research_21_illu

Media społecznościowe przegląd

Pomimo rosnącej popularności media społecznościowe nie są preferowaną metodą obsługi klienta dla większości konsumentów. W ankiecie tylko 16% stwierdziło, że woli to od poczty e-mail lub czatu na żywo.

Jednak firmy zdają sobie sprawę, że zapewnianie socjalności wsparcie mediów może pomóc im się rozwijać, ponieważ stosunek odpowiedzi na wiadomości do wskaźnika poparcia w mediach społecznościowych wynosi 9:1. Co więcej, 10% całego ruchu w witrynie pochodzi z mediów społecznościowych użytkownicy mediów. W związku z tym 84% Amerykanów zgłasza, że otrzymuje odpowiedź w mediach społecznościowych od firmy, z którą się skontaktowali.

Wbrew powszechnemu przekonaniu czas reakcji w mediach społecznościowych jest dość długi. Może to wynikać z tego, że większość agentów nie ma dostępu do systemów pomocy technicznej zintegrowanych z mediami społecznościowymi, więc nie są powiadamiani za każdym razem, gdy otrzymują wiadomości od klientów. Ankieta Parature potwierdza ten pomysł, stwierdzając, że 42% agentów nie może odpowiadać na zapytania klientów z powodu przestarzałych lub odłączonych systemów. W związku z tym klienci czekają średnio dziewięć godzin na odpowiedź w mediach społecznościowych .

Podobnie jak każdy inny kanał komunikacji, media społecznościowe mają godziny szczytu. Na przykład większość zgłoszeń przychodzi między 15:00 a 18:00, co wskazuje, że korzystanie z mediów społecznościowych po godzinach pracy i szkoły.

Jeśli chodzi o liczbę zgłoszeń w mediach społecznościowych, nasze badanie wskazuje, że przeciętna firma otrzymuje około 20 zgłoszeń z mediów społecznościowych dziennie; 10 z Facebooka, pięć z Twittera, cztery z Instagrama i jeden z Vibera. Około 20% tych zgłoszeń jest ignorowanych, ponieważ są uważane za spam, autopromocję lub nieistotne.

#MediaResponseTime
#SocialMedia

Średni czas oczekiwania w mediach społecznościowych to

9 godzin

The 2015 Customer Experience Outlook

Meditator graf man

#SocialMedia

Przeciętna firma otrzymuje

na dzień.

LiveAgent

#SocialMedia

W pobliżu

20%

zapytania w mediach społecznościowych są ignorowane.

LiveAgent

research_21_20percent

#SocialMedia

84%

Amerykanów zgłosiło otrzymanie odpowiedzi w mediach społecznościowych od firmy, z którą się skontaktowali.

Microsoft

research_21_84percent

#SocialMedia
#SupportPeakHours

Godziny szczytu obsługi mediów społecznościowych są od

15.00-18.00

LiveAgent

Meditator graf woman

#SocialMedia

Współczynnik wsparcia mediów społecznościowych dla odpowiedzi na wiadomości w stosunku do wskaźnika poparcia wynosi

9:1

LiveAgent

research_21_9_to_1

#SocialMedia

42%

klientów woli czat na żywo w porównaniu do zaledwie 23% w przypadku poczty e-mail i 16% w przypadku mediów społecznościowych lub forów.

Super Office

research_21_42percent

#CustomerQueries

42%

agentów nie jest w stanie rozwiązać zapytań klientów z powodu przestarzałych lub odłączonych systemów.

Parature

#SocialMediaVisitors
#WebsiteTraffic

Średnio

10%

całego ruch w witrynie pochodzi od użytkowników mediów społecznościowych.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#SocialMediaTickets

Przeciętna firma otrzymuje

20

zgłoszeń z social mediów na dzień.

LiveAgent

Meditator graf man

Nasza strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z niej, zakładamy, że wyrażasz zgodę na stosowanie plików cookie zgodnie z naszą polityką prywatności. polityka prywatności i plików cookies.

×
Umów się na indywidualną rozmowę i zobacz, jakie korzyści LiveAgent może przynieść Twojej firmie.

Jesteśmy dostępni w wielu terminach

Umów się na demo