center. Z drugiej strony obsługa mediów społecznościowych i poczty e-mail jest zwykle wolniejsza, a klienci otrzymują odpowiedzi w ciągu 3 godzin, a czasem nawet po 24 godzinach.
Ze względu na szybkość, wygodę i wysoką rozdzielczość użytkownicy czatu na żywo zgłaszają 81,2% wskaźnik satysfakcji, wynik wysiłku klienta 7 i wynik promotora netto +40. Ponadto większość klientów ocenia swoje doświadczenia na czacie na żywo na 9 na 10 w skali od 1 do 10.
Czat na żywo zwiększający lojalność
#BoostingLoyalty
Czat na żywo zwiększa sprzedażo około
5%
średnio, co prowadzi do większego poczucia lojalności klienta.
LiveAgent
Koszt za czat
#CostPerChat
Cena zgłoszenia na czat na żywo wynosi zwykle
3x więcej
niż e-mail lub zgłoszenie do mediów społecznościowych i około 2 razy mniej niż zgłoszenie do centrum obsługi.
LiveAgent
Liczba widżetów czatu na firmę
#ChatWidgets
Średnia liczba widżetów czatu na firmę wynosi około
1.2
LiveAgent
Czas czatu
#ChatTime
Każdy agent wydaje średnio
2h 45min
na czacie każdego dnia
LiveChat
Szybkość odpowiedzi na czacie
#AnswerSpeeds
Średnia szybkość odpowiedzi to
15 sekund
LiveAgent
Średnia po czasie pracy na czacie
#ChatWorkTime
To zajmuje średnio
10 minut
aby wykonać pracę podsumowującą po sesji czatu na żywo.
LiveAgent
Prośby o czat na żywo w celu zmiany kanałów
#RequestsToSwitchChannels
Każdego dnia, maksymalnie
10
rozmówców na żywo prosi o kontakt za pośrednictwem innych kanałów.
LiveAgent
Średnia liczba rozmów, na które udzielono odpowiedzi
#AnsweredChats
Średnia liczba czatów , na które uzyskano odpowiedz jednego dnia to
50.
LiveChat
Czaty odpowiedziały na vs. rozwiązane
#RespondedToVsSolved
Każdego dnia, maksymalnie
9,5
do 10
LiveAgent
Codzienne czaty a zgłoszenia na innych kanałach
#DailyChats
Czaty zwykle nadrabiają
15%
z całej komunikacji.
LiveAgent