Spersonalizowana obsługa oznacza, że klienci chcą, aby przedstawiciel obsługi klienta na linii rozpoznał ich imię i nazwisko, jakie zakupy dokonali wcześniej i jakie było ich ostatnie zapytanie.
Następnie klienci chcą bezproblemowej obsługi . Koncepcja bezproblemowych interakcji z obsługą klienta obejmuje zapewnienie klientom dostępu do wsparcia za pośrednictwem wielu kanałów. Te kanały obejmują media społecznościowe, pomoc telefoniczna, komunikatory, poczta e-mail, czat na żywo, i co najważniejsze, portale samoobsługowe.
Według Harvard Business Review, 81% wszystkich klientów próbuje samodzielnie rozwiązywać problemy przed skontaktowaniem się z obsługą klienta. Jednak mniej niż 10% firm udostępnia portal klienta, zmuszając klientów do tworzenia zgłoszeń do pomocy technicznej.
Mimo że wiele grup klientów ma swoje preferowane kanały komunikacji, 49% korzysta z trzech do pięciu różnych kanałów, aby skontaktować się z obsługą klienta. Ponadto 25% czatów i 20% połączeń telefonicznych jest eskalowanych do e-maili, podczas gdy 5% e-maili jest eskalowanych do rozmowy telefoniczne. Dlatego najlepiej jest objąć wszystkie podstawy i zaspokoić wszystkich.
Oprócz łatwo dostępnej pomocy, klienci oczekują również szybkich odpowiedzi na ich zapytania. Oczywiście oczekiwania te różnią się w zależności od kanału i branży. Na przykład 46% klientów oczekuje, że firmy odpowiedzą w ciągu 4 godzin lub mniej, a 12% oczekuje odpowiedzi w ciągu 15 minut lub krócej. Jednak według SuperOffice, najszybszy czas reakcji obsługi klienta to 1 minuta. Średnia wynosi od 10 minut do 12 godzin, a najdłużej 8 dni, co pokazuje znaczne różnice między oczekiwaniami a rzeczywistością. Aby spełnić te oczekiwania we wszystkich kanałach, konieczne jest posiadanie personelu, który jest dostępny, poinformowany i uzbrojony w odpowiednie narzędzia.
Ważne jest również, aby pamiętać, że obsługa klienta to maraton, a nie sprint. Sprostanie oczekiwaniom klienta zawsze będzie wyzwaniem. Po prostu nie da się uszczęśliwić wszystkich. Mimo to możesz znaleźć możliwości poprawy, ustawiając wskaźniki KPI obsługi klienta i mierząc wskaźniki obsługi klienta.
Mając to na uwadze, najlepszym narzędziem do dodania do swojego arsenału jest oprogramowanie help desk.
Posiadanie help desku oprogramowanie zapewni, że: