Koszt złej obsługi klienta

Klienci bardzo zwracają uwagę na jakość obsługi, a jedno złe doświadczenie może skłonić do zmiany firmy. Ponadto, zignorowane skargi i brak informacji w sklepie internetowym mogą wpłynąć na decyzję zakupową klientów. W raporcie przedstawione są także statystyki dotyczące korzystania z różnych kanałów obsługi klienta, takich jak media społecznościowe czy call center.

Czy słyszałeś kiedyś powiedzenie szczęśliwa żona, szczęśliwe życie? Obsługa klienta (szczęśliwi klienci, szczęśliwe życie) nie jest inna. Klienci są podstawą każdej firmy. To one utrzymują ją na powierzchni, więc w Twoim najlepszym interesie jest utrzymanie ich tak długo, jak to możliwe. Aby to zrobić, musisz spełnić, a nawet przekroczyć ich oczekiwania. Jeśli tego nie zrobisz, ryzykujesz zniszczenie swojej reputacji oraz utratę przychodów i długoterminowych klientów.

Jedna trzecia konsumentów twierdzi, że rozważyłaby zmianę firmy po zaledwie jednym złym doświadczeniu w obsłudze klienta. Ponadto większość amerykańskich konsumentów zdecydowała nie finalizować zakupu z powodu słabych doświadczeń z obsługą klienta. W rezultacie amerykańskie firmy ponoszą rocznie ponad 62 miliardy dolarów strat.

Najgorsze jest to, że 91% klientów po prostu odchodzi bez słowa – okrada firmy z szansy na poprawę i naprawienie błędu dzięki innym pozytywnym doświadczeniom. Nie tylko to — 4 na 10 niezadowolonych klientów doradzi innym, aby nie odwiedzali firmy, jeśli mają słabą obsługę klienta.

Czym dokładnie jest złe wrażenia klientów? Do tej kategorii możemy zaliczyć:

Powolne odpowiedzi
Brak odpowiedzi (65% e-maili klientów jest ignorowanych.)
Ignorowanie opinii/wiadomości od niezadowoleni klientów(79% konsumentów, którzy podzielili się skargami na złe wrażenia klientów online, zostało zignorowanych.)
Brak informacji (22% klientów porzuciło koszyk z powodu braku informacji.)
Wielu agentów żąda tych samych informacji
Niegrzeczny przedstawiciel obsługi klienta
Interakcje z obsługą klienta, które wymagają dużego wysiłku klienta

Bez odpowiednich narzędzi zapobieganie słabej obsłudze klienta może być niezwykle trudne. Ręczne monitorowanie wszystkich kanałów komunikacji i oferowanie pomocy w czasie rzeczywistym jest prawie niemożliwe. Tutaj przydaje się oprogramowanie do obsługi klienta. Inwestując w solidne, ale proste oprogramowanie, możesz utrzymać satysfakcję klientów na najwyższym poziomie. Nie zapominaj, że uszczęśliwianie lojalnych klientów jest mniej kosztowne i czasochłonne niż pozyskiwanie nowych.