research_2_illu

Koszt złej obsługi klienta

Czy słyszałeś kiedyś powiedzenie szczęśliwa żona, szczęśliwe życie? Obsługa klienta (szczęśliwi klienci, szczęśliwe życie) nie jest inna. Klienci są podstawą każdej firmy. To one utrzymują ją na powierzchni, więc w Twoim najlepszym interesie jest utrzymanie ich tak długo, jak to możliwe. Aby to zrobić, musisz spełnić, a nawet przekroczyć ich oczekiwania. Jeśli tego nie zrobisz, ryzykujesz zniszczenie swojej reputacji oraz utratę przychodów i długoterminowych klientów.

Jedna trzecia konsumentów twierdzi, że rozważyłaby zmianę firmy po zaledwie jednym złym doświadczeniu w obsłudze klienta. Ponadto większość amerykańskich konsumentów zdecydowała nie finalizować zakupu z powodu słabych doświadczeń z obsługą klienta. W rezultacie amerykańskie firmy ponoszą rocznie ponad 62 miliardy dolarów strat.

Najgorsze jest to, że 91% klientów po prostu odchodzi bez słowa – okrada firmy z szansy na poprawę i naprawienie błędu dzięki innym pozytywnym doświadczeniom. Nie tylko to — 4 na 10 niezadowolonych klientów doradzi innym, aby nie odwiedzali firmy, jeśli mają słabą obsługę klienta.

Czym dokładnie jest złe wrażenia klientów? Do tej kategorii możemy zaliczyć:

  • Powolne odpowiedzi
  • Brak odpowiedzi (65% e-maili klientów jest ignorowanych.)
  • Ignorowanie opinii/wiadomości od niezadowoleni klientów(79% konsumentów, którzy podzielili się skargami na złe wrażenia klientów online, zostało zignorowanych.)
  • Brak informacji (22% klientów porzuciło koszyk z powodu braku informacji.)
  • Wielu agentów żąda tych samych informacji
  • Niegrzeczny przedstawiciel obsługi klienta
  • Interakcje z obsługą klienta, które wymagają dużego wysiłku klienta

Bez odpowiednich narzędzi zapobieganie słabej obsłudze klienta może być niezwykle trudne. Ręczne monitorowanie wszystkich kanałów komunikacji i oferowanie pomocy w czasie rzeczywistym jest prawie niemożliwe. Tutaj przydaje się oprogramowanie do obsługi klienta. Inwestując w solidne, ale proste oprogramowanie, możesz utrzymać satysfakcję klientów na najwyższym poziomie. Nie zapominaj, że uszczęśliwianie lojalnych klientów jest mniej kosztowne i czasochłonne niż pozyskiwanie nowych.

#CustomersChurn

91%

klientów niezadowolonych z marki po prostu odejdzie bez narzekania. Kolsky
Meditator graf standing woman

#CustomerService

Firmy amerykańskie tracą więcej niż

$62

miliardów

rocznie z powodu złej obsługi klienta.

NewVoiceMedia

#CustomerService

Większość Amerykanów zdecydowała się nie dokonywać zakupu z powodu złej obsługi klienta.

Americanexpress

Bad customer experience illustration

#NegativeWord

4/10

konsumenci doradzą innym, aby nie odwiedzali firmy, jeśli mają słabą obsługę klienta.

Dimensional Research

research_userstalking

#CustomerComplaints

65%

e-maile klientów są ignorowane.

Forbes

research_emailsignored

#CustomerExperience

Jedna trzecia

konsumentów twierdzi, że rozważyliby zmianę firmy po zaledwie jednym przypadku złej obsługi klienta.

Americanexpress

#IgnoredComplaints

79%

konsumentów, którzy złożyli skargę online, zignorowano ich skargi.

Harris Interactive

#LackOfInformation
#ShoppingCartAbandonment

22%

klientów porzuciło koszyk z powodu braku informacji.

Tyche Softwares

Meditator graf man

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Umów się na indywidualną rozmowę i zobacz, jakie korzyści LiveAgent może przynieść Twojej firmie.

Jesteśmy dostępni w wielu terminach

Umów się na demo