Setting a goal

Obsługa klienta benchmarki

Mając to na uwadze, jak wypada Twój zespół? Możesz użyć naszych testów porównawczych, aby zmierzyć wydajność swojego zespołu zarówno w stosunku do liderów obsługi klienta, jak i przeciętnej firmy w Twoim sektorze.

Zacznijmy od statystyk dotyczących agentów obsługi klienta. Przeciętna firma ma 33,3 agentów wsparcia i dziesięć działów obsługi klienta. We wszystkich branżach klienci są ogólnie zadowoleni z agentów, z którymi się spotykają, co daje im średnią ocenę zadowolenia agentów 9,0 w ostatnim roku. p>

Większość agentów pracuje zgodnie z harmonogramem pomimo wykonywania wymagających zadań, które średnio wymagają korzystania z trzech systemów do obsługi klientów. Nasze ustalenia pokazują, że przestrzeganie średniego harmonogramu call center wynosi 90%, czat na żywo w 95%, a obsługę zgłoszeń na wysokim poziomie 99%.

Jeśli chodzi o wskaźniki obłożenia, firmy oferujące usługi 24/7 mają średnią wskaźnik obłożenia 98%, podczas gdy firmy, które mają regularne 8-godzinne okna wsparcia, mają wskaźnik obłożenia wynoszący 30%.

Wysokie wskaźniki obłożenia wskazują, że większość agentów spędza czas na komunikowaniu się z klientami. Tylko niewielki ułamek ich czasu poświęca się na inne zadania, takie jak zakończenie komunikacji, które średnio zajmuje 30 minut na sprzedaż i 15 minut na obsługę klienta. W tym czasie agenci wprowadzają dane do systemów, przesyłają zgłoszenia lub wysyłają kolejne e-maile.

Przy przeciętnej firmie osiągającej 578 zgłoszeń dziennie, 3991 tygodniowo i 17 630 miesięcznie, liczba zgłoszeń w godzinach pracy wynosi łącznie 6594 godziny. Podczas ośmiogodzinnej zmiany firmy otrzymują średnio 20 zgłoszeń technicznych, 30 zgłoszeń sprzedażowych lub 40 zgłoszeń marketingowych. Średni stosunek liczby otwartych do rozwiązanych zgłoszeń często wynosi 2:1, ponieważ niektóre z nich są uważane za nieważne, duplikaty lub nieistotne. Dodatkowo, niektóre zgłoszenia są porzucane przez zgłaszającego, co oznacza, że klient nie odpowiada agentowi, co uniemożliwia rozwiązanie zgłoszenia. W rzeczywistości średni współczynnik porzucania zgłoszeń wynosi 5% w przypadku połączeń i 8% w przypadku czatów na żywo.

#TimeToReachAgent

Średni czas potrzebny na dotarcie do aktywnego agenta to

10 sek.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#SupportSystems

Agenci pomocy używają średnio

trzy

systemy do obsługi klientów.

LiveAgent

trzy

#ResolutionRate

Średni ogólny współczynnik rozdzielczości to

76.2%

Geckoboard

76.2%

#TicketVolume

Średnia liczba zgłoszeń to

20 zgłoszeń technicznych
30 zgłoszeń sprzedażowych
40 zgłoszeń marketingowych

na zmianę.

LiveAgent

20 zgłoszeń technicznych30 zgłoszeń sprzedażowych40 zgłoszeń marketingowych

#SupportReps
#SupportAgents

Przeciętna firma ma

33.3

agentów wsparcia. LiveAgent
Meditator graf man

#HoldTime

Średni czas przetrzymania

30.6 sekund​

na czacie na żywo

25.8 sekund

przez telefon

LiveAgent

25.8 sekund

#TicketAbandonmentRate

Połączenia mają średni współczynnik porzuceń

5%

podczas gdy czaty mają średni współczynnik porzuceń na poziomie 8%.

The Temkin Group

5%

#AverageHandlingTime

Średni czas obsługi

525 sekund

dla telekomunikacji

324 sekund

dla handlu detalicznego

282 sekund

dla biznesu i IT

282 sekund

dla usług finansowych

Freshdesk

#CommunicationWorkTime

Sprzedaż zajmuje średnio

30 min

obsługa zadań pokomunikacyjnych, podczas gdy działy obsługi klienta zabiera

15 min

LiveAgent

#TransferRate

Średnia szybkość transferu wynosi około 0,5 dla firm korzystających z oprogramowania help desk z zaawansowanymi regułami i amp; automatyzacja i około 2 dla firmy korzystającej tylko ze wspólnej skrzynki pocztowej.

LiveAgent

Średnia szybkość transferu

#CustomerServiceProcedures

Firmy korzystające z automatyzacji i procedur obsługi klienta przenoszą około

1% klientów


podczas gdy firmy, które nie przenoszą w przybliżeniu

2% klientów

LiveAgent

#TurnaroundTime
#OpenTickets

Średni czas realizacji otwartych zgłoszeń to

20,5 godz

LiveAgent

Meditator graf woman

Teraz, gdy wiemy, ile zgłoszeń otrzymuje przeciętna firma, nadszedł czas, aby zobaczyć, ile może rozwiązać i w jakich ramach czasowych. Z naszych badań wynika, że ​​przeciętna firma rozwiązuje 485 zgłoszeń dziennie, 3349 zgłoszeń tygodniowo i 14 794 miesięcznie, co odpowiada średniemu ogółem współczynnikowi rozwiązywania 76,2%. Jednak zanim zgłoszenie zostanie rozwiązane, przenosi się między działami i agentami średnio 1-2 razy, w zależności od wewnętrznych procesów firmy.

Aby dać ogólne pojęcie o stanie branży, średni czas odpowiedzi dla wszystkich kanałów komunikacji łącznie wynosi od jednej do trzech godzin.

Istnieją jednak różne testy porównawcze dla każdego sektora i kanał komunikacji, który dyktuje, jak szybko klient powinien otrzymać pierwszą odpowiedź, jak szybko należy rozwiązać zgłoszenie oraz jak długie powinny być czasy wstrzymania i kolejki.

Na przykład czat na żywo ma średni czas podtrzymania wynoszący 30,6 sekundy, podczas gdy czas podtrzymania telefonu wynosi 25,8 sekundy. Co więcej, średni czas obsługi dla firm telekomunikacyjnych wynosi 525 sekund, w porównaniu do 324 sekund dla detalistów i 282 sekund dla biznesu, IT i usług finansowych.

Oprócz średniego czasu wstrzymania i obsługi, istnieje kilka innych testów porównawczych czasu odpowiedzi, które mierzy większość firm. Pierwszym miernikiem jestczas do pierwszej odpowiedzi. Według naszych badań 20% klientów otrzymuje odpowiedź w ciągu pierwszej godziny, 40% w ciągu pierwszych 3 godzin , a 95% w ciągu pierwszego dnia od złożenia zapytania. Średni czas odpowiedzi to 30 sekund, jeśli w kolejce nie ma nikogo, 3 minuty, jeśli w kolejce są 1-2 osoby, 6 minut, jeśli w kolejce są 3-4 osoby i ponad 10 minut, jeśli w kolejce czeka więcej niż pięć osób .

Jednak tomy odpowiedzi to zupełnie inna historia. W przypadku czatów i rozmów telefonicznych czas odpowiedzi wynosi od 2 minut w przypadku firmy z wystarczającą liczbą pracowników pomocy technicznej do 10 minut w przypadku dużej liczby rozmów i rozmów. Komunikacja e-mailowa trwa od 2 godzin w przypadku firmy, która ma wystarczającą liczbę agentów online, do 4 godzin w przypadku przeciążenia zgłoszeń. Ponadto średnia szybkość odpowiedzi dla zgłoszeń otwartych to 20,5 godziny. Średni czas oczekiwania klienta od pierwszego kontaktu do rozwiązania wynosi około dwóch dni, a średni czas rozwiązania pierwszego problemu to około 80 godzin, a średnio większość zgłoszeń jest rozwiązywana w ciągu 200 godzin.

Jeśli podzielimy to na kanały komunikacji, średni czas do pierwszej odpowiedzi wynosi około 2 minut dla rozmowy i czaty oraz około 12 godzin na komunikację e-mailową. Natomiast liderzy branży mogą łączyć agentów na żywo z klientami w zaledwie 10 sekund.

 

#AgentScheduleAdherence

Wskaźniki przestrzegania harmonogramu:

90% call center

95% czat na żywo

99% zgłoszeń

LiveAgent

90% call center95% czat na żywo99% zgłoszeń

#OccupancyRate

Średni wskaźnik obłożenia dla agentów pomocy technicznej wynosi około

98%

dla firm oferujących wsparcie 24/7 i około 30% dla firm korzystających z 8-godzinnego okna pomocy.

LiveAgent

98%

#ResponseTime

Średnio zajmuje to firmie

 

30 sekund na odpowiedź, jeśli nikogo nie ma w kolejce,

3 minuty jeśli w kolejce są 1-2 osoby,

6 minut jeśli w kolejce są 3-4 osoby,

10 minut jeśli w kolejce jest więcej niż pięć osób.

LiveAgent

#TimeToFirstResponse

Czas na pierwszą odpowiedź to około

2 min

rozmowy i czaty oraz informacje

12 godzin

do komunikacji e-mail.

LiveAgent

12 godzin

#ResponseTime

Około 20% klientów otrzymuje odpowiedź w ciągu pierwszej godziny, 40% w ciągu pierwszych 3 godzin i 95% w ciągu pierwszego dnia od przesłania zapytania.

LiveAgent

Średnie pasma czasu odpowiedzi

#ResolutionTime

Średni czas pierwszego rozwiązania wynosi około

80 godzin

 

i średnio pełną rozdzielczość osiąga się w ciągu

200 godzin

LiveAgent

200 godzin

#NetTickets
#ReceivedTickets

Przeciętna firma otrzymuje

578 netticket

dziennie, 3991 tygodniowo i 17630 miesięcznie. LiveAgent
Meditator graf man

#TicketsSolved

Przeciętna firma rozwiązuje

485 zgłoszeń dziennie

3349 tygodniowo

14 794 miesięcznie

LiveAgent

Customer service representatives having meeting

#ReplyVolume

Firma z wystarczającą liczbą agentów pomocy technicznej może odpowiadać na czaty i połączenia telefoniczne w ciągu

2-10 min

w przypadku przeciążenia. Jeśli jest wystarczająco dużo agentów wsparcia online, komunikacja e-mailowa zajmuje 2 godziny lub 4 godziny, jeśli jest zbyt wiele zgłoszeń.

LiveAgent

#AgentSatisfaction

W przeszłości

365 dni

agenci otrzymali średnią ocenę satysfakcji

9.08

LiveAgent

#CustomerWaitTime

Średni czas oczekiwania od pierwszego kontaktu do rozwiązania wynosi około

2 dni

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#TicketVolume

Według godzin pracy średnia liczba zgłoszeń wynosi

6,594
godzin

LiveAgent

6,594godzin

#OpenVsSolvedTickets

Stosunek otwartych zgłoszeń do rozwiązanych zgłoszeń wynosi zwykle

2:1

LiveAgent

2:1

#NumberOfDepartments

Firmy korzystające z oprogramowania pomocy technicznej mają średnio

10

działów wsparcia

LiveAgent

10

#ResponseTimes
#AllChannels

Średni czas odpowiedzi dla wszystkich kanałów to

1-3 godziny

LiveAgent

Meditator graf woman

Nasza strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z niej, zakładamy, że wyrażasz zgodę na stosowanie plików cookie zgodnie z naszą polityką prywatności. polityka prywatności i plików cookies.

×
Umów się na indywidualną rozmowę i zobacz, jakie korzyści LiveAgent może przynieść Twojej firmie.

Jesteśmy dostępni w wielu terminach

Umów się na demo