Działy obsługi klienta i zespoły ds. sukcesu klienta prawie nie istniały jeszcze kilka lat temu. Teraz są integralną częścią każdej firmy, niezależnie od wielkości. Niestety, z powodu tej pozornej szybkiej zmiany mentalności, wielu firmom brakuje zasobów, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta. Niektóre firmy nie zapewniają nawet najbardziej podstawowego poziomu wsparcia. Na przykład raport porównawczy obsługi klienta firmy Parature wskazuje, że 42% agentów pomocy technicznej nie może odpowiadać na zapytania klientów z powodu przestarzałych lub odłączonych systemów. Ostatecznie jest to frustrujące zarówno dla pracowników, jak i klientów. , powodując odejście obu.
LinkedIn informuje, że przedstawiciele obsługi klienta mają średni wskaźnik rotacji wynoszący 29 procent. Jeśli chodzi o odpływ klientów, 1 na 3 niezadowolonych klientów nie zawaha się porzucić ulubione marki po zaledwie jednym negatywnym doświadczeniu.
Wysoka rotacja pracowników obniża jakość obsługi klienta i zwiększa koszty ogólne. Ponadto firmy tracą czas i pieniądze, głównie jeśli inwestują w szkolenie agentów.
Pomimo tego przyszłość nie jest ponura. Statystyki obsługi klienta wskazują, że test oceny satysfakcji klienta (CSAT) średnio 86% we wszystkich branżach na całym świecie. Ponadto średni wynik wysiłku klienta (CES) wynosi 5,5, co wskazuje, że klienci nie muszą podejmować zbyt wiele wysiłku, aby skontaktować się z firmami.
Ostatnie, ale co więcej, średni globalny wynik promotora netto (NPS) wynosi +32. Dane wskazują, że większość firm przekracza oczekiwania klientów. W rezultacie klienci nie wahają się polecać firm, z których są zadowoleni, rodzinie, przyjaciołom i współpracownikom.
Systemy agentów
#AgentSystems
42%
Globalne biuro obsługi FCR
#RozwiązaniePierwszegoKontaktu
Średnia rozdzielczość netto pierwszego kontaktu (FCR) dla punktów obsługi na całym świecie wynosi około
74%
MetricNet
Średni globalny CSAT
#GlobalCSAT
Średni globalny test porównawczy CSAT obejmujący wszystkie branże to
86%
Geckoboard
Roczny wskaźnik rotacji CSR
#CSRTurnoverRate
Średni roczny wskaźnik obrotów przedstawiciela obsługi klienta (CSR) wynosi
29%
Średnia CES
#CES
#CustomerEffortScore
Średni wynik wysiłku klienta to
5.5 CES
Średni globalny NPS
#GlobalNPS
Średni globalny wynik promotora netto (NPS) to
+32
Surveymonkey
Koszt za rozwiązanie zgłoszenia
#CPR
CPR zespołu wsparcia waha się od 2,93 USD do 49,69 USD, przy średnim koszcie zgłoszenia
$15.56
MetricNet
Średni koszt za minutę
#CostPerMinute
Średni koszt za minutę obsługi zgłoszenia to
$1.60
MetricNet
Przełączanie kanałów
#SwitchingChannels
49%
konsumenci średnio korzystają z trzech do pięciu różnych kanałów komunikacji, aby skontaktować się z obsługą klienta.
Microsoft
Korzystanie z portalu klienta
#CustomerPortal
Mniej niż
10%
firm korzysta z portalu klienta.
LiveAgent
Eskalacja zapytań
#QueryEscalation
25%
czatów i 20% połączeń telefonicznych jest eskalowanych do e-maili, a 5% e-maili jest eskalowanych do połączeń telefonicznych.
LiveAgent
Na podstawie tych globalnych statystyk widzimy, że wiele firm w pewnym stopniu spełnia oczekiwania klientów.
Czym dokładnie są oczekiwania klientów? Oczywiście każdy klient ma wyjątkowe potrzeby, ale woli kompetentną, spersonalizowaną, bezproblemową i szybką obsługę u podstaw.
Spersonalizowana obsługa oznacza, że klienci chcą, aby przedstawiciel obsługi klienta na linii rozpoznał ich imię i nazwisko, jakie zakupy dokonali wcześniej i jakie było ich ostatnie zapytanie.
Następnie klienci chcą bezproblemowej obsługi . Koncepcja bezproblemowych interakcji z obsługą klienta obejmuje zapewnienie klientom dostępu do wsparcia za pośrednictwem wielu kanałów. Te kanały obejmują media społecznościowe, pomoc telefoniczna, komunikatory, poczta e-mail, czat na żywo, i co najważniejsze, portale samoobsługowe.
Według Harvard Business Review, 81% wszystkich klientów próbuje samodzielnie rozwiązywać problemy przed skontaktowaniem się z obsługą klienta. Jednak mniej niż 10% firm udostępnia portal klienta, zmuszając klientów do tworzenia zgłoszeń do pomocy technicznej.
Mimo że wiele grup klientów ma swoje preferowane kanały komunikacji, 49% korzysta z trzech do pięciu różnych kanałów, aby skontaktować się z obsługą klienta. Ponadto 25% czatów i 20% połączeń telefonicznych jest eskalowanych do e-maili, podczas gdy 5% e-maili jest eskalowanych do rozmowy telefoniczne. Dlatego najlepiej jest objąć wszystkie podstawy i zaspokoić wszystkich.
Oprócz łatwo dostępnej pomocy, klienci oczekują również szybkich odpowiedzi na ich zapytania. Oczywiście oczekiwania te różnią się w zależności od kanału i branży. Na przykład 46% klientów oczekuje, że firmy odpowiedzą w ciągu 4 godzin lub mniej, a 12% oczekuje odpowiedzi w ciągu 15 minut lub krócej. Jednak według SuperOffice, najszybszy czas reakcji obsługi klienta to 1 minuta. Średnia wynosi od 10 minut do 12 godzin, a najdłużej 8 dni, co pokazuje znaczne różnice między oczekiwaniami a rzeczywistością. Aby spełnić te oczekiwania we wszystkich kanałach, konieczne jest posiadanie personelu, który jest dostępny, poinformowany i uzbrojony w odpowiednie narzędzia.
Ważne jest również, aby pamiętać, że obsługa klienta to maraton, a nie sprint. Sprostanie oczekiwaniom klienta zawsze będzie wyzwaniem. Po prostu nie da się uszczęśliwić wszystkich. Mimo to możesz znaleźć możliwości poprawy, ustawiając wskaźniki KPI obsługi klienta i mierząc wskaźniki obsługi klienta.
Mając to na uwadze, najlepszym narzędziem do dodania do swojego arsenału jest oprogramowanie help desk.
Posiadanie help desku oprogramowanie zapewni, że:
- Poprawiasz rozwiązanie pierwszego kontaktu (Średni FCR netto dla punktów obsługi na całym świecie wynosi około 74%.)
- Nie będziesz tracić czasu na logowanie i z wielu systemów, aby zapewnić klientom najlepszą obsługę (80% agentów czatu na żywo potrzebuje wielu systemów, aby uzyskać potrzebne informacje).
- Twoi klienci nie będą musieli wysyłać Ci wielu wiadomości, aby dotrzeć Ty (Klienci wysyłają średnio 1,15 wiadomości do obsługi klienta przed otrzymaniem odpowiedzi.)
- Twoi klienci nie będą musieli nękać Cię w wielu kanałach (40% millenialsów odczekaj 60 minut, zanim skontaktujesz się z firmami za pośrednictwem innych kanałów).
- Żadne zapytania nie giną ani nie są ignorowane (50% zapytań klientów pozostaje bez odpowiedzi.)
- Ty zmniejszymy koszty rozwiązania zgłoszenia (Koszt zespołu pomocy technicznej na rozwiązanie wynosi od 2,93 USD do 49,69 USD, przy czym średni koszt zgłoszenia wynosi 15,56 USD, a średni koszt minuty wynosi 1,60 USD.)
- Ty” Zapewnię wsparcie 24/7, es szczególnie w godzinach szczytu czatu na żywo i call center (11-15 dla czatu na żywo i 11 rano dla call center.)
Jeśli nie zastosujesz odpowiednich narzędzi, zadowolenie Twoich klientów spadnie. Doprowadzi to do mniejszego zaangażowania klientów oraz spadku sprzedaży i przychodów.
Samodzielne rozwiązywanie problemów
#SolvingProblems
81%
Najszybszy, średni i najwolniejszy czas reakcji serwisu
#CustomerService
Najszybszy czas reakcji na obsługę klienta to
1 minuta
Średnia to 10 minut do 12 godzin, a najwolniejszy to 8 dni.
Super Office
Godziny szczytu czatu na żywo
#PeakHours
Godziny szczytu czatu na żywo przypadają od
11am
-
3pm
Zendesk
Godziny szczytu w call center
#PeakHours
Większość połączeń przychodzących odbywa się między
7am
-
7pm
lokalny zakres czasu, ze szczytami około godziny 11
Talk Desk
Oczekiwania klienta dotyczące czasu reakcji
#ResponseTime
12%
klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu 15 minut lub krócej.
Super Office
Oczekiwane czasy odpowiedzi
#ResponseTime
46%
klientów oczekuje, że firmy będą reagować szybciej niż 4 godziny.
Super Office
Jak długo milenialsi czekają na odpowiedź przed skorzystaniem z innego kanału?
#MillenialsWaiting
40% milenialsów czeka
60min
przed skontaktowaniem się z firmami w innych kanałach.
The Northridge Group
Liczba wiadomości wysłanych przez klientów przed otrzymaniem odpowiedzi
#CustomerSupport
#ReceivingAResponse
Klienci wysyłają średnio
1.15
wiadomości do obsługi klienta przed otrzymaniem odpowiedzi.
LiveAgent
Rezygnacja klientów
#CustomerChurn
1 na 3
klienci opuszczą markę, którą kochają, po jednym złym doświadczeniu.
PwC
System agenta czatu na żywo
#LiveChatAgentSystem
80%
agenci czatu na żywo potrzebują wielu systemów, aby uzyskać potrzebne informacje.
CCW Digital
Pytania bez odpowiedzi
#CustomerQueries
50%
zapytania klientów pozostają bez odpowiedzi.
Eptica
