research_15_illu

Czat na żywo statystyki i trendy

Klienci i usługodawcy doceniają czat na żywo, ponieważ zmniejsza liczbę zgłoszeń i zapewnia natychmiastowe rozwiązania. W związku z tym firmy, które zdają sobie sprawę z wartości czatu na żywo, umieszczają średnio 1,2 przyjaznych dla urządzeń mobilnych widżetów czatu na swoich stronach internetowych, aby zapewnić proaktywną obsługę czatu w czasie rzeczywistym (ponad 53% czatów na żywo jest inicjowanych za pośrednictwem urządzeń mobilnych).

Tyche szacuje, że 22% klientów porzuca koszyki z powodu braku czasu rzeczywistego pomoc, co skutkuje znacznymi stratami dochodów przedsiębiorstw. Czat na żywo może rozwiązać ten problem.

Zamiast przeszukiwać bazę wiedzy lub czekać na odpowiedź e-mailową, użytkownicy mogą po prostu kliknąć przycisk czatu podczas przeglądania witryny i otrzymać natychmiastową pomoc.

Popularność kanału komunikacji jest widoczna w liczbie odwiedzających dziennie (50-100), liczbie wiadomości wymienianych między klientami a firmami (12 000 miesięcznie) oraz średniej liczbie czatów miesięcznie (600). Jeśli dokładniej rozbijemy te statystyki, równają się one50 konwersacjom dziennie, przy czym przeciętny agent obsługuje 14,2 czatów dziennie.

Zazwyczaj agenci pomocy technicznej spędzają do dwóch godzin i 45 minut na rozwiązywaniu czatów każdego dnia. Pozostały czas jest zwykle przeznaczany na rozwiązywanie innych zgłoszeń lub bezczynność (firmy płacą pracownikom średnio godzinę bezczynności na zmianę).

Średnia sesja czatu na żywo wynosi 11 minut i 15 sekund. Obejmuje to transfery, czas oczekiwania między odpowiedziami i czas pracy po czacie. Według naszych badań łącznie 5 rozmów jest przesyłanych dziennie w przeciętny. Liczba przelewów przed rozpatrzeniem zgłoszenia wynosi zwykle 0-1, w zależności od procedur firmy. Jeśli chodzi o zadania podsumowujące, zazwyczaj zajmują one średnio 10 minut.

Dostarczając agentom systemy pomocy technicznej, firmy mogą znacznie skrócić czas potrzebny na obsługę czatów i wykonywanie zadań. Obecnie 80% przedstawicieli na czacie na żywo musi uzyskać dostęp do wielu systemów, aby uzyskać potrzebne informacje, co znacząco wpływa na ich produktywność i wydajność.

Ponadto systemy pomocy technicznej zapewniają również przekierowanie i przypisanie czatów do odpowiednich agentów, co skraca czas oczekiwania klientów. Według naszych badań sesje czatu na żywo są inicjowane w ciągu 10 sekund, jeśli nie ma kolejki. Jeśli w kolejce czeka jeszcze jedna osoba, zajmuje to około 2 minut, 5 minut przy 2-4 osobach i ponad 10 minut, jeśli w kolejce czeka co najmniej pięć osób.

Średnia długość kolejki czatu na żywo wynosi 5 minut i 57 sekund. Jednak niektórzy klienci uważają to za zbyt długo, a 28,1% wszystkich klientów opuszcza kolejki czatu.

#ChatRepresentatives
#MultipleSystems

80%

przedstawicieli czatu na żywo musi uzyskać dostęp do wielu systemów, aby uzyskać potrzebne informacje. CCW Digital
Meditator graf woman

#ChatsResolved

Jeden agent rozwiązuje średnio

14.2

czaty dziennie

LiveChat

research_15_142chats

#Chatbots

Więcej niż

80%

sesje czatu mogą zostać rozwiązane przez chatbota.

Accenture

research_15_80percent

#CustomersAbandonCarts

22%

klientów porzuca koszyki z powodu braku pomocy w czasie rzeczywistym.

Tyche Softwares

research_15_22percent

#ChatQueueLength

Średni czas oczekiwania
na czacie na żywo to

5 min

i 57 sekund.

LiveChat

research_15_5min

#TimeToReachAgent

Do agenta na żywo można zwykle dotrzeć w ciągu 10 sekund, gdy nie ma kolejki,

w 2 minuty jeśli w kolejce czeka tylko jedna osoba,
w 5 minut, gdy czekają od 2 do 4 osób,

i w więcej niż 10 minut, gdy w kolejce jest co najmniej pięć osób. p>

LiveAgent

#ConversionRate

Średni współczynnik konwersji czatu na żywo to

5%

i może na nie wpływać marka, projekt witryny lub rynek branżowy.

LiveAgent

research_15_5percent

#LiveChatLeads

Czat na żywo rejestruje średnio

30 leadów

dziennie. Surveymonkey
Meditator graf standing woman

#LiveChatUsers

Czaty na żywo w większych firmach otrzymują około

50-100

odwiedzin dziennie

LiveAgent

research_15_50 100

#ChatSessionTime

Średni czas trwania czatu to

11 min

i 15 sekund.

LiveChat

research_15_11min

#MobileChats

53.1%

z czatów jest inicjowanych za pośrednictwem telefonu komórkowego.

LiveChat

research_15_53_1percent

#ChatTransfers
#TransferPerDay

Jest to

5 czatów

średnio na dzień. LiveAgent
Meditator graf man

#ResolutionRates

Czat na żywo ma

90%

współczynnik rozdzielczości. Większość czatów na żywo jest rozwiązywana natychmiast lub przez e-mail.

LiveAgent

research_15_90percent

#ResponseTimes

Czas odpowiedzi na czacie na żywo jest często taki sam jak usługa call center, zwykle w ciągu kilku sekund, jeśli agent jest online . Czas reakcji pomocy w mediach społecznościowych i e-mail jest zazwyczaj

3 godziny

czasami nawet 24 godziny.

LiveAgent

#ResponseTimes

Najszybszy czas odpowiedzi na czacie to około

5 sekund

Średnia wynosi około 15 sekund, a wszystko powyżej 30 sekund jest uważane za wolne.

LiveAgent

#UnansweredChats

Liczba czatów na żywo bez odpowiedzi wynosi blisko

zero.

LiveChat

research_15_zero

#ChatsPerMonth

Średnia liczba sesji czatu miesięcznie to

600

Accenture

research_15_600

#ProactiveChats

Współczynnik konwersji dla proaktywnych czatów wynosi około

1%

LiveAgent

research_15_1percent

#ResponseSpeed
#IncreasePurchase

Szybsze tempo reakcji może zwiększyć wskaźniki zakupów o

0.5%

CCW Digital

Meditator graf standing woman

Po rozpoczęciu sesji czatu na żywo agenci szybko odpowiadają na pytania klientów. Według branżowych testów porównawczych najszybszy czas odpowiedzi na czacie wynosi około 5 sekund, średni około 15 sekund, a wszystko powyżej 30 sekund jest uważane za wolne.

Jeśli agent pomagający klientowi na czacie na żywo nie wie, jak mu pomóc, zwykle kontaktuje się z klientem za pośrednictwem poczty e-mail. Z reguły istnieje tylko do 10 próśb dziennie, z którymi można się kontaktować za pośrednictwem różnych kanałów. Jednak czaty nigdy nie pozostają bez odpowiedzi.

W porównaniu z innymi kanałów komunikacji, czat na żywo jest stosunkowo szybszy, dlatego stanowi 15% całej komunikacji z klientami. Jeśli agenci są dostępni, czas odpowiedzi na czat na żywo wynosi zwykle kilka sekund, podobnie jak w call center. Z drugiej strony obsługa mediów społecznościowych i poczty e-mail jest zwykle wolniejsza, a klienci otrzymują odpowiedzi w ciągu 3 godzin, a czasem nawet po 24 godzinach.

Ze względu na szybkość, wygodę i wysoką rozdzielczość użytkownicy czatu na żywo zgłaszają 81,2% wskaźnik satysfakcji, wynik wysiłku klienta 7 i wynik promotora netto +40. Ponadto większość klientów ocenia swoje doświadczenia na czacie na żywo na 9 na 10 w skali od 1 do 10.

Według naszych danych średni wskaźnik rozwiązywania pierwszego kontaktu na czacie na żywo wynosi 75%. Całkowity współczynnik rozwiązywania wynosi 90%, a stosunek zgłoszeń otwartych do zamkniętych wynosi od 9,5 do 10. Pomimo tego, że jest świetnym kanałem wsparcia, czat na żywo jest również bardzo skutecznym narzędziem do pozyskiwania leadów. Widżety czatu na żywo mogą identyfikować średnio 30 nowych, unikalnych potencjalnych klientów dziennie. Różni się to jednak w zależności od liczby odwiedzin witryny, jakości treści internetowych, wezwań do działania i branży. Wraz z nowymi potencjalnymi klientami pojawiają się nowe możliwości sprzedaży. Współczynnik konwersji czatu na żywo wynosi średnio około 5%. Czat na żywo zwiększa również lojalność, co z kolei zwiększa sprzedaż o około 5%, przy czym średni zwrot z jednego czatu wynosi 1,5. Co ciekawe, szybkość odpowiedzi na czacie na żywo ma marginalny wpływ na zakupy (o 0,5 tylko %), a proaktywne czaty mają niski współczynnik konwersji (1%). Pomimo tego, że jest kochany zarówno przez klientów, jak i agentów, czat na żywo jest kosztownym narzędziem komunikacji. Koszty rozwiązania czatu na żywo są zwykle trzy razy wyższe niż obsługa poczty e-mail / mediów społecznościowych i dwa razy tańsze niż call center. Jednak firmy mogą obniżyć koszty rozwiązywania czatów na żywo, korzystając z chatbotów. Według Accenture, ponad 80% sesji czatu można rozwiązać za pomocą chatbota.

#BoostingLoyalty

Czat na żywo zwiększa sprzedażo około

5%

średnio, co prowadzi do większego poczucia lojalności klienta.

LiveAgent

research_15_5percent_2

#CostPerChat

Cena zgłoszenia na czat na żywo wynosi zwykle

3x więcej

niż e-mail lub zgłoszenie do mediów społecznościowych i około 2 razy mniej niż zgłoszenie do centrum obsługi.

LiveAgent

#ChatReturn

Średni zwrot z jednego czatu wynosi około

1.5

LiveAgent

research_15_1_5

#ChatWidgets

Średnia liczba widżetów czatu na firmę wynosi około

1.2

LiveAgent

research_15_1_2

#ChatTime

Każdy agent wydaje średnio

2h 45min

na czacie każdego dnia

LiveChat

research_15_2hour_45min

#IdleTime

Firmapłaci swoim pracownikom za średni czas bezczynności

1 h

na zmianę.

LiveAgent

research_15_1hour

#AbandonmentRate
#ChatQueues

28.1%

wszyscy klienci opuszczają kolejki czatu.

LiveChat

Meditator graf man

#AnswerSpeeds

Średnia szybkość odpowiedzi to

15 sekund

LiveAgent

research_15_15sec

#ChatWorkTime

To zajmuje średnio

10 minut

aby wykonać pracę podsumowującą po sesji czatu na żywo.

LiveAgent

research_15_10_min

#ResolutionRates

Wskaźnik rozstrzygania pierwszego kontaktu dla czatu na żywo to

75%

LiveAgent

#RequestsToSwitchChannels

Każdego dnia, maksymalnie

10

rozmówców na żywo prosi o kontakt za pośrednictwem innych kanałów.

LiveAgent

research_15_10_live

#AnsweredChats

Średnia liczba czatów , na które uzyskano odpowiedz jednego dnia to

50.

LiveChat

research_15_50perday

#ChatTransfers

Większość firm przenosi czaty na żywo między

0 do 1

razy przed rozwiązaniem czatu.

LiveAgent

research_15_0_to_1

#CSAT
#SatisfactionRate

Użytkownicy czatu na żywo zgłaszają

81.2%

wskaźnik satysfakcji. Czat na żywo
Meditator graf woman

#NPS

Średni wynik NPS dla czatu na żywo wynosi

+40

LiveAgent

research_15_+40

#CES

Średni wynik wysiłku klienta dla czatu na żywo to

+7

LiveAgent

research_15_+7

#HappinessRatings

Średnio

9/10

ludzie są zadowoleni po sesji czatu na żywo.

LiveAgent

#RespondedToVsSolved

Każdego dnia, maksymalnie

9,5
do 10

LiveAgent

research_15_95_to_10

#DailyChats

Czaty zwykle nadrabiają

15%

z całej komunikacji.

LiveAgent

research_15_15percent

#MessagesExchangedViaChat

Średnio jest

12,000

wiadomości wymieniane za pośrednictwem czatu na żywo co miesiąc.

LiveAgent

research_15_12000

Nasza strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z niej, zakładamy, że wyrażasz zgodę na stosowanie plików cookie zgodnie z naszą polityką prywatności. polityka prywatności i plików cookies.

×
Umów się na indywidualną rozmowę i zobacz, jakie korzyści LiveAgent może przynieść Twojej firmie.

Jesteśmy dostępni w wielu terminach

Umów się na demo